freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內(nèi)容

話務(wù)員復(fù)習(xí)題庫(kù)四五級(jí)-文庫(kù)吧資料

2024-09-07 10:13本頁(yè)面
  

【正文】 省級(jí)分公司,地市中心的職責(zé)是什么? 答案: ① 處理省中心派發(fā)的工單和本地化固網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)請(qǐng)求等 ;② 向地市分公司相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)遞需協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務(wù)請(qǐng)求,監(jiān)督相關(guān)部門(mén)按規(guī)定的時(shí)限解決客戶的問(wèn)題,及時(shí)反饋處理結(jié)果; ③ 查詢本地市分公司客戶服務(wù)報(bào)表及數(shù)據(jù),并生成本分公司的報(bào)表,供地市分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)參考。 25. 中國(guó)聯(lián)通座席分散管理的省級(jí)分公司,地市中心的職責(zé)是什么? 答案: ①向客戶提供咨詢、話費(fèi)查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、投訴建議等服務(wù);②為各級(jí)別客戶和各類業(yè)務(wù)的客戶提供差異化服務(wù)和營(yíng)銷;③將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動(dòng)態(tài)變化及有價(jià)值信息匯總、分析、整理并反 饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén); ④ 本地知識(shí)庫(kù)的維護(hù)和內(nèi)容的日常更新工作。 答案:① 接受總部中心的監(jiān)督和指導(dǎo),對(duì)地市客戶服務(wù)中心的工作進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核,并做好相應(yīng)服務(wù)工作; ② 負(fù)責(zé)建立本省報(bào)表制度、月報(bào)告制度及考核制度,制定評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法,對(duì)全省客戶服務(wù)中心工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、通報(bào); ③ 向總部中心上報(bào)報(bào)表數(shù)據(jù)和工作情況報(bào)告; ④ 組織地市中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。 答案:① 跟蹤研究國(guó)內(nèi)外行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),制定客戶服務(wù)中心的發(fā)展目標(biāo)及策略,提出完成目標(biāo)的方式、方法、手段、步驟等,并組織省公司落實(shí);②執(zhí)行集團(tuán)公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范;③對(duì)省中心進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核,并做好相應(yīng)的服務(wù)工作;④建立和執(zhí)行全國(guó)報(bào)表制度、分析報(bào)告制度及考核制度;組織各省中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。 2020年起,全國(guó)統(tǒng)一提供了客戶關(guān)注的哪幾項(xiàng)便捷服務(wù)產(chǎn)品? 答案: 從 2020年起 , 全國(guó)統(tǒng)一提供了客戶關(guān)注的六項(xiàng)便捷服務(wù)產(chǎn)品,包括 : 移動(dòng)業(yè)務(wù)VIP客戶全國(guó)統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)優(yōu)先接入、專席服務(wù); 10010客服熱線遇忙未接回應(yīng)服務(wù);人工查詢、咨詢結(jié)果短信 /彩信推送服務(wù);短信主動(dòng)推送提醒服務(wù); 10018 專線與 10010 客服熱線的協(xié)同服務(wù);寬帶延伸服務(wù)在線解決寬帶客戶端故障并實(shí)現(xiàn)故障處理進(jìn)度可查。對(duì)于電信行業(yè)來(lái)講,存在諸多 突發(fā) 情況 , 如設(shè)備故障、自然災(zāi)害等,問(wèn)題分為 可控 和 不可控, 需要客服代表運(yùn)用個(gè)人較強(qiáng)的智慧及應(yīng)變能力靈活的去面對(duì),并在第一時(shí)間進(jìn)行逐級(jí)匯報(bào)、采取相應(yīng)措施,將突發(fā)情況對(duì)于客戶及企業(yè)的損失縮減到最小范圍內(nèi) 。 40 詳細(xì)描述電信行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)策略體系中的“服務(wù) 可變 性”。 答案: 電信運(yùn)營(yíng)商利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù),可以建立虛擬客服中心,它的客服代表由企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的業(yè)務(wù)技術(shù)骨干擔(dān)任,而且也可以包括為電信運(yùn)營(yíng)商提供技術(shù)支持的相關(guān)企業(yè)的專家,他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電信運(yùn)營(yíng)商客戶中心相連,隨時(shí)回答客服代表的詢問(wèn)。對(duì)待客戶的觀點(diǎn),首先應(yīng)表示理解,然后再進(jìn)行仔細(xì)分析,找出其合理成分和漏洞,然后再與客戶進(jìn)行耐心的解釋和溝通 。語(yǔ)氣要柔和舒緩,語(yǔ)調(diào)應(yīng)有變化。 答案: 服務(wù)無(wú)形性的背后是服務(wù)的技巧??头韺?duì)自助式查詢的主動(dòng)推薦納入其績(jī)效考核之中。 “服務(wù) 可分 性”。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限、建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制、發(fā)展電信全業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)、構(gòu)造業(yè)務(wù)信息共享平臺(tái)等方式方法來(lái)提高客戶服務(wù)中心的工作效率。 “服務(wù) 效率 性”。 答案: 客戶服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)倡導(dǎo)客服代表統(tǒng)一使用系統(tǒng)知識(shí)庫(kù),要鼓勵(lì)員工介紹自己解決客戶咨詢和投訴問(wèn)題的成功經(jīng)驗(yàn),還要找出客服代表在針對(duì)同一問(wèn)題,解釋和處理問(wèn)題的不同方法的相關(guān)案例,幫助客服代表提升分析問(wèn)題的能力以及解答客戶問(wèn)題所存在的弊端,逐漸統(tǒng)一客服代表在業(yè)務(wù)方面處理技巧的共識(shí)。根據(jù) 39 服務(wù)的四大特性,我們可以形成電信行業(yè)客戶服 務(wù)熱線服務(wù)策略體系:① 服務(wù)規(guī)范性; ② 服務(wù)效率性 ; ③ 服務(wù)技巧性; ④ 服務(wù)有形性; ⑤ 服務(wù)延伸性; ⑥ 服務(wù)可分性; ⑦ 服務(wù)可變性;⑧服務(wù)地點(diǎn)可調(diào)性。 。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),可 為每一個(gè)“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析。各個(gè)中小公司的客服代表 ,可以在自己公司、實(shí)驗(yàn)室工作。 ? 答案: 利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立的虛擬呼叫中心,可以是系統(tǒng) 龐大、功能齊全、座席數(shù)目過(guò)千的環(huán)球呼叫中心。由于人類接收信息的 70%來(lái)自視頻,因此,呼叫中心引入視頻技術(shù),即采取多媒體技術(shù),將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍。 叫中心 ? 答案: 由于早期呼叫中心主要是基于 CTI技術(shù),其主要是語(yǔ)音與數(shù)據(jù)集成,所以引入視頻部分早就為人們所渴望??蛻舨挥?800號(hào)也可全天候呼叫,企業(yè)也減少了 800號(hào)的電話費(fèi)用。 ? 答案: 不是簡(jiǎn)單地把互聯(lián) 網(wǎng)信息提供給呼叫中心,而是將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。第三種是基于團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)體系。第二種 比起第一種 更加扁平化。 它 就像一個(gè)金字塔形,以最高管理者作為塔尖, 一線人員為塔底。 答案: 在呼叫中心這個(gè)行業(yè),目前有三種普遍被采用的組織架構(gòu)。 答案: 基于 將現(xiàn)有的消息處理系統(tǒng)結(jié)合在一起,成為單一的多媒體信箱,系統(tǒng)支持統(tǒng)一消息處理的服務(wù)器和用戶小交換機(jī),局域網(wǎng)相連,聯(lián)網(wǎng)的 PC可以綜合的接入各種消息系 統(tǒng),支持多種信箱接入方式,未來(lái)還將與住宅用戶電話,蜂窩, PCS及其他無(wú)線系統(tǒng)互通,無(wú)線 38 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)公司應(yīng)用 CTI技術(shù)為 客 戶提供統(tǒng)一消息處理服務(wù),包括語(yǔ)言信箱等 的呼叫中心 。分布于不同地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過(guò)企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)。多址呼叫中心是指工作場(chǎng)所分布于不同地點(diǎn),甚至分布于不同城市的同一個(gè)呼叫中心。 ,可分為幾類?分別有何不同? 答案:可分為 單址呼叫中心和多址呼叫中心 兩類 。中型呼叫中心 PBX 與CTI服務(wù)器、人工座席直接相連,人工座席又與應(yīng)用服務(wù)器相連,客戶資料存儲(chǔ)在應(yīng)用服務(wù)器中,應(yīng)用服務(wù)器實(shí)時(shí)地將打入電話的客戶的資料自動(dòng)地在計(jì)算機(jī)屏幕上彈出,使客服代表能及時(shí)獲得相應(yīng)信息。它至少需要有:足夠容量的大型交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配設(shè)備、 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、 CTI服務(wù)器、人工座席和終端、呼叫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)。 ③ 呼入 /呼出混合型呼叫中心 : 單純的呼入型呼叫和單純的呼出型呼叫中心都比較少,大量的呼叫中心既處理客戶發(fā)出的呼叫,也主動(dòng)發(fā)起呼叫。①呼入型 呼叫中心 : 不主動(dòng)發(fā)起呼叫,其主要功能是應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫。這兩種方案的區(qū)別主要在于前臺(tái)接入技術(shù):基于交換機(jī)的方式由交換機(jī)將客戶呼叫接入到后臺(tái)客服代表;基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的方式則由計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡完成對(duì)客戶撥入呼叫的控制。 ? 答案:① 改善內(nèi)部管理體制,優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu),提高工作效率; ② 為客戶提供一個(gè)直接的平臺(tái),架構(gòu)溝通橋梁; ③ 對(duì) 品牌及 業(yè)務(wù) 的宣傳 ,使 客 戶數(shù)量和營(yíng)業(yè)收入不斷增加,形成良性循環(huán); ④ 降低 中間周轉(zhuǎn) ,可 解決部分客戶的咨詢等,間接了解客戶問(wèn)題以 反饋于企業(yè)進(jìn)行解決,提升企業(yè)形象 ;⑤ 通過(guò)對(duì)收集 的大量信息和數(shù)據(jù)的分析,為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。 答案: BCD (五)問(wèn)答題 ? 答案: 是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù),對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處 理和管理,集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。 型呼叫中心 型呼叫中心 36 答案: BDE ( ) ,才能在 3G 時(shí)代的客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地 。 答案: BCD ( )。 35 答案: ABCDE 心的( )。 答案: ABCDE 客戶服務(wù)中心 后臺(tái) 需求管理人員負(fù)責(zé) ( ) 與客戶服務(wù)中心相關(guān)的系統(tǒng)優(yōu)化、改造的需求,并協(xié)調(diào)需求的實(shí)施 。 34 答案: ACD 客戶服務(wù)中心 后臺(tái) 信息采編 人員負(fù)責(zé) 組織 ( ) 客戶回訪資料 。 答案: ACDE 客戶服務(wù)中心 后臺(tái)類崗位人員 要確保前臺(tái)客服代表按照 ( ) 的要求同客戶接觸 。 33 答案: ABD 37. 中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心 前臺(tái)客服代表負(fù)責(zé) 受理 ( ) 工 作。 答案: ABD 客戶服務(wù)中心的 ( ) 都要通過(guò)客服代表傳達(dá)給客戶 。 32 類 答案: ABE 客服代表接到疑難電話或投訴,應(yīng) ( )。 答案: ABCDE ( )。 、咨詢結(jié)果短信 /彩信推送服務(wù) 答案: AB 國(guó)聯(lián)通全國(guó)客戶服務(wù)中心提出完成目標(biāo)的 ( ),并組織省公司落實(shí)。 答案: ABCD ( )。 答案: ABCDE ,我們可以形成電信行業(yè)客戶服務(wù)熱線服務(wù)策略體系,其內(nèi)容包括 ( )。 答案: ABCDE ( )等服務(wù)。 換機(jī)系統(tǒng) 答案: ABC ( )等方面不斷進(jìn)行創(chuàng)新、發(fā)展和改進(jìn),才能在競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。 ATM 技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng) 答案: ABCDE ,向著 ( )的方向發(fā)展。 電話 號(hào) 傳真 答案: ADE ,可以是 ( ) 的環(huán)球呼叫中心 。 答案: ABCD 15. 呼叫中心按使用性質(zhì)分類可分為( )。 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 答案: ABCE 13. WEB呼叫中心 簡(jiǎn)化了多渠道信息管理,把 ( )等 多渠道的信息整合為一種信息模式 。 服務(wù)器 答案: ABCDE 服務(wù)器一般由 ( ) 組成 。 A. 投訴處理 B. 市場(chǎng)營(yíng)銷 C. 市場(chǎng)調(diào)查 D. 客戶滿意度調(diào)查 E. 產(chǎn)品介紹 答案: BCD ( )。 答案: BCD 26 ( )。 答案: CDE 年 ,當(dāng)時(shí)的美國(guó)旅客可以通過(guò) 24 小時(shí)提供服務(wù)的服務(wù)中心進(jìn)行 ( )。 25 答案: ACD ,也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的( )起到非常重要的作用。 答案: C (四)多項(xiàng)選擇題 ,不僅在電信行業(yè)有廣闊的市場(chǎng)前景,在( )等從多行業(yè)均得到較為成功的應(yīng)用 。 4月 8月 4月 8月 24 答案: C 49.( )專線與 10010客服熱線的協(xié)同服務(wù),屬于中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一為客戶提供的便捷服務(wù)產(chǎn)品之一。 答案: C 47.( ) ,中國(guó)聯(lián)通獲得 WCDMA網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)牌照 。 答案: C 45.( )至 2020年 底 ,中國(guó)聯(lián)通建立了 專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍。 答案: D 43. 中國(guó)聯(lián)通 10010 客戶服務(wù)熱線根據(jù)客戶的( )接入不同的 IVR 流程, 為客戶 提供服務(wù)。 答案: D 2020 年 5月,中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)范圍內(nèi) 客戶服務(wù)中心人員 約 有 ( ) 萬(wàn)人 。 答案: C ( )大電信運(yùn)營(yíng)商之一。 答案: D ( )為主線和樞紐。 21 助式查詢 答案: C ,客戶代表應(yīng)在第一時(shí)間 ( )。 答案: A ,將其分類匯總,就可成為電信運(yùn)營(yíng)商研究市場(chǎng)需求的 ( )。 答案: C ( )。 答案: A ( )模式。 % % % % 答案: C ( ) 消費(fèi),企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最 大化的目標(biāo) 。 ATM技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng) 19 答案: B “九七工程中”,首次成功引進(jìn)了基于( )的技術(shù)平臺(tái)。 答案: C ( ) 年 。 答案: D ( )呼叫中心,而且一般選在第三世界低工資水平國(guó)家。 答案: C ,每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)最大限度的進(jìn)行( )。 答案: B ,目前有( )種普遍被采用的組織架構(gòu)。 答案: B 17 ( )的呼叫中心稱之為 WEB呼叫中心。 答案: D ( ) 與 CTI服務(wù)器、人工座席直接相連 。
點(diǎn)擊復(fù)制文檔內(nèi)容
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
文庫(kù)吧 www.dybbs8.com
備案圖鄂ICP備17016276號(hào)-1