【正文】 省級分公司，地市中心的職責(zé)是什么？ 答案： ① 處理省中心派發(fā)的工單和本地化固網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)請求等 ；② 向地市分公司相關(guān)部門轉(zhuǎn)遞需協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務(wù)請求，監(jiān)督相關(guān)部門按規(guī)定的時(shí)限解決客戶的問題，及時(shí)反饋處理結(jié)果； ③ 查詢本地市分公司客戶服務(wù)報(bào)表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報(bào)表，供地市分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門參考。 25. 中國聯(lián)通座席分散管理的省級分公司，地市中心的職責(zé)是什么？ 答案： ①向客戶提供咨詢、話費(fèi)查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、投訴建議等服務(wù)；②為各級別客戶和各類業(yè)務(wù)的客戶提供差異化服務(wù)和營銷；③將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動態(tài)變化及有價(jià)值信息匯總、分析、整理并反 饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門； ④ 本地知識庫的維護(hù)和內(nèi)容的日常更新工作。 答案：① 接受總部中心的監(jiān)督和指導(dǎo)，對地市客戶服務(wù)中心的工作進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應(yīng)服務(wù)工作； ② 負(fù)責(zé)建立本省報(bào)表制度、月報(bào)告制度及考核制度，制定評比標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，對全省客戶服務(wù)中心工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、通報(bào)； ③ 向總部中心上報(bào)報(bào)表數(shù)據(jù)和工作情況報(bào)告； ④ 組織地市中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。 答案：① 跟蹤研究國內(nèi)外行業(yè)的發(fā)展趨勢，制定客戶服務(wù)中心的發(fā)展目標(biāo)及策略，提出完成目標(biāo)的方式、方法、手段、步驟等，并組織省公司落實(shí)；②執(zhí)行集團(tuán)公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范；③對省中心進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應(yīng)的服務(wù)工作；④建立和執(zhí)行全國報(bào)表制度、分析報(bào)告制度及考核制度；組織各省中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。 2020年起，全國統(tǒng)一提供了客戶關(guān)注的哪幾項(xiàng)便捷服務(wù)產(chǎn)品？ 答案： 從 2020年起 ， 全國統(tǒng)一提供了客戶關(guān)注的六項(xiàng)便捷服務(wù)產(chǎn)品，包括 ： 移動業(yè)務(wù)VIP客戶全國統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)優(yōu)先接入、專席服務(wù)； 10010客服熱線遇忙未接回應(yīng)服務(wù)；人工查詢、咨詢結(jié)果短信 /彩信推送服務(wù)；短信主動推送提醒服務(wù)； 10018 專線與 10010 客服熱線的協(xié)同服務(wù)；寬帶延伸服務(wù)在線解決寬帶客戶端故障并實(shí)現(xiàn)故障處理進(jìn)度可查。對于電信行業(yè)來講，存在諸多 突發(fā) 情況 ， 如設(shè)備故障、自然災(zāi)害等，問題分為 可控 和 不可控， 需要客服代表運(yùn)用個(gè)人較強(qiáng)的智慧及應(yīng)變能力靈活的去面對，并在第一時(shí)間進(jìn)行逐級匯報(bào)、采取相應(yīng)措施，將突發(fā)情況對于客戶及企業(yè)的損失縮減到最小范圍內(nèi) 。 40 詳細(xì)描述電信行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)策略體系中的“服務(wù) 可變 性”。 答案： 電信運(yùn)營商利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可以建立虛擬客服中心，它的客服代表由企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)技術(shù)骨干擔(dān)任，而且也可以包括為電信運(yùn)營商提供技術(shù)支持的相關(guān)企業(yè)的專家，他們通過網(wǎng)絡(luò)和電信運(yùn)營商客戶中心相連，隨時(shí)回答客服代表的詢問。對待客戶的觀點(diǎn)，首先應(yīng)表示理解，然后再進(jìn)行仔細(xì)分析，找出其合理成分和漏洞，然后再與客戶進(jìn)行耐心的解釋和溝通 。語氣要柔和舒緩，語調(diào)應(yīng)有變化。 答案： 服務(wù)無形性的背后是服務(wù)的技巧?？头韺ψ灾讲樵兊闹鲃油扑]納入其績效考核之中。 “服務(wù) 可分 性”。電信運(yùn)營商應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限、建立首問負(fù)責(zé)制、發(fā)展電信全業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)、構(gòu)造業(yè)務(wù)信息共享平臺等方式方法來提高客戶服務(wù)中心的工作效率。 “服務(wù) 效率 性”。 答案： 客戶服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)倡導(dǎo)客服代表統(tǒng)一使用系統(tǒng)知識庫，要鼓勵(lì)員工介紹自己解決客戶咨詢和投訴問題的成功經(jīng)驗(yàn)，還要找出客服代表在針對同一問題，解釋和處理問題的不同方法的相關(guān)案例，幫助客服代表提升分析問題的能力以及解答客戶問題所存在的弊端，逐漸統(tǒng)一客服代表在業(yè)務(wù)方面處理技巧的共識。根據(jù) 39 服務(wù)的四大特性，我們可以形成電信行業(yè)客戶服 務(wù)熱線服務(wù)策略體系：① 服務(wù)規(guī)范性； ② 服務(wù)效率性 ； ③ 服務(wù)技巧性； ④ 服務(wù)有形性； ⑤ 服務(wù)延伸性； ⑥ 服務(wù)可分性； ⑦ 服務(wù)可變性；⑧服務(wù)地點(diǎn)可調(diào)性。 。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，可 為每一個(gè)“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析。各個(gè)中小公司的客服代表 ，可以在自己公司、實(shí)驗(yàn)室工作。 ？ 答案： 利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立的虛擬呼叫中心，可以是系統(tǒng) 龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心。由于人類接收信息的 70%來自視頻，因此，呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍。 叫中心 ？ 答案： 由于早期呼叫中心主要是基于 CTI技術(shù)，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們所渴望。客戶不用 800號也可全天候呼叫，企業(yè)也減少了 800號的電話費(fèi)用。 ？ 答案： 不是簡單地把互聯(lián) 網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。第三種是基于團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)體系。第二種 比起第一種 更加扁平化。 它 就像一個(gè)金字塔形，以最高管理者作為塔尖， 一線人員為塔底。 答案： 在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，目前有三種普遍被采用的組織架構(gòu)。 答案： 基于 將現(xiàn)有的消息處理系統(tǒng)結(jié)合在一起，成為單一的多媒體信箱，系統(tǒng)支持統(tǒng)一消息處理的服務(wù)器和用戶小交換機(jī)，局域網(wǎng)相連，聯(lián)網(wǎng)的 PC可以綜合的接入各種消息系 統(tǒng)，支持多種信箱接入方式，未來還將與住宅用戶電話，蜂窩， PCS及其他無線系統(tǒng)互通，無線 38 業(yè)務(wù)運(yùn)營公司應(yīng)用 CTI技術(shù)為 客 戶提供統(tǒng)一消息處理服務(wù)，包括語言信箱等 的呼叫中心 。分布于不同地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)。多址呼叫中心是指工作場所分布于不同地點(diǎn)，甚至分布于不同城市的同一個(gè)呼叫中心。 ，可分為幾類？分別有何不同？ 答案：可分為 單址呼叫中心和多址呼叫中心 兩類 。中型呼叫中心 PBX 與CTI服務(wù)器、人工座席直接相連，人工座席又與應(yīng)用服務(wù)器相連，客戶資料存儲在應(yīng)用服務(wù)器中，應(yīng)用服務(wù)器實(shí)時(shí)地將打入電話的客戶的資料自動地在計(jì)算機(jī)屏幕上彈出，使客服代表能及時(shí)獲得相應(yīng)信息。它至少需要有：足夠容量的大型交換機(jī)、自動呼叫分配設(shè)備、 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、 CTI服務(wù)器、人工座席和終端、呼叫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)庫。 ③ 呼入 /呼出混合型呼叫中心 ： 單純的呼入型呼叫和單純的呼出型呼叫中心都比較少，大量的呼叫中心既處理客戶發(fā)出的呼叫，也主動發(fā)起呼叫。①呼入型 呼叫中心 ： 不主動發(fā)起呼叫，其主要功能是應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫。這兩種方案的區(qū)別主要在于前臺接入技術(shù)：基于交換機(jī)的方式由交換機(jī)將客戶呼叫接入到后臺客服代表；基于計(jì)算機(jī)語音板卡的方式則由計(jì)算機(jī)通過語音處理板卡完成對客戶撥入呼叫的控制。 ？ 答案：① 改善內(nèi)部管理體制，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率； ② 為客戶提供一個(gè)直接的平臺，架構(gòu)溝通橋梁； ③ 對 品牌及 業(yè)務(wù) 的宣傳 ，使 客 戶數(shù)量和營業(yè)收入不斷增加，形成良性循環(huán)； ④ 降低 中間周轉(zhuǎn) ，可 解決部分客戶的咨詢等，間接了解客戶問題以 反饋于企業(yè)進(jìn)行解決，提升企業(yè)形象 ；⑤ 通過對收集 的大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。 答案： BCD （五）問答題 ？ 答案： 是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處 理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。 型呼叫中心 型呼叫中心 36 答案： BDE （ ） ，才能在 3G 時(shí)代的客戶服務(wù)競爭中占有一席之地 。 答案： BCD （ ）。 35 答案： ABCDE 心的（ ）。 答案： ABCDE 客戶服務(wù)中心 后臺 需求管理人員負(fù)責(zé) （ ） 與客戶服務(wù)中心相關(guān)的系統(tǒng)優(yōu)化、改造的需求，并協(xié)調(diào)需求的實(shí)施 。 34 答案： ACD 客戶服務(wù)中心 后臺 信息采編 人員負(fù)責(zé) 組織 （ ） 客戶回訪資料 。 答案： ACDE 客戶服務(wù)中心 后臺類崗位人員 要確保前臺客服代表按照 （ ） 的要求同客戶接觸 。 33 答案： ABD 37. 中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心 前臺客服代表負(fù)責(zé) 受理 （ ） 工 作。 答案： ABD 客戶服務(wù)中心的 （ ） 都要通過客服代表傳達(dá)給客戶 。 32 類 答案： ABE 客服代表接到疑難電話或投訴，應(yīng) （ ）。 答案： ABCDE （ ）。 、咨詢結(jié)果短信 /彩信推送服務(wù) 答案： AB 國聯(lián)通全國客戶服務(wù)中心提出完成目標(biāo)的 （ ），并組織省公司落實(shí)。 答案： ABCD （ ）。 答案： ABCDE ，我們可以形成電信行業(yè)客戶服務(wù)熱線服務(wù)策略體系，其內(nèi)容包括 （ ）。 答案： ABCDE （ ）等服務(wù)。 換機(jī)系統(tǒng) 答案： ABC （ ）等方面不斷進(jìn)行創(chuàng)新、發(fā)展和改進(jìn)，才能在競爭中占有一席之地。 ATM 技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng) 答案： ABCDE ，向著 （ ）的方向發(fā)展。 電話 號 傳真 答案： ADE ，可以是 （ ） 的環(huán)球呼叫中心 。 答案： ABCD 15. 呼叫中心按使用性質(zhì)分類可分為（ ）。 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 答案： ABCE 13. WEB呼叫中心 簡化了多渠道信息管理，把 （ ）等 多渠道的信息整合為一種信息模式 。 服務(wù)器 答案： ABCDE 服務(wù)器一般由 （ ） 組成 。 A. 投訴處理 B. 市場營銷 C. 市場調(diào)查 D. 客戶滿意度調(diào)查 E. 產(chǎn)品介紹 答案： BCD （ ）。 答案： BCD 26 （ ）。 答案： CDE 年 ，當(dāng)時(shí)的美國旅客可以通過 24 小時(shí)提供服務(wù)的服務(wù)中心進(jìn)行 （ ）。 25 答案： ACD ，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的（ ）起到非常重要的作用。 答案： C （四）多項(xiàng)選擇題 ，不僅在電信行業(yè)有廣闊的市場前景，在（ ）等從多行業(yè)均得到較為成功的應(yīng)用 。 4月 8月 4月 8月 24 答案： C 49.（ ）專線與 10010客服熱線的協(xié)同服務(wù)，屬于中國聯(lián)通在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一為客戶提供的便捷服務(wù)產(chǎn)品之一。 答案： C 47.（ ） ，中國聯(lián)通獲得 WCDMA網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營牌照 。 答案： C 45.（ ）至 2020年 底 ，中國聯(lián)通建立了 專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍。 答案： D 43. 中國聯(lián)通 10010 客戶服務(wù)熱線根據(jù)客戶的（ ）接入不同的 IVR 流程， 為客戶 提供服務(wù)。 答案： D 2020 年 5月，中國聯(lián)通在全國范圍內(nèi) 客戶服務(wù)中心人員 約 有 （ ） 萬人 。 答案： C （ ）大電信運(yùn)營商之一。 答案： D （ ）為主線和樞紐。 21 助式查詢 答案： C ，客戶代表應(yīng)在第一時(shí)間 （ ）。 答案： A ，將其分類匯總，就可成為電信運(yùn)營商研究市場需求的 （ ）。 答案： C （ ）。 答案： A （ ）模式。 % % % % 答案： C （ ） 消費(fèi)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)利潤最 大化的目標(biāo) 。 ATM技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng) 19 答案： B “九七工程中”，首次成功引進(jìn)了基于（ ）的技術(shù)平臺。 答案： C （ ） 年 。 答案： D （ ）呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家。 答案： C ，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會最大限度的進(jìn)行（ ）。 答案： B ，目前有（ ）種普遍被采用的組織架構(gòu)。 答案： B 17 （ ）的呼叫中心稱之為 WEB呼叫中心。 答案： D （ ） 與 CTI服務(wù)器、人工座席直接相連 。