【正文】 省級分公司，地市中心的職責是什么？ 答案： ① 處理省中心派發(fā)的工單和本地化固網業(yè)務的客戶服務請求等 ；② 向地市分公司相關部門轉遞需協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務請求，監(jiān)督相關部門按規(guī)定的時限解決客戶的問題，及時反饋處理結果； ③ 查詢本地市分公司客戶服務報表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報表，供地市分公司主管領導和相關部門參考。 25. 中國聯(lián)通座席分散管理的省級分公司，地市中心的職責是什么？ 答案： ①向客戶提供咨詢、話費查詢、積分查詢、業(yè)務辦理、故障申告、投訴建議等服務；②為各級別客戶和各類業(yè)務的客戶提供差異化服務和營銷；③將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動態(tài)變化及有價值信息匯總、分析、整理并反 饋相關業(yè)務部門； ④ 本地知識庫的維護和內容的日常更新工作。 答案：① 接受總部中心的監(jiān)督和指導，對地市客戶服務中心的工作進行管理、指導、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應服務工作； ② 負責建立本省報表制度、月報告制度及考核制度，制定評比標準及考核辦法，對全省客戶服務中心工作進行統(tǒng)計、分析、通報； ③ 向總部中心上報報表數(shù)據(jù)和工作情況報告； ④ 組織地市中心主管人員和培訓師的培訓。 答案：① 跟蹤研究國內外行業(yè)的發(fā)展趨勢，制定客戶服務中心的發(fā)展目標及策略，提出完成目標的方式、方法、手段、步驟等，并組織省公司落實；②執(zhí)行集團公司制定的服務標準、服務規(guī)范；③對省中心進行管理、指導、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應的服務工作；④建立和執(zhí)行全國報表制度、分析報告制度及考核制度；組織各省中心主管人員和培訓師的培訓。 2020年起，全國統(tǒng)一提供了客戶關注的哪幾項便捷服務產品？ 答案： 從 2020年起 ， 全國統(tǒng)一提供了客戶關注的六項便捷服務產品，包括 ： 移動業(yè)務VIP客戶全國統(tǒng)一實現(xiàn)優(yōu)先接入、專席服務； 10010客服熱線遇忙未接回應服務；人工查詢、咨詢結果短信 /彩信推送服務；短信主動推送提醒服務； 10018 專線與 10010 客服熱線的協(xié)同服務；寬帶延伸服務在線解決寬帶客戶端故障并實現(xiàn)故障處理進度可查。對于電信行業(yè)來講，存在諸多 突發(fā) 情況 ， 如設備故障、自然災害等，問題分為 可控 和 不可控， 需要客服代表運用個人較強的智慧及應變能力靈活的去面對，并在第一時間進行逐級匯報、采取相應措施，將突發(fā)情況對于客戶及企業(yè)的損失縮減到最小范圍內 。 40 詳細描述電信行業(yè)客戶服務中心服務策略體系中的“服務 可變 性”。 答案： 電信運營商利用智能化網絡技術，可以建立虛擬客服中心，它的客服代表由企業(yè)內部各部門的業(yè)務技術骨干擔任，而且也可以包括為電信運營商提供技術支持的相關企業(yè)的專家，他們通過網絡和電信運營商客戶中心相連，隨時回答客服代表的詢問。對待客戶的觀點，首先應表示理解，然后再進行仔細分析，找出其合理成分和漏洞，然后再與客戶進行耐心的解釋和溝通 。語氣要柔和舒緩，語調應有變化。 答案： 服務無形性的背后是服務的技巧?？头韺ψ灾讲樵兊闹鲃油扑]納入其績效考核之中。 “服務 可分 性”。電信運營商應設定投訴處理時限、建立首問負責制、發(fā)展電信全業(yè)務“一站式”服務、構造業(yè)務信息共享平臺等方式方法來提高客戶服務中心的工作效率。 “服務 效率 性”。 答案： 客戶服務中心內部應倡導客服代表統(tǒng)一使用系統(tǒng)知識庫，要鼓勵員工介紹自己解決客戶咨詢和投訴問題的成功經驗，還要找出客服代表在針對同一問題，解釋和處理問題的不同方法的相關案例，幫助客服代表提升分析問題的能力以及解答客戶問題所存在的弊端，逐漸統(tǒng)一客服代表在業(yè)務方面處理技巧的共識。根據(jù) 39 服務的四大特性，我們可以形成電信行業(yè)客戶服 務熱線服務策略體系：① 服務規(guī)范性； ② 服務效率性 ； ③ 服務技巧性； ④ 服務有形性； ⑤ 服務延伸性； ⑥ 服務可分性； ⑦ 服務可變性；⑧服務地點可調性。 。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，可 為每一個“入網”的中小公司作決策和分析。各個中小公司的客服代表 ，可以在自己公司、實驗室工作。 ？ 答案： 利用智能化網絡技術建立的虛擬呼叫中心，可以是系統(tǒng) 龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心。由于人類接收信息的 70%來自視頻，因此，呼叫中心引入視頻技術，即采取多媒體技術，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。 叫中心 ？ 答案： 由于早期呼叫中心主要是基于 CTI技術，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們所渴望。客戶不用 800號也可全天候呼叫，企業(yè)也減少了 800號的電話費用。 ？ 答案： 不是簡單地把互聯(lián) 網信息提供給呼叫中心，而是將呼叫中心與互聯(lián)網集成為一體。第三種是基于團隊的組織架構體系。第二種 比起第一種 更加扁平化。 它 就像一個金字塔形，以最高管理者作為塔尖， 一線人員為塔底。 答案： 在呼叫中心這個行業(yè)，目前有三種普遍被采用的組織架構。 答案： 基于 將現(xiàn)有的消息處理系統(tǒng)結合在一起，成為單一的多媒體信箱，系統(tǒng)支持統(tǒng)一消息處理的服務器和用戶小交換機，局域網相連，聯(lián)網的 PC可以綜合的接入各種消息系 統(tǒng)，支持多種信箱接入方式，未來還將與住宅用戶電話，蜂窩， PCS及其他無線系統(tǒng)互通，無線 38 業(yè)務運營公司應用 CTI技術為 客 戶提供統(tǒng)一消息處理服務，包括語言信箱等 的呼叫中心 。分布于不同地點的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)廣域網技術或互聯(lián)網技術實現(xiàn)。多址呼叫中心是指工作場所分布于不同地點，甚至分布于不同城市的同一個呼叫中心。 ，可分為幾類？分別有何不同？ 答案：可分為 單址呼叫中心和多址呼叫中心 兩類 。中型呼叫中心 PBX 與CTI服務器、人工座席直接相連，人工座席又與應用服務器相連，客戶資料存儲在應用服務器中，應用服務器實時地將打入電話的客戶的資料自動地在計算機屏幕上彈出，使客服代表能及時獲得相應信息。它至少需要有：足夠容量的大型交換機、自動呼叫分配設備、 自動語音應答系統(tǒng)、 CTI服務器、人工座席和終端、呼叫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)庫。 ③ 呼入 /呼出混合型呼叫中心 ： 單純的呼入型呼叫和單純的呼出型呼叫中心都比較少，大量的呼叫中心既處理客戶發(fā)出的呼叫，也主動發(fā)起呼叫。①呼入型 呼叫中心 ： 不主動發(fā)起呼叫，其主要功能是應答客戶發(fā)起的呼叫。這兩種方案的區(qū)別主要在于前臺接入技術：基于交換機的方式由交換機將客戶呼叫接入到后臺客服代表；基于計算機語音板卡的方式則由計算機通過語音處理板卡完成對客戶撥入呼叫的控制。 ？ 答案：① 改善內部管理體制，優(yōu)化平面式服務結構，提高工作效率； ② 為客戶提供一個直接的平臺，架構溝通橋梁； ③ 對 品牌及 業(yè)務 的宣傳 ，使 客 戶數(shù)量和營業(yè)收入不斷增加，形成良性循環(huán)； ④ 降低 中間周轉 ，可 解決部分客戶的咨詢等，間接了解客戶問題以 反饋于企業(yè)進行解決，提升企業(yè)形象 ；⑤ 通過對收集 的大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。 答案： BCD （五）問答題 ？ 答案： 是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處 理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產指揮的系統(tǒng)。 型呼叫中心 型呼叫中心 36 答案： BDE （ ） ，才能在 3G 時代的客戶服務競爭中占有一席之地 。 答案： BCD （ ）。 35 答案： ABCDE 心的（ ）。 答案： ABCDE 客戶服務中心 后臺 需求管理人員負責 （ ） 與客戶服務中心相關的系統(tǒng)優(yōu)化、改造的需求，并協(xié)調需求的實施 。 34 答案： ACD 客戶服務中心 后臺 信息采編 人員負責 組織 （ ） 客戶回訪資料 。 答案： ACDE 客戶服務中心 后臺類崗位人員 要確保前臺客服代表按照 （ ） 的要求同客戶接觸 。 33 答案： ABD 37. 中國聯(lián)通客戶服務中心 前臺客服代表負責 受理 （ ） 工 作。 答案： ABD 客戶服務中心的 （ ） 都要通過客服代表傳達給客戶 。 32 類 答案： ABE 客服代表接到疑難電話或投訴，應 （ ）。 答案： ABCDE （ ）。 、咨詢結果短信 /彩信推送服務 答案： AB 國聯(lián)通全國客戶服務中心提出完成目標的 （ ），并組織省公司落實。 答案： ABCD （ ）。 答案： ABCDE ，我們可以形成電信行業(yè)客戶服務熱線服務策略體系，其內容包括 （ ）。 答案： ABCDE （ ）等服務。 換機系統(tǒng) 答案： ABC （ ）等方面不斷進行創(chuàng)新、發(fā)展和改進，才能在競爭中占有一席之地。 ATM 技術的分布式呼叫系統(tǒng) 答案： ABCDE ，向著 （ ）的方向發(fā)展。 電話 號 傳真 答案： ADE ，可以是 （ ） 的環(huán)球呼叫中心 。 答案： ABCD 15. 呼叫中心按使用性質分類可分為（ ）。 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 答案： ABCE 13. WEB呼叫中心 簡化了多渠道信息管理，把 （ ）等 多渠道的信息整合為一種信息模式 。 服務器 答案： ABCDE 服務器一般由 （ ） 組成 。 A. 投訴處理 B. 市場營銷 C. 市場調查 D. 客戶滿意度調查 E. 產品介紹 答案： BCD （ ）。 答案： BCD 26 （ ）。 答案： CDE 年 ，當時的美國旅客可以通過 24 小時提供服務的服務中心進行 （ ）。 25 答案： ACD ，也為整個企業(yè)內部的（ ）起到非常重要的作用。 答案： C （四）多項選擇題 ，不僅在電信行業(yè)有廣闊的市場前景，在（ ）等從多行業(yè)均得到較為成功的應用 。 4月 8月 4月 8月 24 答案： C 49.（ ）專線與 10010客服熱線的協(xié)同服務，屬于中國聯(lián)通在全國范圍內統(tǒng)一為客戶提供的便捷服務產品之一。 答案： C 47.（ ） ，中國聯(lián)通獲得 WCDMA網絡運營牌照 。 答案： C 45.（ ）至 2020年 底 ，中國聯(lián)通建立了 專業(yè)的客戶服務隊伍。 答案： D 43. 中國聯(lián)通 10010 客戶服務熱線根據(jù)客戶的（ ）接入不同的 IVR 流程， 為客戶 提供服務。 答案： D 2020 年 5月，中國聯(lián)通在全國范圍內 客戶服務中心人員 約 有 （ ） 萬人 。 答案： C （ ）大電信運營商之一。 答案： D （ ）為主線和樞紐。 21 助式查詢 答案： C ，客戶代表應在第一時間 （ ）。 答案： A ，將其分類匯總，就可成為電信運營商研究市場需求的 （ ）。 答案： C （ ）。 答案： A （ ）模式。 % % % % 答案： C （ ） 消費，企業(yè)才能實現(xiàn)利潤最 大化的目標 。 ATM技術的分布式呼叫系統(tǒng) 19 答案： B “九七工程中”，首次成功引進了基于（ ）的技術平臺。 答案： C （ ） 年 。 答案： D （ ）呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家。 答案： C ，每個團隊都會最大限度的進行（ ）。 答案： B ，目前有（ ）種普遍被采用的組織架構。 答案： B 17 （ ）的呼叫中心稱之為 WEB呼叫中心。 答案： D （ ） 與 CTI服務器、人工座席直接相連 。