【正文】 年輕人士可以通過中國移動WAP業(yè)務廣交朋友、隨時隨地享受各種娛樂類WAP業(yè)務所帶來的歡樂；商務人士可以通過中國移動的商務類應用隨時隨地獲得各類咨詢，真正成為商務人士的隨身助手。2）將互聯(lián)網(wǎng)裝入口袋中，客戶可以隨時隨地訪問豐富的迷你互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務?，F(xiàn)有的大部分手機都支持WAP功能。合作伙伴都非常積極地致力于業(yè)務內(nèi)容的開發(fā)，為中國移動WAP業(yè)務的豐富提供了保障。3）內(nèi)容豐富。3 WAP業(yè)務特點有哪些？答： 1）手機上的迷你互聯(lián)網(wǎng)，一部手機就可以享受各種互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，只要會用手機就可以使用業(yè)務，不用掌握復雜的電腦知識。4）客戶可通過移動夢網(wǎng)合作伙伴獲得豐富多彩的彩信服務，享受圖文并茂的彩信新聞、卡通漫畫、彩信賀卡、和弦鈴聲等各種服務，內(nèi)容豐富多彩如新聞類、娛樂類、賀卡類。2）利用可以拍照的彩信手機能夠?qū)⑸磉叺木仕查g拍攝下來，并與親朋好友即時分享，即時拍照，即時發(fā)送。2）彩信業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)服務結(jié)合，可以提供來自互聯(lián)網(wǎng)的諸如圖片新聞、卡通漫畫、聲像賀卡、動畫游戲等各種多媒體形式的信息服務。 為什么有的彩信不能轉(zhuǎn)發(fā)？ 答：有以下幾種情況可能造成收到的彩信不能轉(zhuǎn)發(fā)：1）手機中彩信服務器的地址設置不正確，造成轉(zhuǎn)發(fā)不成功；2）彩信的大小超出了手機規(guī)定的轉(zhuǎn)發(fā)大小，可修改手機設置中轉(zhuǎn)發(fā)彩信大小限制；3）部分型號的手機對于具有版權(quán)的鈴聲信息限制轉(zhuǎn)發(fā)?，F(xiàn)階段可能遇到新的彩信手機但無法使用SP彩信的情況，主要原因是新的彩信手機客戶第一次使用前在網(wǎng)絡中的狀態(tài)還是一個未知客戶，解決的方法有以下三種：1） 該客戶從彩信手機上發(fā)送一條彩信給任意其它手機號碼或任意郵箱，或者其他客戶給該客戶發(fā)送一條彩信（建議1860人員幫助給該客戶發(fā)送任意彩信即可）2） 3） 1860人員代為登錄彩信客戶服務系統(tǒng)，幫助該客戶把狀態(tài)修改為“彩信客戶”。他以“快捷和實惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務于大眾。 動感地帶是中國移動通信為年輕時尚人群量身定制的移動通信客戶品牌，不僅資費靈活，還提供多種創(chuàng)新的個性化服務，給用戶帶來前所未有的移動通信生活。2 簡述并比較中國移動通信企業(yè)品牌旗下個人用戶品牌的品牌特色答：中國移動通信企業(yè)品牌旗下個人用戶品牌是：全球通、動感地帶、神州行。從發(fā)展短期交易向?qū)崿F(xiàn)終身利益維護轉(zhuǎn)變。）2 何謂品牌？如何經(jīng)營品牌？答：品牌是一種錯綜復雜的象征，它是品牌屬性、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽、廣告等方式的無形總合，品牌同時也因消費者對使用者的印象以及自身的經(jīng)驗而有所界定。 作為信息社會的棟梁，作為行業(yè)的引領者而不是跟從者，不斷進行業(yè)務和體制創(chuàng)新對中國移動來說是必須的，如此才能牽引和帶動社會向信息化方向發(fā)展，成為推進信息社會前進的先鋒和主導力量。）“做信息社會棟梁”則體現(xiàn)了中國移動在未來的產(chǎn)業(yè)發(fā)展中將承擔發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢、勇為社會發(fā)展中流砥柱的任務。“無限通信”的世界是我們每個人的夢想樂園，在沒有任何溝通限制和障礙的世界，在能夠“隨時”、“隨地”、“隨意”、“溝通無極限”的世界，人類能夠自由共享所有知識，自由傳達所有情感。（及時、充分而有效的溝通是人類實現(xiàn)資源共享、社會實現(xiàn)集約快速發(fā)展的必要條件。對社會的承諾：做優(yōu)秀企業(yè)公民。對員工的承諾：成為員工實現(xiàn)人生價值的最佳舞臺。2 依據(jù)中國移動的核心價值觀，中國移動向客戶、股東、員工、合作伙伴、競爭對手、社會公眾應承擔哪些承諾？答：對客戶的承諾：作為客戶提供卓越品質(zhì)的移動信息專家。 “正德厚生 臻于至善”既體現(xiàn)了中國移動獨有的特質(zhì)，又闡釋了中國移動歷來的信仰。相互關(guān)系：核心價值觀闡述了“我們是誰，我們的信仰是什么”，反映了企業(yè)及其每一個成員共同的價值追求、價值評價標準和所崇尚的精神；使命表達了“我們的事業(yè)”是什么，其內(nèi)涵表達了企業(yè)存在的根本目的和原因；愿景說明了“我們的目標”是什么，是企業(yè)在一定階段內(nèi)期望達到戰(zhàn)略目標和發(fā)展藍圖；核心價值觀是企業(yè)文化理念體系的核心，是形成使命、愿景的根本動力和精神源泉，是選擇使命、愿景的決定因素；而使命、愿景是核心價值觀在企業(yè)發(fā)展領域的價值追求的具體體現(xiàn)，是核心價值觀在企業(yè)活動中的承載和表現(xiàn)。其含義為： Customer 以客戶為中心 Maximize the value 追求價值最大化 Creativity 發(fā)揮員工的創(chuàng)造力 Communication 致力于人類溝通的事2 中國移動企業(yè)文化的理念體系包括幾個部分？它們的相互關(guān)系？答：中國移動企業(yè)文化的理念體系包括核心價值觀、企業(yè)使命、企業(yè)愿景。2 簡述CMCC的含義答：CMCC是中國移動通信集團公司的英文縮寫。中國移動的市場占有率高，客戶規(guī)模大，采用千篇一律的大眾化服務手段，很難讓高端用戶滿意，很難滿足市場的需要乃致留住現(xiàn)有的客戶和吸引新的客戶。因此在市場競爭中，中國移動必須比競爭對手更善于運用服務這一競爭利器，更了解客戶，更善于為客戶服務，利用客戶關(guān)系管理鞏固和發(fā)展與客戶關(guān)系。只有服務這個軟件是最具有個性化特征，最難模仿和趕超的了。我們的目的是通過銷售全方位的優(yōu)質(zhì)移動通信服務，與客戶建立一種互利互惠的長期合作伙伴關(guān)系。 答：中國移動客戶關(guān)系管理即是借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系分析工具，對整個客戶市場進行分析和預測，結(jié)合系統(tǒng)提供的客戶數(shù)據(jù)信息，客戶的某一共同消費特征，細分客戶市場或客戶消費群，然后利用不同的服務營銷渠道，或運用不同的營銷策略或服務方式，為不同的客戶市場或客戶群體提供差異化、個性化的服務，從而不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)公司利潤的持續(xù)增漲和公司的長遠可持續(xù)發(fā)展。另外，對市場份額的追求及生命周期的概念會在評價客戶吸引力和核心策略時起到相當大的作用。（3）爭奪客戶業(yè)務的競爭：集中度、競爭的能力和必備條件、進入障礙的難度、價格敏感度、周圍影響因素的敏感度、垂直整合。1客戶對移動通信服務的十大期望是什么？答：（1）網(wǎng)絡質(zhì)量好（2）各種費用優(yōu)惠（3）服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)（4）品牌令人驕傲（5）分銷點操作規(guī)范 （6）計費準確無誤 （7） 繳費方便快捷 （8）功能多而實用（9）反映及時迅速（10）營業(yè)網(wǎng)點均勻，環(huán)境設施舒適1評估客戶吸引力標準的關(guān)鍵問題有哪些？答：（1）客戶的業(yè)務：銷售量、客戶成長狀況、國際潛力、季節(jié)性和商業(yè)周期、與運營商的關(guān)系、合理組織狀況、印象等。,等待回答。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益，使他們著眼于該些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱忱及信心）(3)第三類:不合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。起因在于缺乏溝通,等待回答。請簡述反對意見的類別及相應的處理方法。（7）跟蹤并回訪處理結(jié)果。（2）對于重復投訴，應優(yōu)先級別處理，網(wǎng)絡類可選擇重復投訴類別．（3）系統(tǒng)接入用戶投訴后，查詢用戶相應資料和最近的投訴申告記錄；（4）對投訴申告要素記錄清楚；（5）提供常見投訴用詞，常用投訴模板功能；（6）如果投訴的內(nèi)容與某一筆操作有關(guān)，則記錄該筆操作的流水。影響傾聽的障礙因素有哪些？答：（1）口音障礙：地方口音、習慣用語（2）環(huán)境障礙：房間溫度太熱或太冷，空調(diào)太悶，燈光太亮或太暗，視線、噪聲（3）心理障礙：焦慮、沮喪、擔心、偏見（4）其他障礙：難懂的專業(yè)術(shù)語，表達的速度、音調(diào)、語氣單元無變化優(yōu)質(zhì)語音服務要求包括哪些？答：（1）咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 （2）音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準 （3）音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 （4）語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫 （5）語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么 （6）用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語，請、謝謝、對不起…不離嘴邊 （7）感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務 （8）心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)1如何與客戶情感打交道非常重要，話務員處理客戶情感的理想步驟是什么？答：（1）表達你的服務意愿（2）發(fā)揮同理心，仔細聆聽用戶抱怨的內(nèi)容（3）體諒客戶情感（4）表示承擔責任 積極彌補1畫出投訴業(yè)務受理的流程圖并簡述投訴受理的工作要求。 （3）向親友傾述內(nèi)心的憂傷：跟親友訴說你的怒氣，通過體力活動來消散你的怒氣，或者干脆獨自關(guān)在屋里大喊大叫，或者選用其它的變通辦法。我們應如何對付應激？答：（1）做現(xiàn)實性的選擇：世界上的有些事雖可認識卻無法改變，我們應客觀地面對現(xiàn)實，相機處理。（3）在不轉(zhuǎn)移說話內(nèi)容、主題的前提下獲得更多相關(guān)的信息。話務員在接聽電話時，不僅只是單純的“聽著”，還應該注意哪些方面？答：（1）澄清問題，掌握更多信息（2）確認理解一致以避免誤解（3）體貼客戶,認同客戶（4）注意客戶如何表達（5）紀錄相關(guān)信息在電話溝通過程中，適時的進行一些恰當?shù)奶釂?，可以起到什么作用？答：?）促進、鼓勵客戶繼續(xù)談話并更多地提供這一方面的信息。VIP話務員崗位職責都有哪些？答：（1）為大客戶提供高品質(zhì)、全方位的話音服務；（2）靈活運用各種業(yè)務知識，為大客戶設計最佳通信方案；（3）詳細記錄大客戶的要求，及時提交客戶服務經(jīng)理為其提供個性化服務；（4）遇到無法處理的問題，迅速提交值班長及時處理，特別要做好交接工作，保證處理、回復時限。話務員崗位職責有哪些？ 答：（1）真正站在客戶的立場上，想客戶所想，急客戶所急，代表客戶利益，及時根據(jù)客戶 投訴咨詢的情況提出改進服務工作的意見。在考勤考核制度中，考勤和考績主要內(nèi)容有哪些？ 答：考勤內(nèi)容：（1）遲到、早退、脫崗、曠工情況；（2）病事假、零星假情況；（3）公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假情況；（4）加班、臨時調(diào)度、學習人員情況。（3）加強對業(yè)務流程各個環(huán)節(jié)的檢查、監(jiān)督，及時掌握生產(chǎn)情況，保證生產(chǎn)流程質(zhì)量。服務質(zhì)量管理的任務是什么？答：（1）建立健全質(zhì)量管理制度和各項管理方法，嚴格執(zhí)行業(yè)務流程和生產(chǎn)流程。 （對）2在話務活動過程中，先使用普通話，如客戶需要可使用地方話。 （錯）請示報告需及時準確，逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，事后不必再向直接領導匯報。 （錯）1對于過期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時銷毀，嚴禁作為廢品出售。因交接不清所產(chǎn)生的問題，責任無法分清的，由雙方共同負責。（對）1客戶服務中心號碼由各省分公司自行設立，操作規(guī)范由各省分公司自行規(guī)定。 （錯）1為客戶創(chuàng)造更高的服務價值，只要精通業(yè)務知識就可以了。 （對）1潛在集團大客戶是指達到集團大客戶最低標準，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ募瘓F客戶。 （對）客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。 （對）語言表達技巧也是一門學問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，所以坐席代表自己必須嚴格使用公司規(guī)范統(tǒng)一用語，不能靈活使用語言表達技巧，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象?；貞欠答佒械囊环N形式，即用語言的形式對講話人的談話作出的反應。 （錯）溝通的定義是將