【正文】 急，代表客戶利益，及時(shí)根據(jù)客戶 投訴咨詢的情況提出改進(jìn)服務(wù)工作的意見(jiàn)。話務(wù)員在接聽(tīng)電話時(shí)，不僅只是單純的“聽(tīng)著”，還應(yīng)該注意哪些方面？答：（1）澄清問(wèn)題，掌握更多信息（2）確認(rèn)理解一致以避免誤解（3）體貼客戶,認(rèn)同客戶（4）注意客戶如何表達(dá)（5）紀(jì)錄相關(guān)信息在電話溝通過(guò)程中，適時(shí)的進(jìn)行一些恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，可以起到什么作用？答：（1）促進(jìn)、鼓勵(lì)客戶繼續(xù)談話并更多地提供這一方面的信息。我們應(yīng)如何對(duì)付應(yīng)激？答：（1）做現(xiàn)實(shí)性的選擇：世界上的有些事雖可認(rèn)識(shí)卻無(wú)法改變，我們應(yīng)客觀地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，相機(jī)處理。影響傾聽(tīng)的障礙因素有哪些？答：（1）口音障礙：地方口音、習(xí)慣用語(yǔ)（2）環(huán)境障礙：房間溫度太熱或太冷，空調(diào)太悶，燈光太亮或太暗，視線、噪聲（3）心理障礙：焦慮、沮喪、擔(dān)心、偏見(jiàn)（4）其他障礙：難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，表達(dá)的速度、音調(diào)、語(yǔ)氣單元無(wú)變化優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)要求包括哪些？答：（1）咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 （2）音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) （3）音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng) （4）語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 （5）語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 （6）用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…不離嘴邊 （7）感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù) （8）心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)1如何與客戶情感打交道非常重要，話務(wù)員處理客戶情感的理想步驟是什么？答：（1）表達(dá)你的服務(wù)意愿（2）發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽(tīng)用戶抱怨的內(nèi)容（3）體諒客戶情感（4）表示承擔(dān)責(zé)任 積極彌補(bǔ)1畫(huà)出投訴業(yè)務(wù)受理的流程圖并簡(jiǎn)述投訴受理的工作要求。（7）跟蹤并回訪處理結(jié)果。起因在于缺乏溝通,等待回答。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于該些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱忱及信心）(3)第三類(lèi):不合理的反對(duì)意見(jiàn)。1客戶對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)的十大期望是什么？答：（1）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好（2）各種費(fèi)用優(yōu)惠（3）服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)（4）品牌令人驕傲（5）分銷(xiāo)點(diǎn)操作規(guī)范 （6）計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤 （7） 繳費(fèi)方便快捷 （8）功能多而實(shí)用（9）反映及時(shí)迅速（10）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均勻，環(huán)境設(shè)施舒適1評(píng)估客戶吸引力標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵問(wèn)題有哪些？答：（1）客戶的業(yè)務(wù)：銷(xiāo)售量、客戶成長(zhǎng)狀況、國(guó)際潛力、季節(jié)性和商業(yè)周期、與運(yùn)營(yíng)商的關(guān)系、合理組織狀況、印象等。另外，對(duì)市場(chǎng)份額的追求及生命周期的概念會(huì)在評(píng)價(jià)客戶吸引力和核心策略時(shí)起到相當(dāng)大的作用。我們的目的是通過(guò)銷(xiāo)售全方位的優(yōu)質(zhì)移動(dòng)通信服務(wù)，與客戶建立一種互利互惠的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。因此在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中國(guó)移動(dòng)必須比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更善于運(yùn)用服務(wù)這一競(jìng)爭(zhēng)利器，更了解客戶，更善于為客戶服務(wù)，利用客戶關(guān)系管理鞏固和發(fā)展與客戶關(guān)系。2 簡(jiǎn)述CMCC的含義答：CMCC是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的英文縮寫(xiě)。相互關(guān)系：核心價(jià)值觀闡述了“我們是誰(shuí)，我們的信仰是什么”，反映了企業(yè)及其每一個(gè)成員共同的價(jià)值追求、價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神；使命表達(dá)了“我們的事業(yè)”是什么，其內(nèi)涵表達(dá)了企業(yè)存在的根本目的和原因；愿景說(shuō)明了“我們的目標(biāo)”是什么，是企業(yè)在一定階段內(nèi)期望達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖；核心價(jià)值觀是企業(yè)文化理念體系的核心，是形成使命、愿景的根本動(dòng)力和精神源泉，是選擇使命、愿景的決定因素；而使命、愿景是核心價(jià)值觀在企業(yè)發(fā)展領(lǐng)域的價(jià)值追求的具體體現(xiàn)，是核心價(jià)值觀在企業(yè)活動(dòng)中的承載和表現(xiàn)。2 依據(jù)中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀，中國(guó)移動(dòng)向客戶、股東、員工、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾應(yīng)承擔(dān)哪些承諾？答：對(duì)客戶的承諾：作為客戶提供卓越品質(zhì)的移動(dòng)信息專家。對(duì)社會(huì)的承諾：做優(yōu)秀企業(yè)公民?！盁o(wú)限通信”的世界是我們每個(gè)人的夢(mèng)想樂(lè)園，在沒(méi)有任何溝通限制和障礙的世界，在能夠“隨時(shí)”、“隨地”、“隨意”、“溝通無(wú)極限”的世界，人類(lèi)能夠自由共享所有知識(shí)，自由傳達(dá)所有情感。 作為信息社會(huì)的棟梁，作為行業(yè)的引領(lǐng)者而不是跟從者，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)和體制創(chuàng)新對(duì)中國(guó)移動(dòng)來(lái)說(shuō)是必須的，如此才能牽引和帶動(dòng)社會(huì)向信息化方向發(fā)展，成為推進(jìn)信息社會(huì)前進(jìn)的先鋒和主導(dǎo)力量。從發(fā)展短期交易向?qū)崿F(xiàn)終身利益維護(hù)轉(zhuǎn)變。 動(dòng)感地帶是中國(guó)移動(dòng)通信為年輕時(shí)尚人群量身定制的移動(dòng)通信客戶品牌，不僅資費(fèi)靈活，還提供多種創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)，給用戶帶來(lái)前所未有的移動(dòng)通信生活。現(xiàn)階段可能遇到新的彩信手機(jī)但無(wú)法使用SP彩信的情況，主要原因是新的彩信手機(jī)客戶第一次使用前在網(wǎng)絡(luò)中的狀態(tài)還是一個(gè)未知客戶，解決的方法有以下三種：1） 該客戶從彩信手機(jī)上發(fā)送一條彩信給任意其它手機(jī)號(hào)碼或任意郵箱，或者其他客戶給該客戶發(fā)送一條彩信（建議1860人員幫助給該客戶發(fā)送任意彩信即可）2） 3） 1860人員代為登錄彩信客戶服務(wù)系統(tǒng)，幫助該客戶把狀態(tài)修改為“彩信客戶”。2）彩信業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)結(jié)合，可以提供來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的諸如圖片新聞、卡通漫畫(huà)、聲像賀卡、動(dòng)畫(huà)游戲等各種多媒體形式的信息服務(wù)。4）客戶可通過(guò)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作伙伴獲得豐富多彩的彩信服務(wù)，享受圖文并茂的彩信新聞、卡通漫畫(huà)、彩信賀卡、和弦鈴聲等各種服務(wù)，內(nèi)容豐富多彩如新聞?lì)悺蕵?lè)類(lèi)、賀卡類(lèi)。3）內(nèi)容豐富?，F(xiàn)有的大部分手機(jī)都支持WAP功能。年輕人士可以通過(guò)中國(guó)移動(dòng)WAP業(yè)務(wù)廣交朋友、隨時(shí)隨地享受各種娛樂(lè)類(lèi)WAP業(yè)務(wù)所帶來(lái)的歡樂(lè)；商務(wù)人士可以通過(guò)中國(guó)移動(dòng)的商務(wù)類(lèi)應(yīng)用隨時(shí)隨地獲得各類(lèi)咨詢，真正成為商務(wù)人士的隨身助手。2）將互聯(lián)網(wǎng)裝入口袋中，客戶可以隨時(shí)隨地訪問(wèn)豐富的迷你互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。合作伙伴都非常積極地致力于業(yè)務(wù)內(nèi)容的開(kāi)發(fā)，為中國(guó)移動(dòng)WAP業(yè)務(wù)的豐富提供了保障。3 WAP業(yè)務(wù)特點(diǎn)有哪些？答： 1）手機(jī)上的迷你互聯(lián)網(wǎng)，一部手機(jī)就可以享受各種互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，只要會(huì)用手機(jī)就可以使用業(yè)務(wù)，不用掌握復(fù)雜的電腦知識(shí)。2）利用可以拍照的彩信手機(jī)能夠?qū)⑸磉叺木仕查g拍攝下來(lái)，并與親朋好友即時(shí)分享，即時(shí)拍照，即時(shí)發(fā)送。 為什么有的彩信不能轉(zhuǎn)發(fā)？ 答：有以下幾種情況可能造成收到的彩信不能轉(zhuǎn)發(fā)：1）手機(jī)中彩信服務(wù)器的地址設(shè)置不正確，造成轉(zhuǎn)發(fā)不成功；2）彩信的大小超出了手機(jī)規(guī)定的轉(zhuǎn)發(fā)大小，可修改手機(jī)設(shè)置中轉(zhuǎn)發(fā)彩信大小限制；3）部分型號(hào)的手機(jī)對(duì)于具有版權(quán)的鈴聲信息限制轉(zhuǎn)發(fā)。他以“快捷和實(shí)惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務(wù)于大眾。2 簡(jiǎn)述并比較中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)品牌旗下個(gè)人用戶品牌的品牌特色答：中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)品牌旗下個(gè)人用戶品牌是：全球通、動(dòng)感地帶、神州行。）2 何謂品牌？如何經(jīng)營(yíng)品牌？答：品牌是一種錯(cuò)綜復(fù)雜的象征，它是品牌屬性、名稱、包裝、價(jià)格、歷史、聲譽(yù)、廣告等方式的無(wú)形總合，品牌同時(shí)也因消費(fèi)者對(duì)使用者的印象以及自身的經(jīng)驗(yàn)而有所界定。）“做信息社會(huì)棟梁”則體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)在未來(lái)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展中將承擔(dān)發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)、勇為社會(huì)發(fā)展中流砥柱的任務(wù)。（及時(shí)、充分而有效的溝通是人類(lèi)實(shí)現(xiàn)資源共享、社會(huì)實(shí)現(xiàn)集約快速發(fā)展的必要條件。對(duì)員工的承諾：成為員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最佳舞臺(tái)。 “正德厚生 臻于至善”既體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)獨(dú)有的特質(zhì)，又闡釋了中國(guó)移動(dòng)歷來(lái)的信仰。其含義為： Customer 以客戶為中心 Maximize the value 追求價(jià)值最大化 Creativity 發(fā)揮員工的創(chuàng)造力 Communication 致力于人類(lèi)溝通的事2 中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化的理念體系包括幾個(gè)部分？它們的相互關(guān)系？答：中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化的理念體系包括核心價(jià)值觀、企業(yè)使命、企業(yè)愿景。中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)占有率高，客戶規(guī)模大，采用千篇一律的大眾化服務(wù)手段，很難讓高端用戶滿意，很難滿足市場(chǎng)的需要乃致留住現(xiàn)有的客戶和吸引新的客戶。只有服務(wù)這個(gè)軟件是最具有個(gè)性化特征，最難模仿和趕超的了。 答：中國(guó)移動(dòng)客戶關(guān)系管理即是借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系分析工具，對(duì)整個(gè)客戶市場(chǎng)進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，結(jié)合系統(tǒng)提供的客戶數(shù)據(jù)信息，客戶的某一共同消費(fèi)特征，細(xì)分客戶市場(chǎng)或客戶消費(fèi)群，然后利用不同的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道，或運(yùn)用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略或服務(wù)方式，為不同的客戶市場(chǎng)或客戶群體提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，從而不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)的持續(xù)增漲和公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。（3）爭(zhēng)奪客戶業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)：集中度、競(jìng)爭(zhēng)的能力和必備條件、進(jìn)入障礙的難度、價(jià)格敏感度、周?chē)绊懸蛩氐拿舾卸?、垂直整合?等待回答?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。請(qǐng)簡(jiǎn)述反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)別及相應(yīng)的處理方法。（2）對(duì)于重復(fù)投訴，應(yīng)優(yōu)先級(jí)別處理，網(wǎng)絡(luò)類(lèi)可選擇重復(fù)投訴類(lèi)別．（3）系統(tǒng)接入用戶投訴后，查詢用戶相應(yīng)資料和最近的投訴申告記錄；（4）對(duì)投訴申告要素記錄清楚；（5）提供常見(jiàn)投訴用詞，常用投訴模板功能；（6）如果投訴的內(nèi)容與某一筆操作有關(guān)，則記錄該筆操作的流水。 （3）向親友傾述內(nèi)心的憂傷：跟親友訴說(shuō)你的怒氣，通過(guò)體力活動(dòng)來(lái)消散你的怒氣，或者干脆獨(dú)自關(guān)在屋里大喊大叫，或者選用其它的變通辦法。（3）在不轉(zhuǎn)移說(shuō)話內(nèi)容、主題的前提下獲得更多相關(guān)的信息。VIP話務(wù)員崗位職責(zé)都有哪些？答：（1）為大客戶提供高品質(zhì)、全方位的話音服務(wù)；（2）靈活運(yùn)用各種業(yè)務(wù)知識(shí)，為大客戶設(shè)計(jì)最佳通信方案；（3）詳細(xì)記錄大客戶的要求，及時(shí)提交客戶服務(wù)經(jīng)理為其提供個(gè)性化服務(wù)；（4）遇到無(wú)法處理的問(wèn)題，迅速提交值班長(zhǎng)及時(shí)處理，特別要做好交接工作，保證處理、回復(fù)時(shí)限。在考勤考核制度中，考勤和考績(jī)主要內(nèi)容有哪些？ 答：考勤內(nèi)容：（1）遲到、早退、脫崗、曠工情況；（2）病事假、零星假情況；（3）公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假情況；（4）加班、臨時(shí)調(diào)度、學(xué)習(xí)人員情況。服務(wù)質(zhì)量管理的任務(wù)是什么？答：（1）建立健全質(zhì)量管理制度和各項(xiàng)管理方法，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程。 （錯(cuò)）請(qǐng)示報(bào)告需及時(shí)準(zhǔn)確，逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，事后不必再向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。因交接不清所產(chǎn)生的問(wèn)題，責(zé)任無(wú)法分清的，由雙方共同負(fù)責(zé)。 （錯(cuò)）1為客戶創(chuàng)造更高的服務(wù)價(jià)值，只要精通業(yè)務(wù)知識(shí)就可以了。 （對(duì)）客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。回應(yīng)是反饋中的一種形式，即用語(yǔ)言的形式對(duì)講話人的談話作出的反應(yīng)。 （錯(cuò)）客戶代表應(yīng)有問(wèn)必答，耐心解釋，對(duì)客戶不訓(xùn)斥、不責(zé)備。A、飛信 B、會(huì)議電話 C、移動(dòng)秘書(shū) D、語(yǔ)音雜志4中國(guó)移動(dòng)IP電話卡業(yè)務(wù)接入碼是（A），IP電話業(yè)務(wù)接入碼是（C）。A、 服務(wù)創(chuàng)新B、 運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新C、 業(yè)務(wù)創(chuàng)新D、 技術(shù)3 以下對(duì)愿景描述正確的是（ ABCD ）A、 企業(yè)發(fā)展的階段性理想B、 企業(yè)實(shí)踐核心價(jià)值觀的體現(xiàn)C、 企業(yè)在實(shí)踐使命過(guò)程中的一種體現(xiàn)D、 企業(yè)期望達(dá)到的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)的發(fā)展藍(lán)圖3 對(duì)中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀理解正確的是（ ABCD ）A、 中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀是“正德厚生 臻于至善”B、 “正德厚生 臻于至善”正是中國(guó)移動(dòng)內(nèi)在信仰與精神的最佳體現(xiàn)C、 “正德厚生 臻于至善”體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)獨(dú)有的特質(zhì)D、 “正德厚生 臻于至善” 闡釋了中國(guó)移動(dòng)歷來(lái)的信仰 （ ACD ）是中國(guó)移動(dòng)打造卓越品質(zhì)不可或缺的驅(qū)動(dòng)元素。C、 O則以鮮艷的紅色朝陽(yáng)出現(xiàn)，從M的山腰冉冉升起，喻意移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)將以中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)為依托，以穩(wěn)健的步伐站在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的峰頭，成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的代表和領(lǐng)頭者。