【正文】 3WAP業(yè)務(wù)賣點答： 1）手機(jī)上的迷你互聯(lián)網(wǎng)，一部手機(jī)就可以享受各種互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，會用手機(jī)就可以享受互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，無須掌握復(fù)雜的電腦知識。5）系統(tǒng)為客戶提供了彩信相冊，無需客戶擔(dān)心手機(jī)存儲空間，方便客戶查找和與朋友共享。2彩信業(yè)務(wù)如何收費？ 答：常用的彩信大致分為兩類：1） 點對點彩信：（每條最大容量為50K），發(fā)送方付費，接收方免費，雙方都不再收取GPRS流量費；2） SP彩信：從合作的服務(wù)提供商（SP）處點播和訂閱彩信，信息費由SP制定，雙方都不再收取GPRS流量費。品牌與消費者不應(yīng)只是產(chǎn)品買賣的契約關(guān)系，而是與消費者生活、工作息息相關(guān)，并伴隨消費者一起成長的伙伴關(guān)系。中國移動憑借卓越的技術(shù)和才能，把創(chuàng)造和實現(xiàn)人類共同的夢想“創(chuàng)無限通信世界”作為自己無上的企業(yè)使命。對投資者的承諾：做最具價值的創(chuàng)造者。其英文全稱為：China Mobile Communication pany。 進(jìn)行客戶關(guān)系管理是目前和將來市場競爭發(fā)展的必然趨勢；移動通信運(yùn)營市場競爭在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面也越來越接近，已經(jīng)趨向同質(zhì)化。（2）客戶的產(chǎn)品/服務(wù)：產(chǎn)品生命周期、產(chǎn)品復(fù)雜性、附加價值潛力、技術(shù)、產(chǎn)品差異、排他性。 (重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做也可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重) (2)第二類: 合理的反對意見。答：客戶撥打客服熱線熱線IVR系統(tǒng)導(dǎo)航進(jìn)入轉(zhuǎn)人工服務(wù)客戶提出投訴根據(jù)客戶投訴內(nèi)容選擇投訴類別生成客戶投訴工單提交處理臺投訴受理要求：（1）人工受理時，詢問并記錄客戶投訴的要素，能夠答復(fù)的，即時為客戶解答；不能答復(fù)時，轉(zhuǎn)交后臺臺席處理。（2）促進(jìn)雙方和諧關(guān)系的建立，因為這樣的提問往往有尊重對方的意味。（4）利用計算機(jī)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及圖表分析，系統(tǒng)搜集質(zhì)量完善和各項數(shù)據(jù)，跟蹤質(zhì)量變化的規(guī)律，控制影響質(zhì)量的各種因素，使質(zhì)量管理工作建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。 （對）1請示報告需及時準(zhǔn)確，逐級進(jìn)行，按公司規(guī)定執(zhí)行，任何情況下不得越級匯報。 （錯）1如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應(yīng)立即隱瞞，以維護(hù)公司形象。 （對）在溝通的整個過程中，我們還應(yīng)給客戶以回應(yīng)。A、EFR（增強(qiáng)型全速率） B、 FR（全速率） C、GPRS D、 GGSN4數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手機(jī)郵箱、百寶箱、號簿管家、手機(jī)報、Blackberry、無線音樂、手機(jī)證券、（A D）、等。B、 英文字M變形為穩(wěn)重的向上發(fā)展的山的形式。 A、降低運(yùn)營成本 B、提高企業(yè)銷售收入C、提升客戶滿意度 D、提高員工生產(chǎn)力1如果有用戶反映手機(jī)的通話質(zhì)量不好，話務(wù)員應(yīng)先解釋 。應(yīng)使用以下語言 等禮貌用語！ （AD）A、感謝您的耐心等待 B、馬上就好，別急C、你等一會 D、謝謝您的配合1話務(wù)員要進(jìn)行一些適當(dāng)?shù)奶釂枴? （ABC）A、網(wǎng)絡(luò)通信能力 B、網(wǎng)絡(luò)支撐C、運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量 D、手機(jī)通話質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量客戶抽樣調(diào)查的主要內(nèi)容需包括 。、民族音樂 B、 KTFX到1860 C、 彩信 D、 Feion4可以使用飛信業(yè)務(wù)的終端不包括( A 4SP在其業(yè)務(wù)的宣傳和廣告內(nèi)容中應(yīng)標(biāo)注( C )品牌。 ISPA、12 B、24 C、26 D、482以前的手機(jī)因為手機(jī)本身不提供（ A ）（增強(qiáng)型全速率）或FR（全速率）功能，所以經(jīng)常出現(xiàn)掉線或回音太重的現(xiàn)象。A、員工 A、以事為中心 B、以物為本 C、以人為本 D、以工作為中心1 中國移動（D）的進(jìn)程，是一個不斷進(jìn)取、上下求索、開拓創(chuàng)新、自我超越的持續(xù)提升過程，最終將引領(lǐng)中國移動成為其他企業(yè)學(xué)習(xí)和追趕的標(biāo)桿。 （ C ）A、24小時 B、12小時 C、48小時 D、72小時1市場根據(jù)成熟程度，可以分為四種。 （ B ）A、倨傲，盛氣凌人 B、誠懇、謙恭、和善和有分寸 C、卑微，卑躬屈膝 D、講究客套話務(wù)員的聲調(diào)應(yīng)當(dāng)是 。8CMCC是中國移動通信集團(tuán)公司的英文縮寫，其中第三個縮寫C其含義為：致力于人類溝通的事。他以“快捷和實惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務(wù)于大眾。6 中國移動企業(yè)文化理念體系由核心價值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成。5客戶關(guān)系管理是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。每個公司都無法充分地滿足市場的所有需求，因此，應(yīng)選擇對本公司最有吸引力的一個或多個細(xì)分市場作為營銷目標(biāo)，所選定的細(xì)分市場就是本公司的目標(biāo)市場?；貞?yīng)是反饋中的一種形式，即用語言的形式對講話人的談話作出的反應(yīng)。3話務(wù)員在話務(wù)行為中應(yīng)該始終做到話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。禮貌在社會生活中，體現(xiàn)了時代的風(fēng)格和道德品質(zhì)。2每個班次要考慮到員工的生理及心理承受能力。1服務(wù)質(zhì)量的綜合評價是衡量電信企業(yè)總體服務(wù)水平的通用標(biāo)準(zhǔn)，檢驗綜合服務(wù)質(zhì)量水平的基本方法是對客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查。服務(wù)人員用自己的行為來為客戶提供服務(wù)，客戶也是在此時此刻感受到你所提供的服務(wù)，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個關(guān)鍵時刻我們稱之為真理瞬間。只有為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，才能贏得客戶對我們的信任。為了達(dá)到讓客戶100%滿意的工作目標(biāo)，我們首先應(yīng)該做到時刻建立以客為尊的服務(wù)理念，“設(shè)身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難。1客戶通常從移動通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶服務(wù)兩個方面來感知移動通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從而移動通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也就包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量兩個內(nèi)容。接班人員要認(rèn)真查看交班日記并簽字確認(rèn)。2客戶代表應(yīng)有問必答，耐心解釋，對客戶不訓(xùn)斥、不責(zé)備、不與客戶爭執(zhí)?！?話務(wù)員必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動公司的美譽(yù)度。4在電話溝通中，話務(wù)員要進(jìn)行一些適當(dāng)?shù)奶釂枴?處理時一定樹立“客戶第一”的思想：處理時不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應(yīng)感謝對方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。因某種體液在個體身上所占優(yōu)勢不同，造成不同的氣質(zhì)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。6 中國移動通信既是一個財務(wù)穩(wěn)健、能夠產(chǎn)生穩(wěn)定現(xiàn)金流的贏利性公司，又是一個充滿發(fā)展?jié)摿?、具有發(fā)展前景的持續(xù)成長性公司。7 全球通是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動信息服務(wù)品牌。7CMCC是中國移動通信集團(tuán)公司的英文縮寫，其中第一個縮寫C其含義為： 以客戶為中心。 （ D ）A、56小時 B、72小時 C、48小時 D、40小時采用“五表”方法，用來提高管理人員的 與排班技能。（ B ）A、給你轉(zhuǎn)了，不要再煩我了B、我為您轉(zhuǎn)至自助服務(wù)，請您根據(jù)語音提示辦理C、請您自便D、直接掛機(jī)，不予理睬服務(wù)人員能讓客戶滿意的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和 的能力上。 （ D ）A、“不行就是不行！”B、“這事不歸我們管，我不知道！”C、“沒有這項業(yè)務(wù)就是沒有！”D、“對不起，X先生/女士，您的要求已經(jīng)超出了10086的服務(wù)范圍，請您諒解！”1如果客戶來電詢問公司的政策問題或公司機(jī)密（如公司的客戶數(shù)、10086的呼入量、工作人員的工作時間等），客戶代表應(yīng)回答 。 A、神州行 B、全球通 C、隨E行 D、動感地帶2 （ A ）是中國移動通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣的品牌，也是我國移動通信市場上客戶數(shù)量最大的品牌。 D幫助信息類3向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，“（ B ）”是我們基本觀點，是我們必須具備的價值觀。A、 服務(wù) B、 員工C、 技術(shù) D、 客戶42. 中國移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)合作伙伴簡稱為 （ A ）A、 SPB、 CP B、 手機(jī) A、 FEIXIN BA、不高于1元/條它能在客戶心中形成積極或消極的真理瞬間。 （ABCD）A、溝通思想 B、交流感情C、表達(dá)心意 D、促進(jìn)了解遇到客戶表揚(yáng)時，話務(wù)員應(yīng)回答 。因某種體液在個體身上所占優(yōu)勢不同，造成不同的氣質(zhì)類型有 。 （ABD）A、“您別著急，把您的事情告訴我，我會盡量幫您解決，好嗎？”B、“請您稍等，我請班長過來聽電話，您不要掛機(jī)，謝謝！”C、“我不是跟您說得很清楚了嗎？這么多事!”D、“您可以把事情大概講一下，我會記錄下來，請領(lǐng)導(dǎo)稍后回復(fù)您，好嗎？”2當(dāng)客戶聲音太小無法聽清楚時，客戶代表應(yīng)回答 。A、 服務(wù)創(chuàng)新B、 運(yùn)營模式創(chuàng)新C、 業(yè)務(wù)創(chuàng)新D、 技術(shù)3 以下對愿景描述正確的是（ ABCD ）A、 企業(yè)發(fā)展的階段性理想B、 企業(yè)實踐核心價值觀的體現(xiàn)C、 企業(yè)在實踐使命過程中的一種體現(xiàn)D、 企業(yè)期望達(dá)到的中長期戰(zhàn)略目標(biāo)與實現(xiàn)的發(fā)展藍(lán)圖3 對中國移動的核心價值觀理解正確的是（ ABCD ）A、 中國移動的核心價值觀是“正德厚生 臻于至善”B、 “正德厚生 臻于至善”正是中國移動內(nèi)在信仰與精神的最佳體現(xiàn)C、 “正德厚生 臻于至善”體現(xiàn)了中國移動獨有的特質(zhì)D、 “正德厚生 臻于至善” 闡釋了中國移動歷來的信仰 （ ACD ）是中國移動打造卓越品質(zhì)不可或缺的驅(qū)動元素。 （錯）客戶代表應(yīng)有問必答，耐心解釋，對客戶不訓(xùn)斥、不責(zé)備。 （對）客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。因交接不清所產(chǎn)生的問題，責(zé)任無法分清的，由雙方共同負(fù)責(zé)。服務(wù)質(zhì)量管理的任務(wù)是什么？答：（1）建立健全質(zhì)量管理制度和各項管理方法，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程。VIP話務(wù)員崗位職責(zé)都有哪些？答：（1）為大客戶提供高品質(zhì)、全方位的話音服務(wù)；（2）靈活運(yùn)用各種業(yè)務(wù)知識，為大客戶設(shè)計最佳通信方