【正文】 應超過 。 （ A ）A、話務預測能力 B、網絡維護能力 C、客戶管理能力 D、溝通技巧禮貌是人們文明行為的起碼要求。 （ B ）A、倨傲，盛氣凌人 B、誠懇、謙恭、和善和有分寸 C、卑微，卑躬屈膝 D、講究客套話務員的聲調應當是 。 （ C ）A、激情澎湃B、深沉有力C、輕柔、和緩。（ D ）A、請先掛機，稍后再撥B、你等著吧！C、請你轉到自助服務自己去查D、正在為您查詢請耐心等候 話務員在轉接自助前應該告訴客戶： 。 （ A ）A、處理客戶不滿情緒 B、掌握自身情緒C、爭取合法權利 D、據(jù)理力爭處理投訴時一定樹立 的思想：處理時不能本能的為自己辯護，要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應感謝對方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。 （ C ）A、24小時 B、12小時 C、48小時 D、72小時1市場根據(jù)成熟程度，可以分為四種。（ A ）A、寡頭壟斷市場 B、完全競爭市場C、完全壟斷市場 D、壟斷競爭市場1細分市場是指具有 的一群人。 （ C ）A、同一消費需求 B、同一年齡C、許多共同特征 D、收入大致相同1當客戶提出無理要求時（如要與客戶代表聊天），客戶代表應如何進行解釋 。（ A ）A、“很抱歉，X先生/女士，您的問題已經超出了我們的服務范圍，請問您還有其他業(yè)務需要幫助嗎？”B、“您問我，我問誰？”C、“公司有規(guī)定，不能告訴你！”D、“沒法查！沒辦法！沒有這項業(yè)務就是沒有！”1 ( A )既體現(xiàn)了中國移動獨有的特質，又闡釋了中國移動歷來的信仰。A、以事為中心 B、以物為本 C、以人為本 D、以工作為中心1 中國移動（D）的進程，是一個不斷進取、上下求索、開拓創(chuàng)新、自我超越的持續(xù)提升過程，最終將引領中國移動成為其他企業(yè)學習和追趕的標桿。A、臻于至善 B、成為卓越品質的創(chuàng)造者 C、以人為本 D、正德厚生2 “中國移動以創(chuàng)造卓越品質的產品與服務為永恒目標，以客戶導向為經營原則”體現(xiàn)了中國移動（ B ）？A、對股東的承諾B、對客戶的承諾C、對員工的承諾D、對社會公眾的承諾2 ( C )是中國移動在新環(huán)境下，適應市場需求、保持價值增長，實現(xiàn)新跨越的著力點。 A、動感地帶 B、全球通 C、隨E行 D、神州行2 （ D ）是中國移動通信為年輕時尚人群量身定制的移動通信客戶品牌，不僅資費靈活，還提供多種創(chuàng)新的個性化服務，給用戶帶來前所未有的移動通信生活。他以“快捷和實惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務于大眾。A、員工 客戶 分銷商、SPA、12 B、24 C、26 D、482以前的手機因為手機本身不提供（ A ）（增強型全速率）或FR（全速率）功能，所以經常出現(xiàn)掉線或回音太重的現(xiàn)象。( A )A、130 CDMA/碼分多址 B、133 CDMA/碼分多址C、130 GSM/頻分多址 D、131 GSM/頻分多址3包月的業(yè)務是必須設置為（ A ），否則不能產生包月扣費。 B、 點播業(yè)務 C D、A、不斷為客戶創(chuàng)造價值 B、客戶永遠是對的C、讓客戶120%的滿意度 D、 服務第一、盈利第二我公司視（）為企業(yè)生命。 D、 ISP 4SP在其業(yè)務的宣傳和廣告內容中應標注( C )品牌。A、36 B、24 C、72 D、48 4撥打12580的資費是多少？ ( D )A、 B、C、 D、按客戶號碼所屬品牌正常主叫標準 AA、 Fetion B、 Feixin C、 Fation D、 Feion4可以使用飛信業(yè)務的終端不包括( )。 CA、 短信 B、 GPRS C、 彩信 D、 語音方式4短信開通飛信業(yè)務的方式為發(fā)送( )。到12580 B、 KTFX到1860 D、 ZCFX到1253050、SP不能提供（ A ）作為手機鈴聲下載。國歌、流行音樂、民族音樂以上都不行5按條計費的信息費資費標準是()。 （ABCD）A、語言 B、微笑、儀表、儀容C、肢體語言 D、語氣、語調語言信息是服務傳播過程不可或缺的一部分。你要適時透過你的 表達你的服務熱情。 （ABC）A、網絡通信能力 B、網絡支撐C、運行服務質量 D、手機通話質量服務質量客戶抽樣調查的主要內容需包括 。 （ABC）A、著裝整齊 B、儀容整潔C、精神飽滿 D、交頭接耳話務員值機時應該做到 。 （ABCD）A、遵守秩序，言必有信 B、敬老尊賢，待人和氣C、儀表端莊，講究衛(wèi)生 D、熱情友好、誠懇謙虛禮儀是社會人際關系中用以 的一種形式，是人際關系交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶。 （BC）A、“這是你應該的”B、“不用謝，這是我們應該做的”C、“請不必客氣，這是我們應該做的”D、“好的，再見”然后掛機話務員在話務行為中應該始終做到 。應使用以下語言 等禮貌用語！ （AD）A、感謝您的耐心等待 B、馬上就好，別急C、你等一會 D、謝謝您的配合1話務員要進行一些適當?shù)奶釂枴? （ABCD）A、明確性提問 B、證實性提問C、激勵性提問 D、征求意見性提問1客戶投訴處理解決可分為四個階段： 。 （ABC）A、無差別性市場策略 B、集中性市場策略C、差別性市場策略 D、價格調整策略1古希臘著名醫(yī)生希波克利特認為人體內有多種液體。 （ABCD）A、膽汁質 B、多血質 C、粘液質 D、抑郁質 1按心理描述法潛在客戶可以被劃分為多個類型： 。 A、降低運營成本 B、提高企業(yè)銷售收入C、提升客戶滿意度 D、提高員工生產力1如果有用戶反映手機的通話質量不好，話務員應先解釋 。 （ABCD）A、工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問題B、發(fā)生重大差錯、事故、嚴重違反通信紀律的情況C、危及通信設備、人身安全問題D、超出本職范圍以外需安排解決的問題在考勤考核制度中，考勤內容有 。（ABCD）A、熟練掌握各種業(yè)務知識B、熟悉移動網絡知識C、可以指導話務員進行各項疑難咨詢、投訴的處理D、了解服務人員的特長，能夠靈活調度、合理安排班務2當客戶提出要求要與領導直接對話時，客戶代表可以選擇的處理方式有 。（ABC）A、“抱歉！我聽不清您的聲音，請您聲音大一些，好嗎？”B、“很抱歉，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？”C、“很抱歉！我沒聽清您的講話，您能再重復一遍嗎？謝謝！”D、“大點聲行不行，我聽不見！”2話務代表提供12580服務時注意事項有 。B、 英文字M變形為穩(wěn)重的向上發(fā)展的山的形式。D、 T字的一橫，成放射狀延伸，表示移動互聯(lián)擺脫有線互聯(lián)網固定線路的限制，以無線的方式，令人類在任何時間任何地點均能享受到無線互聯(lián)網的周到服務。D、 中國移動的愿景：成為卓越品質的創(chuàng)造者3 中國移動“從優(yōu)秀到卓越”戰(zhàn)略的重要舉措有哪些？（ ABC ）A、 培育先進企業(yè)文化B、 錘煉持久核心能力C、 塑造卓越企業(yè)形象D、 打造精品網絡3 中國移動的企業(yè)愿景意味著（ ABCDE ）A、 持續(xù)領先的網絡質量B、 精準的計費系統(tǒng)C、 深入的理解客戶需求并針對性、高質量的予以滿足D、 對現(xiàn)有產品和服務進行價值創(chuàng)新E、 鍛造值得客戶永久信賴的經典品牌3 中國移動的企業(yè)文化理念體系（ ABD ）有組成？A、 核心價值觀 B、使命 C、 行為規(guī)范 D、愿景 3 中國移動企業(yè)文化理念體系的核心內涵是（ BD ）A、 使命 B、責任 C、 行為規(guī)范 D、卓越3 中國移動通過實際行動實現(xiàn)（ ABCDE ）承諾？A、 對客戶的承諾B、 對股東的承諾C、 對員工的承諾D、 對合作伙伴和競爭對手的承諾E、 對社會公眾的承諾3 中國移動的（ BCD ）將在社會信息化進程中形成強烈的示范效應。A、 卓越的運營體系B、 卓越的網絡C、 卓越的人D、 卓越的組織4 “成為卓越品質的創(chuàng)造者”，意味著（ ABCD ）A、 中國移動要在網絡質量方面做到持續(xù)領先B、 中國移動要以精準的計費系統(tǒng)來實現(xiàn)尊重客戶價值的承諾C、 中國移動要深入的理解客戶需求并針對性、高質量的予以滿足D、 中國移動要不斷對現(xiàn)有產品和服務進行價值抽象與提煉，鍛造出值得客戶永久信賴的經典品牌4 客戶需求是指（ ABCDE ）A、 現(xiàn)實的需求B、 潛在的需求C、 群體性的需求D、 個性化的需求E、 更涵蓋生活中豐富多彩的溝通需求4 3G的三種技術標準為（BCD）A、 EDGE B、 WCDMA C、 TDSCDMA D、 CDMA20004 （ ABD ）是中國移動通信企業(yè)品牌旗下個人用戶品牌。A、EFR（增強型全速率） B、 FR（全速率） C、GPRS D、 GGSN4數(shù)據(jù)業(yè)務主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手機郵箱、百寶箱、號簿管家、手機報、Blackberry、無線音樂、手機證券、（A D）、等。A、17950 B、12580 C、17951 D、100864數(shù)據(jù)通信網的交換方式主要有( BCD )A、數(shù)據(jù)交換 B、電路交換 C、報文交換 D、分組交