【正文】 19 / 19。9）定期提交VIP客戶服務(wù)工作報告。7）負責(zé)VIP客戶個性化服務(wù)提供與業(yè)務(wù)辦理，如預(yù)約服務(wù)，上門服務(wù)等。5）負責(zé)通知、安排客戶俱樂部VIP客戶的回訪及日常聯(lián)絡(luò)，了解并收集客戶對公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見和建議，并及時反饋。3）負責(zé)與VIP客戶溝通，逐步健全客戶檔案，進行客戶關(guān)系管理。答：1）以提供客戶尊貴感受，提供客戶忠誠度，降低離網(wǎng)率為目的，負責(zé)對VIP客戶的業(yè)務(wù)宣傳、日常聯(lián)絡(luò)、通信內(nèi)外便捷服務(wù)、投訴快速有效解決等的落實。沃家庭生效后，用戶A的一個月的消費情況如下：世界風(fēng)手機靚號最低消費100元，15日前撥打了150分鐘本地通話，90分鐘的國內(nèi)長途，15日后撥打了30分鐘的國內(nèi)長途；固定電話15日前撥打了20分鐘的本地通話和40分鐘的國內(nèi)長途，15日后撥打了200分鐘的本地通話。（以上通話均為收費通話，且沒有其它消費）用戶A這個月的話費是多少？并寫出步驟及原因？64元套餐贈送300分通話費長。（5分）名稱套餐月/年費包含流量說明超出費用3G上網(wǎng)月卡20元/月100MB流量當(dāng)月有效，不執(zhí)行套餐自動升級3G上網(wǎng)年卡300元/年3GB流量12個月有效3“沃2寫出沃家庭A計劃的四檔資費套餐？序號月費底線包含項包含2G手機/固話國內(nèi)長市合一共享時長分鐘數(shù)月使用費內(nèi) 超出后收費（元/分鐘）（分鐘）1802M包月寬帶、固話、手機月租來顯悅鈴費用300211060031054M包月寬帶、固話、手機月租來顯悅鈴費用30041356002請將“沃家庭”A計劃套餐結(jié)構(gòu)填寫完整。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。2沃家庭融合產(chǎn)品實施全國五統(tǒng)一是什么內(nèi)容？答：1，統(tǒng)一品牌 2，統(tǒng)一資費結(jié)構(gòu) 3，統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理4，統(tǒng)一終端政策 5，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2積分商城在什么情況下不能進行積分兌換？ 答：(1) 不是聯(lián)通積分用戶；(2) 您的賬戶名下任一服務(wù)欠費時，積分賬戶將被凍結(jié)，重新繳費后解除凍結(jié)；(3)你帳戶下超過十個服務(wù)；（含10個）(4)登錄密碼為初始密碼；(5)你的積分額度為達到兌換門檻要求。2普通固話的基本服務(wù)業(yè)務(wù)包括哪些？答：包括裝機、拆機、移機、更名、過戶、選號、換號、停機保號等等。ADSL上行速率640Kbps，下行速率最高可達8Mbps，是普通撥號MODEM的數(shù)十倍到上百倍。簡介投訴與咨詢的區(qū)別？答：1）只要用戶對企業(yè)有訴求，不管是有理由還是無理由都按投訴受理；2）在線一次性解決的問題，或者是服務(wù)中取得用戶滿意的，也按投訴受理；3） 客戶咨詢及查詢同客戶投訴之間最本質(zhì)的區(qū)別在于：客戶咨詢及查詢是客戶對公司某項規(guī)定、政策、業(yè)務(wù)、服務(wù)等不了解或?qū)δ愁悩I(yè)務(wù)使用及自身費用使用情況不清楚，要求企業(yè)給予“解答”（“查詢”）而不是“解決”；4）除10010外，網(wǎng)站、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等渠道受理的投訴也應(yīng)納入到投訴閉環(huán)系統(tǒng)。1在線辦理2G業(yè)務(wù)時，首先要查詢用戶是否有預(yù)約受理，如有預(yù)約受理，不要受理，建議用戶下月再申請。發(fā)送短信時主顯號碼是G網(wǎng)號碼。1我有一部小靈通有“親情1+”優(yōu)惠，還能辦理“靈通升G”業(yè)務(wù)嗎？辦理“靈通升G”業(yè)務(wù)是否收費？辦理“靈通升G”后，使用手機發(fā)送短信顯示什么號碼？G網(wǎng)號碼和小靈通號碼都可以接收短信嗎？（8分）答：您必須解除原有捆綁關(guān)系并辦理分賬戶后，才可以辦理“靈通升G 一機雙號”業(yè)務(wù)。1家里有兩臺或兩臺以上電腦的用戶，可以只辦一個“服務(wù)e家”服務(wù)嗎？“服務(wù)e家”服務(wù)可以多人使用嗎？答：（1）“服務(wù)e家”不是根據(jù)電腦的數(shù)量來進行服務(wù)，而是根據(jù)上門的次數(shù)來決定服務(wù)，每個“服務(wù)e家”包年簽約用戶只限兩次上門維護，每次限定維護一臺電腦，和用戶電腦數(shù)量無關(guān)。套餐生效前，在網(wǎng)用戶執(zhí)行原資費，新入網(wǎng)用戶的資費可選擇現(xiàn)有單產(chǎn)品資費。1沃家庭中手機、寬帶、固話的機主姓名不一致，能否辦理“沃家庭”業(yè)務(wù)？是否需要過戶？辦理“沃家庭”套餐后立刻生效嗎？我打算這個月末最后一天去營業(yè)廳辦理,能辦嗎?答：（1）可以直接辦理，不需要將所有業(yè)務(wù)都過戶到1個客戶名下，您需要提供每個終端的有效證件才能辦理。有效證件說明：個人有效證件：身份證、現(xiàn)役軍官證、文職證、護照、駕駛證、士兵證； 單位有效證件：單位介紹信、單位公章、營業(yè)熱照副本原件、法人章。國際漫游業(yè)務(wù)辦理的基本方法如下：個人辦理：攜帶本人身份證單位辦理：憑單位證明和經(jīng)辦人有效證件他人代辦：代辦人應(yīng)攜帶自己和機主的有效身份證件注：同時在辦理時，辦理人還應(yīng)支付一定數(shù)額的預(yù)存話費或押金。套餐內(nèi)所有終端間本地語音通話免費。1根據(jù)3G用戶需要，可以免費提供哪些業(yè)務(wù)？相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少可以保留幾個月？答：中國聯(lián)通應(yīng)根據(jù)用戶的需要，免費向簽約用戶提供語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費用及詳單，原始數(shù)據(jù)保留期限至少為6個月。不需要。13G用戶國際漫游時，所處的國家或地區(qū)未開通WCDMA網(wǎng)絡(luò)，那么是不是就無法使用？3G用戶到日本、韓國漫游需要租機嗎？。存336贈336，預(yù)存的336元為即時話費，不做分月返還限制，贈費的336元話費分12個月，每月返還28元。答：套餐月費46元，包基本通話撥打分鐘數(shù)220分，包國內(nèi)流量40MB，包3個M，5個T，5分鐘可視電話分鐘數(shù)，接聽免費，贈費來顯、手機郵箱，其他執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)資費。接取物品：起身而立，主動走近，并目視客戶，雙手接拿。遞送物品：使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。嚴(yán)禁倚靠。站姿：站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。目光專注，面帶微笑，并調(diào)整表情示意理解。營業(yè)員接待客戶應(yīng)做到那些？答：當(dāng)有客戶臨近柜臺時，營業(yè)員應(yīng)立即放下手中的事情主動詢問客戶所需。遇有拆機意向的客戶，營業(yè)員應(yīng)采取那些措施？（15分）答：實施客戶挽留措施，即：針對不同拆機原因的客戶實施針對性的挽留，力求將客戶保留在網(wǎng)內(nèi)，讓客戶充分了解中國聯(lián)通的產(chǎn)品優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢等。辦理融合業(yè)務(wù)親情號碼的固話和G網(wǎng)是否必須為同一本地網(wǎng)？答：是的。在離開客戶時，應(yīng)先向客戶打招呼；返回座位時，需向客戶說聲“對不起，讓您久等了。答：全國統(tǒng)一套餐結(jié)構(gòu)，分A計劃(寬帶+固話+2G)、B計劃(寬帶+固話+2G+3G)套餐內(nèi)業(yè)務(wù)統(tǒng)一賬戶、合帳繳費套餐內(nèi)固話、2G手機長市合一共享時長套餐內(nèi)所有終端間本地互撥免費提供小流量3G無線上網(wǎng)卡套餐營業(yè)人員回答客戶問題時應(yīng)做到那些？答：對客戶的問題要做到有問必答。 （ ）四、簡答題簡述沃 （ √ ）受理時固定電話號碼作為作為沃家庭的主號碼。 （ ）沃家庭生效后，3G用戶保持全國六統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)不變。 （ √ ）沃家庭執(zhí)行的是全國五統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。 （ ）3G合約計劃用戶允許加入沃家庭。 （ ）沃家庭中每個成員可以是不同的用戶名。 （ √ ）受理時固定電話號碼作為作為沃家庭的主號碼。 （ ）沃家庭生效后，3G用戶保持全國六統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)不變。 （ √ ）沃家庭執(zhí)行的是全國五統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。 （ ）3G合約計劃用戶允許加入沃家庭。（ √ ）改：沃家庭中每個成員可以是不同的用戶名?！百徥謾C入網(wǎng)送話費”合約計劃業(yè)務(wù)規(guī)定，用戶不符合贈費條件時，當(dāng)月不贈費；當(dāng)重新處于正常服務(wù)狀態(tài)且符合贈送條件時，恢復(fù)贈送話費，但總協(xié)議期不延長。 辦理沃家庭業(yè)務(wù)當(dāng)月，固定電話、2G手機的月租費、來電顯示、悅鈴均免費；（ ）改：辦理沃家庭業(yè)務(wù)當(dāng)月，固定電話、2G手機的月租費正常收取，固定電話、2G手機的來電顯示、悅鈴免費； 用戶選擇包天數(shù)據(jù)漫游套餐后，在日本、韓國、新加坡、泰國、不足1KB按1KB計費，當(dāng)天每個國家或地區(qū)數(shù)據(jù)漫游費用超出100元后不再另行計費。156世界風(fēng)專屬號段可選擇或變更為其他品牌套餐（ √ ）改：辦理沃家庭業(yè)務(wù)當(dāng)月，固定電話、2G手機的月租費、來電顯示、悅鈴均免費；（ ）改：辦理沃家庭業(yè)務(wù)當(dāng)月，固定電話、2G手機的月租費正常收取，固定電話、2G手機的來電顯示、悅鈴免費；現(xiàn)預(yù)付費號段與后付費號段不再區(qū)分，可以互用，即原預(yù)付費號碼（如1302821304385等）可辦理后付費套餐（發(fā)財卡等），后付費號碼（1301993等）可辦理預(yù)付費套餐（如意通知心卡2等）。（ √ ）改： 為配合沃家庭的促銷政策，停止辦理連續(xù)在網(wǎng)五年以上的家庭寬帶老用戶辦理續(xù)包年提速優(yōu)惠政策，即速率低于4M的用戶免費提速到4M的優(yōu)惠政策；家庭寬帶包兩年的寬帶資費及贈送家庭網(wǎng)關(guān)的優(yōu)惠政策繼續(xù)執(zhí)行。改：辦理沃家庭業(yè)務(wù)6個月以上才可解除該套餐。（√）改：辦理沃家庭業(yè)務(wù)一年以上才可解除該套餐。一個號碼可以同時存在于沃家庭虛擬網(wǎng)、非沃家庭虛擬網(wǎng)（邏輯、交換、Ivpn）中，并且沃家庭虛擬網(wǎng)通話優(yōu)先級最高。（）。家庭”增加手機個數(shù)后套餐消費及共享時長不變。家庭”增加手機個數(shù)則套餐消費及同享時長相應(yīng)增加，親情1+增加手機個數(shù)后套餐消費及共享時長不變。（）改：固話、手機撥打9字頭及400等收費接入碼的通話時長，計入套餐內(nèi)時長；信息費另計。每個沃家庭套餐最多可捆綁3個小流量上網(wǎng)卡；（ ）改：每個沃家庭套餐最多捆綁一個小流量上網(wǎng)卡。（）包年套餐失效時，信用額度調(diào)整為0，無剩余流量的無線上網(wǎng)卡停機；在3個月期限內(nèi)，有剩余流量的無線上網(wǎng)卡，剩余流量使用完畢停機；3個月期滿，無線上網(wǎng)卡停機，剩余流量失效。（√）沃家庭中的3G用戶可選擇合帳打發(fā)票或單獨打發(fā)票，如選擇單打發(fā)票，則幾個3G用戶合打一張。沃家庭用戶是服務(wù)級停機，即在總帳戶欠費的情況下，如果服務(wù)級?？顗蛴?，則該服務(wù)不停機。新裝沃家庭以邏輯虛擬網(wǎng)的竣工時間作為沃家庭竣工的時間。甲種用戶和乙種自費用戶可辦理沃家庭業(yè)務(wù)，