話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃：酒店話(huà)務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃與話(huà)務(wù)員年度工作計(jì)劃匯編(參考版)
2024-11-23 05:06本頁(yè)面
【正文】 。作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過(guò)電話(huà)從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話(huà)號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà)，與多少位客戶(hù)溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún)，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。比如，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)。五、減少口頭禪。三、能不用“不”則不說(shuō)。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ)。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。話(huà)務(wù)員年度工作計(jì)劃電話(huà)是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因此，做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打電話(huà)的一般要求是很有用的。帳單一式三聯(lián)，開(kāi)好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。6）問(wèn)明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。5）進(jìn)報(bào)登記本，姓名、房號(hào)、日期、頁(yè)數(shù)，進(jìn)報(bào)時(shí)間、遞交時(shí)間、收件人簽名。（1）無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名，在信封上注明無(wú)主收?qǐng)?bào)，存放10天，歸檔。3）分報(bào)：識(shí)別收?qǐng)?bào)人姓名及房號(hào)，裝入信封。接收傳真程序：1）取報(bào)：進(jìn)報(bào)、報(bào)文、報(bào)告及時(shí)完整。7）遞交：將文件和出報(bào)報(bào)告一起裝入信封，雙手遞交給客人。5）核對(duì)發(fā)送報(bào)告：核對(duì)出報(bào)報(bào)告上的面數(shù)及結(jié)果。3）傳真稿上機(jī)：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。發(fā)送傳真程序：1）根據(jù)客人提供的傳真號(hào)碼核實(shí)、識(shí)別：國(guó)家地區(qū)代碼、傳真號(hào)。8）每個(gè)文件都要詢(xún)問(wèn)客人是否存盤(pán)及保留時(shí)間，如不要求保留，則刪除該文件。6）將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開(kāi)單收費(fèi)，請(qǐng)客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺(tái)收銀。4）文件打出后，必須請(qǐng)客人校對(duì)。2）接過(guò)客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。10）、把帳單號(hào)碼、房號(hào)金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。5）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。 7）銷(xiāo)毀：存檔三個(gè)月，由領(lǐng)班決定銷(xiāo)毀，徹底防止進(jìn)報(bào)泄密。5）交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。3）待查：初查無(wú)結(jié)果者，進(jìn)報(bào)裝入信封，蓋上待查章，放入專(zhuān)門(mén)的夾子。無(wú)主取報(bào)程序：1）填寫(xiě)進(jìn)報(bào)記錄：無(wú)姓名、無(wú)房號(hào)。12）打印傳真記錄、1128電話(huà)記錄及當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)一同交于部門(mén)經(jīng)理辦公室；營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)留一份在本崗位。10）匯總所有賬單，與電腦核對(duì)金額后，和當(dāng)天的報(bào)表（除當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)）一起交夜審。8）取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫(xiě)轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺(tái)。6）打印商務(wù)中心當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表2份，本班班結(jié)有2份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表2份。4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財(cái)務(wù)部的情況發(fā)生。2）每班必需分開(kāi)入賬，而且每班次進(jìn)行封班（不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中）。8）清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號(hào)?？腿巳∑睍r(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)車(chē)票上的日期、時(shí)間、車(chē)次及車(chē)票種類(lèi)。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買(mǎi)到。3）客人交完押金后，應(yīng)及時(shí)與預(yù)定處聯(lián)系，詳細(xì)的說(shuō)明：車(chē)次、時(shí)間、日期、車(chē)票種類(lèi)及數(shù)量?；疖?chē)票訂票程序：1）客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查對(duì)火車(chē)時(shí)刻表，注意時(shí)間和車(chē)次的變化。認(rèn)真登記后，請(qǐng)他在登記本上簽字。3）客人交完票款后，給客人開(kāi)好收據(jù)并及時(shí)與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)的說(shuō)明：航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，確認(rèn)無(wú)誤。飛機(jī)票預(yù)定1）客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢(xún)航空公司，記錄客人所要查詢(xún)的航班時(shí)刻、折扣、機(jī)型、票價(jià)。8）鑰匙：移交鑰匙。6）單據(jù)：核對(duì)賬單，交代沒(méi)有結(jié)算的賬單。4）現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。
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