【正文】 沒有制定防范措施不放過。 ? 在此過程中，若有任何解決不了的乘客事務(wù)，應(yīng)立即通知客運值班員、值班站長或站長負(fù)責(zé)酌情處理。 無 票 a. 若在付費區(qū)內(nèi)乘客反映單程票在出閘時被他人誤用，則填寫《乘客事務(wù)處理單》并 發(fā)放免費出站票 。 b. 若為 “深圳通 ”卡且是在付費區(qū)內(nèi)，填制《乘客事務(wù)處理單》，給乘客 發(fā)放一張免費出站票 ；若在非付費區(qū)則請乘客另購買單程票乘車。 “深圳通 ”卡入閘時顯示 已有進站標(biāo)記（非付費區(qū)，乘客上次使用時無出站標(biāo)志） a. 通 過 BOM分析后，若上次進站是本站，進站時間在 20分鐘內(nèi)的予以免費更新進站信息； b. 通過 BOM分析后，進站時間超 過 20分鐘，如為當(dāng)日進站，扣取進站站點至本站車資后更新車票，如非當(dāng)天進站，扣取最 低車資后更新車票。 單程票即超時又超程 向乘客收取超時、超程補款金額后，更新車票進站時間及車票余額。（若出現(xiàn)退款的情況，需核對《乘客事務(wù)處理單》并在《售票員結(jié)算單》上填制相關(guān)內(nèi)容（即退款總金額與備用金余額等），同時填寫《備用金借出記錄表》）。 4） 發(fā)售站售票員在《售票員結(jié)算單》 其它欄填寫團體票收入。 ? 上繳預(yù)收款及補配車票、備用金： 由客運值班員依據(jù)本站的實際情況，從售票員處及時收取預(yù)收款，或根據(jù)需要補配車票、備用金時應(yīng)當(dāng)面清點，并在《售票員結(jié)算單》上簽收。 2）車票在交給乘客之前，必須使用 BOM進行分析，確保每一張車票的有效性，并需乘客確認(rèn)；若非正常車票（如未發(fā)售時已有押金、已有充值金額、無效票時）需立即通知客運值班員前來確認(rèn)。 2）售票員嚴(yán)禁攜帶私款、私人車票（員工票除外）進入客服中心。 ? 備用金與票款必須分開存放。 備用金的循環(huán) ? 備用金用于自動售票機找零的錢幣一般是硬幣，用于乘客使用紙幣購票時自動找零。 ? 乘客交付的現(xiàn)金均需經(jīng)過人工及驗鈔設(shè)備的識別 ,售票員發(fā)現(xiàn)偽鈔應(yīng)交還乘客，請乘客另換一張。若差額原因無法查明，則所短款項由交班人當(dāng)場補足，長款隨當(dāng)日票款上交。 ? 緊急情況下 (如閘機故障、火災(zāi)等 )邊門開放，用以疏散乘客。 “深圳通”學(xué)生票違規(guī)使用處理流程 四、員工票使用管理規(guī)定 員工卡的使用和管理 ? 員工因忘帶員工卡或補辦員工卡期間，須購票搭乘地鐵。 “深圳通”儲值票地鐵充值規(guī)定 ? “深圳通”普通儲值票充值金額的范圍在 50－1000元之間， “深圳通”學(xué)生儲值票充值金額的范圍在 50－ 500元之間，每次充值金額必須為50元的倍數(shù)，售票員誤充值須報票務(wù)室處理。租金每月 （不足 1個月按 1個月計），自辦理之日起計算。 二、車票管理規(guī)定 遺失車票規(guī)定 ? 乘客在付費區(qū)內(nèi)遺失單程票、計次票、“深圳通”卡，須交車票制作工本費 10元，然后按最高單程票價補票后給予出站。 優(yōu)惠票的使用范圍 ? “深圳通”學(xué)生優(yōu)惠票的使用范圍：適用于深圳市身高 、小學(xué)校、中專、技工學(xué)校、職業(yè)學(xué)校學(xué)生。 ? 車站提報預(yù)制票需求，須提前 2個工作日傳真書面需求至票務(wù)室；黃金周等節(jié)假日期間需提前 1天提報。 后兩種情況下，車票在上交之前要進行封裝，封條標(biāo)明封裝時間、封裝數(shù)量、封裝票種、封裝人和封裝車站，由車站上交人員和車票主管單位接收人員當(dāng)面交接并在相關(guān)單據(jù)上簽名。 “深圳通”卡的發(fā)售： 車站正常運營時，“深圳通”卡在車站客服中心發(fā)售。 ? “未售”是指車票經(jīng)初始化后配發(fā)至車站且未經(jīng)車站發(fā)售前所處的狀態(tài)。 鑰匙和門禁卡管理的基本原則 ? AFC設(shè)備鑰匙應(yīng)由車站站長指定人員進行逐級管理； ? 設(shè)置專門的《票務(wù)鑰匙使用記錄表》； ? 所有借用鑰匙的站務(wù)人員或檢修人員必須做好相應(yīng)的記錄，詳細(xì)填寫借用時間、借用人員、原因和歸還時間等內(nèi)容； ? 鑰匙使用后，應(yīng)立即歸還。 ? 對不同的用戶應(yīng)設(shè)立不同的權(quán)限和使用范圍，原則上非本站員工不得擁有本站 AFC終端設(shè)備的操作權(quán)限。 ?賬實相符：是指報表臺賬記錄與實物、款項實有數(shù)核對相符。 六、名詞解釋 ?預(yù)制單程票：經(jīng)初始化機預(yù)先賦值的單程票； ?過期票：超過系統(tǒng)使用有效期的車票； ?無效票：經(jīng) BOM檢驗無法更新且系統(tǒng)無法讀取數(shù)據(jù)或票面損壞的車票。 四、發(fā)票的管理規(guī)定 種類：車站使用的發(fā)票為定額發(fā)票 領(lǐng)用：車站所使用的發(fā)票由財務(wù)部核發(fā)至車站。 報表更正 ? 報表填寫發(fā)生錯誤時，不得刮擦、挖補、涂抹或用化學(xué)藥水更改字跡。深圳地鐵售票員需要填寫 《售票員結(jié)算單》 和 《乘客事務(wù)處理單》 ，深圳地鐵報表的填寫要求如下： 報表填寫 ? 真實、準(zhǔn)確、完整、及時 。深圳地鐵車站票務(wù)組織 （站務(wù)員） 參照文本：《站務(wù)員培訓(xùn)教材》 《票務(wù)管理規(guī)章》 《票務(wù)運作手冊》 深圳地鐵車站票務(wù)組織 ? 第一節(jié) 車站票務(wù)組織基本原則 ? 第二節(jié) 票務(wù)設(shè)備管理 ? 第三節(jié) 車票使用與管理 ? 第四節(jié) 票務(wù)政策規(guī)定 ? 第五節(jié) 現(xiàn)金使用與管理 ? 第六節(jié) 乘客票務(wù)事務(wù)處理 ? 第七節(jié) 票務(wù)差錯、違章管理 ? 第八節(jié) 票務(wù)設(shè)備故障處理 ?第一節(jié) 車站票務(wù)組織基本原則 一、票務(wù)基礎(chǔ)知識 基本票價政策 軌道交通采用的票價計價方式主要有單一票價制、按里程計價、分段計價等方式。 ? 屬于多聯(lián)過底的報表，一定要寫透，不要上面清楚，下面模糊。更改數(shù)字必須用“劃線更正法”。 保管：車站領(lǐng)用的發(fā)票在《車站票務(wù)交接班登記本》進行登記并由客運值班員保管、交接、發(fā)放。 ?最高單程票價：指基本票價表中的最大金額值。 ?坐支：是指將收入的現(xiàn)金直接用于支出。 ? 用戶的密碼由操作員自行設(shè)置，操作員密碼長度不得少于六個字符，密碼更換周期不得長于六個月，操作員應(yīng)記住自己的密碼，不應(yīng)將密碼記載在不保密的媒介物上。特殊情況下，可適當(dāng)延長借用時間，但要注明原因。 ? “回收”是指車票由出站閘機回收后所處的狀態(tài)，可供車站循環(huán)發(fā)售。 預(yù)制單程票的發(fā)售： 車站全部 TVM故障致使車站 TVM無法出售單程票或車站出現(xiàn)大客流，車站站長下達(dá)發(fā)售預(yù)制單程票指令（站長不在由值班站長下達(dá)指令） ,不得出現(xiàn)排隊 15人以上，持續(xù) 10分鐘不安排售賣預(yù)制票現(xiàn)象。 車站車票越積越多怎么辦？ 車站車票越來越少怎么辦？ 七、車票站間調(diào)配 有的車站出站客流大于入站客流，每日回收的單程票多于發(fā)售的單程票，對這種車站我們稱為 流入車站 。 ? 如需自制預(yù)制票，須提前 1天以書面形式報票務(wù)室車票組審批。 ? 持以下有效證件免費乘坐地鐵，經(jīng)邊門進出： 1）持有效身份證明文件的 65周歲（含 65歲）以上老年人（不限戶籍、國籍）。 ? 乘客于 5日內(nèi)找回車票，可持車票到處理車站要求退回所補交票款，超過 5日不予處理。租金從卡押金中扣除，使用期超過 50個月后不再收取。 車站不辦理 “深圳通”普通儲值票的退、換票業(yè)務(wù)，也不辦理“深圳通”學(xué)生票的退、換票業(yè)務(wù)。 ? 員工卡只限記名者本人使用，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)贈、轉(zhuǎn)讓他人。 ? 特殊情況下經(jīng)車務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的特殊個人或團體（如參觀票或團體票）可由邊門進出，車站需登記相關(guān)信息。 ? 硬幣：必須由車站當(dāng)班工作人員雙人當(dāng)面清點后簽認(rèn)交接，對已加封的硬幣交接時，接班人確認(rèn)加封正確完好后可憑加封數(shù)目交接。 ? 對于驗鈔設(shè)備和人工都不能確認(rèn)真?zhèn)蔚拟n票，應(yīng)交還乘客，請乘客另換一張。在車站運營前加入和運營過程中當(dāng)自動售票機找零硬幣用完時補充，每日運營結(jié)束后回收。 ? 備用金的使用和借出要有登記備案，如出現(xiàn)帳實差額的情況，要上報主管單位并由當(dāng)事人負(fù)責(zé)補齊。 3）售票員嚴(yán)禁更新、處理非乘客要求處理的車票及發(fā)售非客運值班員配發(fā)的車票。 3）“深圳通”卡發(fā)售時對誤充值“深圳通”卡必須立即封存由客運值班員確認(rèn)，客運值班員報票務(wù)室收益管理員核減虛增發(fā)售收入，“深圳通”卡隨報表上交票務(wù)室，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)售誤充值車票或隱瞞不報。 售票結(jié)束 ? 在 BOM上退出登錄（臨時離崗或他人頂班時也要執(zhí)行該操作）。 5）引導(dǎo)團體乘客由邊門入站乘車，車站工作人員在邊門客流統(tǒng)計表記錄進閘人數(shù)，并通知目的站。 ?第六節(jié) 乘客票務(wù)事務(wù)處理 項目 售票員處理 車票過期 ，請乘客重新購票。