【導(dǎo)讀】相應(yīng)的有效版本，制定本程序。a）質(zhì)量管理體系文件，包含：質(zhì)量管理手冊(cè)、質(zhì)量管理體系程序文件、規(guī)章制度；b）適用的法律、法規(guī)；c）技術(shù)文件，包含：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程、檢驗(yàn)規(guī)程、操作規(guī)程、圖紙；d）顧客提供的技術(shù)資料。本程序適用于以上質(zhì)量文件的控制。文件的分發(fā)、修訂或更換均須按書(shū)面規(guī)定程序進(jìn)行控制，保證文件始終反映現(xiàn)行要求。發(fā)控制，并編制文件一覽表。單個(gè)程序?yàn)椋篫DJY企業(yè)代號(hào);5位阿拉伯?dāng)?shù)字，首位。章條款號(hào)，末2位“00”在此章條款中生成的程序文件順序號(hào)。3表示規(guī)章制度類(lèi)在質(zhì)量管理體系中是第三層次文件。所有質(zhì)量文件發(fā)布前都應(yīng)經(jīng)相應(yīng)的授權(quán)人員審批。技術(shù)規(guī)程及制度類(lèi)文件由產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部門(mén)專(zhuān)業(yè)人員擬制，管理者代表審核，部門(mén)負(fù)責(zé)人或總工批準(zhǔn)。所有文件應(yīng)登記于文件一覽表，以表明最新?tīng)顟B(tài)。發(fā)放范圍以外人員/部門(mén)需要時(shí)，經(jīng)批準(zhǔn)同意，向文。作為檔案或供今后參考而保留的作廢文件，應(yīng)蓋上“作廢保留”印章以防誤用。

　　

【正文】 客滿意程度測(cè)量控制程序 共 2 頁(yè) 第 1 頁(yè) 計(jì)算方法 權(quán)重法 計(jì)算公式 n n n n n （ ∑ Ai+∑ Bi+∑ Ci+∑ Di+∑ Fi） /6n ⅰ =1 ⅰ =1 ⅰ =1 ⅰ =1 ⅰ =1 公式中 A、 B、 C、 D、 F為確定的 5 個(gè)因子，分別表示交貨期、產(chǎn)品 性能 、 售后 服務(wù)、價(jià)格、問(wèn)訊咨詢服務(wù) ， n 為征詢意見(jiàn)的顧客數(shù)， ∑ Ai表示 此次征詢意見(jiàn)的顧客對(duì)交貨期的滿意度的取值之和， ∑ Bi表示 此次征詢意見(jiàn)的顧客對(duì)產(chǎn)品 性能 的滿意度的取值之和， ∑ Ci表示 此次征詢意見(jiàn)的顧客對(duì) 售后 服務(wù)的滿 意度的取值之和， ∑ Di 表示 此次征詢意見(jiàn)的顧客對(duì)價(jià)格的滿意度的取值之和， ∑ Fi表示 此次征詢意見(jiàn)的顧客對(duì) 問(wèn)訊咨詢服務(wù) 的滿意度的取值之和。 a） i從 1到 n，對(duì)應(yīng) A1 …… An,表示各位顧客對(duì)本公司產(chǎn)品交貨期的滿意度，當(dāng)選擇：及時(shí) Ai值取 ； 有時(shí)延期 Ai值取 ； 經(jīng)常延期 Ai值取 0。 b） i從 1到 n，對(duì)應(yīng) B1 …… Bn,表示各位顧客對(duì)本公司產(chǎn)品 性能 的滿意度，當(dāng)選擇：好 Bi值取 ；良好 Bi值取 ；一般 Bi值取 ； 差 Bi值取 0。 c） i從 1到 n，對(duì)應(yīng) C1 …… Cn,表示各位顧客對(duì)本公司 售后 服務(wù)的滿意度 ，當(dāng)選擇：滿意 Ci值取 ； 一般 Ci值取 ； 不滿意 Ci值取 0。 d） i從 1到 n，對(duì)應(yīng) D1 …… Dn,表示各位顧客對(duì)本公司產(chǎn)品價(jià)格的滿意度，當(dāng)選擇：合理、能隨市場(chǎng)的變化而變化 Di值取 ； 偏高 Di值取 。 e） i從 1到 n，對(duì)應(yīng) F1 …… Fn,表示各位顧客對(duì)本公司 問(wèn)訊咨詢服務(wù) 的滿意度，當(dāng)選擇：從 滿意 Fi值取 ； 一般 Fi值取 ； 不滿意 Fi值取 0。 市場(chǎng)部 負(fù)責(zé) 填寫(xiě)《 顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表 》， 保存相關(guān)記錄。 6質(zhì)量記錄 編制 金 雯 杭州浙大精益機(jī)電技術(shù)工程有限公司 文件編號(hào)： ZDJY20802 審核 姜曉勇 質(zhì)量管理體系程序文件 第 A版 第 0次修改 批準(zhǔn) 呂福在 內(nèi)部審核控制控制程序 共 3頁(yè) 第 1 頁(yè) 1 目的 為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和保持與 ISO9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)的符合性而進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，制定本程序。 2 范圍 本程序適用于對(duì)本企業(yè)質(zhì)量體系進(jìn)行內(nèi)部審核。 3 相關(guān)文件 質(zhì)量管理手冊(cè)和質(zhì)量程序文件及操作規(guī)程 ISO 100111 審核 4 定義 審核組成員是經(jīng)授權(quán)并具有相應(yīng)資格進(jìn)行質(zhì)量體系審核的人員。 審核組組長(zhǎng)是具有相應(yīng)資格并經(jīng)授權(quán)組織審核組的人員。 被審核方是指被審核的人員 /部門(mén)。 5 職責(zé) 管理者代表親自擔(dān)任或指派審核組組長(zhǎng)，也可委托第三方進(jìn)行審核。 審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量審核的全過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施和跟蹤監(jiān)督。 審核組成員執(zhí)行審核組長(zhǎng)分配的任務(wù)。 被審核部門(mén)的負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)審核報(bào)告中指出的問(wèn)題進(jìn)行審查，認(rèn)可和改正。應(yīng)保證糾正措施的有效實(shí)施。 對(duì)質(zhì)量體系的全面審核每年至少進(jìn)行一次，時(shí)間間隔不超過(guò) 12 個(gè)月。若某些職能的質(zhì)量活動(dòng)影響體系正常運(yùn)行時(shí)，應(yīng)安排對(duì)其進(jìn)行單獨(dú)審核。管理者代表負(fù)責(zé)審批審核組制定的《質(zhì)量體系審核計(jì)劃表》并監(jiān)督整個(gè)審核活動(dòng)；對(duì)糾正措施行動(dòng)不力的進(jìn)行督促并負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性。 綜合發(fā)展部歸口管理質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作。 6 程序 審核人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)取得資格；審核人員應(yīng)獨(dú)立于被審核的部門(mén)。 制定審核方案 審核組長(zhǎng)應(yīng)制定落實(shí)到全部被審核部門(mén)的質(zhì)量審核活動(dòng)計(jì)劃表；對(duì)各部門(mén)審核的范圍、頻次和 方法應(yīng)根據(jù)被審核部門(mén)的狀態(tài)、重要性及以前審核的結(jié)果來(lái)確定 ,個(gè)別部門(mén)或過(guò)程可增加審核頻次。 編制 金 雯 杭州浙大精益機(jī)電技術(shù)工程有限公司 文件編號(hào)： ZDJY20802 審核 姜曉勇 質(zhì)量管理體系程序文件 第 A版 第 0次修改 批準(zhǔn) 呂福在 內(nèi)部審核控制控制程序 共 3頁(yè) 第 2 頁(yè) 制定審核計(jì)劃安排時(shí)應(yīng)注意避開(kāi)設(shè)計(jì)開(kāi)高峰期，以免發(fā)生嚴(yán)重利益沖突而影響審核。 審核計(jì)劃以職能部門(mén)為審核基礎(chǔ)單元，審核計(jì)劃包括下列內(nèi)容： a） 受審核的部門(mén)及審核日程； b） 審核的目的、范圍及依據(jù)； c） 審核內(nèi)容及具體時(shí)間安排； d） 審核員的分工。 審核時(shí)間應(yīng)事先通知被審核方，不搞突然襲擊。 組織審核組 審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織審核組。 審核組長(zhǎng)應(yīng)有良好的審核技巧和經(jīng)驗(yàn)并熟悉 ISO9001 質(zhì)量體系要求。 審核組成員應(yīng)按以下條件挑選 ： a） 技術(shù)資歷：經(jīng)審核員培訓(xùn)班培訓(xùn)合格。 b） 獨(dú)立于被審核的領(lǐng)域。 c） 審核技巧的掌握程度。 d） 內(nèi)審員不得審核與自己相關(guān)的工作。 準(zhǔn)備檢查表 審核前，審核組長(zhǎng)和審核組成員應(yīng)共同準(zhǔn)備《質(zhì)量體系檢查表》。 實(shí)施審核 見(jiàn)面會(huì)（首次會(huì)議） 審核開(kāi)始前，審核組長(zhǎng)應(yīng)正式召開(kāi)會(huì)議，向被審核方代表講明審核范圍和審核程序。 現(xiàn)場(chǎng)審核 審核員按照核查表進(jìn)行審核以發(fā)現(xiàn)事實(shí)而不是挑毛病，應(yīng)客觀公正地對(duì)被審核方進(jìn)行查詢。 審核員要求被審核方簡(jiǎn)要敘述或提供所執(zhí)行的工作程序。 審核員要求提供必要的證據(jù)，如：報(bào)告、記錄、備忘錄、紀(jì)要、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或指示等。 對(duì)正進(jìn)行操作的被審核方，應(yīng)注意選擇切要的問(wèn)題進(jìn)行查詢，盡可能不打斷其工作。 審核員要善于利用各種感官來(lái) 敏銳地察覺(jué)質(zhì)量活動(dòng)中的異常情況。 審核報(bào)告會(huì) 審核結(jié)束時(shí)，審核組長(zhǎng)應(yīng)召開(kāi)會(huì)議，向被審核方代表報(bào)告審核結(jié)果。 簽發(fā)審核報(bào)告和糾正措施要求 在審核報(bào)告會(huì)上，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，審核組簽發(fā)不合格項(xiàng)報(bào)告應(yīng)有糾正措施要求。被審核方必須對(duì)提出的不符合項(xiàng)規(guī)定完成糾正措施的期限。所有簽發(fā)的不合格項(xiàng)報(bào)告應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)不合格項(xiàng)分布表。以便直觀了解不合格分布部門(mén)及對(duì)照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的章條款要求 編制 金 雯 杭州浙大精益機(jī)電技術(shù)工程有限公司 文件編號(hào)： ZDJY20802 審核 姜曉勇 質(zhì)量管理 體系程序文件 第 A版 第 0次修改 批準(zhǔn) 呂福在 內(nèi)部審核控制控制程序 共 3頁(yè) 第 3 頁(yè) 和便于了解糾正措施進(jìn)程。整個(gè)審核的扼要情況應(yīng)記錄在《體系審核總結(jié)報(bào)告》中，該報(bào)告 應(yīng)提交一份給管理者代表供體系評(píng)價(jià)。內(nèi)部質(zhì)量審核全部完成后，所有審核的記錄應(yīng)保存在內(nèi)部質(zhì)量審核檔案中。由綜合發(fā)展部負(fù)責(zé)保管。 跟蹤監(jiān)督 審核組要通知被審核方跟蹤監(jiān)督糾正措施實(shí)施效果的具體時(shí)間。 糾正措施完成證實(shí)成效后，整個(gè)審核方可結(jié)束。 管理者代表 管理者代表應(yīng)經(jīng)常檢查審核員的工作，對(duì)改進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量審核 的工作給予指導(dǎo)。管理者代表應(yīng)對(duì)審核總結(jié)報(bào)告作出綜合評(píng)價(jià)，向總經(jīng)理書(shū)面報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性。 7 質(zhì)量記錄 ZDJY— — 01 年度質(zhì)量體系審核計(jì)劃表 ZDJY— — 02 質(zhì)量體系審核檢查表 ZDJY— — 03 不合格項(xiàng)報(bào)告 ZDJY— — 04 不合格項(xiàng)分布表 ZDJY— — 05 內(nèi)審會(huì)議簽到單 ZDJY— — 06 內(nèi)審會(huì)議記錄 ZDJY— — 07 內(nèi)部質(zhì) 量體系審核報(bào)告 ZDJY— — 08 內(nèi)部質(zhì)量體系審核實(shí)施計(jì)劃表 編制 張曉丹 杭州浙大精益機(jī)電技術(shù)工程有限公司 文件編號(hào)： ZDJY20803 審核 姜曉勇 質(zhì)量管理體系程序文件 第 A 版 第 0次修改 批準(zhǔn) 呂福在 不合格品控制程序 共 3 頁(yè) 第 1 頁(yè) 1 目的 為對(duì)不合格產(chǎn)品進(jìn)行識(shí)別并控制，以防止其被使用或交付，制定本程序。 2 范圍 本程序適用于公司采購(gòu)的 物資 、及外 包 方生產(chǎn)制造過(guò)程不合格的識(shí)別及控 制。 3 職責(zé) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部 門(mén) 負(fù)責(zé)對(duì)外 包 方不合格品的評(píng)審和處置。 外包方負(fù)責(zé)對(duì)不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部門(mén)、采購(gòu)部共同負(fù)責(zé) 所采購(gòu) 原輔材料 不合格的評(píng)審 ，采購(gòu)部負(fù)責(zé)不合格品的 處置。 采購(gòu)部及所屬倉(cāng)庫(kù)應(yīng) 做好不合格品的標(biāo)識(shí)和書(shū)面記錄。 檢驗(yàn)人員是指由產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部門(mén) 指派的人員。 4 程序 基本要求 標(biāo)識(shí)和隔離 對(duì)本公司采購(gòu)的不合格 原輔材料 由 采購(gòu)部及所屬倉(cāng)庫(kù) 進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離，外 包 方的半成品及成品的不合格由外 包 方實(shí)施標(biāo)識(shí)和隔離。當(dāng)本公司委派的工程技術(shù)人員對(duì) 外包方加 工的零部件 實(shí)施抽檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格， 應(yīng) 監(jiān)督外包方 進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離。 記錄 不 合格原輔材料 /半成品 /成品的名稱(chēng)數(shù)量和有關(guān)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)應(yīng)按有關(guān)規(guī)定記錄在檢驗(yàn)報(bào)告中。 評(píng)審和處置 檢驗(yàn)人員有權(quán)對(duì)個(gè)別不合格品 (原料除外 )進(jìn)行處置，處置決定記錄于相應(yīng)的檢驗(yàn)報(bào)告中。如個(gè)別的半成品或最終產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品實(shí)際能通過(guò)返工、返修而達(dá) 到預(yù)期使用目的的，由委派監(jiān)督人員要求 外包 單位實(shí)施返工或返修，返工返修后，必須重新檢驗(yàn)，如不能通過(guò)返工返修而達(dá)到預(yù)期使用的產(chǎn)品，本公司委派監(jiān)督人員可直接判定為報(bào)廢。 。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部門(mén)、采購(gòu)部 共同評(píng)審，以取得一致的處置決定，所有批量不合 格的處置結(jié)果均應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理。 不合格品金額超過(guò) 1 萬(wàn)元的處置，應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批；必要時(shí)應(yīng)召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審會(huì)議可根據(jù)不合格的性質(zhì)由下列有關(guān)部門(mén)的代表參加： 總經(jīng)理 編制 張曉丹 杭州浙大精益機(jī)電技術(shù)工程有限公司 文件編號(hào)： ZDJY20803 審核 姜曉勇 質(zhì)量管理體系程序文件 第 A 版 第 0次修改 批準(zhǔn) 呂福在 不合格品控制程序 共 3 頁(yè) 第 2 頁(yè) 管理者代表 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部門(mén) 采購(gòu) 部 部門(mén)應(yīng)起的作用和職權(quán) 總經(jīng)理 提供市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，根據(jù)成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)不合格的原輔材料投入使用作出仲裁性的決定。 市場(chǎng) 銷(xiāo)售人員 應(yīng)提供市場(chǎng)信息及推銷(xiāo)產(chǎn)品的可行性，并對(duì)因?yàn)檫`反交貨計(jì)劃和承諾可能造成的影響程度發(fā)表意見(jiàn)。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部門(mén)人員 應(yīng)對(duì) 外包 方返工 /返修的可能性提出意見(jiàn)并預(yù)計(jì)由于采取糾正措施而影響生產(chǎn)計(jì)劃的程度。 采購(gòu) 人員 應(yīng)對(duì)及時(shí)再購(gòu)進(jìn)材料的可能性和價(jià)格方面提供信息。若材料不合格，應(yīng)負(fù)責(zé)與供方聯(lián)系以采取相應(yīng)糾 正措施。 處置方式 照常使用 (仍用于原定的生產(chǎn)安排 ) 對(duì)于具有次要不合格或缺陷的原輔材料或產(chǎn)品在不予處理 (糾正 )的情況下照常使用，條件是要確定該材料或產(chǎn)品質(zhì)量仍能滿足預(yù)期的使用目的，并能符合主要技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)而能被客戶所接受；合同要求時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明不合格的狀況，讓步申請(qǐng)需經(jīng)客戶簽名允許。 a） 降級(jí) 接受不合格的原輔材料、半成品、成品。但只能用于特定的范圍和限定的應(yīng)用范圍。 b） 篩選 /返工 /返修 對(duì)不合格的材料、半成品、成品進(jìn)行篩選 /返工 /返修，采取措施處理以達(dá)到所規(guī)定的要求 —— 合同 /訂單要求、技術(shù)規(guī)范； 篩選 /返工 /返修后的材料、半成品、成品應(yīng)按規(guī)定程序重新檢 驗(yàn)。 c） 退貨 不能使用的原輔材料退給供方。 d） 報(bào)廢 對(duì)報(bào)廢品應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)或隔離。對(duì)正常因素引起的少量報(bào)廢品，檢驗(yàn)人員在檢驗(yàn)報(bào)告中直接判定，對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程由異常因素引起的或造成批量報(bào)廢品，由 外包 單位實(shí)施處置。對(duì) 外包 方交付驗(yàn)收時(shí)的不合格品， 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部門(mén) 予以拒收處置。 對(duì)于客戶拒收或退貨的產(chǎn)品，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部實(shí)施組織評(píng)審處置，并應(yīng)與外包方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通， 要求 外包單位采取必要的糾正措施。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部應(yīng)對(duì)外包方的糾正措施進(jìn)行評(píng)價(jià)和跟蹤，確定是 編制 張曉丹 杭州浙大精益機(jī)電技術(shù)工程有限公司 文件編號(hào)： ZDJY20803 審核 姜曉勇 質(zhì)量管理體系程序文件 第 A版 第 0次修改 批準(zhǔn) 呂福在 不合格品控制程序 共 3頁(yè) 第 3 頁(yè) 否消除已發(fā)現(xiàn)的不合格，并評(píng)價(jià)其不再重復(fù)發(fā)生的要求是否實(shí)現(xiàn)。 文件記錄要求 由部門(mén)評(píng)審 a） 檢驗(yàn)人員有權(quán)作處置決定的，處置情況記錄于相應(yīng)的檢驗(yàn)報(bào)告中。 b） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部 對(duì) 外包 合作方不合格品進(jìn)行評(píng)審時(shí)，由評(píng)審人負(fù)責(zé)審批《不合格品評(píng)審報(bào)告》。 由評(píng)審會(huì)議評(píng)審 根據(jù)評(píng)審會(huì)議決定，由評(píng)審主持人簽發(fā) 《不合格品評(píng)審報(bào)告》，全體與會(huì)人員會(huì)簽。 所有不合格品評(píng)審處置記錄均應(yīng)保持。 5 質(zhì)量記錄 不合格品處置（評(píng)審報(bào)告）