【導(dǎo)讀】依據(jù)GB/T19001—20xx/ISO9001：20xx質(zhì)量管理體系要求和電氣電子產(chǎn)品類強(qiáng)制性認(rèn)證。本，防止作廢文件的非預(yù)期使用。d、確保在使用處可獲得相應(yīng)文件的有效版本；f、作廢、保留文件應(yīng)登記標(biāo)識。程序文件、作業(yè)文件由歸口管理部門編制，相關(guān)部門評審，管理者代表批準(zhǔn)發(fā)布。文件只有經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)后才能印發(fā)，以確保文件是適宜的。放范圍發(fā)放文件，并由領(lǐng)用人簽收。分發(fā)號分配為：總經(jīng)理001、經(jīng)營部002、辦公室003、質(zhì)檢部004、生產(chǎn)技術(shù)部005。不允許在文件上作任何形式的勾劃涂改。注明原分發(fā)號作廢。必要時由辦公室組織相關(guān)部門對修改內(nèi)容進(jìn)行。需要再次得到授權(quán)人批準(zhǔn)。改條款后注明更改標(biāo)記；換頁更改后要同時收回原頁。為有效記錄和識別文件修改狀態(tài)，外來文件的更改由原審批單位執(zhí)行，公司無權(quán)更改。作廢文件，并加蓋“作廢”印章，隔離存放，適時銷毀。記錄是一種特殊文件應(yīng)按WE/CX-02-20xx《記錄控制程序》執(zhí)行。

　　

【正文】 準(zhǔn)周期的設(shè)備、器具不準(zhǔn)使用； e、 各部門在使用監(jiān)視和測量 設(shè)備 過程中，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程要求，如發(fā)現(xiàn)監(jiān)測設(shè)備偏 離校準(zhǔn)狀態(tài)時應(yīng)立即報(bào)告停止使用，由質(zhì)檢部對已檢驗(yàn)或試驗(yàn)結(jié)果重新評定其有效性，同時做好記錄，質(zhì)檢部對使用中的 設(shè)備 ，不定期用標(biāo)準(zhǔn)器進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)失準(zhǔn)時應(yīng)及時予以調(diào)整處置； f、 用于監(jiān)視和測量的計(jì)算機(jī)軟件在使用前，應(yīng)對其滿足預(yù)期用途的能力進(jìn)行確認(rèn)。 運(yùn)行檢查 對例行檢驗(yàn)和確認(rèn)檢驗(yàn)的設(shè)備除應(yīng)進(jìn)行日?？刂仆膺€應(yīng)進(jìn)行運(yùn)行檢查，運(yùn)行檢查是設(shè)備在校準(zhǔn)周期內(nèi)以簡單有效的方法確定設(shè)備功能是否正常的一種檢查措施。 本公司制定并實(shí)施了 WE/GF1320xx《監(jiān)視和測量設(shè)備運(yùn)行檢 查規(guī)定》，可采用對比、 檢測參照物、設(shè)立上下限報(bào)警點(diǎn)等方式進(jìn)行運(yùn)行檢查。 35 對某些需進(jìn)行調(diào)整的測量設(shè)備，在使用時進(jìn)行調(diào)整或必要時在再調(diào)整。調(diào)整應(yīng)由有資格的人員進(jìn)行調(diào)整，提供明確的作業(yè)指導(dǎo)書等，防止發(fā)生可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整，并對運(yùn)行檢查的結(jié)果和調(diào)整等措施予以記錄。 檢驗(yàn) /試驗(yàn)儀器設(shè)備在使用或運(yùn)行檢查中失準(zhǔn)或失效時，應(yīng)能溯源到已檢測過的產(chǎn)品，對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄，并對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)募m正措施，包括對設(shè)備重新校準(zhǔn)和對測量過的產(chǎn)品進(jìn)行必要時的重新檢驗(yàn)試驗(yàn)等，并記錄所采取的措施。 保證檢驗(yàn) /試驗(yàn)儀器設(shè)備在適應(yīng)的環(huán)境條件下工作。 監(jiān)視和測量設(shè)備的修理、報(bào)廢 a、 監(jiān)視和測量設(shè)備在使用中失準(zhǔn)應(yīng)停止使用，由質(zhì)檢部委托有修理能力的單位進(jìn)行修理和重新校準(zhǔn)，合格后方可使用，并保存維修記錄； b、 嚴(yán)重失準(zhǔn)無法修復(fù)的設(shè)備，由質(zhì)檢部提出申請，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢； c、 由與工作中使用不當(dāng)或違反操作規(guī)程造成監(jiān)視和測量設(shè)備損壞時，按公司的規(guī)章制度進(jìn)行處罰。 質(zhì)檢部對校準(zhǔn)設(shè)備應(yīng)按 WE/CX0220xx《記錄控制程序》要求做 好各種鑒定、校準(zhǔn)、維修和運(yùn)行檢查的記錄并保存。 計(jì)量器具的管 理按《國家計(jì)量法》規(guī)定執(zhí)行，本公司檢驗(yàn)試驗(yàn)設(shè)備校準(zhǔn)周期一般為一年。 5 支持性文件 （ 1） WE/CX0220xx《記錄控制程序》 （ 2） WE/GF1320xx《監(jiān)視和測量設(shè)備運(yùn)行檢查規(guī)定》 6 質(zhì)量記錄 （ 1） WE/JLZS/ 監(jiān)視和測量設(shè)備臺帳 （ 2） WE/JLZS/ 監(jiān)視和測量設(shè)備檢定校準(zhǔn)周期卡 （ 3） WE/JLZS/ 監(jiān)視和測量設(shè)備運(yùn)行檢查記錄 36 （ 4） WE/JLZS/ 監(jiān)視和測量設(shè)備 校準(zhǔn) 周期計(jì)劃表 編制 : 劉軍 審核：宋永立 批準(zhǔn)：郝越強(qiáng) 20xx41 37 九、 顧客滿意度調(diào)查評價程序 WE /CX0920xx 1 目的 對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查評價以 測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。 2 適用范圍 適用于顧客對公司產(chǎn)品 和要求 滿足程度的感受的測量 和評價 。 3 職責(zé)權(quán)限 經(jīng)營 部 a） 負(fù)責(zé)與顧客和相關(guān)方聯(lián)絡(luò)，處理顧客投訴，對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查和評價保存相關(guān)記錄； b) 負(fù)責(zé)組織對顧客滿意度進(jìn)行分析和評價，測量公司質(zhì)量體系的業(yè)績。 生產(chǎn)技術(shù)部 負(fù)責(zé)分析顧客和相關(guān)方反饋信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。 4 工作程序 顧客信息的收集、分析與處理 經(jīng)營部負(fù)責(zé)收集顧客和相關(guān)方滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 對客戶以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、收集意見和建議，由經(jīng)營部專人解答記錄、匯集；暫時未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。 經(jīng)營部利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客和相關(guān)方需 求的動向，通過各種商品展銷會，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時反饋給本公司有關(guān)部門。 經(jīng)營部負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴 . 顧客滿意度測量 經(jīng)營部根據(jù)定期向顧客發(fā)送的《顧客滿意度調(diào)查表》，收集相關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到 50%以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。 顧客滿意度定量分析 采用打分加權(quán)平均法計(jì)算分析。 分析方法 按照收回的顧客已填寫的《顧客滿意度調(diào)查表》，采用評分法，對所分析的項(xiàng)目 進(jìn)行打分：很滿意（ A1） 100 分，滿意（ A2） 80 分，較滿意（ A3） 60 分，不滿 意（ A4） 38 0 分。 分析項(xiàng)目 產(chǎn)品質(zhì)量（ Q），服務(wù)質(zhì)量（ S），交貨期（ T），價格（ C），即 QSTC。 加權(quán)系數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量 K1=，服務(wù)質(zhì)量 K2=，交貨期 K3=，價格 K4=； 滿意度計(jì)算 顧客總體滿意度 S%=S1%+S2%+S3%+S4%（≥ 85%） 其中： 產(chǎn)品質(zhì)量（ Q）滿意度 S1%= ??iiim AmK1 100% 服務(wù)質(zhì)量（ S）滿意度 S2%= ??iiim AmK2 100% 交貨期（ T）滿意度 S3%= ??iiim AmK3 100%% 價格（ C）滿意度 S4%= ??iiim AmK4 100% mi — 滿意度評價次數(shù)（各用戶次數(shù)總和） 顧客滿意度分析 通過定量分析，找出滿意的最好和最差的項(xiàng)，分析原因，確定顧客的需求和期望，及本公司需改進(jìn)的方面，采取糾正和預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)，并監(jiān)督檢查其實(shí)施效果。提出顧客滿意評價報(bào)告。 顧客滿意度分析評價作為管理評審輸入。 對顧客反映非常滿意的方面，應(yīng)對本公司相關(guān)部門或人員及時通報(bào)表揚(yáng)。 39 顧客檔案的建立 經(jīng)營部對購買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量、使用本公司產(chǎn)品反饋的信息等；以便了解顧客的訂貨傾向，及時做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。 5 相關(guān)文件 （ 1） WE/CX1420xx 《改進(jìn)糾正預(yù)防措施控制程序》 （ 2） WE/CX0520xx 《與顧客有關(guān)的過程控制程序》 6 記錄 （ 1） WE/JLZS/ 《顧客滿意度調(diào)查表》 （ 2） WE/JLZS/ 《顧客滿意評價分析報(bào)告》 編 制：宋永立 審 核：宋永立 批 準(zhǔn)：郝越強(qiáng) 20xx41 40 十、 內(nèi) 部 審 核 程 序 WE /CX1020xx 目的 和適用范圍及依據(jù) 制定內(nèi)部質(zhì)量審核程序，按計(jì)劃對質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，確定質(zhì)量管理體系的符合性、適宜性和有效性及與認(rèn)證產(chǎn)品的一致性。發(fā)現(xiàn)問題采取糾正和預(yù)防措施， 確保體系的持續(xù)改進(jìn)和方針、目標(biāo) ,指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。適用于公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核。 審核依據(jù)： ISO9001： 20xx 公司質(zhì)量體系文件，運(yùn)用法律法規(guī)及合同。 2 、 引用文件 WE/CX1420xx 《改進(jìn)、糾正 /預(yù)防措施程序》 WE/CX0220xx 《記錄控制程序》 WE/CX0120xx 《文件控制程序》 WE/CX1620xx 《認(rèn)證產(chǎn)品一致性和變更控制程序 》 3 、 職責(zé) 和權(quán)限 a、 笡理者代表領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，批準(zhǔn)審核計(jì)劃和審核報(bào)告，任命審核組長； b、 辦公室是內(nèi)部審 核的歸口管理部門，負(fù)責(zé)制定內(nèi)部審核計(jì)劃、審核準(zhǔn)備、實(shí)施和驗(yàn)證； c、 被審核部門采取糾正 /預(yù)防措施并實(shí)施； d、 審核人員實(shí)施審核。 4 、 審核策劃和準(zhǔn)備 審核流程 審核時機(jī) a、 質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核前，對體系進(jìn)行評價，確定是否申請正式認(rèn)審核計(jì)劃 審核實(shí)施計(jì)劃 組成審核組 審核準(zhǔn)備 首次會議 審核報(bào)告 糾正措施及驗(yàn)證 末次會議 不符合報(bào)告 現(xiàn)場審核 41 證； b、 當(dāng)體系的功能發(fā)生重大變動，組織機(jī)構(gòu)變化，程序重大修改時及法律法規(guī)變化時； c、 產(chǎn)品質(zhì)量及關(guān)鍵元器件和材料有較大波動，影響產(chǎn)品質(zhì)量和認(rèn)證產(chǎn)品一致性時。 審核頻次和審核準(zhǔn)則 審核頻次：每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，需要（見 ）時增加審核頻次。 審 核準(zhǔn)則： CNCA01C010， ISO9001，適用法律法規(guī)和顧客要求。 辦公室制訂內(nèi)部審核計(jì)劃，應(yīng)考慮： a、 各部門體系要求執(zhí)行情況和重要性； b、 上次審核（包括外審）的糾正措施執(zhí)行情況； c、 產(chǎn)品質(zhì)量狀況及產(chǎn)品一致性和顧客相關(guān)方的投訴及法律法規(guī)遵守情況； d、 審核不暢或不合格 (不符和 )項(xiàng)較多的應(yīng)重點(diǎn)審核。 審核計(jì)劃內(nèi)容和審批程序 內(nèi)容包括： a、 審核目的和范圍； b、 審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和文件； c、 審核時間和日程； d、 審核部門及區(qū)域； e、 確定審核組、審核員及分工； 審核計(jì)劃由管理者代表批準(zhǔn)下發(fā)。 由辦公室編制審核計(jì)劃，管理者代表批準(zhǔn)提前 7 日下發(fā)到被審核有關(guān) 部門和人員，被審核部門如有不同意見，應(yīng)在審核實(shí)施前三天提出予以修改。 審核組長和審核員的要求 審核員要經(jīng)培訓(xùn)取得資格，由管理者代表聘任。審核員不能參加與自己 42 工作有直接關(guān)系的部門或區(qū)域的審核，保證審核的客觀性和公正性，為受審核部門所接受。 審核員職責(zé)是： a、 按審核計(jì)劃要求實(shí)施審核工作； b、 編制檢查表； c、 記錄觀察和檢查結(jié)果并整理成書面資料； d、 報(bào)告審核結(jié)果，編制不符 合報(bào)告，提出改進(jìn)建議。 審核組長職責(zé) 審核組長由管理者代表任命，其職責(zé)是： a、 全面負(fù)責(zé)各階段審核工作的實(shí)施； b、 有權(quán)對審核工作的開展和審核觀察結(jié)果作出決定； c、 編制審核實(shí)施計(jì)劃，確定審核日程安排； d、 代表審核組與被審核部門接觸； e、 提交審核報(bào)告和糾正預(yù)防措施建議； f、 整理匯總審核文件記錄等，并確認(rèn)形成審核文件清單。 5 審核實(shí)施 首次會議，由管理者代表（質(zhì)量負(fù)責(zé)人）主持，召集有關(guān)人員參加會議，會議時間不超過 小時，會議人員簽到。 會議參加人員包括： a、 審核組全 體人員； b、 被審核部門或區(qū)域的負(fù)責(zé)人及其代表，陪同人員等； c、 公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 由管理者代表說明審核目的、范圍依據(jù)和要求并宣布審核計(jì)劃： a、 介紹審核組成員及分工，征求被審核部門意見； b、 說明審核目的、范圍、方法和日程安排； c、 確定下次會議時間和參加人員； 43 d、 澄清審核計(jì)劃中需進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)的細(xì)節(jié)和不明確的問題； e、 要求被審核部門確定陪同人員。 6 現(xiàn)場審核 由審核員在陪同人員的陪同下，按計(jì)劃日程進(jìn)行現(xiàn)場審核。 審核原則包括： a、 以客觀事實(shí)為依據(jù)的原則?？陀^事實(shí)以證據(jù)為基礎(chǔ)，可陳述論 證，不含有任何猜想、推理成分； b、 標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對的原則。凡標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際未核對過的項(xiàng)目，都不能判為合格或不合格； c、 依次遞進(jìn)審核的原則。實(shí)際有沒有、做沒做、做的怎樣三個方面依次遞進(jìn)； d、 獨(dú)立公正原則。 收集客觀證據(jù) 在審核區(qū)域內(nèi)通過面談、審查文件、查看記錄、檢查現(xiàn)場，對操作人員活動進(jìn)行觀察以收集客觀證據(jù)。 客觀證據(jù)包括： a、 存在的客觀事實(shí)； b、 與被審核方負(fù)責(zé)人的談話； c、 現(xiàn)行有效的文件和記錄。 對現(xiàn)場檢查、觀察的結(jié)果與被審核方代表交流，對發(fā)現(xiàn)的不符合 項(xiàng)（包括懷疑的不合格情況）進(jìn)行整 理分析并形成審核發(fā)現(xiàn)記錄。 編制不符合報(bào)告：整理、評價審核發(fā)現(xiàn)結(jié)果，開出不符合項(xiàng)報(bào)告，判定不符合項(xiàng)性質(zhì)，由被審核方確認(rèn)。 不符合項(xiàng)性質(zhì)分為：嚴(yán)重、一般和輕微（觀察項(xiàng)）三種。 a、 嚴(yán)重不符合項(xiàng)；： —— 活動和結(jié)果與 QM 嚴(yán)重不符； 44 —— 造成系統(tǒng)性、區(qū)域性失效； —— 會造成嚴(yán)重后果的失效（如管理職責(zé)、機(jī)構(gòu)、資源嚴(yán)重違法造成事故和產(chǎn)品一致性嚴(yán)重不符）； b、 一般不符合項(xiàng)： 凡明顯不符合規(guī)定要求或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量特性和法規(guī)有顯著影響的不符合； c、 輕微不符合項(xiàng)： 凡孤立的、偶發(fā)性的，并對產(chǎn)品質(zhì)量特性和法規(guī)要 求無顯著影響易于糾正的不符合（觀察項(xiàng)）。 不符合報(bào)告內(nèi)容 a、 受審部門和負(fù)責(zé)人； b、 審核員姓名和審核日期； c、 不符合事實(shí)描述； d、 不符合性質(zhì)（類型）及標(biāo)準(zhǔn)條款； e、 原因分析和糾正措施。 審核員在當(dāng)天將不符合項(xiàng)向組長報(bào)告，由組長審核確認(rèn)，由被審核方負(fù) 責(zé)人簽字。 7 末次會議 現(xiàn)場審核結(jié)束后，由審核組長召開會議討論審核情況，確定不符 合項(xiàng)和觀察項(xiàng)，提出糾正預(yù)防措施建議。 a、 管理者代表召集原首次會議參加人員及其他有關(guān)人員參加末次會