【正文】 客人受益 2. 給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì) 3. 堅(jiān)持正面的介紹 4. 對(duì)猶豫不決的客人可以多提建議 5. 高碼討價(jià)法與利益引誘法 6. 價(jià)格分解法和適當(dāng)讓步法 7. 選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式 8. 推銷(xiāo)飯店的其他設(shè)施和服務(wù) 第三節(jié) 前臺(tái)分房與銷(xiāo)售技巧 思考與練習(xí)題： 1．飯店客房的房態(tài)有哪些類(lèi)型？ 2．飯店前臺(tái)為客人辦理入住登記手續(xù)的目的是什么？ 3．客人填寫(xiě)的入住登記表中一般包含哪些內(nèi)容？ 4．散客入住接待程序是怎樣的？ 5．接待團(tuán)體客人時(shí)，應(yīng)與陪同人員協(xié)調(diào)好哪些工作？ 6．客人離店日期變更，應(yīng)如何處理？ 7．前臺(tái)接待人員應(yīng)遵循哪些分房原則？ 8．列舉前臺(tái)客房銷(xiāo)售的常用技巧。 9．角色扮演：散客入住登記 材料準(zhǔn)備：圓珠筆、入住登記表、入住單、鑰匙、有效證件、信用卡等 角色：接待員、收銀員、行李員、客人 10．角色扮演：魚(yú)尾式報(bào)價(jià) 材料準(zhǔn)備：一飯店豪華套房的照片 角色：接待員、商務(wù)客人 第四章 客人住宿期間 —— 前廳相關(guān)服務(wù) 一、賓客迎送服務(wù)與管理 （一）店外迎送服務(wù)與管理 店外迎接客人服務(wù)程序 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理 一、賓客迎送服務(wù)與管理 （二）店內(nèi)迎送服務(wù)與管理 1. 門(mén)衛(wèi)（迎賓員）迎送服務(wù) 2. 門(mén)童迎送服務(wù) 3. 行李員迎送服務(wù) 4. 飯店行政人員迎送客人 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理 二、行李服務(wù)與管理 （一）散客入住與離店行李服務(wù)與管理 1. 入店 2. 離店 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理 三、團(tuán)隊(duì)入住與離店行李服務(wù)與管理 （一）行李寄存服務(wù)與管理 1. 對(duì)寄存行李的要求 2. 行李寄存服務(wù) 3. 行李領(lǐng)取服務(wù) （二）住客換房行李服務(wù)與管理 1. 明轉(zhuǎn) 2. 暗轉(zhuǎn) 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理 三、團(tuán)隊(duì)入住與離店行李服務(wù)與管理 （三）電梯服務(wù)與管理 （四）函件、表單的遞送服務(wù)與管理 行李員在傳遞函件、表單時(shí)，要注意以下事項(xiàng)： （１）注意服務(wù)規(guī)范，盡量走員工通道、乘坐員工電梯；按飯店規(guī)定程序敲門(mén)進(jìn)房。 （２）填寫(xiě)“行李員函件轉(zhuǎn)送表”，遞送物品時(shí)一般要讓對(duì)方簽收。 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理 四、委托代辦服務(wù)與管理 （一）接送車(chē)（機(jī)）服務(wù)與管理 （二）呼叫尋人服務(wù)與管理 （三）轉(zhuǎn)交物品服務(wù)與管理 （四）代訂出租車(chē)服務(wù)與管理 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理 四、委托代辦服務(wù)與管理 （五）訂票服務(wù)與管理 （六）快遞服務(wù)與管理 （七）旅游代辦服務(wù)與管理 （八）代訂客房、餐座服務(wù)與管理 1. 代訂客房 2. 訂餐服務(wù) 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理 四、委托代辦服務(wù)與管理 （九）外修服務(wù)與管理 （十）出租服務(wù)與管理 （十一）泊車(chē)服務(wù)與管理 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理 五、飯店禮賓服務(wù)的極致 —— 金鑰匙服務(wù) （一）“金鑰匙”簡(jiǎn)介 1. 金鑰匙的起源 2. 金鑰匙的本質(zhì) 金鑰匙，既是一種專(zhuān)業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專(zhuān)業(yè)組織，又是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱(chēng)謂。 其 本質(zhì)就是飯店禮賓部職員以為其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營(yíng)效益為目的，按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來(lái)的服務(wù)方式，為客人提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理 五、飯店禮賓服務(wù)的極致 —— 金鑰匙服務(wù) （二）中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)項(xiàng)目包括提供運(yùn)送行李服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、快遞服務(wù)、接送服務(wù)、為客人提供個(gè)性化的旅游線(xiàn)路、訂房服務(wù)、訂餐服務(wù)、訂船服務(wù)、訂票服務(wù)、訂花服務(wù)等各種綜合性的服務(wù)。 （三）中國(guó)飯店金鑰匙的使命及目標(biāo) 金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^(guān)的前提下，使客人獲得“滿(mǎn)意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店開(kāi)始到離開(kāi)飯店，自始至終都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷和照料。 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理 五、飯店禮賓服務(wù)的極致 —— 金鑰匙服務(wù) （四）我國(guó)飯店金鑰匙會(huì)員的資格要求 1. 基本要求 2. 思想素質(zhì) 3. 能力要求 4. 業(yè)務(wù)知識(shí)與技能 第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理 一、問(wèn)訊服務(wù)的信息內(nèi)容 （一）關(guān)于本飯店自身方面的信息 （二）關(guān)于交通方面的信息 （三）關(guān)于本底旅游、娛樂(lè)、體育、展館、餐飲、商業(yè)等場(chǎng)所方面的信息 （四）關(guān)于本地科學(xué)技術(shù)、教育、文化、著名企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)等方面的信息 （五）關(guān)于天氣、日期、星期、時(shí)差等方面的信息 （六）其他方面的信息