【正文】 準化體系n 制定產(chǎn)品開發(fā)標準 建立 《 萬科住宅標準 》 建造標準化住宅樣品 引領(lǐng)行業(yè)的結(jié)構(gòu)形式、施工工藝、制作流程標準 進行標準模塊化拼裝住宅的標準化就是建立一個行業(yè)產(chǎn)品的基準平臺空間尺度功能組織部品性能物理指標設(shè)備要求國家 規(guī) 范職業(yè) 新 銳標準化……— 32 —萬科的 標 準化（ 7）：以美國帕 爾 迪公司 為標 桿，追求工廠化的住宅生　產(chǎn) 　　n 核心理念：用 20%的精力做 80%的產(chǎn)品，用 80%的精力做 20%的產(chǎn)品 ?用 20%的精力做 80%的產(chǎn)品：用少量的精力將已經(jīng)成熟的經(jīng)過市場檢驗的原創(chuàng)的經(jīng)典產(chǎn)品大量地克隆， 快速開發(fā)項目，盡可能多的占有市場份額，贏得商業(yè)化效益?用 80%的精力做 20%的產(chǎn)品：用大量的精力進行新產(chǎn)品研發(fā)，引領(lǐng)市場潮流，確保萬科行業(yè)領(lǐng)頭羊的地位n 萬科北方工業(yè)化研發(fā)基地，逐步推進住宅產(chǎn)業(yè)化 ?2023年 10月建立了萬科北方工業(yè)化研發(fā)基地 ——— 榆構(gòu)萬科住宅產(chǎn)業(yè)化研發(fā)中心?工業(yè)生產(chǎn)方式建造住宅，提高住宅生產(chǎn)的勞動生產(chǎn)率，提高住宅的整體質(zhì)量、降低成本、降低物耗?細分市場客戶需求，進行產(chǎn)品定型，進而實現(xiàn)工廠預(yù)制、現(xiàn)場裝配的住宅生產(chǎn)方式，最終形成產(chǎn)業(yè)化全面家居解決方案— 33 —n 萬科客服系統(tǒng) “ 6+2” 步法 溫馨牽手 —— 萬科把樓盤的信息傳達給客戶； 喜結(jié)連理 —— 客戶對產(chǎn)品滿意后下單； 親密接觸 —— 業(yè)主簽完約之后，業(yè)主還有一個進一步了解過程； 恭迎喬遷 —— 房屋交付后萬科會告訴業(yè)主怎么布置家具，怎么樣讓房子更適合自己想要的風(fēng)格； 噓寒問暖 —— 業(yè)主入住以后要不斷對他有所關(guān)心； 承擔(dān)責(zé)任 —— 如果房屋出現(xiàn)了質(zhì)量問題，萬科會承擔(dān)責(zé)任。 另外的 “ 2” 是指在客戶買房的整個過程中萬科都陪伴著他，并且給出專業(yè)的意見；然后再是住房之約，萬科會在四年之后對項目做一次徹底的 “ 體檢 ” 。萬科 —— 優(yōu)質(zhì) 客服萬科的口號是： “客 戶 是最稀缺的 資 源，是萬科存在的全部理由。 ” n 客戶服務(wù)的至尊地位，幾乎貫穿在萬科運營過程中的每一處。 — 34 —尊重客 戶 ，理解客 戶 ，持 續(xù) 提供超越客 戶 期望的 產(chǎn) 品和服 務(wù) ，引 導(dǎo)積極、健康的 現(xiàn) 代生活方式，是萬科一直 堅 持和倡 導(dǎo) 的理念?客戶是我們永遠的伙伴? 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由? 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)地提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)? 1%的失誤就是對客戶 100%的損失? 衡量萬科成功與否的最重要標準是客戶的滿意程度? 打造基于客戶需求的質(zhì)量管理平臺? 傾聽客戶需求? 以客戶滿意度作為衡量工作質(zhì)量的標準?投訴渠道建設(shè)? 地產(chǎn)客戶中心? 物業(yè)管理處? 投訴表單? 投訴論壇? 直接聯(lián)系萬科客戶中心?客戶服務(wù)措施— 35 —萬科 優(yōu)質(zhì) 客服 —— 樂 于聽取意 見 萬科首創(chuàng)在網(wǎng)上開設(shè)公開、便捷的投訴論壇，由專人及時監(jiān)控并反饋客戶的問題，信息直達公司管理層。 “ 客戶并不總是對的，但問題是當(dāng)你試圖證明客戶是錯的時候，你其實已經(jīng)錯了。 ”萬科集團網(wǎng)站首頁上醒目的 “ 投訴與建議 ” 欄目 — 36 —萬科 優(yōu)質(zhì) 客服 —— 關(guān)注客 戶 感受、尊重客 戶 知情 權(quán) 通過對每個服務(wù)節(jié)點（簽約、交付、維修、投訴）進行滿意度回訪，及時監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，并據(jù)此不斷改進。 全面完整地向客戶提供與樓盤相關(guān)信息，在樓盤銷售現(xiàn)場實行 “ 陽光宣言 ” 制度，公示項目車位情況、紅線內(nèi)外不利因素等。深圳萬科已于各銷售案場施行統(tǒng)一版本的 “ 陽光宣言 ”— 37 —萬科 優(yōu)質(zhì) 客服 —— 提供有保障的 維 修服 務(wù) 、與客 戶 一路同行n 萬科優(yōu)質(zhì)客服 ―― 提供有保障的維修服務(wù) 簡捷報修渠道， 24小時內(nèi)響應(yīng)機制，專業(yè)的客戶信息收集系統(tǒng)，以及高效的維修團隊?？蛻糁恍枰粋€電話，我們準時上門，貼心服務(wù)，讓房屋小毛病不再成為生活困擾。n 萬科優(yōu)質(zhì)客服 ―― 與客戶一路同行 持續(xù)關(guān)注已交付樓盤的居住品質(zhì)，組織繽紛多彩的社區(qū)活動，促進鄰里交流與社區(qū)和諧；設(shè)立客戶俱樂部組織－－萬客會，提供增值權(quán)益，打造客戶全生命周期溝通與關(guān)懷平臺。開工前照片 完工后照片— 38 —標 桿企 業(yè) 萬科 對 我 們 的借 鑒堅持創(chuàng)新、持續(xù)領(lǐng)跑、永保產(chǎn)品競爭力　n 完整均好而又性格鮮明的產(chǎn)品力216。 品質(zhì)是萬科地產(chǎn)的生命線：一是產(chǎn)品的品質(zhì)，二是服務(wù)的品質(zhì)。216。 以精細化的產(chǎn)品挖掘客戶重復(fù)購買的潛力。n 堅持創(chuàng)新，持續(xù)領(lǐng)跑 216。 定位于 “ 領(lǐng)跑者 ” ，不斷創(chuàng)新。216。 對每一個不同的樓盤力爭創(chuàng)新，精神上不斷創(chuàng)新，對住宅建筑設(shè)計和產(chǎn)品研究創(chuàng)新，持續(xù)加強項目創(chuàng)新，建立物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)體系等。 以客戶為發(fā)展根本 n 鎖定客戶，細分市場，根據(jù)客戶需求提供客戶真正想要的服務(wù)和產(chǎn)品 216。 “ 以客戶為導(dǎo)向 ” 貫穿在從拿地到客戶服務(wù)的全業(yè)務(wù)流程中。216。 客戶細分：基于價值進行科學(xué)的客戶細分；基于戰(zhàn)略確立廣泛的客戶定位；將客戶細分與精細化的運營流程緊密連接。n 市場化眼光聚集客戶，不斷優(yōu)化產(chǎn)品，重視傾聽客戶聲音216。 重視品牌效應(yīng)，認真履行對客戶的銷售承諾，以客戶滿意度作為衡量工作質(zhì)量的標準，并成立客戶服務(wù)中心，建設(shè)客戶投訴渠道，在機制上落實萬科客戶理念。216。 持續(xù)超越顧客不斷增長的期望的物業(yè)管理體系專業(yè)化＋規(guī)范化＋透明度＝萬科化n 萬科的運作關(guān)鍵是系統(tǒng)而不是個人，系統(tǒng)的影響力遠遠超過了個人n 在標準化的基礎(chǔ)上快速進行產(chǎn)品復(fù)制達到規(guī)?；弥屑铀?，逐步推進住宅產(chǎn)業(yè)化n 根據(jù)公司戰(zhàn)略和發(fā)展要求適時調(diào)整治理結(jié)構(gòu)，建立透明高效的精細化管理體系　　— 39 —謝 謝！— 40 —謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH