【正文】 的 優(yōu)點 ，也能指出 不足 。 現在高檔的樓盤越來越多，上海人注重 體面 ，買房 子也希望買個能 顯檔次 的，朋友來了也顯得 有面子 ，說 出去都讓人 刮目相看 。 檔次很重要， 實惠 更重要。買房的時候，我會多走 走看看，選好的樓盤也要多去幾次， 侃侃價 ，多爭取點 優(yōu)惠 ，爭取花最少的錢買最好的東西。 針對戶型不足提出合理建議 針對性推介不同檔次的戶型 總結陳詞 服 務 關 鍵 觸 點 68 集團戰(zhàn)略及公司品牌部 –關鍵接觸點研究 成都客戶： 享受生活，易沖動購買 我 看到喜歡的就不會錯過 ，買房子的時候也是這樣。住得好才能 過得開心嘛，所以我對房子還是挺挑剔的，最近好不容易找到了一個 中意的房子，既然 一見鐘情就應該及時行動 ，銷售顧問也說這個房子 現在 賣的很火 ，我就更 動心 了。 成都人生活本來就 悠閑 的，不希望太忙碌、太折騰，所以買的房 子周圍的 配套一定要好 ，最好一出門就 有吃的有玩的 ，這個房子的配 套我就很滿意。 成都人都挺會 享受生活 的。買新房子就要過新的生活，碰到中意 的房子，我會 想象一下 ，自己住在這里， 以后的生活 會是什么樣？是 不是比現在住起來更舒服？ 想象一下感覺還蠻好 。 介紹裝修對空間布局的修飾作用 生活化的樣板間布置 通過戶模直觀展示未來的生活空間 總結陳詞 服 務 關 鍵 觸 點 69 集團戰(zhàn)略及公司品牌部 –關鍵接觸點研究 重慶客戶： 我為 “上帝 ”，樂享服務 買房子是不能馬虎的，我對房子的要求很多，但我一定要找 到自己理想的房子， 不會勉強 買不喜歡的。 我們顧客就是上帝，花錢就是買個 安逸 。 買房的心情 也很重 要，銷售顧問的服務就很影響心情。有的銷售顧問很貼心，會先 了解我的需求 和特點， 有針對性的介紹和推薦 ，同時很 尊重我 自己的意見 ，讓我感覺很舒心。 我還特別 看重物業(yè)管理 。因為在重慶龍湖就是最好的， 龍 湖最大的特色就是物業(yè)管理。物管跟今后的生活品質很相關 ， 有高質量的物業(yè)，住起來才省心，享受更高品質的生活。 給予更多自主權，讓客戶與親友充分體驗并交換意見 讓客戶感受到自主權得到充分尊重 對陪同看房的親友給予適當關注，并提供有針對性的服務 總結陳詞 服 務 關 鍵 觸 點 70 集團戰(zhàn)略及公司品牌部 –關鍵接觸點研究 西安客戶： 務實多疑 房子就是用來住的，所以買房子要 實用，空間利用充 分 ，所以 戶型最關鍵 了，我挑的那個戶型就不錯，方方正 正，沒有什么浪費的面積，每一間的用途都很明確。 房子是自己的 家業(yè) ，買房還是要 慎重 ，現在很多小的地 產商蓋的 房子質量 很差，裝修還沒完就開始掉墻皮了。我選 房子就選 大品牌 的， 信譽好的 ，要考察一下 開發(fā)商的資質 ， 認真去了解房子的 工程質量 怎么樣。總之，買房子還是要 用 心挑一挑 。 總結陳詞 如實介紹樓盤的銷售進度 多個信息渠道提供產品資質和質量保證 清楚的回答與競爭樓盤相比的優(yōu)劣勢 服 務 關 鍵 觸 點 71 集團戰(zhàn)略及公司品牌部 –關鍵接觸點研究 服務提升行動 1： 陽光售樓 目的 1： 展示資質 ? 在售樓處明顯位置展示出樓盤的各種資質證明，并主動帶領客戶參觀。 目的 2： 真實進度 ? 對于告知樓盤的銷售形勢，并提供網上查詢樓盤交易量的地址，請客戶查驗。 目的 3： 權威釋疑 ? 針對容積率、建筑規(guī)劃等客戶疑慮較多的信息，可以提供政府建設規(guī)劃部門的聯系方式，讓客戶自己求證，打消 客戶疑慮。 目的 4： 坦蕩承諾 ? 在售樓處展示墻體斷面模型，保證房子的質量從內到外貨真價實。 目的 5： 知己知彼 ? 深入了解競爭樓盤，并和本樓盤進行研究對比，發(fā)現本樓盤的優(yōu)劣勢，并如實向客戶說明。 主旨 關鍵 環(huán)節(jié) 打消顧慮，取信客戶 談判簽約 72 集團戰(zhàn)略及公司品牌部 –關鍵接觸點研究 服務提升行動 2： 金牌顧問 主旨 關鍵 環(huán)節(jié) 為客戶提供專業(yè)的建議 沙盤 戶模講解 樣板間參觀 目的 1： 從客戶出發(fā) ? 進行戶型測試研究，從消費者角度把握戶型的優(yōu)勢和不足。 目的 2： 加強培訓 ? 通過培訓加強置業(yè)顧問的專業(yè)性，深入把握客戶的心理，并討論確定口徑一致的戶型介紹方案。 目的 3： 確定原則，把握分寸 ? 對于戶型比較明顯的不足，主動提出來，并給出一定的建議。 73 集團戰(zhàn)略及公司品牌部 –關鍵接觸點研究 服務提升行動 3： 全方位體驗 主旨 關鍵 環(huán)節(jié) 生活化場景的傳遞 戶模講解 目的 1： 布置生活化 ? 樣板間的布置自然隨意，略顯凌亂，尤其是客廳和廚房。 ?煮一壺咖啡，滿室飄香，客戶參觀時可隨意取用。 ?結合產品的特色，利用電視和音響等道具幫助客戶體驗產品 目的 2： 數據情景化 ? 介紹面寬、進深時，告訴客戶這里可以擺放些什么、你可以在這兒做什么，讓客戶真正理解產品的功能。 ?以實際體驗強化產品的優(yōu)勢。比如介紹隔音性能，可以在播放音樂時請客戶到別的房間檢查隔音效果。 目的 3： 深度體驗 ? 在樣板間進行舉行體驗小活動，如落座品茶、影音室觀影、維護花園，請客戶參加周末 Barbecue等，不僅調 動客戶的嗅覺、視覺、聽覺，而且調動客戶的味覺、觸覺，讓客戶全面的體驗產品。 門前接待 參觀小區(qū)環(huán)境 樣板間參觀 74 集團戰(zhàn)略及公司品牌部 –關鍵接觸點研究 提升建議： 感性攻 “心 ” 目的 1： 尊重客戶 ? 充分保證客戶自主權。在看房階段，給足客戶體驗和考慮的時間，不要處處逼定客戶。 目的 2： 照顧同伴 ? 照看好客戶同行的老人和小孩。在售樓處設立專門的兒童活動區(qū)域，老人保健服務區(qū)。 目的 1： 賓至如歸 ? 樣板間的布置體現出居家氛圍，走進樣板間如同回到了自己家，飄著煮咖啡的香味，廚房擺放新 鮮的蔬菜，兒童間玩具略顯凌亂，好像孩子剛剛還在玩耍。 目的 2： 靈性美景 ? 根據樣板間、小區(qū)園林設計主題，精心設計多個故事。通過故事的講述，向客戶描繪其未來的居 住生活，打動客戶。 主旨 關鍵 環(huán)節(jié) 以感性營銷打動客戶 參觀小區(qū) 贏取口碑 參觀樣板間 促進推薦 以 人 為 本 貼 心 服 務 身 臨 其 境 激 發(fā) 想 象 75 集團戰(zhàn)略及公司品牌部 –關鍵接觸點研究 60 40 20 0 80 北京 成都 重慶 西安 60 40 20 0 80 別墅 花園洋房 高層 附圖 不同城市龍湖客戶對 “打消疑慮 ”的評分 （ 100分制） 100 注：這里說的客戶都是指意向客戶 附圖 不同業(yè)態(tài)龍湖客戶對 “打消疑慮 ”的評分 （ 100分制） 100 龍湖高層、龍湖西安意向客戶對 “打消疑慮 ”評價低 76 集團戰(zhàn)略及公司品牌部 –關鍵接觸點研究 樣本的品牌和業(yè)態(tài)分布 8 7 10 7 10 8 14 10 10 8 8 7 7 14 遠洋 協信 藍光 華宇 仁恒 兄弟置業(yè) 華潤 26 21 9 6 9 11 12 保利 富力 58 32 30 9 7 28 12 4 中海 金科 84 53 12 19 萬科 總計 111 上海 西安 13 重慶 39 成都 20 北京 39 品牌 龍湖 成都 34 145 421 36 105 38 107 35 70 36 105 高級公寓 總計 139 35 35 35 34 花園洋房 總計 137 上海 34 西安 34 重慶 34 北京 35 業(yè)態(tài) 別墅 77 集團戰(zhàn)略及公司品牌部 –關鍵接觸點研究 故事一：被識破的 “策略 ” 楊先生是某地產公司管理人員，朋友們經常就 買房的事情咨詢他。有時候，他會推薦朋友去自己 公司的樓盤看房，資深銷售顧問徐經理接待。 每次到了挑戶型的階段，徐經理就去打印可選 戶型分布圖，可選戶型本就 “所剩不多 ”，徐經理還 要當著客戶的面用筆劃掉兩個，滿懷歉意的解釋 說： “剛才打印室接到客戶電話，這兩套已經定了， 真不好意思。 ” 楊先生事后與朋友聊，發(fā)現朋友都識破了這個 “策略 ”，不過徐經理前面的服務非常到位，也就沒 有當面說穿。 78 集團戰(zhàn)略及公司品牌部 –關鍵接觸點研究 故事：較真兒的老太太 VS “真實 ”的謊言 較真兒的老太太 ——來自意向客戶 那個房子我已經看好了， 我打算帶我媽再去看看，因為我 媽也要出一部分錢。 老太太很仔細，她要拿把 尺子去，仔仔細細地量一下，看 跟他們說的尺寸一樣不一樣。 “真實 ”的謊言 ——來自銷售顧問 每次催客戶，客戶都還想拖一拖， 再看看，他也知道我說的話術不全是真 的。 后來我就換了個話術，打電話說： “您快來吧，有人要拿尺子去量您那套房 子了 ” ?？蛻粢宦牼挖s緊來到售樓處， 說 “這回聽起來可不像假的！ ”。 79 集團戰(zhàn)略及公司品牌部 –關鍵接觸點研究 故事二：穩(wěn)坐 “釣魚臺 ” 2023年 9月，王先生看好了一個高檔別墅的房子。過了 不久，金融危機的消息傳來，一時間地產降價傳聞沸沸揚 揚。王先生心想這下地產商們該著急了，銷售顧問肯定回 來催自己定房，那就可以趁機殺殺價。 等了幾天，銷售顧問那邊也沒什么消息，反倒王先生 自己暗暗著急。一個星期過去了，王先生實在等不及了， 自己去打電話： “都什么時候了，你們還不著急呢？ ” 銷售顧問的回答卻是鎮(zhèn)定而從容： “王先生，我們的房 子畢竟是高端產品，全北京沒有第二家的，所以現在不光 不愁賣，而且是供不應求，您要是還想買，還請盡快決 定。 ” 第二天，王先生就來到了售樓處 …… 80 集團戰(zhàn)略及公司品牌部 –關鍵接觸點研究 故事三：說漲就要漲 08年底，劉先生打算買一套高檔公寓，看好房子之 后，劉先生聽到房地產降價的消息，就打算再等等，希 望房價能降下來一些。 銷售顧問小鄭打電話來請他春節(jié)前把房子定下來， 春節(jié)后樓盤會調高價格。劉先生不以為然，老是說 “狼來 了 ”，誰還會相信？更何況逆市漲價，怎么可能呢？ 春節(jié)后，劉先生再打電話咨詢，小鄭報出了調整以 后的價格，劉先生非常驚訝： “你們還真漲價啊？ ”，小 鄭拿出文件、并請領導證明樓盤確實根據銷售形勢調了 價格。 劉先生覺得錯過了時機，請小鄭幫忙協調 .小鄭為 劉先生爭取到了節(jié)前 “大年二十九 ”那天的價格，劉先生 非常高興，當即決定簽協議。 81 集團戰(zhàn)略及公司品牌部 –關鍵接觸點研究 一張名片的故事 不僅有姓名電話 * 000 巧用背面： 清晰的介紹地址， 勝過任何廣告語 注：圖片中姓名和電話經過處理 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH