旅游管理之導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能ppt115頁)-資料下載頁
2025-01-01 13:58本頁面
【正文】 餐食時(shí)就要注意各地客人不同的口味，盡可能讓每一位客人都能吃飽吃好。 3．加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)自律，嚴(yán)格要求游客在車內(nèi)不吸煙，不亂丟廢棄物，就餐和游覽不遲到等。 ? 導(dǎo)游還應(yīng)首先做到，使團(tuán)隊(duì)中樹立起良好的風(fēng)氣。 4．要想方設(shè)法讓客人游好、游足，使每一位客人合同中規(guī)定的旅游項(xiàng)目都一個(gè)不落地完成 . ? 確因人力不可抗拒的因素必須取消或改變個(gè)別項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)游一定要向客人說明原因，并提出客人能夠接受的補(bǔ)償方案（更換其他項(xiàng)目或退還相關(guān)費(fèi)用），求得客人諒解。 5．增加自費(fèi)項(xiàng)目必須有特色，價(jià)格有優(yōu)勢(shì)，辦理自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)最好在客人中選一代表一同辦理。 6．出現(xiàn)任何自身不能解決的問題必須馬上與旅行社取得聯(lián)系，費(fèi)用方面的問題不許擅自做主 溫馨小帖士 ? 散客旅游團(tuán)隊(duì)的客人互不相識(shí)，導(dǎo)游在途中組織活躍氣氛活動(dòng)有一定難度，但一定不要放棄，這是消除客人之間的陌生感，改善團(tuán)隊(duì)生冷氣氛最好的機(jī)會(huì)。 溫馨小帖士 ? 導(dǎo)游可以先請(qǐng)客人介紹自己，然后講述各自家鄉(xiāng)的趣事、土語，探討大家都感興趣的熱點(diǎn)話題（注意控制各人講解時(shí)間，對(duì)語言表達(dá)效果較差者可由導(dǎo)游轉(zhuǎn)述或解釋； 溫馨小帖士 ? 導(dǎo)游也可在客人講述的間或提出一個(gè)個(gè)有趣的問題）；導(dǎo)游還可將客人分組，按組猜迷、做小游戲，勝者給予獎(jiǎng)勵(lì)，輸者表演節(jié)目，使客人盡快樹立起團(tuán)隊(duì)意識(shí)，這對(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)和以后客人自律都大有好處。 本節(jié)小結(jié)： ? 散客旅游團(tuán)隊(duì)是包價(jià)旅游團(tuán)隊(duì)中最難接待的團(tuán)隊(duì)之一，容易出現(xiàn)矛盾多、問題多、意見多、事故多和滿意者少的“四多一少”現(xiàn)象，對(duì)導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平提出了更高的要求。 ? 同學(xué)們應(yīng)熟知散客旅游團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)，掌握散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)原則，靈活運(yùn)用散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)技巧，善于調(diào)動(dòng)客人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，化解矛盾，創(chuàng)造和諧，最終提高旅游團(tuán)隊(duì)的滿意度。 案例一 ? 重慶某旅行社導(dǎo)游小王帶領(lǐng)散客團(tuán)隊(duì)前往 XX石刻之鄉(xiāng)旅游。團(tuán)隊(duì) 21人，多數(shù)是四川、湖北、陜西等協(xié)作旅行社發(fā)來的零星客人，也有 7位是市內(nèi)門市部在車站、碼頭收集的散客。團(tuán)隊(duì)出發(fā)當(dāng)日，有一胖一瘦兩位本地散客異常活躍，經(jīng)常變換座位與團(tuán)隊(duì)其他客人閑聊。由于其年輕時(shí)尚，善于交際，漸漸成為團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)袖人物，不僅團(tuán)隊(duì)成員很快與之熟識(shí)起來，而且團(tuán)隊(duì)也變得比較團(tuán)結(jié)。 ? 王導(dǎo)為碰上這樣的客人感到慶幸，團(tuán)隊(duì)的事務(wù)也主動(dòng)與他們商量。當(dāng)晚安排住宿時(shí)，王導(dǎo)本想安排兩位客人住同一房間，但被他們拒絕了，理由是胖子打呼嚕太厲害。考慮兩人的穿著都有些講究，王導(dǎo)就將他們分別與團(tuán)隊(duì)中兩位身份地位較高的老總級(jí)人物安排住一屋，客人均無異議。當(dāng)晚，王導(dǎo)還看見兩位客人在其他客人房間打撲克牌，氣氛相當(dāng)熱烈。 ? 次日一早醒來，竟有 4個(gè)房間發(fā)生被盜，分別是胖子和瘦子房間內(nèi)住宿的兩位老總、與胖子和瘦子打撲克的兩位客人的房間，其錢夾、拉桿箱不是被掏空，就是被帶走，損失達(dá)數(shù)萬元。與此同時(shí)，胖子和瘦子也神奇失蹤了。后經(jīng)公安部門查證，胖子和瘦子正是這次偷竊案件的主犯，其參團(tuán)使用的身份證系偽造。 點(diǎn)評(píng)： ? 散客旅游團(tuán)隊(duì)成員復(fù)雜，客人之間互不相識(shí)，容易為犯罪份子留下做案機(jī)會(huì)。作為導(dǎo)游人員，要提醒客人保持高度警惕性，防止發(fā)生盜搶、詐騙案件。 案例二 ? 經(jīng)過十多個(gè)小時(shí)的車程，小王帶領(lǐng)的旅游團(tuán)終于順利抵達(dá)藏區(qū)。在“格桑花餐廳”用完晚餐后，時(shí)針已指向晚十點(diǎn)，周圍一片漆黑，客人們都疲憊不堪，大家都想快點(diǎn)住進(jìn)酒店休息，為明天的游覽積蓄點(diǎn)體力。 案例二 ? 可是車上的客人分屬于不同的等級(jí)，標(biāo)準(zhǔn)等的入住某二星級(jí)飯店，經(jīng)濟(jì)等的入住沒有星級(jí)的 X飯店，豪華等的客人則將前行二十公里，入住某四星級(jí)飯店。 案例二 ? 當(dāng)小王將第一批客人送到二星級(jí)飯店后，其他客人紛紛表示就地入住算了，不想走了。尤其入住某四星級(jí)飯店的客人更不愿再走，因?yàn)槊魈焖麄冞€得比其他客人早起再返回此地，他們希望就地入住，旅行社退還差價(jià)。說實(shí)話，導(dǎo)游和司機(jī)也極不情愿再這么往返折騰，于是同意了客人的要求，就在二星級(jí)飯店訂妥房間，然后打電話告訴擬入住的四星級(jí)飯店，謊稱汽車壞在途中無法趕到，請(qǐng)酒店取消預(yù)訂。 案例二 ? 沒想到的是，該四星級(jí)飯店以房間已確認(rèn)過了，現(xiàn)在時(shí)間很晚，根本不可能賣出去為由，不同意取消預(yù)訂，并表示不管住不住，費(fèi)用照付。既然這樣，小王也只好請(qǐng)這部分客人退掉二星級(jí)飯店房間，收拾行李，趕往原定住所。經(jīng)過這一折騰，客人氣不打一處來，罵了飯店罵旅行社，直罵得小王臉上白一陣紅一陣，很不自在。 點(diǎn) 評(píng)： ? 散客旅游團(tuán)隊(duì)住所分散是客觀事實(shí)，導(dǎo)游不能因?yàn)榭腿瞬辉冈僮呋蜃约菏∈?，就貿(mào)然改變客人住所，甚至欺騙酒店取消預(yù)訂。取消預(yù)訂本質(zhì)上是一種改變行程計(jì)劃的行為，除了旅行社，導(dǎo)游根本無權(quán)作此決定。小王想耍點(diǎn)小聰明，卻不料造成客人更大的折騰，激起客人的不良情緒。這說明，導(dǎo)游如果不按規(guī)程辦事，好心也可能辦成壞事。 復(fù)習(xí)思考題 ? 1．結(jié)合案例一分析散客旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)。 ? 2．結(jié)合案例二，談?wù)勀銓?duì)“服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一”這句話的認(rèn)識(shí)。 ? 3．請(qǐng)?jiān)O(shè)想，如果你被委派為某散客旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游，你將如何使團(tuán)隊(duì)成員間迅速熟識(shí)起來？如何增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力？ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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