旅游管理之導游人員的帶團技能ppt115頁)-文庫吧資料
2025-01-05 13:58本頁面
【正文】 對組團社的認同度。 （四）客人期望值的差異 ? 期望值的差異會影響客人對旅游服務的要求度，決定客人的滿意度。 （三）成員地位的差異 ? 有可能一位西裝革履的大老板旁邊坐著的是幾位剛“城市化”不久的農(nóng)民工；一對新婚蜜月中的情侶背后竟是一路上都在搔臭腳丫的打工仔。 ? 導游也應建議組團隊給予客人一定的補償，以平息客人的不滿。 溫馨小帖士 1 ? 導游人員要注意，原則上一個旅游團隊內(nèi)同一標準等級（如同為豪華等、標準等、經(jīng)濟等）的客人，其繳納的團費價格差異以不超過 15%為宜。 ? 當不同參團價格的客人享受的卻是同樣的服務，或同樣的價格享受的卻是不同檔次的服務，這就難免會引起團隊內(nèi)部的騷動。 （一）服務承諾的差異 ? 散客團隊在成團前，各家旅行社已做過前期宣傳，在日程安排、旅游項目、旅游線路、接待等級方面已向客人做出承諾，而各家旅行社的承諾可能不盡相同，這給導游帶好團隊增加了很多障礙。 一、散客旅游團隊的特點 ? 散客由全國各地旅行社招徠，有些是由本地不同旅行社組織的零散客人拼湊而成，一般在離旅游地較近的大中型城市成團，旅游結(jié)束后也在這些城市散團（或送團）。 一、散客旅游團隊的特點 ? 散客旅游團隊是通過旅行社組織并實行費用全包價的團體旅游者。 [導入案例 ] ? 由于網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，伴隨網(wǎng)上預訂和網(wǎng)上成團模式廣泛推廣，散客旅游團隊已成為不少省市重要的客源。他們往往是外地旅行社發(fā)過來的零星客人和本地門市接收的零散客人，有時還有其它旅行社轉(zhuǎn)團的客人。 [導入案例 ] 評析： ? 散客旅游團隊成份復雜，矛盾很多，對接團導游能力要求很高，導游所承受的責難和壓力也很大，因此，做好散客團隊導游工作，是對導游人員業(yè)務能力的嚴峻考驗。結(jié)果安排北京客人游覽都江堰水利工程時，上海、安徽客人無事可做，又不愿自費游覽，苦苦等候了 3個小時，見了導游就叫苦不迭；而當小雅安排安徽客人的烤羊晚會時，北京、上海人都表示不愿參加，小雅無奈只好為客人退費（正常情況下一次烤羊晚會至少得有 10人參加才保本），導致安徽客人大罵導游違背合同，吵著要投訴。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因為爭搶前排座位發(fā)生抓扯，讓小雅十分頭疼。 [導入案例 ] ? 首先是北京客人抱怨不停，因為上車晚，他們的座位被安排在車廂后部，一路顛簸難忍，而他們的接待標準卻是團隊中最高的：豪華等； ? 途中用餐時，北京客人餐標高，導游安排他們單獨用餐，上海和安徽客人都是標準等，18人安排了 2桌。團隊主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。 二 、 專業(yè)人士考察團的導游服務 （ 一 ） 專業(yè)人士考察團的主要特征 1． 有較多的相關(guān)知識 2． 目的明確 3． 觀察仔細 （ 二 ） 導游人員的服務 1． 克服畏難情緒 2． 做 好知識準備 3． 講解注意事項 4． 保證充足游覽時間 三 、 宗教旅游團的導游服務 （ 一 ） 宗教旅游團的主要特征 1． 時間嚴格 2． 目的明確 3． 禁忌較多 4． 待人寬容 （ 二 ） 導游人員的服務 1． 提高政策意識 ， 加強請示匯報 2． 認真落實有關(guān)活動日程 3． 尊重宗教習慣 四 、 探險旅游團的導游服務 （ 一 ） 探險旅游團的主要特征 1. 目 的地的特殊 2. 成員意志堅定 3. 配套裝備較多 4. 專業(yè)性能強 5. 風險性較高 （ 二 ） 導游人員的服務 1. 要有較強的身體和一定的專業(yè)知識 2. 做好充分的物質(zhì)準備 3. 生活照料要周到 4. 果斷地處理問題 五 . 高齡旅游團隊的導游服務 （一）高齡旅游團的特征 1. 行程舒緩 2. 希望得到尊重 3. 對講解要求較高 （二）導游人員的服務 1. 合理安排行程 2. 提供耐心、細致的服務 （ 1）生活上關(guān)心 （ 2）游覽中留心 （ 3）服務上耐心 第四節(jié) 散客旅游團隊接待技巧 [導入案例 ] ? 四川某旅行社導游小雅接待了一個由安徽、上海、北京等地旅行社零星組織的散客旅游團。 2. 嚴格控制 （ 1） 加強與領(lǐng)隊 \全陪的合作； （ 2） 做好安全保障工作； （ 3） 使旅游團的活動始終處于控制狀態(tài) 。導游員是旅游者最直接的審美對象；民風民俗（f0lk custom）是重要的社會審美對象，飲食文化也是旅游者重要的審美對象。工藝美術(shù)品是旅游者非常喜愛的審美對象，可以分為特種工藝品和民間工藝品兩大類。 三、文化藝術(shù)的審美 ?文化藝術(shù)（ culture and art）是人類文明的重要組成部分，包括書法、繪畫、雕塑、工藝品、戲劇、舞蹈、電影、電視、
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