【正文】 存在疾病及其性質(zhì) 。 （ 2） 疾病的主要原因 ， 演變過程 。 （ 3） 診療的過程 、 方法和效果 。 （ 1） 科學(xué)解釋 （ 2） 一致性解釋 （ 3） 醫(yī)生應(yīng)視情況而作合適的解釋 （ 4） 靈活運(yùn)用解釋技巧 （ 5） 醫(yī)生的解釋不能強(qiáng)加在患者身上 三 、 指導(dǎo) 指導(dǎo)指醫(yī)生直接指導(dǎo)患者做某件事 、 說(shuō)某些話或以某種方式行動(dòng) ， 是影響力最明顯的一種技術(shù) 。 醫(yī)生對(duì)患者的指導(dǎo)可以是針對(duì)病種而展開的；也可以是針對(duì)治療方式展開的 。 第一 ， 醫(yī)生應(yīng)十分明了自己對(duì)患者指導(dǎo)些什么 、 效果怎樣 ， 敘述應(yīng)清楚 ，應(yīng)讓患者真正理解指導(dǎo)的內(nèi)容 。 第二 ， 不能以權(quán)威的身份出現(xiàn) ， 強(qiáng)迫患者執(zhí)行 ， 若患者不理解 、 不接受 ，效果就差甚至無(wú)效 ， 還會(huì)引起反感 。 第三 ， 指導(dǎo)時(shí)的言語(yǔ)和非言語(yǔ)行為都會(huì)同時(shí)對(duì)患者產(chǎn)生影響 四 、 情感表達(dá) 醫(yī)生告知自己在傾聽了患者敘述后的病狀 、 感覺等后所表達(dá)的讓患者知道醫(yī)生已了解了他的病情 ， 并為他而表現(xiàn)出擔(dān)心 、 關(guān)切等情感 ， 即為情感表達(dá) 。 例如 ， 醫(yī)生說(shuō) ， “ 看著你的身體這樣不好 ， 我很著急 ， 也很難過 ” 。 情感表達(dá)應(yīng)當(dāng)針對(duì)患者 ， 不應(yīng)是醫(yī)生自己或其他的人和事 。 情感表達(dá)與情感反應(yīng)有所不同： 前者是醫(yī)生表達(dá)自己的喜怒哀樂 ， 而后者即是醫(yī)生反映患者敘述中的情感內(nèi)容 。 醫(yī)生所作的情感表達(dá) ， 其目的是為患者服務(wù)的 ， 而不是為了滿足自己的表達(dá)欲或宣泄自己的情感 。 因此其所表達(dá)的內(nèi)容 、 方式應(yīng)有助于患者的敘述和病情的治療 。 情感的表達(dá)可分為三種基本方式： 完全準(zhǔn)確方式 、 夸張掩飾方式 、 完全相反方式 。 五 、 影響性概述 醫(yī)生將自己或患者的初步陳述 、 意見等組織整理后 ， 以簡(jiǎn)明扼要的言語(yǔ)表達(dá)出來(lái) ， 即為影響性概述 ， 相當(dāng)于內(nèi)容較多的內(nèi)容表達(dá) 。 影響性概述與參與性概述不同： 前者概述的是醫(yī)生的觀點(diǎn) ，而后者概述的是患者所敘述的內(nèi)容 。 因而前者較后者對(duì)患者的影響更為主動(dòng) 、 積極 、 深刻 。 影響性概述既可在交談中間使用 ， 也可在結(jié)束時(shí)使用 。 有時(shí)常和參與性概述一起使用 。 六 、 自我開放技術(shù) （ 一 ） 概念 自我開放亦稱自我暴露 、 自我表露 ， 是指醫(yī)生提出自己的經(jīng)歷 、 情感 、思想 、 經(jīng)驗(yàn)與患者共同分擔(dān) 。 它與情感表達(dá)和內(nèi)容表達(dá)十分相似 ， 是二者的一種特殊組合 。 （ 二 ） 種類 第一種形式：醫(yī)生把自己對(duì)患者的體驗(yàn)感受告訴患者 。 若告知的信息分為正信息和負(fù)信息 。 醫(yī)生傳達(dá)的正信息 ， 應(yīng)該具有以下特點(diǎn)： 內(nèi)容是實(shí)事求是的；態(tài)度是真誠(chéng)欣賞的；時(shí)機(jī)是及時(shí)合適的；程度是恰到好處的；目標(biāo)是對(duì)方需要的 。 傳達(dá)負(fù)信息時(shí) 應(yīng)注意到它可能會(huì)產(chǎn)生的負(fù)作用 ，不能只顧自己表達(dá)情緒而忽視了體諒患者的心情 。 第二種形式：醫(yī)生暴露與患者所談內(nèi)容有關(guān)的個(gè)人經(jīng)歷 、 經(jīng)驗(yàn) ， 在醫(yī)患溝通中 ， 醫(yī)生的自我開放與患者的自我開放有同等價(jià)值 ， 它可以建立并且促進(jìn)溝通關(guān)系 ， 能使患者感到醫(yī)生分擔(dān)了他的困擾 ， 感受到醫(yī)生是一個(gè)普通的人 ， 能借助于醫(yī)生的自我開放來(lái)實(shí)現(xiàn)患者更多的自我開放 。 （ 三 ） 功能 ； ； ； ， 愿意對(duì)自己的問題負(fù)責(zé) 。 （ 四 ） 注意事項(xiàng) ， 有一定的談話背景 ， 如果過于突如其來(lái) ， 可能會(huì)超出患者的心理準(zhǔn)備 ， 反而起不到好效果； 、 深度 、 廣度都應(yīng)與患者所涉及的軀體問題相關(guān) ， 并適可而止； ， 應(yīng)始終把重點(diǎn)放在患者身上 ， 故開放數(shù)量不宜多； ， 批評(píng)患者對(duì)自身軀體疾病問題的感覺 、想法與行為反應(yīng)； ， 使話題重心轉(zhuǎn)到醫(yī)生身上； ， 以及患者可以運(yùn)用的資源上； 7. 醫(yī)生尤其是經(jīng)驗(yàn)有限的醫(yī)生 ， 必須注意 ， 是否對(duì)患者開放 ， 一般應(yīng)以患者有無(wú)相關(guān)請(qǐng)求為準(zhǔn) ， 溝通中應(yīng)該反對(duì)隨意的 ， 過于主動(dòng)的自我開放； 8. 溝通過程中是否進(jìn)行自我開放 ， 還要考慮開放后對(duì)溝通的影響 。 七 、 面質(zhì)技術(shù) （ 一 ） 概念 面質(zhì)技術(shù)又稱 “ 對(duì)立 （ 性 ） ” 、 “ 質(zhì)疑 ” 、 “ 對(duì)質(zhì) ” 、“ 對(duì)峙 ” 、 “ 對(duì)抗 ” 、 “ 正視現(xiàn)實(shí) ” 等 ， 是指醫(yī)生指出患者身上存在的矛盾促進(jìn)患者的探索 ， 最終實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo) ?；颊咭?yàn)樽陨淼脑?， 時(shí)常存在著各種矛盾 ， 而這種矛盾 ，往往就是解決患者問題的關(guān)鍵 。 以上矛盾集中表現(xiàn)在以下幾方面： 3. 患者前后言語(yǔ)不一致 、 患者意見不一致時(shí) （ 二 ） 功能 、 信念 、 行為及所處境況的深入了解； 和現(xiàn)實(shí) ， 并產(chǎn)生建設(shè)性的活動(dòng)； 、 恢復(fù)力并善加利用； 、 模仿面質(zhì)的榜樣 。 （ 三 ） 注意事項(xiàng) ， 避免個(gè)人發(fā)泄或無(wú)情攻擊； 2. 可用嘗試性面質(zhì)； 使用 “ 好象 ”“ 似乎 ” 等表述 ， 可減少對(duì)患者的沖擊力 。 。 第六節(jié) 非言語(yǔ)行為 一 、 面部表情 二 、 眼神 三 、 肢體語(yǔ)言與手勢(shì)行為語(yǔ)言 4. 肌膚接觸 四 、 巧用 1個(gè)頭字語(yǔ) — ROLES Relax—— 放松 、 自然 、 大方； Open and approachable—— 坦率 、 平易近人； Lean towards client—— 身體傾向服務(wù)對(duì)象； Eye contact—— 目光接觸； Sit squarelyand smil—— 面對(duì)面坐 、 微笑 。 第六章 急診學(xué)中的醫(yī)療溝通 第一節(jié) 影響急診醫(yī)患關(guān)系的主要因素 第二節(jié) 急診醫(yī)學(xué)中醫(yī)患溝通的原則和注意事項(xiàng) 第三節(jié) 急診醫(yī)學(xué)中醫(yī)務(wù)人員的自我保護(hù) 第一節(jié) 影響急診醫(yī)患關(guān)系的主要因素 一 、 急診科易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的原因 ：醫(yī)改財(cái)政投入不足 ， 醫(yī)療服務(wù)的公平性下降 ， 醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及醫(yī)療設(shè)備更新 ：急診科診療任務(wù)繁重 ， 超負(fù)荷工作；部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理欠規(guī)范 ：急診科患者來(lái)源于社會(huì)不同階層 ， 人員復(fù)雜；患者對(duì)醫(yī)院認(rèn)識(shí)不足 二、影響急診醫(yī)患關(guān)系的主要因素 〉 急診醫(yī)患關(guān)系的要素 〉 醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷缺失 〉 醫(yī)患之間信息不對(duì)稱 〉 急診費(fèi)用的一些特殊情形 〉 患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高 〉 一些社會(huì)上的不良分子毆打醫(yī)務(wù)人員 第二節(jié) 急診醫(yī)學(xué)中醫(yī)患溝通的原則和注意事項(xiàng) 一 、 急診醫(yī)學(xué)中的溝通原則 生命至上原則 客觀公平原則 人文關(guān)懷原則 合法合規(guī)原則 二、急診醫(yī)學(xué)中醫(yī)患溝通的注意事項(xiàng) 患者病因方面的問題： 弄清病因 外科急癥 內(nèi)科昏迷患者 注意安撫患者及家屬心理需求： 爭(zhēng)分奪秒獲得信息 誠(chéng)信溝通信息 詳盡告知病情 采取同情態(tài)度 情緒穩(wěn)定 ， 陳述利害 協(xié)助患者對(duì)環(huán)境的適應(yīng) 盡量減輕患者和家屬的心理壓力 語(yǔ)言果斷但不生硬 第三節(jié) 急診醫(yī)學(xué)中醫(yī)務(wù)人員的自我保護(hù) 〉 醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)自身的健康和素質(zhì)培養(yǎng) 〉 掌握溝通技巧 ， 搞好醫(yī)患關(guān)系 〉 加強(qiáng)醫(yī)療法律文書的書寫質(zhì)量及內(nèi)涵質(zhì)量 〉 加強(qiáng)護(hù)理文書的管理 ， 提高護(hù)理書寫的自我保護(hù)意識(shí) 〉 預(yù)防為主的溝通 〉 突發(fā)急癥家屬不在場(chǎng)詳細(xì)記錄診療全過程 第七章 兒科診療中的醫(yī)患溝通 第一節(jié) 兒科診療中溝通概述 第二節(jié) 兒科疾病特征和患者身心特點(diǎn) 第三節(jié) 兒科疾病診療中醫(yī)患溝通的途徑和趨勢(shì) 第一節(jié) 兒科診療中溝通概述 一、溝通的原則 （一）以人為本原則； （二）誠(chéng)信原則； （三）平等原則； （四）全面原則； （五）同理心原則； （六）保密原則； （七）傾聽和反饋原則； （八）共同參與原則 （一）語(yǔ)言式溝通 使用語(yǔ)言表達(dá)，以微笑、呻吟或喊叫的方式發(fā)言表達(dá) （二）非語(yǔ)言式溝通 用姿態(tài)、動(dòng)作、面部表情、姿勢(shì)改變以及反應(yīng)等進(jìn)行相互溝通 （三）抽象式溝通 以游戲標(biāo)志、照片、欣賞能力、衣著選擇、繪畫作品等形式表達(dá)溝通 二、 溝通的方式 （一）用口溝通：語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言簡(jiǎn)單易懂，語(yǔ)調(diào)親善，用兒話語(yǔ)音； （二）用眼溝通：眼神向其傳遞同情、鼓勵(lì)、溫馨和關(guān)愛； （三）用耳溝通：善于用耳傾聽 ,獲取患兒相關(guān)信息； （四）用手溝通：適當(dāng)配合手勢(shì)、手法等肢體語(yǔ)言； （五）用心溝通：有父母般的關(guān)心、愛心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心； （六）用微笑溝通：微笑有助于促進(jìn)人類感情良好溝通； （七）用情感溝通：以同情、真誠(chéng)給予患兒及家屬親切感、信任感； （八）用責(zé)任溝通：醫(yī)生要背負(fù)起治病救人的責(zé)任與患方進(jìn)行溝通； （九）在治療性游戲中溝通的技巧。 三、 溝通的技巧 第二節(jié) 兒科疾病特征和患者身心特點(diǎn) 一 、 疾病特征 （ 一 ） 起病急 ， 臨床表現(xiàn)不典型； （ 二 ） 病情易反復(fù)且變化多端； （ 三 ） 各年齡階段兒童患病種類不同； （ 四 ） 與成人疾病種類有很大不同； （ 五 ） 小兒對(duì)致病因素所致的病理反應(yīng)與成人不同； （ 六 ） 免疫系統(tǒng)功能未完善 ， 防御疾病能力差 。 二、患兒及家長(zhǎng)身心特點(diǎn) （一）患兒的身心特點(diǎn) ； ； ，反應(yīng)性強(qiáng)； ； ； 相適應(yīng)； 。 （二）家長(zhǎng)的身心特點(diǎn) ； ； 和支持； 不信任。 三、社會(huì)因素影響 （ 一 ） 家庭環(huán)境與兒童健康 健全和諧的核心家庭 、 多代同堂的大家庭有利于兒童身心健康的成長(zhǎng)；破裂家庭 、 不和諧家庭以及單親家庭等對(duì)兒童的身心健康均明顯不利 。 、 經(jīng)濟(jì)條件及性格行為 ① 父母文化水平； ② 父母的性格行為； ③ 夫妻關(guān)系 、 親子關(guān)系是否和諧 。 （ 二 ） 學(xué)校與兒童身心健康 學(xué)校的辦學(xué)宗旨 、 老師的教學(xué)方法 、 同學(xué)和伙伴關(guān)系等都是影響因素 。 第三節(jié) 兒科疾病診療中醫(yī)患溝通的途徑和趨勢(shì) 一 、 根據(jù)不同患兒的特點(diǎn) ， 采取不同的方式進(jìn)行溝通； （ 一 ） 新生兒期 （ 二 ） 嬰兒期 （ 三 ） 學(xué)齡前期 （ 四 ） 學(xué)齡期 二 、 讀解嬰幼兒及兒童患者的體態(tài)語(yǔ)言； 三 、 克服兒童患者的恐懼心理； 四 、 與患兒家長(zhǎng)有效溝通； 五 、 關(guān)注醫(yī)患溝通的橋梁 醫(yī)療技術(shù)； 六 、 創(chuàng)造良好的醫(yī)患溝通環(huán)境 。