【正文】 存在疾病及其性質(zhì) 。 （ 2） 疾病的主要原因 ， 演變過程 。 （ 3） 診療的過程 、 方法和效果 。 （ 1） 科學(xué)解釋 （ 2） 一致性解釋 （ 3） 醫(yī)生應(yīng)視情況而作合適的解釋 （ 4） 靈活運(yùn)用解釋技巧 （ 5） 醫(yī)生的解釋不能強(qiáng)加在患者身上 三 、 指導(dǎo) 指導(dǎo)指醫(yī)生直接指導(dǎo)患者做某件事 、 說某些話或以某種方式行動 ， 是影響力最明顯的一種技術(shù) 。 醫(yī)生對患者的指導(dǎo)可以是針對病種而展開的；也可以是針對治療方式展開的 。 第一 ， 醫(yī)生應(yīng)十分明了自己對患者指導(dǎo)些什么 、 效果怎樣 ， 敘述應(yīng)清楚 ，應(yīng)讓患者真正理解指導(dǎo)的內(nèi)容 。 第二 ， 不能以權(quán)威的身份出現(xiàn) ， 強(qiáng)迫患者執(zhí)行 ， 若患者不理解 、 不接受 ，效果就差甚至無效 ， 還會引起反感 。 第三 ， 指導(dǎo)時(shí)的言語和非言語行為都會同時(shí)對患者產(chǎn)生影響 四 、 情感表達(dá) 醫(yī)生告知自己在傾聽了患者敘述后的病狀 、 感覺等后所表達(dá)的讓患者知道醫(yī)生已了解了他的病情 ， 并為他而表現(xiàn)出擔(dān)心 、 關(guān)切等情感 ， 即為情感表達(dá) 。 例如 ， 醫(yī)生說 ， “ 看著你的身體這樣不好 ， 我很著急 ， 也很難過 ” 。 情感表達(dá)應(yīng)當(dāng)針對患者 ， 不應(yīng)是醫(yī)生自己或其他的人和事 。 情感表達(dá)與情感反應(yīng)有所不同： 前者是醫(yī)生表達(dá)自己的喜怒哀樂 ， 而后者即是醫(yī)生反映患者敘述中的情感內(nèi)容 。 醫(yī)生所作的情感表達(dá) ， 其目的是為患者服務(wù)的 ， 而不是為了滿足自己的表達(dá)欲或宣泄自己的情感 。 因此其所表達(dá)的內(nèi)容 、 方式應(yīng)有助于患者的敘述和病情的治療 。 情感的表達(dá)可分為三種基本方式： 完全準(zhǔn)確方式 、 夸張掩飾方式 、 完全相反方式 。 五 、 影響性概述 醫(yī)生將自己或患者的初步陳述 、 意見等組織整理后 ， 以簡明扼要的言語表達(dá)出來 ， 即為影響性概述 ， 相當(dāng)于內(nèi)容較多的內(nèi)容表達(dá) 。 影響性概述與參與性概述不同： 前者概述的是醫(yī)生的觀點(diǎn) ，而后者概述的是患者所敘述的內(nèi)容 。 因而前者較后者對患者的影響更為主動 、 積極 、 深刻 。 影響性概述既可在交談中間使用 ， 也可在結(jié)束時(shí)使用 。 有時(shí)常和參與性概述一起使用 。 六 、 自我開放技術(shù) （ 一 ） 概念 自我開放亦稱自我暴露 、 自我表露 ， 是指醫(yī)生提出自己的經(jīng)歷 、 情感 、思想 、 經(jīng)驗(yàn)與患者共同分擔(dān) 。 它與情感表達(dá)和內(nèi)容表達(dá)十分相似 ， 是二者的一種特殊組合 。 （ 二 ） 種類 第一種形式：醫(yī)生把自己對患者的體驗(yàn)感受告訴患者 。 若告知的信息分為正信息和負(fù)信息 。 醫(yī)生傳達(dá)的正信息 ， 應(yīng)該具有以下特點(diǎn)： 內(nèi)容是實(shí)事求是的；態(tài)度是真誠欣賞的；時(shí)機(jī)是及時(shí)合適的；程度是恰到好處的；目標(biāo)是對方需要的 。 傳達(dá)負(fù)信息時(shí) 應(yīng)注意到它可能會產(chǎn)生的負(fù)作用 ，不能只顧自己表達(dá)情緒而忽視了體諒患者的心情 。 第二種形式：醫(yī)生暴露與患者所談內(nèi)容有關(guān)的個(gè)人經(jīng)歷 、 經(jīng)驗(yàn) ， 在醫(yī)患溝通中 ， 醫(yī)生的自我開放與患者的自我開放有同等價(jià)值 ， 它可以建立并且促進(jìn)溝通關(guān)系 ， 能使患者感到醫(yī)生分擔(dān)了他的困擾 ， 感受到醫(yī)生是一個(gè)普通的人 ， 能借助于醫(yī)生的自我開放來實(shí)現(xiàn)患者更多的自我開放 。 （ 三 ） 功能 ； ； ； ， 愿意對自己的問題負(fù)責(zé) 。 （ 四 ） 注意事項(xiàng) ， 有一定的談話背景 ， 如果過于突如其來 ， 可能會超出患者的心理準(zhǔn)備 ， 反而起不到好效果； 、 深度 、 廣度都應(yīng)與患者所涉及的軀體問題相關(guān) ， 并適可而止； ， 應(yīng)始終把重點(diǎn)放在患者身上 ， 故開放數(shù)量不宜多； ， 批評患者對自身軀體疾病問題的感覺 、想法與行為反應(yīng)； ， 使話題重心轉(zhuǎn)到醫(yī)生身上； ， 以及患者可以運(yùn)用的資源上； 7. 醫(yī)生尤其是經(jīng)驗(yàn)有限的醫(yī)生 ， 必須注意 ， 是否對患者開放 ， 一般應(yīng)以患者有無相關(guān)請求為準(zhǔn) ， 溝通中應(yīng)該反對隨意的 ， 過于主動的自我開放； 8. 溝通過程中是否進(jìn)行自我開放 ， 還要考慮開放后對溝通的影響 。 七 、 面質(zhì)技術(shù) （ 一 ） 概念 面質(zhì)技術(shù)又稱 “ 對立 （ 性 ） ” 、 “ 質(zhì)疑 ” 、 “ 對質(zhì) ” 、“ 對峙 ” 、 “ 對抗 ” 、 “ 正視現(xiàn)實(shí) ” 等 ， 是指醫(yī)生指出患者身上存在的矛盾促進(jìn)患者的探索 ， 最終實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo) ?；颊咭?yàn)樽陨淼脑?， 時(shí)常存在著各種矛盾 ， 而這種矛盾 ，往往就是解決患者問題的關(guān)鍵 。 以上矛盾集中表現(xiàn)在以下幾方面： 3. 患者前后言語不一致 、 患者意見不一致時(shí) （ 二 ） 功能 、 信念 、 行為及所處境況的深入了解； 和現(xiàn)實(shí) ， 并產(chǎn)生建設(shè)性的活動； 、 恢復(fù)力并善加利用； 、 模仿面質(zhì)的榜樣 。 （ 三 ） 注意事項(xiàng) ， 避免個(gè)人發(fā)泄或無情攻擊； 2. 可用嘗試性面質(zhì)； 使用 “ 好象 ”“ 似乎 ” 等表述 ， 可減少對患者的沖擊力 。 。 第六節(jié) 非言語行為 一 、 面部表情 二 、 眼神 三 、 肢體語言與手勢行為語言 4. 肌膚接觸 四 、 巧用 1個(gè)頭字語 — ROLES Relax—— 放松 、 自然 、 大方； Open and approachable—— 坦率 、 平易近人； Lean towards client—— 身體傾向服務(wù)對象； Eye contact—— 目光接觸； Sit squarelyand smil—— 面對面坐 、 微笑 。 第六章 急診學(xué)中的醫(yī)療溝通 第一節(jié) 影響急診醫(yī)患關(guān)系的主要因素 第二節(jié) 急診醫(yī)學(xué)中醫(yī)患溝通的原則和注意事項(xiàng) 第三節(jié) 急診醫(yī)學(xué)中醫(yī)務(wù)人員的自我保護(hù) 第一節(jié) 影響急診醫(yī)患關(guān)系的主要因素 一 、 急診科易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的原因 ：醫(yī)改財(cái)政投入不足 ， 醫(yī)療服務(wù)的公平性下降 ， 醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及醫(yī)療設(shè)備更新 ：急診科診療任務(wù)繁重 ， 超負(fù)荷工作；部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理欠規(guī)范 ：急診科患者來源于社會不同階層 ， 人員復(fù)雜；患者對醫(yī)院認(rèn)識不足 二、影響急診醫(yī)患關(guān)系的主要因素 〉 急診醫(yī)患關(guān)系的要素 〉 醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷缺失 〉 醫(yī)患之間信息不對稱 〉 急診費(fèi)用的一些特殊情形 〉 患者對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高 〉 一些社會上的不良分子毆打醫(yī)務(wù)人員 第二節(jié) 急診醫(yī)學(xué)中醫(yī)患溝通的原則和注意事項(xiàng) 一 、 急診醫(yī)學(xué)中的溝通原則 生命至上原則 客觀公平原則 人文關(guān)懷原則 合法合規(guī)原則 二、急診醫(yī)學(xué)中醫(yī)患溝通的注意事項(xiàng) 患者病因方面的問題： 弄清病因 外科急癥 內(nèi)科昏迷患者 注意安撫患者及家屬心理需求： 爭分奪秒獲得信息 誠信溝通信息 詳盡告知病情 采取同情態(tài)度 情緒穩(wěn)定 ， 陳述利害 協(xié)助患者對環(huán)境的適應(yīng) 盡量減輕患者和家屬的心理壓力 語言果斷但不生硬 第三節(jié) 急診醫(yī)學(xué)中醫(yī)務(wù)人員的自我保護(hù) 〉 醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)自身的健康和素質(zhì)培養(yǎng) 〉 掌握溝通技巧 ， 搞好醫(yī)患關(guān)系 〉 加強(qiáng)醫(yī)療法律文書的書寫質(zhì)量及內(nèi)涵質(zhì)量 〉 加強(qiáng)護(hù)理文書的管理 ， 提高護(hù)理書寫的自我保護(hù)意識 〉 預(yù)防為主的溝通 〉 突發(fā)急癥家屬不在場詳細(xì)記錄診療全過程 第七章 兒科診療中的醫(yī)患溝通 第一節(jié) 兒科診療中溝通概述 第二節(jié) 兒科疾病特征和患者身心特點(diǎn) 第三節(jié) 兒科疾病診療中醫(yī)患溝通的途徑和趨勢 第一節(jié) 兒科診療中溝通概述 一、溝通的原則 （一）以人為本原則； （二）誠信原則； （三）平等原則； （四）全面原則； （五）同理心原則； （六）保密原則； （七）傾聽和反饋原則； （八）共同參與原則 （一）語言式溝通 使用語言表達(dá)，以微笑、呻吟或喊叫的方式發(fā)言表達(dá) （二）非語言式溝通 用姿態(tài)、動作、面部表情、姿勢改變以及反應(yīng)等進(jìn)行相互溝通 （三）抽象式溝通 以游戲標(biāo)志、照片、欣賞能力、衣著選擇、繪畫作品等形式表達(dá)溝通 二、 溝通的方式 （一）用口溝通：語氣平和，語言簡單易懂，語調(diào)親善，用兒話語音； （二）用眼溝通：眼神向其傳遞同情、鼓勵(lì)、溫馨和關(guān)愛； （三）用耳溝通：善于用耳傾聽 ,獲取患兒相關(guān)信息； （四）用手溝通：適當(dāng)配合手勢、手法等肢體語言； （五）用心溝通：有父母般的關(guān)心、愛心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心； （六）用微笑溝通：微笑有助于促進(jìn)人類感情良好溝通； （七）用情感溝通：以同情、真誠給予患兒及家屬親切感、信任感； （八）用責(zé)任溝通：醫(yī)生要背負(fù)起治病救人的責(zé)任與患方進(jìn)行溝通； （九）在治療性游戲中溝通的技巧。 三、 溝通的技巧 第二節(jié) 兒科疾病特征和患者身心特點(diǎn) 一 、 疾病特征 （ 一 ） 起病急 ， 臨床表現(xiàn)不典型； （ 二 ） 病情易反復(fù)且變化多端； （ 三 ） 各年齡階段兒童患病種類不同； （ 四 ） 與成人疾病種類有很大不同； （ 五 ） 小兒對致病因素所致的病理反應(yīng)與成人不同； （ 六 ） 免疫系統(tǒng)功能未完善 ， 防御疾病能力差 。 二、患兒及家長身心特點(diǎn) （一）患兒的身心特點(diǎn) ； ； ，反應(yīng)性強(qiáng)； ； ； 相適應(yīng)； 。 （二）家長的身心特點(diǎn) ； ； 和支持； 不信任。 三、社會因素影響 （ 一 ） 家庭環(huán)境與兒童健康 健全和諧的核心家庭 、 多代同堂的大家庭有利于兒童身心健康的成長；破裂家庭 、 不和諧家庭以及單親家庭等對兒童的身心健康均明顯不利 。 、 經(jīng)濟(jì)條件及性格行為 ① 父母文化水平； ② 父母的性格行為； ③ 夫妻關(guān)系 、 親子關(guān)系是否和諧 。 （ 二 ） 學(xué)校與兒童身心健康 學(xué)校的辦學(xué)宗旨 、 老師的教學(xué)方法 、 同學(xué)和伙伴關(guān)系等都是影響因素 。 第三節(jié) 兒科疾病診療中醫(yī)患溝通的途徑和趨勢 一 、 根據(jù)不同患兒的特點(diǎn) ， 采取不同的方式進(jìn)行溝通； （ 一 ） 新生兒期 （ 二 ） 嬰兒期 （ 三 ） 學(xué)齡前期 （ 四 ） 學(xué)齡期 二 、 讀解嬰幼兒及兒童患者的體態(tài)語言； 三 、 克服兒童患者的恐懼心理； 四 、 與患兒家長有效溝通； 五 、 關(guān)注醫(yī)患溝通的橋梁 醫(yī)療技術(shù)； 六 、 創(chuàng)造良好的醫(yī)患溝通環(huán)境 。