【導(dǎo)讀】部門全體員工必須嚴(yán)格遵守。有效的文件，不列入手冊(cè)。均應(yīng)適時(shí)納入本手冊(cè)。位內(nèi)部員工用餐保障及重大接待餐飲保障工作。部門人員流失率低于5%；部門人員出勤率達(dá)95%；顧客食物中毒0人次；餐廳配備符合要求的滅火器等應(yīng)急器材合格率達(dá)100%；每月抽查30份顧客滿意度調(diào)查表，顧客滿意率達(dá)80%，顧客對(duì)菜式的投訴率控制在2%，對(duì)服務(wù)的投訴控制在每月不超過(guò)1起；建立顧客信息檔案率達(dá)90%。

　　

【正文】 員工個(gè)人 衛(wèi)生要求： 工作前，處理食品原料后或直接接觸入口食品之前，要用流動(dòng)水洗手，不留長(zhǎng)指甲 、涂指甲油、戴戒指，不對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及做其它有礙食品衛(wèi)生的行為，工作時(shí)禁止吸煙，應(yīng)穿戴整潔的工作服、帽。 餐飲 具衛(wèi)生要求： 餐飲具做到一客一用一消毒 ，消毒后，放入保潔柜內(nèi)備用，并于消毒的餐具分開(kāi)存放，保潔柜定期清潔、消毒。 海南博鰲水城旅業(yè)有限公司 文件編號(hào)： SC/ 突發(fā)事件處理制度 版本號(hào) : 修改狀態(tài) :0 制定部門 :餐飲部 涉及部門 :餐飲部 （一）、 突然停電、停水，如何營(yíng)運(yùn)？ 及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門。 聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。 停電、停水應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來(lái)電。 尋求解決方法。 （二） 、突然局部起火，該如何營(yíng)運(yùn)？ 遇到店內(nèi)局部起火 ，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問(wèn)題具體解決，處理步驟如下 遇到廚房?jī)?nèi)起火，在場(chǎng)人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢(shì)較大，自己無(wú)法控制，及時(shí)撥打 119 報(bào)警。 遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。 遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組織滅火。如火勢(shì)較大，本店員工無(wú)法撲滅，馬上撥打 119 報(bào)警。 如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)（ 24 小時(shí)內(nèi)）上報(bào)公司 上級(jí)部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)電話上報(bào)公司上級(jí)部門，事后將事件經(jīng)過(guò)書(shū)面上報(bào)。 （ 三 ） 、突然發(fā)生斗毆事件，如何營(yíng)運(yùn)？ 如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對(duì)事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時(shí)上報(bào)上級(jí)部門。 如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。 與此同時(shí)，及時(shí)撥打 110 報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交 110 處理。 向上級(jí)部門報(bào)告。 （ 五 ） 、突然接到顧客投訴 食品中毒如何營(yíng)運(yùn)？ 負(fù)責(zé)人接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時(shí)間及消費(fèi)的品種。 要顧客出示醫(yī)院診斷書(shū)，店負(fù)責(zé)人親自過(guò)目診斷書(shū)的內(nèi)容。 同時(shí)告知顧客最短時(shí)間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意見(jiàn)，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會(huì)有滿意的答復(fù)。 負(fù)責(zé)人立即組織人員對(duì)顧客消費(fèi)時(shí)間段的相應(yīng)品種進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)將顧客醫(yī)院診斷書(shū)拿到該醫(yī)院進(jìn)行了解顧客的具體病因。 在 確定造成顧客中毒不是本公司 產(chǎn)品時(shí)，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測(cè)的結(jié) 果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測(cè)食物及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。如是本公司 原因，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。 （六 ） 、突然接時(shí)防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營(yíng)運(yùn)？ 負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求指示。 同時(shí)請(qǐng)防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。 與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實(shí)此事件是否已到達(dá)媒體，使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光。 同時(shí)店負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查 ，給責(zé)任人予以處理。 在事件處理過(guò)程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)處理情況，同時(shí)使用合理公關(guān)手段，令此事件局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。 告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無(wú)中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問(wèn)起做此回答。 （ 七 ） 、突然遇到新聞媒體曝光如何營(yíng)運(yùn)？ 負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并聽(tīng)取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。 告知員工，特別是一線員工，此事件子無(wú)虛有，是同行散布謠言、報(bào)復(fù)所至，如有顧客問(wèn)起做此回答。 負(fù)責(zé)人立即與 當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司至以誠(chéng)致歉意，并保證對(duì)對(duì)顧客提出的意見(jiàn)及建議做出最積極的解決辦法。 專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請(qǐng)支持本企業(yè)的發(fā)展、請(qǐng)媒介能站在企業(yè)的角度看待問(wèn)題，為企業(yè)避免負(fù)面影響。 海南博鰲水城旅業(yè)有限公司 文件編號(hào)： SC/ 內(nèi)部管理 制度 版本號(hào) : 修改狀態(tài) :0 制定部門 :餐飲部 涉及部門 :餐飲部 餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查旨在找出服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，采取一定的措施在原基礎(chǔ)上達(dá)到改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 餐飲部每月 \每周定期組織督導(dǎo)對(duì) 各營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查一次。 餐飲部經(jīng)理采取隨時(shí)抽查的方式在開(kāi)餐過(guò)程中對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量檢查。 不定期聘請(qǐng)專家對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行臨時(shí)暗訪檢查。 檢查內(nèi)容以儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)知識(shí)、餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)等為主。 檢查方法以電話詢問(wèn)、口頭提問(wèn)、用餐、賓客意見(jiàn)反饋等為主。 對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真記錄，對(duì)有關(guān)嚴(yán)重違紀(jì)等事項(xiàng)進(jìn)行處理，并公布處理結(jié)果。 與檢查結(jié)果相 關(guān)的有關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)和當(dāng)事人，必須制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，并限期改正。 檢查者必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是、處事公正。 餐廳 員工培訓(xùn)管理制度 工作程序 及標(biāo)準(zhǔn) : 所有員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。 餐飲部制定切實(shí)可行的年度培訓(xùn)計(jì)劃與每周一次的固定培訓(xùn)計(jì)劃，并讓員工清楚培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容和目的等。 建立培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，具體落實(shí)各崗位的培訓(xùn)計(jì)劃。 員工培訓(xùn)的主要方式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。 員工培訓(xùn)的主要方法：課堂講授、角色扮演、案例分析等。 培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)、烹飪技能、菜肴知識(shí)等。 受訓(xùn)者應(yīng)遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真記錄，積極參與。 培訓(xùn)員應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n，準(zhǔn)備充分，注重效果。 任何培訓(xùn)必須有評(píng)估，成績(jī)記存于個(gè)人業(yè)務(wù)檔案，并對(duì)優(yōu)異者 給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 海南博鰲水城旅業(yè)有限公司 文件編號(hào)： SC/ 與顧客有關(guān)的 管理制度 版本號(hào) : 修改狀態(tài) :0 制定部門 :餐飲部 涉及部門 :餐飲部 客人遺留物品處理制度 在餐廳 范圍內(nèi)，員工無(wú)論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺(tái)。 總臺(tái)在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點(diǎn)、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。 所有遺留物品必須鎖在儲(chǔ)存柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品分開(kāi)，貴重物品交由財(cái)務(wù)部?jī)?chǔ)存，一般物品由總臺(tái)員工分類鎖進(jìn)儲(chǔ)存柜內(nèi)。 遺留物 品由部門主管通過(guò)查會(huì)員檔案等方式通知客人來(lái)酒店認(rèn)領(lǐng)。 員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺(tái)須將每日拾到的物品情況匯報(bào)總經(jīng)理。 客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容，遺失地點(diǎn)由銷售部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請(qǐng)客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號(hào)和聯(lián)系地址。 客人財(cái)產(chǎn)防盜制度 當(dāng)客人持有手包或公文包等貴重物品進(jìn)餐廳時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)告之客人管好自己的物品。當(dāng)餐廳用餐客人超過(guò) 30%時(shí)，凡客人脫下外衣 ，服務(wù)員應(yīng)用衣罩罩住，放在椅子上的手包或公文包用防盜鏈鎖住。防止發(fā)生客人財(cái)產(chǎn)丟現(xiàn)象。 遇到重大活動(dòng)，應(yīng)設(shè)衣帽間，派服務(wù)員專人發(fā)負(fù)責(zé)保管并發(fā)放物品寄存領(lǐng)取牌，防止誤取或丟失，并在明顯處粘貼“貴重物品自行保管”。 當(dāng)客人用餐后（或活動(dòng)結(jié)束時(shí)）服務(wù)員應(yīng)提醒客人拿好自己的物品，如撿到客人物品應(yīng)及時(shí)上交大堂值班經(jīng)理并登記備案。 顧客意見(jiàn)調(diào)查制度 1. 通過(guò)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，了解當(dāng)前及將來(lái)顧客對(duì)服務(wù)的要求情況，對(duì)反饋的情況進(jìn)行分析、總結(jié)，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量 。 組織對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果編制《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》，根據(jù)報(bào)告向相關(guān)部門反饋信息，及跟蹤信息完成的結(jié)果。 本調(diào)查制度適用于僅適用于餐飲部對(duì)客服務(wù)。 工作程序 顧客信息的收集 制定顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃每年進(jìn)行全面調(diào)查； 根據(jù)計(jì)劃及服務(wù)對(duì)象發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收回，收回率不低于 80%。 顧客信息的分析 根據(jù)收回的情況，對(duì)每個(gè)評(píng)估小項(xiàng)計(jì)算結(jié)果，得出小項(xiàng)分值； 根據(jù)小項(xiàng)的分值計(jì)算各服務(wù)部門的滿意 度； 將各服務(wù)崗位的滿意度進(jìn)行匯總，統(tǒng)計(jì)出餐飲整體滿意度； 對(duì)調(diào)查中顧客提出的問(wèn)題、建議、疑問(wèn)反饋到相關(guān)部門進(jìn)行分析； 編制《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》。 顧客信息的處理 對(duì)本部門的問(wèn)題進(jìn)行匯總、分析、解決，列出解決方案； 對(duì)于相關(guān)部門的問(wèn)題，出臺(tái)整改方案； 顧客信息的總結(jié) 將《顧客滿意度調(diào)查表》、《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》進(jìn)行總結(jié)、分析、匯總，以便在今后的服務(wù)中有所提高。 計(jì)算方式 滿意度一共為 3 個(gè)分值， 相應(yīng)得權(quán)數(shù)如下 滿意度等級(jí)： 滿意 基本 滿意 不滿意 權(quán) 數(shù)： 1 0 顧客投訴處理制度 在餐廳范圍內(nèi)， 顧客任何抱怨和投訴都要無(wú)條件受理 。 接到投訴后耐心聽(tīng)取客人投訴的內(nèi)容，分析要求 ， 并做詳細(xì)記錄。 詳細(xì)匯報(bào)客人投訴意見(jiàn)，并請(qǐng)求處理。 當(dāng)班主管必在第一埋單給出處理意見(jiàn)并使客人滿意離開(kāi)。 所有投訴需在當(dāng)天處理好，重大投訴按公司相關(guān) 規(guī)定處理 。 投訴處理后要做好相關(guān)的投訴記錄，并對(duì)有關(guān)服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行培訓(xùn)。 投訴處理 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 接受客人投訴： 1） 遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待； 2） 表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來(lái)； 3） 傾聽(tīng)或向客人了解投訴的原因； 4） 真誠(chéng)地向客人致歉，并正面回答客人的問(wèn)題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 5） 不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。 處理投訴： 1） 了解客人最初的需要和問(wèn)題的所在； 2） 找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況； 3） 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求； 4） 與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受； 5） 向客人道歉； 善后處理： 1） 問(wèn)題解決后，再次向客人致歉； 2） 將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問(wèn)題。 六 、 餐飲部各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和程序 海南博鰲水城旅業(yè)有限公司 文件編號(hào)： SC/ 早餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 版本號(hào) : 修改狀態(tài) :0 制定部門 :餐飲部 涉及部門 :餐飲部 早餐領(lǐng)位員的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 餐前準(zhǔn)備：檢查臺(tái)面相關(guān)準(zhǔn)備工作是否全部完成，內(nèi)容 含當(dāng)日訂單、筆、紙及相關(guān)物品。 迎賓問(wèn)候： 面帶微笑站立餐廳門口 ， 問(wèn)候 : 早上好 , 先生 /女士 , 請(qǐng)出示您的餐券 簽單 : 請(qǐng)簽上您的房號(hào)及姓名 現(xiàn)金 : 開(kāi)單付現(xiàn)并給予發(fā)票 持包客人 : 提醒客人看管好物品并告知看臺(tái)人員 找人 : 跟隨并告知當(dāng)班領(lǐng)班 引位： 引領(lǐng) : 根據(jù)餐券引領(lǐng)客人進(jìn)入不同的餐廳就餐 手勢(shì) : 右手五指并攏平行指引 送客 在客人離開(kāi)餐廳時(shí)向客人告別 預(yù)祝客人一天愉快 早餐 咖啡和茶 的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 餐前準(zhǔn)備 咖啡：用咖啡機(jī)沖泡咖 啡 (一次一袋咖啡 ) 茶：立頓紅茶 將兩袋紅茶放入茶壺內(nèi)沖泡 , 對(duì)水 3 次將其換掉 ,保證濃度 奶缸：續(xù)入牛奶擺上餐桌 斟倒 問(wèn)候：您喜歡喝咖啡還是茶 ? 斟倒：根據(jù)客人喜好站在右邊斟入杯中 添加 待杯中剩 1/3 時(shí)問(wèn)客人是否添加 根據(jù)客人要求添加 早餐上、撤餐臺(tái)的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 上餐臺(tái) 各種熱菜按要求分類擺放布非爐中 各種果汁及粥 各式?jīng)霾恕⑸忱ㄉ忱┮来伟匆髷[放在涼菜臺(tái)上。 冷牛奶及鮮水果、點(diǎn)心 各式面包（面包需用潮濕口布蓋上） 每種菜肴配一副取菜