【導讀】部門全體員工必須嚴格遵守。有效的文件，不列入手冊。均應適時納入本手冊。位內部員工用餐保障及重大接待餐飲保障工作。部門人員流失率低于5%；部門人員出勤率達95%；顧客食物中毒0人次；餐廳配備符合要求的滅火器等應急器材合格率達100%；每月抽查30份顧客滿意度調查表，顧客滿意率達80%，顧客對菜式的投訴率控制在2%，對服務的投訴控制在每月不超過1起；建立顧客信息檔案率達90%。

　　

【正文】 員工個人 衛(wèi)生要求： 工作前，處理食品原料后或直接接觸入口食品之前，要用流動水洗手，不留長指甲 、涂指甲油、戴戒指，不對食品打噴嚏、咳嗽及做其它有礙食品衛(wèi)生的行為，工作時禁止吸煙，應穿戴整潔的工作服、帽。 餐飲 具衛(wèi)生要求： 餐飲具做到一客一用一消毒 ，消毒后，放入保潔柜內備用，并于消毒的餐具分開存放，保潔柜定期清潔、消毒。 海南博鰲水城旅業(yè)有限公司 文件編號： SC/ 突發(fā)事件處理制度 版本號 : 修改狀態(tài) :0 制定部門 :餐飲部 涉及部門 :餐飲部 （一）、 突然停電、停水，如何營運？ 及時匯報上級部門。 聯(lián)系相關單位，了解停電、停水原因。 停電、停水應及時與有關單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應了解什么時候來電。 尋求解決方法。 （二） 、突然局部起火，該如何營運？ 遇到店內局部起火 ，應根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下 遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打 119 報警。 遇柴油灶起火，應立即關掉油閥，并用滅火器滅火。 遇到餐廳內起火，應視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打 119 報警。 如局部小火災，應在事后及時（ 24 小時內）上報公司 上級部門。如火災較嚴重，必須當時電話上報公司上級部門，事后將事件經過書面上報。 （ 三 ） 、突然發(fā)生斗毆事件，如何營運？ 如果是公司內部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。 如果是在餐廳內顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區(qū)域消費，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經理負責處理并申報。 與此同時，及時撥打 110 報警，并保護好現(xiàn)場，交 110 處理。 向上級部門報告。 （ 五 ） 、突然接到顧客投訴 食品中毒如何營運？ 負責人接到顧客中毒事件，應立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。 要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負責人親自過目診斷書的內容。 同時告知顧客最短時間內公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會有滿意的答復。 負責人立即組織人員對顧客消費時間段的相應品種進行檢測，同時將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進行了解顧客的具體病因。 在 確定造成顧客中毒不是本公司 產品時，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測的結 果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫(yī)院進行再次復診。如是本公司 原因，將情況向公司領導匯報，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。 （六 ） 、突然接時防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運？ 負責人接到通知后立即向公司領導匯報，請求指示。 同時請防疫站部門領導出面協(xié)調，內部處理。 與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實此事件是否已到達媒體，使用公關手段阻止此事件被新聞媒體曝光。 同時店負責人進行內部調查 ，給責任人予以處理。 在事件處理過程中與公司領導保持聯(lián)系，及時匯報處理情況，同時使用合理公關手段，令此事件局限于小的范圍內，不傳播到外界。 告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。 （ 七 ） 、突然遇到新聞媒體曝光如何營運？ 負責人在第一時間內向公司領導匯報，并聽取公司領導的指示。 告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散布謠言、報復所至，如有顧客問起做此回答。 負責人立即與 當事人聯(lián)系，代表公司至以誠致歉意，并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。 專程登門拜訪媒體負責人，懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒介能站在企業(yè)的角度看待問題，為企業(yè)避免負面影響。 海南博鰲水城旅業(yè)有限公司 文件編號： SC/ 內部管理 制度 版本號 : 修改狀態(tài) :0 制定部門 :餐飲部 涉及部門 :餐飲部 餐飲服務質量監(jiān)督檢查制度 服務質量監(jiān)督檢查旨在找出服務工作中存在的問題，采取一定的措施在原基礎上達到改進和提高服務質量的目的。 餐飲部每月 \每周定期組織督導對 各營業(yè)點進行服務質量監(jiān)督檢查一次。 餐飲部經理采取隨時抽查的方式在開餐過程中對各營業(yè)點進行質量檢查。 不定期聘請專家對餐飲服務質量進行臨時暗訪檢查。 檢查內容以儀表儀容、服務態(tài)度、服務技能、服務程序、服務知識、餐廳衛(wèi)生、設備保養(yǎng)等為主。 檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐、賓客意見反饋等為主。 對檢查結果進行認真記錄，對有關嚴重違紀等事項進行處理，并公布處理結果。 與檢查結果相 關的有關營業(yè)點和當事人，必須制定切實可行的改進措施，并限期改正。 檢查者必須認真負責、實事求是、處事公正。 餐廳 員工培訓管理制度 工作程序 及標準 : 所有員工必須經培訓合格后才能上崗。 餐飲部制定切實可行的年度培訓計劃與每周一次的固定培訓計劃，并讓員工清楚培訓的時間、內容和目的等。 建立培訓網(wǎng)絡，具體落實各崗位的培訓計劃。 員工培訓的主要方式：上崗培訓、在職培訓、換崗培訓。 員工培訓的主要方法：課堂講授、角色扮演、案例分析等。 培訓內容：服務態(tài)度、職業(yè)道德、服務技能、服務知識、烹飪技能、菜肴知識等。 受訓者應遵守課堂紀律，認真記錄，積極參與。 培訓員應認真?zhèn)湔n，準備充分，注重效果。 任何培訓必須有評估，成績記存于個人業(yè)務檔案，并對優(yōu)異者 給予一定的獎勵。 海南博鰲水城旅業(yè)有限公司 文件編號： SC/ 與顧客有關的 管理制度 版本號 : 修改狀態(tài) :0 制定部門 :餐飲部 涉及部門 :餐飲部 客人遺留物品處理制度 在餐廳 范圍內，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務臺。 總臺在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。 所有遺留物品必須鎖在儲存柜內。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由財務部儲存，一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內。 遺留物 品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領。 員工拾到物品應馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內，并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經理。 客人回來認領時，需復述一次報失物品的內容，遺失地點由銷售部核準后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。 客人財產防盜制度 當客人持有手包或公文包等貴重物品進餐廳時，領位員應告之客人管好自己的物品。當餐廳用餐客人超過 30%時，凡客人脫下外衣 ，服務員應用衣罩罩住，放在椅子上的手包或公文包用防盜鏈鎖住。防止發(fā)生客人財產丟現(xiàn)象。 遇到重大活動，應設衣帽間，派服務員專人發(fā)負責保管并發(fā)放物品寄存領取牌，防止誤取或丟失，并在明顯處粘貼“貴重物品自行保管”。 當客人用餐后（或活動結束時）服務員應提醒客人拿好自己的物品，如撿到客人物品應及時上交大堂值班經理并登記備案。 顧客意見調查制度 1. 通過對顧客滿意度的調查，了解當前及將來顧客對服務的要求情況，對反饋的情況進行分析、總結，以不斷提高服務質量 。 組織對顧客滿意度的調查，并對調查結果編制《顧客滿意度調查結果及分析報告》，根據(jù)報告向相關部門反饋信息，及跟蹤信息完成的結果。 本調查制度適用于僅適用于餐飲部對客服務。 工作程序 顧客信息的收集 制定顧客滿意度調查計劃，根據(jù)計劃每年進行全面調查； 根據(jù)計劃及服務對象發(fā)放《顧客滿意度調查表》，并在規(guī)定時間內收回，收回率不低于 80%。 顧客信息的分析 根據(jù)收回的情況，對每個評估小項計算結果，得出小項分值； 根據(jù)小項的分值計算各服務部門的滿意 度； 將各服務崗位的滿意度進行匯總，統(tǒng)計出餐飲整體滿意度； 對調查中顧客提出的問題、建議、疑問反饋到相關部門進行分析； 編制《顧客滿意度調查結果及分析報告》。 顧客信息的處理 對本部門的問題進行匯總、分析、解決，列出解決方案； 對于相關部門的問題，出臺整改方案； 顧客信息的總結 將《顧客滿意度調查表》、《顧客滿意度調查結果及分析報告》進行總結、分析、匯總，以便在今后的服務中有所提高。 計算方式 滿意度一共為 3 個分值， 相應得權數(shù)如下 滿意度等級： 滿意 基本 滿意 不滿意 權 數(shù)： 1 0 顧客投訴處理制度 在餐廳范圍內， 顧客任何抱怨和投訴都要無條件受理 。 接到投訴后耐心聽取客人投訴的內容，分析要求 ， 并做詳細記錄。 詳細匯報客人投訴意見，并請求處理。 當班主管必在第一埋單給出處理意見并使客人滿意離開。 所有投訴需在當天處理好，重大投訴按公司相關 規(guī)定處理 。 投訴處理后要做好相關的投訴記錄，并對有關服務的過程進行培訓。 投訴處理 服務 操作程序及標準 接受客人投訴： 1） 遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待； 2） 表示出對客人投訴的關心，使客人平靜下來； 3） 傾聽或向客人了解投訴的原因； 4） 真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)； 5） 不得進行推卸責任式的解釋。 處理投訴： 1） 了解客人最初的需要和問題的所在； 2） 找有關人員進行查詢，了解實際情況； 3） 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求； 4） 與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受； 5） 向客人道歉； 善后處理： 1） 問題解決后，再次向客人致歉； 2） 將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。 六 、 餐飲部各崗位工作標準和程序 海南博鰲水城旅業(yè)有限公司 文件編號： SC/ 早餐服務程序與標準 版本號 : 修改狀態(tài) :0 制定部門 :餐飲部 涉及部門 :餐飲部 早餐領位員的服務程序與標準 餐前準備：檢查臺面相關準備工作是否全部完成，內容 含當日訂單、筆、紙及相關物品。 迎賓問候： 面帶微笑站立餐廳門口 ， 問候 : 早上好 , 先生 /女士 , 請出示您的餐券 簽單 : 請簽上您的房號及姓名 現(xiàn)金 : 開單付現(xiàn)并給予發(fā)票 持包客人 : 提醒客人看管好物品并告知看臺人員 找人 : 跟隨并告知當班領班 引位： 引領 : 根據(jù)餐券引領客人進入不同的餐廳就餐 手勢 : 右手五指并攏平行指引 送客 在客人離開餐廳時向客人告別 預?？腿艘惶煊淇? 早餐 咖啡和茶 的服務程序與標準 餐前準備 咖啡：用咖啡機沖泡咖 啡 (一次一袋咖啡 ) 茶：立頓紅茶 將兩袋紅茶放入茶壺內沖泡 , 對水 3 次將其換掉 ,保證濃度 奶缸：續(xù)入牛奶擺上餐桌 斟倒 問候：您喜歡喝咖啡還是茶 ? 斟倒：根據(jù)客人喜好站在右邊斟入杯中 添加 待杯中剩 1/3 時問客人是否添加 根據(jù)客人要求添加 早餐上、撤餐臺的服務程序與標準 上餐臺 各種熱菜按要求分類擺放布非爐中 各種果汁及粥 各式涼菜、沙拉（沙拉汁）依次按要求擺放在涼菜臺上。 冷牛奶及鮮水果、點心 各式面包（面包需用潮濕口布蓋上） 每種菜肴配一副取菜