【正文】 鰲水城旅業(yè)公司 千舟灣餐廳 部門工作手冊(cè) 批準(zhǔn)人 /日期： 審核人 /時(shí)間： 版 本： 受控狀態(tài)和編號(hào)：受控 第 01 號(hào) 領(lǐng)用部門： 餐飲部 持 有 者： 領(lǐng)用時(shí)間： 年 月 日。 工作手冊(cè)說明 根據(jù)餐飲服務(wù)行業(yè)的特殊 性 ，結(jié)合公司文件要求，為使千舟灣餐廳在餐飲領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積累豐富 的餐飲經(jīng)營(yíng)技術(shù)，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范餐飲部的運(yùn)營(yíng)管理，提升效益、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的宗旨。 本手冊(cè)是千舟灣餐廳實(shí)施質(zhì)量管理體系的細(xì)則， 是公司的法規(guī)性文件，本部門全體員工必須嚴(yán)格遵守。 手冊(cè)中文件均在相對(duì)穩(wěn)定的一段時(shí)間內(nèi)有效，其他僅在限定的一定時(shí)間內(nèi)有效的文件，不列入手冊(cè)。 手冊(cè)中文件分為兩類： （ 1）、千舟灣餐廳負(fù)責(zé)編制的文件：有的適用于公司實(shí)施，有的僅適用于內(nèi)部實(shí)施。 （ 2）外來文件和公司其他部門編制的文件，凡適用于千舟灣餐廳實(shí)施的均納入本手冊(cè)。 餐廳經(jīng)理根據(jù)需要，對(duì)手冊(cè)中文件的適用性進(jìn)行評(píng)審，并在適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行修訂。本手冊(cè)頒布后，如有公司或餐廳發(fā)放新的文件，只要屬于長(zhǎng)期有效文件，均應(yīng)適時(shí)納入本手冊(cè)。 本手冊(cè)是受控文件，其管理和發(fā)放均應(yīng)按照《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 目錄 0 更改記錄表 組織機(jī)構(gòu)圖 餐飲部 職能與要求 餐飲部 的工作目標(biāo) 餐飲部 崗位職責(zé)和任職要求 餐飲部 規(guī)章 制度 安全管理制度 廚房衛(wèi)生管理制度 清潔衛(wèi)生管理制度 突發(fā)事件處理制度 內(nèi)部管理制度 與顧客有關(guān)的管理制度 餐飲部 服務(wù)程序 早餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 自助餐服務(wù)程序與標(biāo) 準(zhǔn) 中餐零點(diǎn)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 送餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 退菜、取消、物服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 中餐廳散臺(tái)服務(wù)程序 中餐廳包廂服務(wù)程序 開餐前準(zhǔn)備工作程序 點(diǎn)菜服務(wù)程序 點(diǎn)酒服務(wù)程序 結(jié)賬程序 0、 更改記錄表 序號(hào) 更改單號(hào) 涉及條款號(hào) 更改人 批準(zhǔn)人 批準(zhǔn)日期 注：本表由持手冊(cè)人根據(jù)更改通知單逐項(xiàng)填寫。 一 、 千舟灣餐廳組織機(jī)構(gòu)圖 部門經(jīng)理 廚師 廚工 千舟灣餐廳樓面主管 食堂主管 千舟灣餐廳廚師長(zhǎng) 領(lǐng)班 洗碗工 服務(wù)員 廚師 /領(lǐng)班 廚師助理 二 、餐飲部職能與要求 餐飲部由公司總經(jīng)理直接分管，主要負(fù)責(zé)餐廳安全管理、餐廳運(yùn)營(yíng)、協(xié)助做好上級(jí)公司和相關(guān)單位內(nèi)部員工用餐保障及重大接待餐飲保障工作。 根據(jù)公司要求，做好餐廳運(yùn)營(yíng) ， 制定與實(shí)施餐飲經(jīng)營(yíng)計(jì)劃， 為 各類型 客人提供餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。 根據(jù)客人消費(fèi)物點(diǎn)和需求，不斷改進(jìn)餐飲產(chǎn) 品和服務(wù)，為公司增加營(yíng)業(yè)收入。 做好人員的培訓(xùn)和管理， 落實(shí)各項(xiàng)工作職責(zé)，合理地組織廚房制作高質(zhì)量的菜點(diǎn)出品，餐廳提供良好的服務(wù)。 做好員工食堂管理和培訓(xùn)，做好內(nèi)部員工用餐保障。 配合公司做好各類型的貴賓接待和日常接工作。 搞好食品采購和庫管工作，嚴(yán)格控制餐飲成本，提高餐飲毛利率。 大力節(jié)約水、電、氣等能源資源，降低物品消耗，減少費(fèi)用支出。 加強(qiáng)餐飲設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，提高設(shè)備完好率。 搞好廚房、餐廳衛(wèi)生工作和餐具、酒具洗滌、消毒工作，保證客人 及員工 的就餐安全。 做好廚房、餐廳的廢氣和污水排放及噪音控制工作， 定期滅蚊滅蠅，滅蟑滅鼠；對(duì)垃圾的分類、處理及清運(yùn)進(jìn)行有效的管理，保持和維護(hù)良好的環(huán)境狀況。 各部門通用職責(zé) 負(fù)責(zé)按體系要求組織服務(wù)提供，實(shí)施運(yùn)行控制； 確保旅游設(shè)施和環(huán)保設(shè)施的正常運(yùn)作和保養(yǎng)； 遵守已確認(rèn)的法津法規(guī)和其它要求； 負(fù)責(zé)擬定本部門的設(shè)施零部件或經(jīng)營(yíng)物資的購置方案； 組織實(shí)施本部門的環(huán)境管理方案和責(zé)任目標(biāo)； 確保本部門人員培訓(xùn)需求得到滿足，保證其勝任，負(fù)責(zé)按程序組織培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)本部門內(nèi)、外信息交流，配合景區(qū)做好質(zhì)量和環(huán)境信息交流和處理工作； 負(fù)責(zé)本部門相關(guān)質(zhì)量和環(huán)境管理體系作業(yè)文件的編寫修訂和 本部門質(zhì)量和環(huán)境管理體系文件的管理； 實(shí)施相關(guān)的體系文件； 本部門的緊急情況和環(huán)境因素進(jìn)行確認(rèn)和控制，制定和實(shí)施本部門應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)措施； 1 發(fā)現(xiàn)有不符合，制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施； 1 做好本部門的質(zhì)量和環(huán)境記錄并按相關(guān)規(guī)定保存。 三、 餐飲部工作目標(biāo) 人員管理 部門人員流失率低于 5%； 技術(shù) 人員 和服務(wù)人員 持證上崗率達(dá) 100%； 部門人員出勤率達(dá) 95%； 崗位在職人員培訓(xùn)達(dá) 100% 安全管理 顧客 食物中毒 0 人次； 安全演練每 隔 2 月進(jìn)行 一次； 餐廳配備符合要求的滅火器等應(yīng)急器材合格率達(dá) 100%； 食品衛(wèi)生合格率達(dá) 100%； 顧客管理 每月抽查 30 份顧客滿意度調(diào)查表， 顧客滿意率達(dá) 80%， 顧客對(duì)菜式的投訴率控制在 2%，對(duì)服務(wù)的投訴控制在每月不超過 1 起； 顧客 到達(dá)后 2 分鐘上茶、 5 分鐘上涼菜、 15 分鐘內(nèi)上第一道熱菜、 45 分鐘內(nèi)上最后一道熱菜 。 服務(wù)設(shè)施完好率達(dá) 95%以上 建立顧客信息檔案率達(dá) 90%。 年負(fù)面曝光率為“ 0” 內(nèi)部 管理 現(xiàn)場(chǎng)各部 位 衛(wèi)生合格率達(dá) 99%； 每月現(xiàn)場(chǎng)巡檢率達(dá) 100%； 崗位原始記錄規(guī)范化和完好率達(dá) 98%； 四 、餐飲部 崗位職責(zé)和任職要求 職位：餐飲部 經(jīng)理 職位代碼： SCQZWCT001 所屬部門： 餐飲部 編制： 直接上級(jí)職位名稱：總經(jīng)理 直接下級(jí)：樓面主管、廚師長(zhǎng)、食堂主管 一、 崗位職責(zé) 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理工作。 負(fù)責(zé)制訂餐飲部長(zhǎng)短期工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算并組織實(shí)施； 全面督導(dǎo)餐飲各部位工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。 參加公司及部門各種工作例會(huì)，搞好上傳下達(dá)工作，貫徹落實(shí)公司的經(jīng)營(yíng)管理決 策，調(diào)動(dòng)員工積極性。 主持建立、完善和審核各部位的規(guī)章制度、工作程序與標(biāo)準(zhǔn) ,培訓(xùn)計(jì)劃、并督導(dǎo)組織落實(shí)。 配合 公司銷售部門做好營(yíng)銷工作 ，增加各項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入；嚴(yán)格控制各部位的收支狀況，并配合采購部加強(qiáng)采購和驗(yàn)貨管理，有效地控制餐飲成本，提高毛利率。 督促 廚師長(zhǎng)抓好餐飲菜點(diǎn)出品的創(chuàng)新，改進(jìn)和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，提升 餐飲的良好聲譽(yù)。 熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間在一線，對(duì)餐飲各級(jí)管理人員的日常工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的問題， 定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，并按 管理制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同完成經(jīng)營(yíng)及接待任務(wù)。 1 督促餐飲部各部位落實(shí)本部門的員工培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)。 1 負(fù)責(zé)食品和環(huán)境衛(wèi)生 及能源消耗工作，對(duì)部門的各項(xiàng)安全管理工作進(jìn)行督導(dǎo)及檢查。 1 加強(qiáng)餐廳財(cái)產(chǎn)安全的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗。 1 嚴(yán)格督導(dǎo)、檢查各崗位 ISO9000 ISO140001 標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。 1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 二、 任職要求 知識(shí)背景：具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷 經(jīng)驗(yàn)背景：具有 3 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 個(gè)性特征：開朗自信、反應(yīng) 機(jī)敏、處事穩(wěn)健、有凝聚力、親和力和責(zé)任心 特殊技能：有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、組織協(xié)調(diào)能力，能熟練運(yùn)作辦公軟件 自然條件：年齡 2545 歲，身高 米以上，性別不限，五官端正，儀表端正，身體 健康 職位： 千舟灣餐廳廚師長(zhǎng) 職位代碼： SCQZWCT002 所屬部門： 餐飲部 編制： 直接上級(jí)職位名稱： 部門經(jīng)理 直接下級(jí)： 廚師、廚工、洗碗工 一、 崗位職責(zé) 在餐飲部經(jīng)理 的領(lǐng)導(dǎo)下主持廚房的日常管理工作，保證餐廳客人的餐飲 需求，提供優(yōu)質(zhì)的菜點(diǎn)出品。 2. 負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)廚房的工作，保證廚房各工種密切配合，工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 負(fù)責(zé)制定廚房的工作計(jì)劃、規(guī)章制度、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)并組織落 實(shí)。 負(fù)責(zé)制定廚房各類規(guī)格菜單、協(xié)助負(fù)責(zé)食品采購、驗(yàn)收、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作，嚴(yán)格控制食品成本，提高毛利率。 檢查菜點(diǎn)的出品質(zhì)量， 根據(jù)就餐客人的飲食需求，組織廚師創(chuàng)新、改進(jìn)菜點(diǎn)的花色品種及質(zhì)量，開餐時(shí)必須上灶。 根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況和食品原材料的變化，研究聽取客人的意見，了解賓客就餐需求，定期制定或更換各種菜單。 督導(dǎo)檢查下屬的工作并定期進(jìn)行工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，按制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查并搞好廚房的清潔衛(wèi)生和食品衛(wèi)生工作，保證就餐賓客的食品安全。 對(duì)廚師進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，組織并實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)工作。 協(xié)調(diào)廚房與其他各部位的工作關(guān)系。 1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 二、 任職要求 知識(shí)背景：具有大學(xué)專科 或高中 以上學(xué)歷 經(jīng)驗(yàn)背景：具有 3 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 個(gè)性特征： 熱愛本職、素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng) 特殊技能： 精通烹飪及良好的制作工藝，具有一定的廚房管理經(jīng)驗(yàn)、組織安排、協(xié)管能力 自然條件：年齡 2545 歲，身高 米以上，性別男 ，五官端正，儀表端正，身體健康 職位： 千舟灣餐廳 廚師 職位代碼： SCQZWCT003 所屬部門： 餐飲部 編制： 直接上級(jí)職位名稱： 廚師長(zhǎng) 直接下級(jí)： 廚工 一、 崗位職責(zé) （一）、 冷菜 廚師 崗位職責(zé) 在廚師長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下， 完成冷菜間的各項(xiàng)工作任務(wù)。 ，減少浪費(fèi)，提高出成率。對(duì)各種食品原材料質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，確保食品原料符合菜肴質(zhì)量和食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)按照廚師長(zhǎng)要求，制 定和完善冷葷菜單；根據(jù)不同客人就餐需求，參與制定各類菜單，制作讓客人滿意的菜肴。 加強(qiáng)成本控制，嚴(yán)把食品原材料和物料領(lǐng)用及保管制作關(guān)，提高毛利率。 經(jīng)常檢查 廚工 冷菜制作情況和成品質(zhì)量，保證所有菜品符合質(zhì)量要求。 嚴(yán)格貫徹食品衛(wèi)生制度，加強(qiáng)對(duì) 個(gè)人衛(wèi)生和食品制作衛(wèi)生狀況的檢查，堅(jiān)持做到“五?！保▽Ｈ?、專室、專制作、專消毒、專冷藏），確保冷菜食品安全。 經(jīng)常檢查廚房各種設(shè)備設(shè)施的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，提高設(shè)備完好率；做好節(jié)能降耗工作。 完成上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)交辦的其他工作。 （二）、 面點(diǎn) 廚師 崗位職責(zé) 在廚師長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，完成面點(diǎn)間的各項(xiàng)工作任務(wù)。 將食品原材料精細(xì)加工，減少浪費(fèi)，提高出成率。對(duì)各種食品原材料質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，確保食品原料符合菜肴質(zhì)量和食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)按照廚師長(zhǎng)要求，制定和完善面點(diǎn)菜單；根據(jù)、不同客人就餐需求，參與制定各類菜單，制作讓客人滿意的面點(diǎn)食品。 加強(qiáng)對(duì)食品原材料和物料領(lǐng)用、保管、制作的管理，嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本開 支。 經(jīng)常檢查 食品制作情況和成品質(zhì)量，保證所有面點(diǎn)食品符合質(zhì)量要 求。 嚴(yán)格貫徹食品衛(wèi)生制度，加強(qiáng)對(duì) 個(gè)人衛(wèi)生和食品制作衛(wèi)生情況的檢查，確保面點(diǎn)食品安全。 經(jīng)常檢查廚房的各種設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及