服務營銷與客戶忠誠最新版erp培訓-資料下載頁
2024-10-09 15:00本頁面
【正文】 等太久 項目多、方便，能夠滿足客戶 交通方便（資產價值） 水平高，品質好、服務耐心周到 專業(yè)性強，技術一流，品質耐用 精良，先進，一流，能夠提供高品質的享受 大公司，信心、可靠、有一定的社會知名度 1 客戶關系維系 1銷售第一或其它光榮紀錄 1 業(yè)務特點 1服務特點 老板關系 公司商譽、形象 1 維修保養(yǎng)水準 1 色彩、服裝、儀容 1受到特別關懷，長期保持聯系，主動提供需要的信息 聲譽好，形象好，有信心，有面子 人面熟，社會名譽好，互相介紹生意 1又快、又好、又省錢省力，令客戶信任 1服務周到、親切、禮貌微笑，賓至如歸的感覺 1手續(xù)方便、考慮周到，省時省力 1現代化，視學效果好，高品質的感覺 1可信任，信心、放心，可靠，有口碑 52 顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長期贏利能力 ﹡ 減少企業(yè)的浪費 ﹡ 價格優(yōu)勢 ﹡ 更高的顧客回頭率 ﹡ 交易成本低 ﹡ 溝通成本低。 顧客滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護 ﹡ 顧客不會立即選擇新的服務 ﹡ 顧客不會很快轉向低價格服務 顧客滿意使企業(yè)足以應付顧客需求的變化 顧客滿意帶來的優(yōu)勢 案例：正： 摩恩龍頭三年后免費配零件 反：上菱冰箱換燈泡必須上門安裝 53 Ⅴ 、 服務質量管理 54 服務質量五要素 ? 有形性 ： 有形的設備、設施、人員和溝通材料外表 ? 可靠性： 可靠準確的履行服務承諾的能力 ? 響應性： 及時幫助顧客，迅速提供服務 ? 保證性： 服務人員具有的專業(yè)知識技能、禮節(jié)及表達出自信與可信的能力 ? 移情性： 設身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關懷 55 消費者對不同商品與服務的質量評估 大多數 商品 大多數 服務 衣服 珠寶 家具 房屋 汽車 飯店菜肴 度假旅游 理發(fā)美容 照顧孩子 修理電視機 法律服務 工程設計 汽車修理 醫(yī)療診斷 可 高度查明 的質量 要 高度體驗 的質量 靠 高度信任 的質量 評估因難 評估容易 56 服務質量差距分析 口碑傳播 個人需要 以往經歷 期望的服務 感知的服務 服務生產 （包括售前售后協(xié)定） 管理者對顧客期望的認知 同顧客外部溝通 差距 5 差距 3 差距 2 差距 4 差距 1 顧客 把認識轉化為服務質的標準 市場 57 (1)規(guī)范化和技能化 ﹡ 必要的知識和技能 ﹡ 規(guī)范作業(yè) ﹡ 解決疑難問題 ﹡ 可量化的標準 (2)態(tài)度和行為 ﹡ 熱情友好 ﹡ 主動關心 ﹡ 排憂解難 案例：新天地新加坡老板主動免費換咖啡 (3)可親近性和靈活性 ﹡ 位置、時間、系統(tǒng)設計、操作便于服務 ﹡ 靈活應變 優(yōu)良可感知服務的六個標準 58 （ 4） 可靠性和忠誠性 ﹡ 忠誠可信 ﹡ 遵守諾言 ﹡ 竭盡全力 （ 5） 自我修復 ﹡ 出現意外，迅速行動 ﹡ 控制局勢 ﹡ 及時補救 （ 6） 名譽和可信性 ﹡ 可以信賴 ﹡ 物超所值 ﹡ 優(yōu)良業(yè)績 ﹡ 行業(yè)典范 59 啟示 : 許多服務業(yè)的經營者，總自以為聰明地以贏利為導向來教導部下和員工，一切從企業(yè)利益出發(fā)。而供其生存的顧客則以自身利益為出發(fā)點，而且又有更多的競爭者正在超越你，使顧客的期望更高了，所以這樣的企業(yè)衰退或倒斃是必然的。因此正真聰明的經營者一定是以目標顧客的需求為導向來整合所有的商品和服務，以滿足顧客的需求，這樣就長期穩(wěn)定地有人送錢來了。 祝小奎 當你真心關懷顧客時，他 (她 )口袋里的錢就愛上你了，而你只盯著他 (她 )的錢時，錢就離你而去了。 謝謝！ 60 結語： ——世界正在迅速改變，顧客需要也不斷提高，我們在 這個大趨勢中創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，只有不斷付諸行動。 ——以創(chuàng)新方式去接近顧客 ——過去不等于未來 ——預測未來的最好方法，就是去創(chuàng)造未來 謝謝各位！
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