服務(wù)營銷與客戶忠誠最新版183erp培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 理念，英雄所見略同 14. 證明自己的優(yōu)秀，提供良好的服務(wù) 15. 有客戶的證明，不是自賣自夸 產(chǎn)品的特點 帶給客戶的好處（對客戶的含義） 性能可靠 經(jīng)濟性劃算 安全性高 過程舒適 速度上快 1 靈活性強 功能齊全 造型優(yōu)美 材質(zhì)精良 結(jié)構(gòu)合理 美觀性好 1 維修上快 1尊重個性需要，有分有合，各得其所 1維修保養(yǎng)成不會有問題，而且方便容易 快速響應(yīng)，即時服務(wù) 沒有拘束，沒有壓力 看起來吸引人，別人會羨慕 保障生命，保障安全，保障權(quán)益 省錢、省時、省力，劃得來 堅固、安全、耐用 質(zhì)地好，耐用、安全，沒偷工減料 放心享受，不會出問題 方便、效果好，所有的用途者考慮周全 美觀優(yōu)雅、看起來舒服，引來不少目光 帶給客戶的好處（對客戶的含義） 公司的特點 價值、價格 服務(wù)速度 服務(wù)內(nèi)容 地理位置 員工素養(yǎng) 設(shè)施 規(guī)模 技術(shù)水準(zhǔn) 便宜，省錢，劃算，性價比高 快捷，省時、不用等太久 項目多、方便，能夠滿足客戶 交通方便（資產(chǎn)價值） 水平高，品質(zhì)好、服務(wù)耐心周到 專業(yè)性強，技術(shù)一流，品質(zhì)耐用 精良，先進(jìn)，一流，能夠提供高品質(zhì)的享受 大公司，信心、可靠、有一定的社會知名度 1 客戶關(guān)系維系 1銷售第一或其它光榮紀(jì)錄 1 業(yè)務(wù)特點 1服務(wù)特點 老板關(guān)系 公司商譽、形象 1 維修保養(yǎng)水準(zhǔn) 1 色彩、服裝、儀容 1受到特別關(guān)懷，長期保持聯(lián)系，主動提供需要的信息 聲譽好，形象好，有信心，有面子 人面熟，社會名譽好，互相介紹生意 1又快、又好、又省錢省力，令客戶信任 1服務(wù)周到、親切、禮貌微笑，賓至如歸的感覺 1手續(xù)方便、考慮周到，省時省力 1現(xiàn)代化，視學(xué)效果好，高品質(zhì)的感覺 1可信任，信心、放心，可靠，有口碑 52 顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長期贏利能力 ﹡ 減少企業(yè)的浪費 ﹡ 價格優(yōu)勢 ﹡ 更高的顧客回頭率 ﹡ 交易成本低 ﹡ 溝通成本低。 （ 3）推薦他人購買本企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。因此，與顧客爭論無濟于事。 ” 20 ?有形的： “ 商品和服務(wù)品質(zhì) .所有硬件和形象專業(yè)化 ?理解心： “ 了解我和我的需要，給我你的承諾。 忠誠公司更久 提高購買產(chǎn)品等級 為公司的他的產(chǎn)品說好話 忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議 由于交易慣例化而比新顧客降低了成本。 14 實施服務(wù)營銷對企業(yè)帶來的價值 顧客保留 ★穩(wěn)定收入 ★成本下降 ★利潤上升 案例 ——日本：鮫島石油以服務(wù)利潤創(chuàng)造增加 28%利潤價值 相關(guān)銷售 ★建立信心 ★對新品價格不敏感 案例 ——美國：百貨公司 “ 無理由退款 ” 損失僅價值部分的 5% 顧客推薦 ★口碑傳遞 ★建立信任 ★增加利潤 ★ 口碑的威力比廣告至少強大五十倍 案例 ——亞一金店女營業(yè)員華菊妹 95年一人完成 2150萬黃金首飾營業(yè)額 15 顧客忠誠 —服務(wù)營銷的目標(biāo) ? 將營銷重點放在有潛力的顧客群上，通過提高他們的滿意與忠誠使他們成為公司最有價值的顧客群，并最終實現(xiàn)他們對公司而言的終生價值。47 163。T公司從 1974年開始，一半以上的收入來自向顧客提供服務(wù) 4 不滿意的顧客帶來的高成本 ? 消費者事務(wù)研究表明： 96%的不滿意的顧客不會向你投訴，但其中 63%的人以后不會再買你的東西。 ” ? 美國 ATamp。 5 鼓勵顧客抱怨 69% 23% 8% 不對任何人講 告訴最近的公司員工 告訴顧客關(guān)系管理部門的人員 潛在收入 損失（百萬） 163。原因主要有 : ? 國際競爭越來越激烈 ? 技術(shù)與產(chǎn)品優(yōu)勢通常不能維持很久 ? 服務(wù)代表了一個新的利潤增長點 ? 客戶服務(wù)是未來十年對企業(yè)最大的挑戰(zhàn) 11 服務(wù)是造就滿意的重要方面 45% 20% 10% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 從其他公司找 到更好的產(chǎn)品 找更便宜產(chǎn)品 缺少個人關(guān)注 服務(wù)粗糙 沒有幫助 產(chǎn)品方面的問
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