服務(wù)營(yíng)銷與客戶忠誠(chéng)最新版183erp培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 理念，英雄所見(jiàn)略同 14. 證明自己的優(yōu)秀，提供良好的服務(wù) 15. 有客戶的證明，不是自賣自夸 產(chǎn)品的特點(diǎn) 帶給客戶的好處（對(duì)客戶的含義） 性能可靠 經(jīng)濟(jì)性劃算 安全性高 過(guò)程舒適 速度上快 1 靈活性強(qiáng) 功能齊全 造型優(yōu)美 材質(zhì)精良 結(jié)構(gòu)合理 美觀性好 1 維修上快 1尊重個(gè)性需要，有分有合，各得其所 1維修保養(yǎng)成不會(huì)有問(wèn)題，而且方便容易 快速響應(yīng)，即時(shí)服務(wù) 沒(méi)有拘束，沒(méi)有壓力 看起來(lái)吸引人，別人會(huì)羨慕 保障生命，保障安全，保障權(quán)益 省錢、省時(shí)、省力，劃得來(lái) 堅(jiān)固、安全、耐用 質(zhì)地好，耐用、安全，沒(méi)偷工減料 放心享受，不會(huì)出問(wèn)題 方便、效果好，所有的用途者考慮周全 美觀優(yōu)雅、看起來(lái)舒服，引來(lái)不少目光 帶給客戶的好處（對(duì)客戶的含義） 公司的特點(diǎn) 價(jià)值、價(jià)格 服務(wù)速度 服務(wù)內(nèi)容 地理位置 員工素養(yǎng) 設(shè)施 規(guī)模 技術(shù)水準(zhǔn) 便宜，省錢，劃算，性價(jià)比高 快捷，省時(shí)、不用等太久 項(xiàng)目多、方便，能夠滿足客戶 交通方便（資產(chǎn)價(jià)值） 水平高，品質(zhì)好、服務(wù)耐心周到 專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)一流，品質(zhì)耐用 精良，先進(jìn)，一流，能夠提供高品質(zhì)的享受 大公司，信心、可靠、有一定的社會(huì)知名度 1 客戶關(guān)系維系 1銷售第一或其它光榮紀(jì)錄 1 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 1服務(wù)特點(diǎn) 老板關(guān)系 公司商譽(yù)、形象 1 維修保養(yǎng)水準(zhǔn) 1 色彩、服裝、儀容 1受到特別關(guān)懷，長(zhǎng)期保持聯(lián)系，主動(dòng)提供需要的信息 聲譽(yù)好，形象好，有信心，有面子 人面熟，社會(huì)名譽(yù)好，互相介紹生意 1又快、又好、又省錢省力，令客戶信任 1服務(wù)周到、親切、禮貌微笑，賓至如歸的感覺(jué) 1手續(xù)方便、考慮周到，省時(shí)省力 1現(xiàn)代化，視學(xué)效果好，高品質(zhì)的感覺(jué) 1可信任，信心、放心，可靠，有口碑 52 顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期贏利能力 ﹡ 減少企業(yè)的浪費(fèi) ﹡ 價(jià)格優(yōu)勢(shì) ﹡ 更高的顧客回頭率 ﹡ 交易成本低 ﹡ 溝通成本低。 （ 3）推薦他人購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。因此，與顧客爭(zhēng)論無(wú)濟(jì)于事。 ” 20 ?有形的： “ 商品和服務(wù)品質(zhì) .所有硬件和形象專業(yè)化 ?理解心： “ 了解我和我的需要，給我你的承諾。 忠誠(chéng)公司更久 提高購(gòu)買產(chǎn)品等級(jí) 為公司的他的產(chǎn)品說(shuō)好話 忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議 由于交易慣例化而比新顧客降低了成本。 14 實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值 顧客保留 ★穩(wěn)定收入 ★成本下降 ★利潤(rùn)上升 案例 ——日本：鮫島石油以服務(wù)利潤(rùn)創(chuàng)造增加 28%利潤(rùn)價(jià)值 相關(guān)銷售 ★建立信心 ★對(duì)新品價(jià)格不敏感 案例 ——美國(guó)：百貨公司 “ 無(wú)理由退款 ” 損失僅價(jià)值部分的 5% 顧客推薦 ★口碑傳遞 ★建立信任 ★增加利潤(rùn) ★ 口碑的威力比廣告至少?gòu)?qiáng)大五十倍 案例 ——亞一金店女營(yíng)業(yè)員華菊妹 95年一人完成 2150萬(wàn)黃金首飾營(yíng)業(yè)額 15 顧客忠誠(chéng) —服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo) ? 將營(yíng)銷重點(diǎn)放在有潛力的顧客群上，通過(guò)提高他們的滿意與忠誠(chéng)使他們成為公司最有價(jià)值的顧客群，并最終實(shí)現(xiàn)他們對(duì)公司而言的終生價(jià)值。47 163。T公司從 1974年開(kāi)始，一半以上的收入來(lái)自向顧客提供服務(wù) 4 不滿意的顧客帶來(lái)的高成本 ? 消費(fèi)者事務(wù)研究表明： 96%的不滿意的顧客不會(huì)向你投訴，但其中 63%的人以后不會(huì)再買你的東西。 ” ? 美國(guó) ATamp。 5 鼓勵(lì)顧客抱怨 69% 23% 8% 不對(duì)任何人講 告訴最近的公司員工 告訴顧客關(guān)系管理部門(mén)的人員 潛在收入 損失（百萬(wàn)） 163。原因主要有 : ? 國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈 ? 技術(shù)與產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)通常不能維持很久 ? 服務(wù)代表了一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn) ? 客戶服務(wù)是未來(lái)十年對(duì)企業(yè)最大的挑戰(zhàn) 11 服務(wù)是造就滿意的重要方面 45% 20% 10% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 從其他公司找 到更好的產(chǎn)品 找更便宜產(chǎn)品 缺少個(gè)人關(guān)注 服務(wù)粗糙 沒(méi)有幫助 產(chǎn)品方面的問(wèn)
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