服務營銷與客戶忠誠最新版erp培訓-wenkub
2022-10-28 15:00:47 本頁面
【正文】 ? 研究表明，具有高水平顧客滿意的公司收益以每年12%的速度增長，而沒讓人感到提供了優(yōu)質服務的公司 b利潤每年僅增長 1% ? 啟示：今天許多經(jīng)營者，總自以為聰明地以贏利為導向來經(jīng)營，而供其生存的顧客則以自身利益為出發(fā)點，而且有更多的競爭者正在超越你，使顧客的期望更高。423 英國航空公司的“抱怨冰山圖” 6 Ⅰ 、 服務 與 服務營銷 7 服務的定義 “ 服務是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源產(chǎn)品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為 ” 服務的本質 8 ? 無形性 ? 在被購買之前難以評估 ? 難以展示或交流 ? 定價困難 ? 不能通過專利保護 ? 突出有形部分傳遞價值 ? 激發(fā)語言交流增加心理服務 ? 塑造品牌資產(chǎn)提升無形價值 ? 強化售后服務 ? 不可分離性 ? 消費者參與服務的生產(chǎn) ? 用消費者喜歡的方式提供服務 ? 培育和引導消費者對服務品質的評估能力 ? 用連鎖增加服務網(wǎng)點來共享資源 ? 難以大規(guī)模集中生產(chǎn) （對策建議） （引發(fā)的營銷難題） 服務產(chǎn)品的四大特性與對策 ? 其他消費者也參與生產(chǎn) 9 ? 差異性 ? 難以標準化 ? 服務質量難以控制 ? 對人力資源要求高 ? 盡量把普通的服務標準化 ? 按消費者要求定制服務 ? 激勵員工、穩(wěn)定服務品質 ? 有效運用口碑營銷培育顧客忠誠 ? 不可儲存性 ? 服務無法儲存 ? 服務生產(chǎn)與消費同步發(fā)生 ? 把握需求波動整合資源配置 ? 平衡服務產(chǎn)能與需求的關系 10 服務革命 ——大勢所趨 服務已成為成為公司爭取差別化優(yōu)勢的源 泉。這樣我們就會擁有成千上萬的銷售代表，而且公司不需要付給他們報酬。 ” ?溝通： “ 把一切我該知道的，在我該知道的時候通通告訴我。 ” 認識我，了解我，指導我，幫助我，服務我 ——以我希望的方式，就是現(xiàn)在！ 21 老顧客是服務業(yè)的寶貝 競爭越來越激烈和復雜 經(jīng)濟增長速度將趨緩 產(chǎn)品與服務供大于求 生活方式與消費觀念不斷變化 只有忠誠的老客戶才會 推動你企業(yè)在競爭中 的發(fā)展 ? 老顧客是企業(yè)最寶貴的財富 ? 企業(yè) 80%的銷售業(yè)績來自于 20%的老顧客 ? 開發(fā)一個新顧客的費用是保持一位老顧客的 6倍 ? 要獲得顧客的終身價值就必須直接投資于忠誠顧客 22 25357088 8801020304050607080901001年 2年 3年 4年 5年客戶時間（客戶接受產(chǎn)品或服務以來的年數(shù)年利潤額（單位：美元）汽車服務業(yè)顧客生命周期利潤率變化模式 23 滿意與忠誠的關系 競爭環(huán)境對滿意－忠誠關系的影響 高 忠 誠 度 低 完全不滿意 完全滿意 汽車 個人電腦 醫(yī)院 航空公司 本地電話 24 Ⅱ 、 服務營銷 創(chuàng)造 競爭優(yōu)勢 25 ? 高顧客滿意度競爭戰(zhàn)略 ? 提供給顧客滿意的價值 ? 形成差別化優(yōu)勢 服務營銷 ——獲取長期競爭優(yōu)勢的最佳途徑 —— IBM創(chuàng)始人沃森三信條： 尊重個人、服務、完美主義 （ IBM經(jīng)營哲理） —— IBM對員工的考核和獎勵是以顧客的滿意程度來定的 —— “豐田 ” 的 “ 用戶第一、銷售第二、制造第三 ” 。” 反面案例： 27 顧客是發(fā)你薪水的人 ——你真正的老板 ? 給你的客戶下個定義 專橫、要求苛刻、沒有格調、貪婪、只顧自己、說話不算數(shù) …… 對了還有給你發(fā)工資 ? 你該擔心的不是惹老板發(fā)火，而是惹客戶發(fā)火 ? 拍下你孩子在餐桌上吃飯的照片放在你辦公桌前，時刻想到我們的好生活是由客戶給的 28 21世紀的挑戰(zhàn)不光是服務客戶而已 … （培育客戶忠誠的秘決） ? 真正了解客戶 ? 隨時有服務客戶的準備 ? 能夠馬上放下手中雜務，立即幫助一名火冒三丈的客戶的心理承受力 ? 能向客戶問出為了幫他你所需要的資訊 ? 能夠耐心傾聽客戶說話或發(fā)牢騷 ? 能夠在客戶打電話來的時候負起責任 ? 能夠兌現(xiàn)承諾 ? 能夠令客戶獲得意外驚喜 ? 能夠常常讓客戶主動介紹
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