【正文】 二、送貨上門的話術(shù)及注意事項(xiàng) 預(yù)約話術(shù)：您好，我是菲林格爾地板送貨人員，我叫XXX，我們根據(jù)您的要求，在明天給您送貨。4. 廚房和衛(wèi)生間為什么不鋪地板？提示： ，因?yàn)閺N房地面比較潮濕，使用過程中也經(jīng)常會有水滴出，對于地板的使用壽命有較大的影響。如果地面潮濕，地板就有可能在使用中產(chǎn)生問題。14. 與果測量時(shí)房主不在，則需要再次給房主打電話，在電話中說明測量的基本情況。大部分客不喜歡用小直角進(jìn)行封邊處理，而是希望大理石和地板緊密連接。12. 檢查各個(gè)房間是否在同一水平面上，是否采用同一種鋪裝材料。確定每級踏步的長度、寬度以及高度。9. 如果顧客需要做地臺，測量人員需要確定地臺高度，所采用的主材，即何種木方，地臺主體部分多數(shù)是客戶自己做好的。費(fèi)用部分要和客戶講明（手工費(fèi)按照弧長長度計(jì)算，建議每米40元，普通情況不收費(fèi)）。此過程中要向顧客介紹門口接縫處如何處理，拉門如何處理。如客戶執(zhí)意要求在不符合上述兩項(xiàng)條件的地面施工，我們應(yīng)向客戶解釋安裝后影響地板使用質(zhì)量（起拱、起翹空洞等），公司不負(fù)任何責(zé)任，并讓客戶在《安裝回執(zhí)單》上注明情況并簽字。干燥與否很難用肉眼看出，較簡單的測試方法是：將幾塊塑料薄膜分別放在要鋪設(shè)的地面上，四周用膠帶封密，經(jīng)過12小時(shí)后，如塑料薄膜上沒有水汽凝結(jié)，說明地面是干燥的。地面不平非常嚴(yán)重的，建議用戶處理平整地面后再安裝地板。復(fù)雜及異形的房間損耗很大，另外，損耗量也與使用板材的規(guī)格有關(guān)，單片地板面積越大損耗就越大，強(qiáng)化地板X6系列的損耗要大于79系列。（比如右圖的規(guī)整房型：廚房、2個(gè)衛(wèi)生間、南北2個(gè)陽臺不鋪裝地板，其余部分的面積共101㎡。（舉例：導(dǎo)購員在專賣店中給予顧客的承諾，安裝人員在現(xiàn)場無法滿足客戶時(shí)，不得講一些不理智的語言，要以公司大局為重。（舉例：安裝人員見到客戶首先介紹“您好，我們是菲林格爾地板安裝人員，是來給您家安裝地板的。（舉例：您好，我是菲林格爾地板的測量技師，我叫XXX，我明天上午到您的家里去進(jìn)行實(shí)地測量，包括面積、地坪情況等等，請問您明天上午有時(shí)間嗎？）2． 在向客戶提供服務(wù)時(shí)，要按時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)；如果因?yàn)槿嚨仍虿荒馨磿r(shí)到達(dá)，需要給客戶道歉并重新約定時(shí)間。一、個(gè)人形象1． 到達(dá)現(xiàn)場的所有工作人員（包括送貨機(jī)司）必須穿戴由公司統(tǒng)一制作的工作服。三、生效與解釋本手冊自公布之日起生效，由菲林格爾木業(yè)（上海）安裝公司負(fù)責(zé)解釋。47第一部分 安裝培訓(xùn)手冊總則一、范圍1． 本手冊適用于指導(dǎo)菲林格爾與技術(shù)工作有關(guān)的事項(xiàng)。四、修改與補(bǔ)充菲林格爾木業(yè)（上海）安裝服務(wù)公司有權(quán)對本《安裝培訓(xùn)手冊》的條件及規(guī)則進(jìn)行修改和補(bǔ)充。2． 服裝、鞋、手一定要整潔干凈，胡須刮干凈，保持面部清潔。（舉例：您好，我是菲林格爾地板的測量技師小X，我今天上午9點(diǎn)會到您的家里測量，和您確認(rèn)一下家里有人嗎？您好，我是菲林格爾地板的測量技師小X，我現(xiàn)在到XXX路了，因?yàn)槁飞先?，我不能?zhǔn)時(shí)到達(dá)，向您道歉?！比缓竺總€(gè)施工人員都要向客戶問好。不允許說：“導(dǎo)購員懂什么??？”“她跟你說能安，那你找她來安好了！”之類的語言）第三部分 安裝服務(wù)人員的具體語言規(guī)范、行為規(guī)范與技術(shù)規(guī)范本部分按照工作崗位進(jìn)行劃分，具體涉及的崗位有測量員、安裝技師、安裝督導(dǎo)、客戶回訪員等。樓梯的面積為平面面積+立面面積。4. 在地面平整度測量時(shí)，一般采用2m水平尺，在條件不具備的情況下，采用2m長直條即可。若用戶執(zhí)意在不平的地面上施工，應(yīng)向其解釋安裝后會出現(xiàn)的后果（起拱、空洞聲等），并表示公司對由此而造成的損失不負(fù)任何責(zé)任，并讓用戶在地板《安裝作業(yè)單》上注明情況并簽字。在淺色水泥地面可放置一塊平滑無皺痕的橡膠氈，上面壓上重物，保持12小時(shí)，看覆蓋過的地方是否出現(xiàn)深色或潮濕的痕跡。6. 向客戶問詢好，地坪下面有無地?zé)?、水管、電線，如果有是不能做龍骨和釘釘子的。一般木門在安裝好以后距離地板約為5mm，在測量時(shí)需要向顧客講明。詢問客戶對于收邊的意見，硅膠、摩爾絲小直角、還是采用金屬或木質(zhì)的收邊。如果是我們雙包，建議每平方米50元，圓弧地臺需要收費(fèi)，建議每米40元或根據(jù)各地具體情況而定。如每級臺階一樣，可做正常鋪裝，如有不一樣，需與客戶溝通，如何調(diào)整才能正常鋪裝，怎樣調(diào)整，需要哪些材料。 如果不在同一水平面上，客戶是否希望找平，找平方法可以采?。ù螨埞?、水泥澆筑）等，不找平的話用高低扣來過渡可不可以，高度差是多少。處理方法為：請家裝公司在大理石邊緣的下方使用切割機(jī)割出伸縮空間，空間大小不但要能保證地板正常使用，而且還要蓋得住地板23mm，伸縮空間的高度為地板厚度+地墊厚度，深度為正常伸縮縫寬度+2（3）mm；正常鋪裝時(shí)需要在已經(jīng)安裝完的地板上壓上重物或者請現(xiàn)場其它人員協(xié)助踩好，避免鋪裝下幾排時(shí)因敲打使相鄰地板竄動，而把大理石下面的伸縮縫塞滿；必要時(shí)，可以在緊靠大理石的地板上用鉛筆畫好記號，以保證大理石內(nèi)留有足夠的伸縮空間。如果房主把裝修裝飾工作全權(quán)交給家裝公司處理，則不需要再和房主打招呼。2．所以我們建議，盡量在干燥的地面上進(jìn)行地板鋪裝。5. 地面不平為什么不能鋪地板？如何找平提示：按照《中華人民共和國物資管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（GWB/T10162002）的相關(guān)規(guī)定，地平面整度要求在2平方米內(nèi)高低落差小于5mm，但我司本著為客戶負(fù)責(zé)的原則，也為了使安裝效果更好，盡量要求高低落差在3mm內(nèi)。請問在明天上午9點(diǎn)—10點(diǎn)之間，您家里有人嗎？ 送貨話術(shù)：您好，我們是菲林格爾地板的，給您家送地板。 搬運(yùn)地板時(shí)要輕拿輕放；168。 請客戶核對貨物的數(shù)量，客戶付款、簽收。有事情請打我們公司的客服熱線，電話是XXXXXXXXXXX。3. 驗(yàn)收時(shí)禮貌耐心，遇到不滿意的客戶必須做到：A、首先是從自身找原因，如果是自身錯(cuò)誤應(yīng)向用戶賠禮道歉并改正讓用戶滿意。4. 在安裝過程中A、安裝現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙。D、不準(zhǔn)隨便使用客戶物品及衛(wèi)生間，特殊情況必須征得客戶的同意且使用后要向客戶致謝。H、安裝過程中隨時(shí)清理現(xiàn)場的衛(wèi)生，安裝后的房間內(nèi)不許有雜物。鋪設(shè)農(nóng)用塑料薄膜（塑料布）——，也是一種方法，但是接縫處要搭接上2cm，用膠帶密封好。在鋪設(shè)前或遇到不規(guī)則房型時(shí)，應(yīng)向用戶講明各種鋪設(shè)方向的效果，并應(yīng)征求用戶的意見，并在安裝作業(yè)單上注明。另外，在安裝過程中，應(yīng)注意使前一塊地板的紋理與后一塊地板的紋理對接起來，這樣會使地板的整體美觀效果更好。12m（如果房間結(jié)構(gòu)復(fù)雜，則12米要做隔斷，不能通鋪。8. 鋪設(shè)范圍地板必須鋪設(shè)在干燥的地面上，而容易或經(jīng)常潮濕以及曝曬的地方不能鋪設(shè)地板，在與衛(wèi)生間、浴室、陽臺等交接的地方應(yīng)加以防水隔離處理，保證不漏水、不滲水。一般是用客戶家中的笤帚清掃地面。（1）鋪設(shè)方向，建議順光方向。（9系列采用此種方法）●循環(huán)鋪法，用前一排鋪裝最后一塊地板時(shí)，切割后剩下的小片地板作為第二排起頭的地板。（7）非正常鋪裝按公司規(guī)定統(tǒng)一收費(fèi)，不許對客戶亂收費(fèi)。（新人切割白門套時(shí)，由于動作較慢，飛快的刀鋸產(chǎn)生的熱量會把白門套熏黑，采用方法是在門套上貼“美紋紙”）割門套的過程中要進(jìn)行比較和調(diào)整，因?yàn)橛袝r(shí)里面會有鐵釘，要注意安全。第二步、鋪地墊鋪設(shè)地墊前必須保證地面平整光潔，必須嚴(yán)格清除沙子、水泥突起的異物等，清除無法打掃的沙子可用廢板頭刮蹭。如果房間內(nèi)地墊在鋪設(shè)完成后恰好有一個(gè)邊不夠卷起2cm，可用膠帶去補(bǔ)足，且膠帶與地墊要粘貼牢固，密不透氣。鋪設(shè)方向一般應(yīng)與窗外光線射入方向平行，與房間較長墻壁平行（如特殊方向應(yīng)與客戶溝通協(xié)商），講解鋪設(shè)地板方法與損耗，并打開四包左右地板進(jìn)行整體試鋪，讓客戶對地板整體效果進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后再準(zhǔn)備施工。3. 測量出第一排尾端所需地板長度預(yù)留伸縮縫后，鋸掉多余部分，將鋸下的不小于地板四分之一長度的地板裁好后做為第二排板排頭，盡量使相鄰兩排地板短接縫相互錯(cuò)開，若能錯(cuò)開三分之一或二分之一板則地板整體效果更為美觀。7. 如個(gè)別地方無法鎖扣安裝，可刨去舌下突出部分，同時(shí)使用膠水粘接以加強(qiáng)接縫強(qiáng)度，當(dāng)墻有弧形，柱腳等應(yīng)按其輪廓切割前排地板，若遇到管道、圓柱等情況，應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行開孔切割，留好伸縮縫。切割地板時(shí)，若用手動鋸地板正面朝上，若電動鋸地板正面朝下（使花紋面向刀鋸運(yùn)動方向避免蹦角）。輪盤鋸直線切割非常準(zhǔn)確、迅速，但是灰塵較大，不安全。4. 固定踢腳板的底座要求高度一致，用夾心板墊好進(jìn)行測量，每個(gè)腳線67個(gè)底座。8. 非地?zé)岬匕蹇蹢l安裝要打釘，可以使用扣條安裝的更為牢固。5. 地板無明顯高低差（強(qiáng)化地板≤，實(shí)木復(fù)合≤），拼裝離縫（強(qiáng)化地板≤，實(shí)木復(fù)合≤）6. 地板鋪設(shè)應(yīng)牢固不松動，踩踏無異響。3. 將剩余地板及輔料與客戶清點(diǎn)確認(rèn)并整理登記。2. 介紹講解地板保養(yǎng)事宜。 2． 地板安裝后需及時(shí)入住，避免室內(nèi)空氣過干或過濕；雨季請注意關(guān)好窗戶，以免飄雨，如空氣溫度較大，可打開空調(diào)抽取濕度。切勿用砂紙打磨進(jìn)行拋光。8． 較重的家具不宜對稱擺放，搬運(yùn)家具時(shí)請勿拖拽，以抬動為宜。2. 根據(jù)樓梯結(jié)構(gòu)（通常的樓梯結(jié)構(gòu)為鋼構(gòu)或者水泥結(jié)構(gòu)）確定安裝方法。5. 明確以上事項(xiàng)之后開始安裝。如果需要對長、寬、高進(jìn)行調(diào)整，可采取龍骨調(diào)整法或者細(xì)木工板調(diào)整法。樓梯安裝注意：1. 樓梯鋪設(shè)難度大，也是客戶最容易挑毛病的地方，所以要格外細(xì)心。2. 安裝時(shí)地表必須干燥，室內(nèi)溫度不宜大于25℃。6. 地板使用時(shí)供熱系統(tǒng)每天應(yīng)以5度逐步提高或降低，禁止驟冷或驟熱。手