服務(wù)營銷與客戶忠誠最新版erp培訓(xùn)(完整版)
【正文】 值提高 8 顧客服務(wù)至上 9 技術(shù)不斷創(chuàng)新 10 品質(zhì)需求提升 21世紀(jì)十大經(jīng)營趨勢 3 國外研究結(jié)果給我們的啟示 ? 1989福魯姆咨詢公司發(fā)現(xiàn) :顧客轉(zhuǎn)向競爭企業(yè)的原因， 10人中有 7人是因?yàn)榉?wù)問題 ? 美國 IBM公司總裁公開表示： “ 我們公司并不賣電腦，而是賣服務(wù)。423 英國航空公司的“抱怨冰山圖” 6 Ⅰ 、 服務(wù) 與 服務(wù)營銷 7 服務(wù)的定義 “ 服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為 ” 服務(wù)的本質(zhì) 8 ? 無形性 ? 在被購買之前難以評估 ? 難以展示或交流 ? 定價困難 ? 不能通過專利保護(hù) ? 突出有形部分傳遞價值 ? 激發(fā)語言交流增加心理服務(wù) ? 塑造品牌資產(chǎn)提升無形價值 ? 強(qiáng)化售后服務(wù) ? 不可分離性 ? 消費(fèi)者參與服務(wù)的生產(chǎn) ? 用消費(fèi)者喜歡的方式提供服務(wù) ? 培育和引導(dǎo)消費(fèi)者對服務(wù)品質(zhì)的評估能力 ? 用連鎖增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)來共享資源 ? 難以大規(guī)模集中生產(chǎn) （對策建議） （引發(fā)的營銷難題） 服務(wù)產(chǎn)品的四大特性與對策 ? 其他消費(fèi)者也參與生產(chǎn) 9 ? 差異性 ? 難以標(biāo)準(zhǔn)化 ? 服務(wù)質(zhì)量難以控制 ? 對人力資源要求高 ? 盡量把普通的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ? 按消費(fèi)者要求定制服務(wù) ? 激勵員工、穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì) ? 有效運(yùn)用口碑營銷培育顧客忠誠 ? 不可儲存性 ? 服務(wù)無法儲存 ? 服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同步發(fā)生 ? 把握需求波動整合資源配置 ? 平衡服務(wù)產(chǎn)能與需求的關(guān)系 10 服務(wù)革命 ——大勢所趨 服務(wù)已成為成為公司爭取差別化優(yōu)勢的源 泉。 ” ?溝通： “ 把一切我該知道的，在我該知道的時候通通告訴我?！? 反面案例： 27 顧客是發(fā)你薪水的人 ——你真正的老板 ? 給你的客戶下個定義 專橫、要求苛刻、沒有格調(diào)、貪婪、只顧自己、說話不算數(shù) …… 對了還有給你發(fā)工資 ? 你該擔(dān)心的不是惹老板發(fā)火，而是惹客戶發(fā)火 ? 拍下你孩子在餐桌上吃飯的照片放在你辦公桌前，時刻想到我們的好生活是由客戶給的 28 21世紀(jì)的挑戰(zhàn)不光是服務(wù)客戶而已 … （培育客戶忠誠的秘決） ? 真正了解客戶 ? 隨時有服務(wù)客戶的準(zhǔn)備 ? 能夠馬上放下手中雜務(wù)，立即幫助一名火冒三丈的客戶的心理承受力 ? 能向客戶問出為了幫他你所需要的資訊 ? 能夠耐心傾聽客戶說話或發(fā)牢騷 ? 能夠在客戶打電話來的時候負(fù)起責(zé)任 ? 能夠兌現(xiàn)承諾 ? 能夠令客戶獲得意外驚喜 ? 能夠常常讓客戶主動介紹新客戶給你 案例：美國 “ 拉修瓦 ” 輪胎連鎖服務(wù)公司的故事 29 Ⅲ 、 服務(wù)營銷 的 核心原理 30 ? 服務(wù)利潤鏈貫徹了服務(wù)營銷的精神實(shí)質(zhì)，闡 述了公司、員工、顧客及利潤四者的相互關(guān)系 . 服務(wù)利潤鏈 公司內(nèi)在 服務(wù)質(zhì)量 員工 滿意度 員工 忠誠度 員工 工作效率 顧客 所獲價值 提高企業(yè) 獲利能力 顧客 忠誠度 顧客 滿意度 31 誰是忠誠顧客？ （ 1）不購買或極少購買競爭企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。而供其生存的顧客則以自身利益為出發(fā)點(diǎn)，而且又有更多的競爭者正在超越你，使顧客的期望更高了，所以這樣的企業(yè)衰退或倒斃是必然的。 祝小奎 當(dāng)你真心關(guān)懷顧客時，他 (她 )口袋里的錢就愛上你了，而你只盯著他 (她 )的錢時，錢就離你而去了。 （ 3）推薦他人購買本企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。 ” 20 ?有形的： “ 商品和服務(wù)品質(zhì) .所有硬件和形象專業(yè)化 ?理解心： “ 了解我和我的需要，給我你的承諾。 14 實(shí)施服務(wù)營銷對企業(yè)帶來的價值 顧客保留 ★穩(wěn)定收入 ★成本下降 ★利潤上升 案例 ——日本：鮫島石油以服務(wù)利潤創(chuàng)造增加 28%利潤價值 相關(guān)銷售 ★建立信心 ★對新品價格不敏感 案例 ——美國：百貨公司 “ 無理由退款 ” 損失僅價值部分的 5% 顧客推薦 ★口碑傳遞 ★建立信任 ★增加利潤 ★ 口碑的威力比廣告至少強(qiáng)大五十
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