服務(wù)營銷與客戶忠誠最新版erp培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-10-27 15:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ IBM經(jīng)營哲理） —— IBM對員工的考核和獎勵是以顧客的滿意程度來定的 —— “豐田 ” 的 “ 用戶第一、銷售第二、制造第三 ” 。有需要者才有銷售者，有 銷售者才有生產(chǎn)者 ? 培養(yǎng)大量忠誠顧客 ? 提高市場份額的質(zhì)量 ? 獲得比競爭者更多的利潤 26 鼓勵顧客抱怨 ? 及時道歉 ? 詢問顧客希望的解決方法 ? 盡快解決顧客的抱怨 ? 使顧客相信問題正在解決 “98%到 99%的顧客都確信自己的批評是正確的。因此，與顧客爭論無濟(jì)于事。我們的目標(biāo)在于贏回不滿的顧客，這樣可以減少收入損失?！? 反面案例： 27 顧客是發(fā)你薪水的人 ——你真正的老板 ? 給你的客戶下個定義 專橫、要求苛刻、沒有格調(diào)、貪婪、只顧自己、說話不算數(shù) …… 對了還有給你發(fā)工資 ? 你該擔(dān)心的不是惹老板發(fā)火，而是惹客戶發(fā)火 ? 拍下你孩子在餐桌上吃飯的照片放在你辦公桌前，時刻想到我們的好生活是由客戶給的 28 21世紀(jì)的挑戰(zhàn)不光是服務(wù)客戶而已 … （培育客戶忠誠的秘決） ? 真正了解客戶 ? 隨時有服務(wù)客戶的準(zhǔn)備 ? 能夠馬上放下手中雜務(wù)，立即幫助一名火冒三丈的客戶的心理承受力 ? 能向客戶問出為了幫他你所需要的資訊 ? 能夠耐心傾聽客戶說話或發(fā)牢騷 ? 能夠在客戶打電話來的時候負(fù)起責(zé)任 ? 能夠兌現(xiàn)承諾 ? 能夠令客戶獲得意外驚喜 ? 能夠常常讓客戶主動介紹新客戶給你 案例：美國 “ 拉修瓦 ” 輪胎連鎖服務(wù)公司的故事 29 Ⅲ 、 服務(wù)營銷 的 核心原理 30 ? 服務(wù)利潤鏈貫徹了服務(wù)營銷的精神實質(zhì)，闡 述了公司、員工、顧客及利潤四者的相互關(guān)系 . 服務(wù)利潤鏈 公司內(nèi)在 服務(wù)質(zhì)量 員工 滿意度 員工 忠誠度 員工 工作效率 顧客 所獲價值 提高企業(yè) 獲利能力 顧客 忠誠度 顧客 滿意度 31 誰是忠誠顧客？ （ 1）不購買或極少購買競爭企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 （ 2）重復(fù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 （ 3）推薦他人購買本企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。 企業(yè)獲利能力由顧客忠誠度決定 32 顧客忠誠度由顧客滿意度決定 ? 對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意 ? 多次滿意經(jīng)歷 ? 最佳和唯一的選擇 ? 由滿意成為忠誠 33 顧客滿意由顧客獲得的價值大小決定 ? 價值是指顧客獲得總價值與付出總成本 之間的差距。 ? 顧客獲得的總價值： ★ 產(chǎn)品價值★ 服務(wù)價值★ 人員價值★ 形象價值 ? 顧客總成本： ★貨幣成本★ 時間成本★ 精神成本★ 體力成本 34 ? 價值最終是由員工來創(chuàng)造的 ? 高價值源于員工的高效率工作 ? 如何推動員工高效率工作呢？ 案例 ——花旗銀行職員為顧客換零錢 高價值源于員工的高工作效率 35 ? 員工對企業(yè)未來發(fā)展有信心 ? 為成為企業(yè)一員而驕傲 ? 關(guān)心企業(yè)經(jīng)營發(fā)展 ? 愿意為之長期效力 員工忠誠度提高促進(jìn)工作效率提高 36 ■ 正如顧客忠誠度取決于他們對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度一樣，員工的忠誠同樣取決于員工對企業(yè)的滿意度。 員工的忠誠取決于員工對企業(yè)滿意 37 滿意取決于企業(yè)高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù) 促使員工對企業(yè)滿意的主要因素一般包括兩個方面： ? 外在服務(wù)質(zhì)量 ﹡ 工資 ﹡ 福利 ﹡ 獎金 ﹡ 工作環(huán)境 ? 內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量 ﹡ 自我價值 ﹡ 受尊重 ﹡ 關(guān)系融洽 38 —如何提高 “ 企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量 ” 提高企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的途徑： ﹡ 提高能力 ﹡ 發(fā)掘潛力 ﹡ 專業(yè)培訓(xùn) ﹡ 良好工作條件 ﹡ 充分信任 ﹡ 適當(dāng)授權(quán) ﹡ 生涯規(guī)劃 39 服務(wù)時間長的雇員創(chuàng)造的價值大 %%%%%%0年 1年 2年 3年 4年 5年 6年 7年招聘 培訓(xùn) 效率 選擇顧客 留住顧客 向顧客推薦本公司 雇員推薦應(yīng)聘者40 Ⅳ 、 顧客滿意 41
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