服務(wù)營(yíng)銷與客戶忠誠(chéng)最新版erp培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 結(jié)構(gòu)合理 美觀性好 1 維修上快 1尊重個(gè)性需要，有分有合，各得其所 1維修保養(yǎng)成不會(huì)有問(wèn)題，而且方便容易 快速響應(yīng)，即時(shí)服務(wù) 沒(méi)有拘束，沒(méi)有壓力 看起來(lái)吸引人，別人會(huì)羨慕 保障生命，保障安全，保障權(quán)益 省錢、省時(shí)、省力，劃得來(lái) 堅(jiān)固、安全、耐用 質(zhì)地好，耐用、安全，沒(méi)偷工減料 放心享受，不會(huì)出問(wèn)題 方便、效果好，所有的用途者考慮周全 美觀優(yōu)雅、看起來(lái)舒服，引來(lái)不少目光 帶給客戶的好處（對(duì)客戶的含義） 公司的特點(diǎn) 價(jià)值、價(jià)格 服務(wù)速度 服務(wù)內(nèi)容 地理位置 員工素養(yǎng) 設(shè)施 規(guī)模 技術(shù)水準(zhǔn) 便宜，省錢，劃算，性價(jià)比高 快捷，省時(shí)、不用等太久 項(xiàng)目多、方便，能夠滿足客戶 交通方便（資產(chǎn)價(jià)值） 水平高，品質(zhì)好、服務(wù)耐心周到 專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)一流，品質(zhì)耐用 精良，先進(jìn)，一流，能夠提供高品質(zhì)的享受 大公司，信心、可靠、有一定的社會(huì)知名度 1 客戶關(guān)系維系 1銷售第一或其它光榮紀(jì)錄 1 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 1服務(wù)特點(diǎn) 老板關(guān)系 公司商譽(yù)、形象 1 維修保養(yǎng)水準(zhǔn) 1 色彩、服裝、儀容 1受到特別關(guān)懷，長(zhǎng)期保持聯(lián)系，主動(dòng)提供需要的信息 聲譽(yù)好，形象好，有信心，有面子 人面熟，社會(huì)名譽(yù)好，互相介紹生意 1又快、又好、又省錢省力，令客戶信任 1服務(wù)周到、親切、禮貌微笑，賓至如歸的感覺(jué) 1手續(xù)方便、考慮周到，省時(shí)省力 1現(xiàn)代化，視學(xué)效果好，高品質(zhì)的感覺(jué) 1可信任，信心、放心，可靠，有口碑 52 顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期贏利能力 ﹡ 減少企業(yè)的浪費(fèi) ﹡ 價(jià)格優(yōu)勢(shì) ﹡ 更高的顧客回頭率 ﹡ 交易成本低 ﹡ 溝通成本低。 ——以創(chuàng)新方式去接近顧客 ——過(guò)去不等于未來(lái) ——預(yù)測(cè)未來(lái)的最好方法，就是去創(chuàng)造未來(lái) 謝謝各位！ 。 ? 顧客獲得的總價(jià)值： ★ 產(chǎn)品價(jià)值★ 服務(wù)價(jià)值★ 人員價(jià)值★ 形象價(jià)值 ? 顧客總成本： ★貨幣成本★ 時(shí)間成本★ 精神成本★ 體力成本 34 ? 價(jià)值最終是由員工來(lái)創(chuàng)造的 ? 高價(jià)值源于員工的高效率工作 ? 如何推動(dòng)員工高效率工作呢？ 案例 ——花旗銀行職員為顧客換零錢 高價(jià)值源于員工的高工作效率 35 ? 員工對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展有信心 ? 為成為企業(yè)一員而驕傲 ? 關(guān)心企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展 ? 愿意為之長(zhǎng)期效力 員工忠誠(chéng)度提高促進(jìn)工作效率提高 36 ■ 正如顧客忠誠(chéng)度取決于他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度一樣，員工的忠誠(chéng)同樣取決于員工對(duì)企業(yè)的滿意度。 ” 認(rèn)識(shí)我，了解我，指導(dǎo)我，幫助我，服務(wù)我 ——以我希望的方式，就是現(xiàn)在！ 21 老顧客是服務(wù)業(yè)的寶貝 競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈和復(fù)雜 經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度將趨緩 產(chǎn)品與服務(wù)供大于求 生活方式與消費(fèi)觀念不斷變化 只有忠誠(chéng)的老客戶才會(huì) 推動(dòng)你企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中 的發(fā)展 ? 老顧客是企業(yè)最寶貴的財(cái)富 ? 企業(yè) 80%的銷售業(yè)績(jī)來(lái)自于 20%的老顧客 ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一位老顧客的 6倍 ? 要獲得顧客的終身價(jià)值就必須直接投資于忠誠(chéng)顧客 22 25357088 8801020304050607080901001年 2年 3年 4年 5年客戶時(shí)間（客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)以來(lái)的年數(shù)年利潤(rùn)額（單位：美元）汽車服務(wù)業(yè)顧客生命周期利潤(rùn)率變化模式 23 滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)滿意－忠誠(chéng)關(guān)系的影響 高 忠 誠(chéng) 度 低 完全不滿意 完全滿意 汽車 個(gè)人電腦 醫(yī)院 航空公司 本地電話 24 Ⅱ 、 服務(wù)營(yíng)銷 創(chuàng)造 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 25 ? 高顧客滿意度競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 ? 提供給顧客滿意的價(jià)值 ? 形成差別化優(yōu)勢(shì) 服務(wù)營(yíng)銷 ——獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑 —— IBM創(chuàng)始人沃森三信條： 尊重個(gè)人、服務(wù)、完美主義 （ IBM經(jīng)營(yíng)哲理） —— IBM對(duì)員工的考核和獎(jiǎng)勵(lì)是以顧客的滿意程度來(lái)定的 —— “豐田 ” 的 “ 用戶第一、銷售第二、制造第三 ” 。這樣我們就會(huì)擁有成千上萬(wàn)的銷售
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