服務(wù)營銷與客戶忠誠最新版erp培訓(xùn)(存儲版)
【正文】 結(jié)構(gòu)合理 美觀性好 1 維修上快 1尊重個性需要，有分有合，各得其所 1維修保養(yǎng)成不會有問題，而且方便容易 快速響應(yīng)，即時服務(wù) 沒有拘束，沒有壓力 看起來吸引人，別人會羨慕 保障生命，保障安全，保障權(quán)益 省錢、省時、省力，劃得來 堅固、安全、耐用 質(zhì)地好，耐用、安全，沒偷工減料 放心享受，不會出問題 方便、效果好，所有的用途者考慮周全 美觀優(yōu)雅、看起來舒服，引來不少目光 帶給客戶的好處（對客戶的含義） 公司的特點 價值、價格 服務(wù)速度 服務(wù)內(nèi)容 地理位置 員工素養(yǎng) 設(shè)施 規(guī)模 技術(shù)水準 便宜，省錢，劃算，性價比高 快捷，省時、不用等太久 項目多、方便，能夠滿足客戶 交通方便（資產(chǎn)價值） 水平高，品質(zhì)好、服務(wù)耐心周到 專業(yè)性強，技術(shù)一流，品質(zhì)耐用 精良，先進，一流，能夠提供高品質(zhì)的享受 大公司，信心、可靠、有一定的社會知名度 1 客戶關(guān)系維系 1銷售第一或其它光榮紀錄 1 業(yè)務(wù)特點 1服務(wù)特點 老板關(guān)系 公司商譽、形象 1 維修保養(yǎng)水準 1 色彩、服裝、儀容 1受到特別關(guān)懷，長期保持聯(lián)系，主動提供需要的信息 聲譽好，形象好，有信心，有面子 人面熟，社會名譽好，互相介紹生意 1又快、又好、又省錢省力，令客戶信任 1服務(wù)周到、親切、禮貌微笑，賓至如歸的感覺 1手續(xù)方便、考慮周到，省時省力 1現(xiàn)代化，視學(xué)效果好，高品質(zhì)的感覺 1可信任，信心、放心，可靠，有口碑 52 顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長期贏利能力 ﹡ 減少企業(yè)的浪費 ﹡ 價格優(yōu)勢 ﹡ 更高的顧客回頭率 ﹡ 交易成本低 ﹡ 溝通成本低。 ——以創(chuàng)新方式去接近顧客 ——過去不等于未來 ——預(yù)測未來的最好方法，就是去創(chuàng)造未來 謝謝各位！ 。 ? 顧客獲得的總價值： ★ 產(chǎn)品價值★ 服務(wù)價值★ 人員價值★ 形象價值 ? 顧客總成本： ★貨幣成本★ 時間成本★ 精神成本★ 體力成本 34 ? 價值最終是由員工來創(chuàng)造的 ? 高價值源于員工的高效率工作 ? 如何推動員工高效率工作呢？ 案例 ——花旗銀行職員為顧客換零錢 高價值源于員工的高工作效率 35 ? 員工對企業(yè)未來發(fā)展有信心 ? 為成為企業(yè)一員而驕傲 ? 關(guān)心企業(yè)經(jīng)營發(fā)展 ? 愿意為之長期效力 員工忠誠度提高促進工作效率提高 36 ■ 正如顧客忠誠度取決于他們對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度一樣，員工的忠誠同樣取決于員工對企業(yè)的滿意度。 ” 認識我，了解我，指導(dǎo)我，幫助我，服務(wù)我 ——以我希望的方式，就是現(xiàn)在！ 21 老顧客是服務(wù)業(yè)的寶貝 競爭越來越激烈和復(fù)雜 經(jīng)濟增長速度將趨緩 產(chǎn)品與服務(wù)供大于求 生活方式與消費觀念不斷變化 只有忠誠的老客戶才會 推動你企業(yè)在競爭中 的發(fā)展 ? 老顧客是企業(yè)最寶貴的財富 ? 企業(yè) 80%的銷售業(yè)績來自于 20%的老顧客 ? 開發(fā)一個新顧客的費用是保持一位老顧客的 6倍 ? 要獲得顧客的終身價值就必須直接投資于忠誠顧客 22 25357088 8801020304050607080901001年 2年 3年 4年 5年客戶時間（客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)以來的年數(shù)年利潤額（單位：美元）汽車服務(wù)業(yè)顧客生命周期利潤率變化模式 23 滿意與忠誠的關(guān)系 競爭環(huán)境對滿意－忠誠關(guān)系的影響 高 忠 誠 度 低 完全不滿意 完全滿意 汽車 個人電腦 醫(yī)院 航空公司 本地電話 24 Ⅱ 、 服務(wù)營銷 創(chuàng)造 競爭優(yōu)勢 25 ? 高顧客滿意度競爭戰(zhàn)略 ? 提供給顧客滿意的價值 ? 形成差別化優(yōu)勢 服務(wù)營銷 ——獲取長期競爭優(yōu)勢的最佳途徑 —— IBM創(chuàng)始人沃森三信條： 尊重個人、服務(wù)、完美主義 （ IBM經(jīng)營哲理） —— IBM對員工的考核和獎勵是以顧客的滿意程度來定的 —— “豐田 ” 的 “ 用戶第一、銷售第二、制造第三 ” 。這樣我們就會擁有成千上萬的銷售
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