服務(wù)營銷與客戶忠誠最新版183erp培訓(xùn)(文件)
【正文】 新客戶給你 案例：美國 “ 拉修瓦 ” 輪胎連鎖服務(wù)公司的故事 29 Ⅲ 、 服務(wù)營銷 的 核心原理 30 ? 服務(wù)利潤鏈貫徹了服務(wù)營銷的精神實質(zhì)，闡 述了公司、員工、顧客及利潤四者的相互關(guān)系 . 服務(wù)利潤鏈 公司內(nèi)在 服務(wù)質(zhì)量 員工 滿意度 員工 忠誠度 員工 工作效率 顧客 所獲價值 提高企業(yè) 獲利能力 顧客 忠誠度 顧客 滿意度 31 誰是忠誠顧客？ （ 1）不購買或極少購買競爭企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 顧客獲得的總價值： ★ 產(chǎn)品價值★ 服務(wù)價值★ 人員價值★ 形象價值 ? 顧客總成本： ★貨幣成本★ 時間成本★ 精神成本★ 體力成本 34 ? 價值最終是由員工來創(chuàng)造的 ? 高價值源于員工的高效率工作 ? 如何推動員工高效率工作呢？ 案例 ——花旗銀行職員為顧客換零錢 高價值源于員工的高工作效率 35 ? 員工對企業(yè)未來發(fā)展有信心 ? 為成為企業(yè)一員而驕傲 ? 關(guān)心企業(yè)經(jīng)營發(fā)展 ? 愿意為之長期效力 員工忠誠度提高促進工作效率提高 36 ■ 正如顧客忠誠度取決于他們對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度一樣，員工的忠誠同樣取決于員工對企業(yè)的滿意度。而供其生存的顧客則以自身利益為出發(fā)點，而且又有更多的競爭者正在超越你，使顧客的期望更高了，所以這樣的企業(yè)衰退或倒斃是必然的。 ——以創(chuàng)新方式去接近顧客 ——過去不等于未來 ——預(yù)測未來的最好方法，就是去創(chuàng)造未來 謝謝各位！ 。 祝小奎 當你真心關(guān)懷顧客時，他 (她 )口袋里的錢就愛上你了，而你只盯著他 (她 )的錢時，錢就離你而去了?！? 44 成敗全在開頭的幾句話 （在溝通中贏得客戶心的技巧） —— 每當客戶提出要求或疑問，或是滿腹牢騷時，你在答話前先應(yīng)該說： ? 我想我?guī)偷蒙厦Γ? ? 你放心 ? 行，我負責解決 ? 包在我身上 ? 有什么情況我會及時告訴你 ? 是的 …… . ? 完全正確 ? 太好了 ? 沒問題 ? 我想一定可以解決 …… ? 我確定有辦法可以 …… 45 —— 絕對不能用在客戶身上的用語 ? 我現(xiàn)在很忙 ? 你必須 …… ? 要是你 …… 就好了 ? 你可以找經(jīng)理投訴，不過他的回答也是一樣的 ? 很對不起，先生，如果我這么做的話，我會被開除的 ? 可以做的，我都已幫你做了 ? 抱歉了（這大概是最糟的一句話，因為它缺乏誠意 ? 這是我們公司的規(guī)定 ? 有什么問題嗎？ ? 我不能 …… ? 這是不可能的 …… ? 我們向來都這么做 …… ? 那不是我處理的 …… ? 我們的電腦故障了 …… ? 你早就應(yīng)該 …… ? 對不起，我們下班了 …… ? 那不是我分內(nèi)的工作 46 —— 客戶服務(wù)六大原則 ? 好品質(zhì)就有高回報 ? 以客戶的角度重新定義你的行業(yè) ? 傾聽！傾聽！傾聽！ ? 令人難以置信的快速反應(yīng) ? 第一線的從業(yè)人員決定服務(wù)品質(zhì) ? 激勵人心的領(lǐng)導(dǎo) 你的員工是否真心喜歡幫助人解決問題？ 從服務(wù)產(chǎn)品概念到客戶利益 我們的特點 、學(xué)歷，學(xué)校 、有信用 、樂觀 、親切 、信心 帶給客戶的利益（帶來的含義） ，使客戶完全了解、享受產(chǎn)品利益 ，迅速解決各種問題 ，知識全面，服務(wù)好、能解決各種客戶問題 /校友 ，開朗幽默，使客戶感到高興及有面子 ，可靠，放心和他做生意，答應(yīng)的事一定做到 ，帶給客戶快樂 ，安心 ，事情一定會辦好 ? 在推銷產(chǎn)品前先推銷概念，在推銷概念前先推銷價值，在推銷價值前先了解顧客 9. 興趣、愛好 10. 有耐心，堅持力強 11. 成長經(jīng)歷環(huán)境 12. 地域，語言，姓氏 13. 信仰價值觀 14. 過去優(yōu)良紀錄 15. 客戶的口碑 9. 和客戶有共同的話題，談得特別投機 10. 麻煩的事都可以放心，能長久堅持下去 11. 與客戶有相同感覺，容易引起客戶的共鳴感 12. 同宗，同鄉(xiāng)的感覺，鄉(xiāng)音的親切，共同的語言 13. 共同的
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