【導(dǎo)讀】第八章專賣店形象與商品陳列管理???????第十一章專賣店廣告與促銷管理????????專賣店這種形式才能全方位的展示一個品牌的方方面面；取品牌專賣的經(jīng)營模式，一個沒有做好專賣準(zhǔn)備的廠商很難在這些商場里占有一席之地，因此，要切合商場發(fā)展的趨勢也必須走品牌專賣之路；賣場的各項運作要求與標(biāo)準(zhǔn)。這只看到專賣的表面，而沒有把握到品牌專賣的實質(zhì)。一個“產(chǎn)品搬運工”到“市場經(jīng)營者”的角色轉(zhuǎn)變。目前擁有員工5000佘。軟家具全系列，30多個品種、200多個款式，是中國最大板式套房生產(chǎn)基地之一。具”認(rèn)證企業(yè)，是全國首家三體系認(rèn)證、“四證”齊全的家具企業(yè)；黑龍江三省及內(nèi)蒙古部分地區(qū)。目前是東北地區(qū)板式家具銷售網(wǎng)點最多的銷售機構(gòu)之一。

　　

【正文】 瞻的奇裝異服，并一律穿肉色絲襪。 第六條 管理層以上的員工，上班時一定要備有西服，以便處出活動或重要業(yè)務(wù)洽淡時穿用。 第七條 員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊。男職員發(fā)不過耳，并不準(zhǔn)留胡子；女職員上班提 24 倡化淡妝，金銀或其他飾物的佩戴應(yīng)得當(dāng)。 第八條 員工違反本規(guī)定的，除通報批評外，每次罰款 30元；一個月連續(xù)違反 3 次以上的，扣發(fā)當(dāng)月獎金。 第九條 各專賣店店長應(yīng)督促屬下員工遵守本規(guī)定。一月累計員工違反本規(guī)定人次超過 3人次，該店長亦應(yīng)罰 100 元。 第八節(jié) 專賣店培訓(xùn)管理 專賣店人員培訓(xùn)主要由公司總部或督導(dǎo)到店鋪時組織的有關(guān)工作知識、工作技能、工作態(tài)度方面的培訓(xùn)，以及專賣店推行的單店內(nèi)部培訓(xùn)如店內(nèi)組織店員進行個案分析、模擬導(dǎo)購服務(wù)等多種形式的培訓(xùn)活動。此外公司將提供各種培訓(xùn)教材如《專賣店管理手冊》、《專賣店培訓(xùn)管理手冊》、培訓(xùn) VCD 等各種資料。專賣店人員培訓(xùn)參考“崗位要求表” 崗位要求 崗位 崗位知識 崗位技能 心態(tài) 導(dǎo)購員 崗位職責(zé)、崗位意義、專賣店管理規(guī)范、公司及品牌的了解、顧客知識、商品知識、行為禮儀、服務(wù)規(guī)范與用語、銷售十步曲認(rèn)識、店鋪作 業(yè)操作流程的認(rèn)識、店面形象及商品陳列要求的認(rèn)識、銷售服務(wù)及特殊訂單及團購單處理與跟進的掌握、顧客投訴的處理要求。 商品陳列 規(guī)范服務(wù)用語的運用 簡單電腦操作 收款卡填寫 前臺 POS 操作 銷售十步曲運用 銷售報表填寫 各種訂單處理 客戶投訴與咨詢處理 略 收銀員 具備店員崗位知識、簡單電腦操作及前臺 POS 應(yīng)用知識、收銀作業(yè)流程的了解、各類票據(jù)、貨品進銷存管理、相關(guān)的財務(wù)知識等。 具備店員崗位技能 篩卡機應(yīng)用 真假鈔辨別 數(shù)據(jù)傳輸 發(fā)票填寫 銷售單審核 店助 具備店員及收銀崗位知識、貨品盤存了解、進銷 存統(tǒng)計（電腦操作）的掌握、專賣店物流 /信息流 /資金流認(rèn)識了解、人員管理知識、教深的財務(wù)知識等。 具備店員、收銀崗位技能 商品配備能力 訂單跟進處理 例會主持 培訓(xùn)技能 產(chǎn)品走勢分析 顧客辨別分析能力 帳目管理及商品盤點 店長 具備崗位知識、貨品管理知識、人員管理知識、各類報表填寫銷售分析、客戶服務(wù)心態(tài)、店鋪操作管理知識、促銷操作管理知識、賣場廣告運作的了解、人員考核認(rèn)識、市場調(diào)查知識、產(chǎn)品開發(fā)理念、連鎖專賣店組建及管理、店鋪營銷等。 具備店長崗位技能 突發(fā)事件處理 陳列更新 客戶辨別 編制排班表、統(tǒng)計 考勤表 促銷操作技能 專賣店營業(yè)診斷分析 工作計劃與總結(jié)的編寫 培訓(xùn)及教練技巧 具備一定的人際關(guān)系及溝通、團隊管理、團隊合作能力 25 附： 除了上述崗位必備知識外，導(dǎo)購人員要盡可能多地了解全友以及家具行業(yè)的知識，確保能回答消費者關(guān)心和提出的各種問題，為此，導(dǎo)購人員應(yīng)： ■ 爭取參加全友為導(dǎo)購員舉辦的培訓(xùn)； ■ 與公司總部的銷售人員、督導(dǎo)人員交流、閱讀產(chǎn)品介紹手冊； ■ 留意觀察同事們銷售推薦的每一個過程及細(xì)節(jié)，分析并指出正確與錯誤的一面，達到取長補短之目的； ■ 到其它家具銷售場所了解行情并與同行交流； ■ 其它。 第九節(jié) 專賣店薪酬管理 一、工資發(fā)放 所有員工的工資都不遲于次月 10號前發(fā)放； 年工資按 12個月計發(fā)； 工資為稅前工資； 工作未滿 1 個月，工資按照當(dāng)月實際工作日計算。 二、工資構(gòu)成 基本工資。 浮動工資。（只針對于管理行政人員） 補貼。 銷售提成。（只針對于銷售人員） 滿勤獎。 記功獎勵。 第五章專賣店日常店務(wù)管理 第一節(jié) 每日工作流程 一、每日工作流程圖 二、 日常店務(wù)管理內(nèi)容 營業(yè)前 開晨會 備貨 銷售日結(jié)與數(shù)據(jù)整理 收銀交結(jié) 整理賣場 停止?fàn)I業(yè) 上班打卡 或簽到 午餐 正式營業(yè)導(dǎo) 購 開展衛(wèi)生與 陳列 營業(yè)導(dǎo)購 26 在每天營業(yè)開始前，店長應(yīng)安排店員做好一切準(zhǔn)備工作，這對于減少客戶等待時間，提高售貨效率，避免發(fā)生事故差錯等有重要作用： ■ 開門進入店內(nèi) ■ 打卡或簽到； ■ 打開各種設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明、其它）； ■ 換上工作服、工作牌牌，適當(dāng)裝扮，保持良好的心情； ■ 開晨會，（由店長主持并進行會議記錄，會議時間在 5 分鐘內(nèi)），內(nèi)容有：閱讀工作記錄本；匯報并總結(jié)昨天營業(yè)情況及特殊案例處理（了解訂單、送貨等情況）；傳達公司總部或店主之通告及工作事宜；檢查儀表儀容、出勤情況；制定當(dāng)天銷售目標(biāo)及工作注 意事項；介紹新到產(chǎn)品；進行人員分工，鼓舞員工士氣。 ■ 清潔賣場（收銀臺衛(wèi)生及各項整理工作）； ■ 補充樣品、飾品，整理擺位； ■ 補充宣傳品 營業(yè)中 ■ 人員方面：個人儀表儀容始終達到標(biāo)準(zhǔn)；正確運用“服務(wù)十部曲”為顧客服務(wù)；迎賓依次進行，不得間斷；人手不足時，導(dǎo)購員應(yīng)主動補位及走位；分配店員整理賣場；帶領(lǐng)店員熟悉新款產(chǎn)品賣點及導(dǎo)購要點；于非繁忙時間對員工進行培訓(xùn)，以跟進店員的服務(wù)過程、質(zhì)量及其規(guī)范服務(wù)用語。 ■ 貨品方面：隨時整理貨物，保持賣場整潔；遵循產(chǎn)品陳列原則，及時補貨、轉(zhuǎn)貨；補貨時以不阻礙顧客為原則，營業(yè)地 方必須暢通無阻；按標(biāo)準(zhǔn)進行產(chǎn)品的進銷存登記；保持倉庫貨品整齊；保證每樣貨品標(biāo)簽完好無損。 ■ 其它方面：注意競爭對手、顧客的信息收集；留意賣場安全，預(yù)防意外事故；確保宣傳品無污損，置于店內(nèi)顯眼處；確保清潔用品干凈，并定位放置；繁忙時段：有條不紊應(yīng)對顧客，同時留意貨源；非繁忙時段；整理賣場及銷售記錄。 營業(yè)后 ■ 按標(biāo)準(zhǔn)對尚在回顧的顧客進行服務(wù)； ■ 待所有顧客離開后關(guān)門，打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖；確保所有人員同時離開； 27 ■ “四整理”：即整理貨款、整理票據(jù)、整理商品、整理賣場。貨款票據(jù)要雙人清點，現(xiàn)金不能放在柜中過夜 ； ■ 按規(guī)定做好銷售報表，填寫當(dāng)日進、銷、存日報表； ■ 搞好營業(yè)現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生，并注意衛(wèi)生死角； ■ 進行安全檢查，檢查內(nèi)容有：檢查門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，電器是否切斷電源，檢查倉庫、洗手間及其它可藏人的空間，確保無顧客或員工。 注意：除每日工作外，專賣店員工要進行每周、每月的工作總結(jié)與計劃，每月要進行工作總結(jié)和計劃，以及月末的盤點（詳見進銷存及財務(wù)管理）。 店長在營業(yè)上班期間，除開晨會外，每天組織并安排店員做一個銷售的個案分析以及角色扮演（留意觀察同事們銷售推薦的沒一個過 程及細(xì)節(jié)，分析并指出正確與錯誤的一面） 店長 /店助每周必須作一次市場調(diào)查工作。 店長 /店助每周必須作一次店內(nèi)人員的培訓(xùn)。 專賣店店長每天要進行營業(yè)前中后如營業(yè)準(zhǔn)備狀況檢查；人員狀況、賣場狀況、昨日營業(yè)狀況以及當(dāng)日營業(yè)計劃等的確認(rèn)；同時要進行營業(yè)問題點的追蹤分析、賣場商品態(tài)勢的追蹤、營業(yè)高峰掌握、全店態(tài)勢巡視、檢查及指示。同時認(rèn)真做好如下所示的《專賣店運作流程表》及店長業(yè)務(wù)檢核表》： 專賣店日常作業(yè)流程表 時間 工作項目 營業(yè)前 店長按標(biāo)準(zhǔn)站姿立于店前向員工微笑問“早上好”。 自行準(zhǔn)時打卡 或簽到。 店長安排人員打開各種用電設(shè)備、營業(yè)措施。 按公司標(biāo)準(zhǔn)整理儀容、著裝。 店長召開晨會。 “互道早上好”，檢查儀容、儀表及出勤情況。 安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域的劃分。 店長通報前一天營業(yè)情況及特案處理狀況，擬訂當(dāng)天銷售目標(biāo)及相關(guān)工作，鼓勵加油。 按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)表開展衛(wèi)生工作。 按陳列標(biāo)準(zhǔn)表進行陳列工作。 28 1店長進行衛(wèi)生與陳列的檢查。 1了解庫存、確定是否補貨。 營業(yè)中 店長安排人員迎賓（輪流補位）。 導(dǎo)購員運用銷 售十步曲，開展導(dǎo)購服務(wù)，（及時統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)，每天進行至少一次的特案分析，同時做好記錄）。 午餐。 配送貨、店長負(fù)責(zé)人按程序進行驗收貨。 驗收并清潔貨品。 店員填寫價格牌。 新產(chǎn)品陳列擺設(shè)，將入庫產(chǎn)品入庫并整理倉庫。 根據(jù)當(dāng)天銷售與庫存情況，填寫備貨清單，與店主進行溝通備貨。 輸入電腦（銷售單、特殊訂單）。 營業(yè)全過程維持賣場整潔（衛(wèi)生及陳列）。 營業(yè)后 店長或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)，并將現(xiàn)金放入保險柜及進行日結(jié)和數(shù)據(jù)整理。 店長或店助將當(dāng)天銷售情況及有關(guān)事宜做好記錄。 按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理賣場衛(wèi)生。 妥善安排專人進行安全檢查（門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，檢查倉庫，洗手間及其它留人處，確保場內(nèi)無人存留）。 安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明等）。 店員自行檢查手提包。 打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖，兩人保管鑰匙，互道再見。 店長每日工作檢查表 時段 類別 項目 檢查 是 否 營業(yè)前 人員 店員是否正常出勤； 店員是否按計劃要 求開展工作； 儀容服裝是否依照規(guī)定； 商品 所缺商品是否安排補齊； 問題產(chǎn)品是否撤離； 促銷貨品 POP 是否已張貼、懸掛； 貨品是不是即時做好陳列； 店長自身是否掌握近兩天店內(nèi)暢銷款及滯銷款款號； 衛(wèi)生 入口處是否清潔； 地面、玻璃、產(chǎn)品、飾品、收銀臺等是否已清潔； 你是否參與店員的衛(wèi)生工作之中； 其它 開店前五分鐘是否播放公司規(guī)定的音樂； 音量是否控制適當(dāng)； 賣場燈光是否控制適當(dāng)； 收銀員零錢是否已準(zhǔn)備； 前一日營業(yè)報表是否遞交店主； 29 早會中是否合理設(shè)定當(dāng)日銷售目標(biāo)； 營業(yè)中 商品 是否有欠條； 商品陳列感是否足夠，是否要補貨？ POP 與商品標(biāo)準(zhǔn)價是否一致； 是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面積大??； 賣場整理 投射燈是否開啟； 賣場地面是否維持清潔； 賣場是否有污損品或破損品； POP POP 是否陳列或遭 污損； POP張貼位置是否適當(dāng)，書寫是否正確？尺寸大小是否合適？ POP 訴求是否有力？ 服務(wù) 賣場是否聽到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語； 對客戶投訴及咨詢是否有效服務(wù)； 客戶退換貨是否有效解決； 其它 空調(diào)溫度是否定時確認(rèn)； 招牌燈是否開放？ 賣場音樂是否正常播放； 進貨驗收是否照規(guī)定進行？ 標(biāo)簽紙是否隨手丟棄？ 賣場指示牌是否正確？ 前一日營業(yè)款是否清繳？ 是否派店員對競爭店調(diào)查？ 營業(yè)后 賣場 是否仍有顧客滯留； 賣場音樂是否關(guān)閉？ 招牌燈是否關(guān)閉？ 店門是否關(guān)閉？ 空調(diào)等用電設(shè)備是否關(guān)閉？ 現(xiàn)金 你是否保證每天帳本、小票及貨款相符； 作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)； 當(dāng)日剩余營業(yè)現(xiàn)金是否妥善保管好？ 其它。 注意：為有效地經(jīng)營及管理專賣店，全友專賣店實行“店長責(zé)任制、目標(biāo)管理法”的專賣店管理模式。店長是一個專賣店的重要職位，要求 具備一定綜合素質(zhì)，對工作有認(rèn)同感，有責(zé)任心、敢擔(dān)當(dāng)，有相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)能力，并能享受一般員工所沒有的待遇。店長與店主之間要進行有效的分工，其中：店長根據(jù)本店的實際情況來分析計劃并落實執(zhí)行經(jīng)店主認(rèn)可同意的店鋪每周、每月、每季、每年的銷售計劃，店主給予其達成目標(biāo)所須的相應(yīng)權(quán)限與資源；專賣店人員的收入主要靠目標(biāo)任務(wù)完成狀況來提取，店主的精力主要放在市場的開拓及管理，其只對店長的目標(biāo)完成的過程及結(jié)果以及各項考核指標(biāo)進行監(jiān)督、跟進。店主在加大監(jiān)督及考核力度的同時，對專賣店的日常管理不能橫加管理，必須充分發(fā)揮店長的主動性 、積極性、創(chuàng)造性，多鼓勵、多肯定工作中正面和積極的地