第三章(1)前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)-資料下載頁
2024-11-13 16:18本頁面
【導(dǎo)讀】創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。②掌握前廳各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。③掌握酒店財務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。④熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。⑤具有一定的電腦管理知識。⑥熟練運(yùn)用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話。⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時事知識。②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。③善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。⑥善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表，并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計分析。前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。
【正文】 點。 (5)行李寄存員職責(zé) ①回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。 ②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 ③做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。 ④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。 (6)收銀員崗位職責(zé) ①嚴(yán)格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。 ②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。 ③按規(guī)定及時結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費用。 (7)話務(wù)員崗位職責(zé) ①負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。 ②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。 中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 六六 常常 研研 究究 院院 Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧小姐 聯(lián)系電話： 075582262185 82261885 11 ③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。 ④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個人。 ⑤明確在接到緊急電話時應(yīng)采取的措施和行動。 (8)問詢員崗位職責(zé) ①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。 ②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。 ③熟悉電腦查詢操作。 ④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。 ⑤負(fù)責(zé)辦 理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。 (9)票務(wù)員職責(zé) ①滿足客人的需要，及時為其購買機(jī)票、車（船）票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。 ②按規(guī)定收取購票手段費，并及時結(jié)清賬目。 ③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。 (10)前臺領(lǐng)班職責(zé) ①協(xié)助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ②盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要 中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 六六 常常 研研 究究 院院 Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧小姐 聯(lián)系電話： 075582262185 82261885 12 及時向上級匯報。 ③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì) 、準(zhǔn)確、清晰。每天定時檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門。 ④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。 ⑤完成上級分派的其他工作。 中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 六六 常常 研研 究究 院院 Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧小姐 聯(lián)系電話： 075582262185 82261885 13
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