酒店?duì)I銷與管理概述-資料下載頁
2024-11-13 15:46本頁面
【導(dǎo)讀】主要內(nèi)容為三個方面：酒店?duì)I銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。第一階段為4P的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷的組合，這個組合特點(diǎn)為：①具有可控性、②動態(tài)性、③具有整體性。品牌以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)的測評與改進(jìn)。費(fèi)者為中心的觀念、社會營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核心是要在正確處。理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營若干要素。酒店?duì)I銷到此又上了一個臺階，強(qiáng)調(diào)顧客——人的因素，差距時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。：即：滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4S的營銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā)，特、人特我變”。
【正文】 d\關(guān)于酒店價(jià)值的物有所值，要體現(xiàn)在如下方面： 體現(xiàn)物質(zhì)價(jià)值：檔次 、數(shù)量、質(zhì)量等，要提供客人需要的物質(zhì)，懂得投客所好，恰到好處。 人工服務(wù)價(jià)值：首先同樣要注意懂得投客所好，恰到好處，不要提供客人不需要的服務(wù)。避免過度服務(wù)和服務(wù)麻木。要節(jié)約勞動力成本。人力資源得根據(jù)需求來配置，酒店不是因?yàn)槿硕嗑湍荏w現(xiàn)服務(wù)價(jià)值高。 權(quán)利價(jià)值：把權(quán)利讓渡給顧客，讓顧客感覺物有所值。尊重顧客權(quán)利，讓顧客心理感覺到正在行使消費(fèi)和接受服務(wù)的權(quán)利，即使不同意顧客的言行，也要尊重顧客行使權(quán)利。 觀念價(jià)值：例如會議餐的組合，要根據(jù)不同地方客人的口味需求進(jìn)行搭配，不能從一而終，完全一個口味。酒店提供的 服務(wù)要考慮客源的需求和觀念，而非在服務(wù)過程中總是強(qiáng)調(diào)酒店自身的觀念。 e\關(guān)于營銷的 4C 理論：顧客需求、顧客成本、便利性和溝通在酒店管理中的運(yùn)用。這里須注意，顧客成本不是企業(yè)提供服務(wù)的成本，而是顧客接受服務(wù)的成本，是顧客所耗費(fèi)的時間、精力、體力等成本的總和；便利性中得特別強(qiáng)調(diào)功能的便利和服務(wù)的便利，例如一些房間里的設(shè)備，應(yīng)盡量考慮到客人使用的便利性和服務(wù)人員清掃的便利性，現(xiàn)在經(jīng)常談創(chuàng)新，但是談創(chuàng)新的時候不能把一些最基本的東西丟掉；溝通包括很多方面，例如情感、信息、文化等等方面，服務(wù)的過程要學(xué) 會傾聽。一般而言，規(guī)范化的服務(wù)不需要與客人溝通，例如飛機(jī)起飛前必須將手機(jī)關(guān)閉，但個性化的服務(wù)一定需要跟客人進(jìn)行情感和信息的溝通。 f\王教授認(rèn)為，將現(xiàn)在很流行的歐洲工商管理學(xué)院金教授和莫博涅教授提出的藍(lán)海戰(zhàn)略等同于哈佛商學(xué)院波特教授競爭戰(zhàn)略理論中的差異化戰(zhàn)略是不全面的。波特教授的競爭戰(zhàn)略理論包括低成本和差異化兩大戰(zhàn)略，而企業(yè)實(shí)行差異化戰(zhàn)略往外是需要成本的。如何在低成本的同時實(shí)現(xiàn)差異化，將二者相結(jié)合，這正是藍(lán)海戰(zhàn)略的精要所在。 g\作為酒店?duì)I銷人員，應(yīng)該具備的良好素質(zhì)： 和藹 友善，不要咄咄逼人； 要換位思考顧客希望達(dá)到什么樣的消費(fèi)目的； 營銷不能人走茶涼，要關(guān)注“ aftermarketing”（事后營銷）。營銷前面的工作是對后面提供的服務(wù)的承諾，而營銷的中、后期工作就是來兌現(xiàn)這些服務(wù)。 實(shí)事求是，讓顧客參與服務(wù)的過程。好的服務(wù)是需要顧客配合的，實(shí)事求是的目的是得到顧客的配合與理解。 下附一酒店前廳管理培訓(xùn) PPT，送給感興趣的朋友 ^_^
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