【導(dǎo)讀】貫徹執(zhí)行店長(zhǎng)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)任務(wù)及行政命令，嚴(yán)格按照連鎖企業(yè)的管理程序、政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。積極性及創(chuàng)造性。無(wú)缺，保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)的安全。

　　

【正文】 員工宿舍、員工餐的管理及標(biāo)準(zhǔn) 解決賬項(xiàng) 爭(zhēng)議處理制度 客戶 1） 當(dāng)客戶對(duì)帳務(wù)有異議時(shí)，核對(duì)原始單據(jù)、檢查輸入 PMS 系統(tǒng)的準(zhǔn)確性； 若因員工操作失誤，向客戶道歉并結(jié)算賬務(wù)； 2） 客戶 如 對(duì)收費(fèi)有 異議，向客人解釋 收費(fèi)的規(guī)定及依據(jù)； 3） 如客人拒不支付，根據(jù)金額進(jìn)行分析處理；原則是不為了助理 可簽免 權(quán)限范圍內(nèi)的金額失去一位客戶； 4） 在結(jié)賬單上簽字，說(shuō)明情況，作為財(cái)務(wù)審核沖賬依據(jù)； 5） 如消費(fèi)金額已超出權(quán)限 ，及時(shí)與店長(zhǎng)溝通處理； 6） 如是 POS 機(jī)賬務(wù)處理有多收，是當(dāng)天結(jié)賬 的 用消費(fèi)撤銷多收金額；隔天消費(fèi) 的退還客人現(xiàn)金，由前廳操作員工賠償手續(xù)費(fèi)。 7） 如少收客人費(fèi)用，助理及時(shí)聯(lián)系客人，請(qǐng)求其諒解；客人拒不退還或聯(lián)系不上客人由總臺(tái)員工自行賠償。 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 員工 1） 前廳員工主班主管當(dāng)班賬務(wù)，如有長(zhǎng)款，用雜項(xiàng)收費(fèi)單 注明日期、班次、長(zhǎng)款原因；如有 短款當(dāng)日填帳，不允許欠款； 2） 由于總臺(tái)員工操作失誤，少收或多退客人 費(fèi)用由操作人自行承擔(dān)，前廳助理需分清責(zé)任、理性分析； 3） 客房員工在報(bào)房間消費(fèi)及賠償時(shí)，要表達(dá)清楚、并要求前廳員工復(fù)述記錄其工號(hào)；前廳員工將消費(fèi)記錄在退房表上包括查房員工工號(hào)。 4） 發(fā)生已退房未處理時(shí)，助理先分析 :（ 1）是否房卡已收回、總臺(tái)未及時(shí)結(jié)算賬務(wù)； （ 2)客戶 是否 電話退房、總臺(tái) 未做 掛賬 處理；（ 3）客戶直接離店 ： 總臺(tái)是否有確定客戶離店時(shí)間、是否有 執(zhí)行 催帳 程序 、客房發(fā)現(xiàn)外宿 房時(shí)有否報(bào)告等。 5） 助理需要根據(jù)實(shí)際情況做出判斷，并報(bào)店長(zhǎng)處理。 逃帳處理制 度 客戶 1） 因總臺(tái)員工每日都催款，所以客戶逃帳現(xiàn)象給予杜絕； 2） 員工催繳不及時(shí)、交接不清楚、未將客人欠費(fèi)信息反饋到助理處由員工自行承擔(dān)責(zé)任； 3） 有擔(dān)保人及公司的， 在客人入住之后通知擔(dān)保人簽名確認(rèn)， 助理在發(fā)生逃帳第一時(shí)間及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，如追收不回由擔(dān)保人及公司負(fù)責(zé)； 員工 1） 前廳工作員工（保安及總臺(tái)）都必須通過(guò)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)的政審； 2） 員工因操作失誤發(fā)生的賠償必須在 24小時(shí)處理 (可從財(cái)務(wù)支付 )； 3） 若員工自動(dòng)離職，由店長(zhǎng)將其考勤及賠償金額、原因注明從財(cái)務(wù)處領(lǐng)款補(bǔ)充； 4） 若員工工資大于逃帳金額，可通過(guò)公司律師處進(jìn)行司法處 理。 高消費(fèi)額追收處理制度 客人 1） 在欠款費(fèi)用已超過(guò) 一天房費(fèi)的，助理需耐心向客人解釋，請(qǐng)其支付費(fèi)用。如客人拒不支付，及時(shí)向店長(zhǎng)反饋。 2） 店長(zhǎng) 根據(jù)實(shí)際情況 確定是否清房，如 擔(dān)保人（管理公司相關(guān)負(fù)責(zé)人、員工；單店管理人REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 員，員工；住店客人） 或 協(xié)議 公司擔(dān)保請(qǐng)相關(guān)人簽名確認(rèn)。 3） 清房方式有：拒絕為客人續(xù)刷房卡；客房員工拒接開(kāi)房；房間內(nèi)斷電、斷水；必要時(shí)可報(bào)警 。 （切記不允許與客人發(fā)生沖突） 公司 1） 單店一般不允許有掛賬單位，如有特殊情況必須經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)中心及營(yíng)運(yùn)中心審核。 2） 嚴(yán)格按照前廳標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)內(nèi)掛賬程序操作。 3） 在與公司簽訂掛賬協(xié)議時(shí) 注明結(jié)賬日期及方式。 4） 如到期，掛賬公司未按約支付款項(xiàng)。助理與掛賬公司負(fù)責(zé)人溝通，了解事由并確定支付日期 。仍不支付， 單店以公函形式致其公司，并將公函發(fā)營(yíng)運(yùn)中心備案 ，營(yíng)運(yùn)中心根據(jù)事件性質(zhì)及進(jìn)展確定是否出律師函。 以上兩項(xiàng)中，有逃帳及惡意欠賬 的客戶、公司、員工。 發(fā)生事故的 單店做案例報(bào)告掛至 OA系統(tǒng)內(nèi)，進(jìn)行資源共享。各單店 并將其列入黑名單，拒絕再次入 住 銳思特連鎖旅店。 執(zhí)法人員例行檢查處理制度 1） 根據(jù)店長(zhǎng)手冊(cè)內(nèi)公共關(guān)系維護(hù)規(guī)定，各單店與相關(guān)職能部門(mén)建立良好關(guān)系。 2） 在例行檢查時(shí)，禮貌請(qǐng)其出示證件。在了解檢查意圖后積極配 合，并及時(shí)通知店長(zhǎng)。 3） 對(duì)于檢查后結(jié)果執(zhí)法人員會(huì)要求管理簽名（一般由助理負(fù)責(zé)），蓋公章需要店長(zhǎng)批示。 4） 職能部門(mén)要求整改地方立即整改，并及時(shí)將信息反饋至負(fù)責(zé)人處。 5） 若直接有要求：如停止?fàn)I業(yè)、各類證件沒(méi)收、搬運(yùn)總臺(tái)電腦等，立即與公共關(guān)系處聯(lián)系并反饋到營(yíng)運(yùn)中心處。 萬(wàn)能鑰匙的管理規(guī)定 1） 單店各類房卡需按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行 。 2）萬(wàn)能鑰匙單店有兩把，分別由店長(zhǎng)、樓層助理保管，如有遺失及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系處理。 3）如遇特殊事故需要使用萬(wàn)能鑰匙，直接由保管人開(kāi)啟房門(mén)，盡量有保安或員工在場(chǎng)。 電力中斷處理 接到停電通知 后，助理通知相關(guān)崗位進(jìn)行準(zhǔn)備 ，并張貼溫馨提示： 總臺(tái)： 1） 電話通知客人，請(qǐng)其做好準(zhǔn)備； 2） 整理單據(jù)、賬務(wù) （電話費(fèi)用） ， 制作手工房態(tài)表； 3） 在停電期間，所有發(fā)生的入住及賬務(wù)處理一律采用手工處理。并向客人致歉； 4） 電力恢復(fù)后，立即整理所有賬務(wù)，檢查各軟件系統(tǒng)并輸入信息。（公安傳輸信息、 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 客戶入住信息、客人賬務(wù)處理、為客人補(bǔ)房卡等 ） 5） 有延時(shí)退房的注明原因請(qǐng)助理簽名確認(rèn)。 客房： 1） 房務(wù)中心協(xié)助總臺(tái)通知客人請(qǐng)其做好準(zhǔn)備； 2） 核對(duì)房態(tài)，確保信息無(wú)誤； 3） 客房員工安撫客人并進(jìn)行疏導(dǎo)（指引 客人安全通道處） 4） 為在電力中斷期間客人開(kāi)啟房門(mén) 。（根據(jù)開(kāi)門(mén)程序） 維修工： 1） 有發(fā)電機(jī)的單店在 10分鐘之內(nèi)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)； 2） 巡檢樓層、疏導(dǎo)客人； 3） 注意檢查電梯內(nèi)是否有客人被關(guān)閉并及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。 如是緊急停電，助理及時(shí)與電力公司聯(lián)系、了解停電原因及恢復(fù)的具體時(shí)間。各崗位按照上述規(guī)定展開(kāi)工作，多注重疏導(dǎo)客人、安撫客人。 十二、 助理所管轄物資 所轄 區(qū)域 固定資產(chǎn) 所轄區(qū)域各類鑰匙 前廳助理管轄各 PMS 系統(tǒng)的管理密碼、總臺(tái)備用金、部門(mén)相關(guān)資料 客房助理員工餐備用金、零星采購(gòu)備用金、 部門(mén)相關(guān)資料 十 三 、 助理使用表格及工作登記本 備忘錄 申請(qǐng)報(bào)告 客戶反饋意見(jiàn)表 工作計(jì)劃 工作總結(jié) 旅店固定物資登記表 部門(mén)采購(gòu)記錄表 進(jìn)、銷、存報(bào)表 樓層助理工作檢查表 部門(mén)會(huì)議紀(jì)要本 1員工過(guò)失及違紀(jì)記錄本 1工作日志 1中班值班記錄本 1晨 會(huì)記錄本 1商務(wù)協(xié)議書(shū) 1培訓(xùn)計(jì)劃表 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 營(yíng)運(yùn)中心編制 2020 年 5 月 31 日