【導(dǎo)讀】貫徹執(zhí)行店長下達的經(jīng)營任務(wù)及行政命令，嚴(yán)格按照連鎖企業(yè)的管理程序、政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。積極性及創(chuàng)造性。無缺，保證賓客生命和客房財產(chǎn)的安全。

　　

【正文】 員工宿舍、員工餐的管理及標(biāo)準(zhǔn) 解決賬項 爭議處理制度 客戶 1） 當(dāng)客戶對帳務(wù)有異議時，核對原始單據(jù)、檢查輸入 PMS 系統(tǒng)的準(zhǔn)確性； 若因員工操作失誤，向客戶道歉并結(jié)算賬務(wù)； 2） 客戶 如 對收費有 異議，向客人解釋 收費的規(guī)定及依據(jù)； 3） 如客人拒不支付，根據(jù)金額進行分析處理；原則是不為了助理 可簽免 權(quán)限范圍內(nèi)的金額失去一位客戶； 4） 在結(jié)賬單上簽字，說明情況，作為財務(wù)審核沖賬依據(jù)； 5） 如消費金額已超出權(quán)限 ，及時與店長溝通處理； 6） 如是 POS 機賬務(wù)處理有多收，是當(dāng)天結(jié)賬 的 用消費撤銷多收金額；隔天消費 的退還客人現(xiàn)金，由前廳操作員工賠償手續(xù)費。 7） 如少收客人費用，助理及時聯(lián)系客人，請求其諒解；客人拒不退還或聯(lián)系不上客人由總臺員工自行賠償。 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 員工 1） 前廳員工主班主管當(dāng)班賬務(wù)，如有長款，用雜項收費單 注明日期、班次、長款原因；如有 短款當(dāng)日填帳，不允許欠款； 2） 由于總臺員工操作失誤，少收或多退客人 費用由操作人自行承擔(dān)，前廳助理需分清責(zé)任、理性分析； 3） 客房員工在報房間消費及賠償時，要表達清楚、并要求前廳員工復(fù)述記錄其工號；前廳員工將消費記錄在退房表上包括查房員工工號。 4） 發(fā)生已退房未處理時，助理先分析 :（ 1）是否房卡已收回、總臺未及時結(jié)算賬務(wù)； （ 2)客戶 是否 電話退房、總臺 未做 掛賬 處理；（ 3）客戶直接離店 ： 總臺是否有確定客戶離店時間、是否有 執(zhí)行 催帳 程序 、客房發(fā)現(xiàn)外宿 房時有否報告等。 5） 助理需要根據(jù)實際情況做出判斷，并報店長處理。 逃帳處理制 度 客戶 1） 因總臺員工每日都催款，所以客戶逃帳現(xiàn)象給予杜絕； 2） 員工催繳不及時、交接不清楚、未將客人欠費信息反饋到助理處由員工自行承擔(dān)責(zé)任； 3） 有擔(dān)保人及公司的， 在客人入住之后通知擔(dān)保人簽名確認(rèn)， 助理在發(fā)生逃帳第一時間及時通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，如追收不回由擔(dān)保人及公司負(fù)責(zé)； 員工 1） 前廳工作員工（保安及總臺）都必須通過當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門的政審； 2） 員工因操作失誤發(fā)生的賠償必須在 24小時處理 (可從財務(wù)支付 )； 3） 若員工自動離職，由店長將其考勤及賠償金額、原因注明從財務(wù)處領(lǐng)款補充； 4） 若員工工資大于逃帳金額，可通過公司律師處進行司法處 理。 高消費額追收處理制度 客人 1） 在欠款費用已超過 一天房費的，助理需耐心向客人解釋，請其支付費用。如客人拒不支付，及時向店長反饋。 2） 店長 根據(jù)實際情況 確定是否清房，如 擔(dān)保人（管理公司相關(guān)負(fù)責(zé)人、員工；單店管理人REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 員，員工；住店客人） 或 協(xié)議 公司擔(dān)保請相關(guān)人簽名確認(rèn)。 3） 清房方式有：拒絕為客人續(xù)刷房卡；客房員工拒接開房；房間內(nèi)斷電、斷水；必要時可報警 。 （切記不允許與客人發(fā)生沖突） 公司 1） 單店一般不允許有掛賬單位，如有特殊情況必須經(jīng)過財務(wù)中心及營運中心審核。 2） 嚴(yán)格按照前廳標(biāo)準(zhǔn)手冊內(nèi)掛賬程序操作。 3） 在與公司簽訂掛賬協(xié)議時 注明結(jié)賬日期及方式。 4） 如到期，掛賬公司未按約支付款項。助理與掛賬公司負(fù)責(zé)人溝通，了解事由并確定支付日期 。仍不支付， 單店以公函形式致其公司，并將公函發(fā)營運中心備案 ，營運中心根據(jù)事件性質(zhì)及進展確定是否出律師函。 以上兩項中，有逃帳及惡意欠賬 的客戶、公司、員工。 發(fā)生事故的 單店做案例報告掛至 OA系統(tǒng)內(nèi)，進行資源共享。各單店 并將其列入黑名單，拒絕再次入 住 銳思特連鎖旅店。 執(zhí)法人員例行檢查處理制度 1） 根據(jù)店長手冊內(nèi)公共關(guān)系維護規(guī)定，各單店與相關(guān)職能部門建立良好關(guān)系。 2） 在例行檢查時，禮貌請其出示證件。在了解檢查意圖后積極配 合，并及時通知店長。 3） 對于檢查后結(jié)果執(zhí)法人員會要求管理簽名（一般由助理負(fù)責(zé)），蓋公章需要店長批示。 4） 職能部門要求整改地方立即整改，并及時將信息反饋至負(fù)責(zé)人處。 5） 若直接有要求：如停止?fàn)I業(yè)、各類證件沒收、搬運總臺電腦等，立即與公共關(guān)系處聯(lián)系并反饋到營運中心處。 萬能鑰匙的管理規(guī)定 1） 單店各類房卡需按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行 。 2）萬能鑰匙單店有兩把，分別由店長、樓層助理保管，如有遺失及時與供應(yīng)商聯(lián)系處理。 3）如遇特殊事故需要使用萬能鑰匙，直接由保管人開啟房門，盡量有保安或員工在場。 電力中斷處理 接到停電通知 后，助理通知相關(guān)崗位進行準(zhǔn)備 ，并張貼溫馨提示： 總臺： 1） 電話通知客人，請其做好準(zhǔn)備； 2） 整理單據(jù)、賬務(wù) （電話費用） ， 制作手工房態(tài)表； 3） 在停電期間，所有發(fā)生的入住及賬務(wù)處理一律采用手工處理。并向客人致歉； 4） 電力恢復(fù)后，立即整理所有賬務(wù)，檢查各軟件系統(tǒng)并輸入信息。（公安傳輸信息、 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 客戶入住信息、客人賬務(wù)處理、為客人補房卡等 ） 5） 有延時退房的注明原因請助理簽名確認(rèn)。 客房： 1） 房務(wù)中心協(xié)助總臺通知客人請其做好準(zhǔn)備； 2） 核對房態(tài)，確保信息無誤； 3） 客房員工安撫客人并進行疏導(dǎo)（指引 客人安全通道處） 4） 為在電力中斷期間客人開啟房門 。（根據(jù)開門程序） 維修工： 1） 有發(fā)電機的單店在 10分鐘之內(nèi)啟動發(fā)電機； 2） 巡檢樓層、疏導(dǎo)客人； 3） 注意檢查電梯內(nèi)是否有客人被關(guān)閉并及時啟動應(yīng)急預(yù)案。 如是緊急停電，助理及時與電力公司聯(lián)系、了解停電原因及恢復(fù)的具體時間。各崗位按照上述規(guī)定展開工作，多注重疏導(dǎo)客人、安撫客人。 十二、 助理所管轄物資 所轄 區(qū)域 固定資產(chǎn) 所轄區(qū)域各類鑰匙 前廳助理管轄各 PMS 系統(tǒng)的管理密碼、總臺備用金、部門相關(guān)資料 客房助理員工餐備用金、零星采購備用金、 部門相關(guān)資料 十 三 、 助理使用表格及工作登記本 備忘錄 申請報告 客戶反饋意見表 工作計劃 工作總結(jié) 旅店固定物資登記表 部門采購記錄表 進、銷、存報表 樓層助理工作檢查表 部門會議紀(jì)要本 1員工過失及違紀(jì)記錄本 1工作日志 1中班值班記錄本 1晨 會記錄本 1商務(wù)協(xié)議書 1培訓(xùn)計劃表 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 營運中心編制 2020 年 5 月 31 日