【文章內(nèi)容簡介】 時，嚴禁當眾進行爭執(zhí)，可以單獨表達意見； 1對下級應以禮相待，嚴禁辱罵、簡單訓斥； 1遇到上級會見客人時，應主動禮貌招呼，提供簡單服務，并請示可否離開； 上級接聽電話或與他人談話時，不得隨意推門探頭探腦，更不得在門外偷聽； REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 2對于接收人為本旅店的郵件，統(tǒng)一由店長拆看； 2對于接收人姓名明確的個人郵件，任何人不得拆看； 2 對于上級布置的任務，如不能按時完成，不可進行解釋和利用其他工作作為借口。事先必須考慮好各種突發(fā)情況，做到事事有時間余量。如未完成，必須主動檢討自身責任，并主動自罰。領導批評時，不得辯解； 2上級對下級進行批評時，應切實了解情況，不得武斷，以免冤枉下級； 2所有打給上級的電話，應首先問好，然后報明身份； 2與上級談話時，不可有仰靠座椅、抖腳的行為； 2管理者辦公室是工作場所，除辦公用品和招待客人用品外，不得存放個人物品與工作無直接關系的物品； 2不得在辦公室閱讀小說、雜志等非工作資料，不得 在辦公室觀看 VCD，不得在辦公室聚眾聊天、游戲或者賭博； 2任何時間在旅店行走，必須靠右邊行走。嚴禁在路中間亂晃，嚴禁幾人并排通行； 與上級談話時，不可做過多手勢； 3時刻牢記：個人一言一行代表企業(yè)的整體形象，不得以個人習慣為借口拒絕職業(yè)化行為。 3在任何時候牢記不可泄露企業(yè)的商業(yè)機密。 七 、 處理員工的關系 員工的關系是影響員工的行為態(tài)度、工作效率、執(zhí)行能力的關鍵因素 處理好員工的關系需要團隊之間的相互理解和尊重。（ 例如，在討論如何讓工作執(zhí)行更有力、讓員工工作更努力的同時，也應當認真研究 如何支援和促進員工的工作；在抱怨他人推諉、工作效率低的同時，也應當認真思考自己是如何配合別人的。只有通過相互理解和尊重，才能在工作中形成良好的員工關系 ） 企業(yè)發(fā)展 需要全體成員參與和互動。 （例如員工座談會、員工聽證會等， 通過員工的參與和互動， 企業(yè) 也就會擁有更多數(shù)量和種類的信息來源，就能更真實地了解員工的需求，所做出的決策和措施就越切合實際。這不僅可以使企業(yè)的改革得到有力的執(zhí)行，也可讓員工關系在參與和互動中得以良性發(fā)展。 ） 需要 管理者 具備相應的管理技 能。（ 管理者應當在實踐中時刻關注自身管理技能和素質(zhì)的提升，在復 雜多變的環(huán)境中，充分地把握員工的個性特征，客觀地評價員工的工作，引導員工的心理和情緒，以促使良好的員工關系的形成。 ） REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 需要員工之間順暢的溝通。 （ 通過溝通， 我們可以使員工心中的各種埋怨和誤解得到釋放，也可以使企業(yè)了解某一措施對員工可能造成的影響。在處理員工關系時，企業(yè)的 管理者 一定要學會聆聽和理解員工的聲音。 ） 需要關注細節(jié)。 （ 有時候，一句恰如其分的貼心問候也許會讓員工感到舒心，一個寬容的微笑也許會讓員工之間充滿感動，一個信任的眼神也許會讓你獲得下屬員工的忠心，這些細節(jié)都可以讓組織中的員工關系變得和諧融洽。 ） 八、整體協(xié)調(diào)能力 一） 組織能力 組織能力是指組織人們?nèi)ネ瓿山M織目標的能力，它是領導者成功有效地完成心理特征。 組織能力可以通過以下的途徑培養(yǎng)： 培養(yǎng)堅強的意志 力 ，不被困難嚇倒，不讓失敗和挫折壓垮。 明確追求目標。目標明確，才能增強一個人的自信，并積極排除干擾和 困難。 提高知覺的能力。這是提高人的觀察能力，獲取信息的主要通道。 積累豐富的經(jīng)驗。經(jīng)驗可有效地引導人們處理好日常工作，并提高人的決策判斷能力。 提高記憶能力。記憶力是提高領導者管理時提取必要的信息。 勇挑 工作重擔。重要的工作經(jīng)驗及疑難問題的處理，可以鍛煉、檢驗和表現(xiàn)人的組織才能。 提高交際及溝通技巧。這可幫助一個人協(xié)調(diào)好各種人際關系，發(fā)揮團體組織功能的作用，調(diào)動員工的積極性，形成良好的 團隊 關系。 養(yǎng)成良好的工作習慣。良好的工作習慣可以提高工作效率，節(jié)省時間，分清主次。 培養(yǎng)廣泛的興趣。廣泛的興趣可擴大知識面，提高綜合能力和統(tǒng)攬全局的能力。 克服保守思想和惰性心理?？梢栽鰪娙说幕盍?，培養(yǎng)創(chuàng)新的能力。 1 學會寬容。寬容是獲得友誼與支持，營造良好人際關系及工作管理環(huán)境的保障。 二） 授權能力 通過他人的努力來完成工作，是現(xiàn)代管理過程中常采用的基本做法。無疑，這就是授權的概念，授權并不意味著放棄自己的職責。有效的授權是領導的一項基本職責，授權意味著準許并鼓勵他人來完成工作，達到預期的效果；同時，領導者自始至終對工作的執(zhí)行負有責任 。 有效的授權可以使領導者： 1） 通過他人的努力來完成任務。 2） 與下屬相處融洽，獲得工作上的支持。 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 有效的授權是一個雙向的過程，包括準備授權的管理者和準備承擔此項工作的下屬，當雙方能就下列方面達成一致意見時，有效的授權 就實現(xiàn)了， 有效授權 的條件 任務所涉及的特性和范圍。 期望所達成的結果。 用來評價工作執(zhí)行的方法。 時間方面的要求。 工作執(zhí)行所需要的相應權力。 如何才能提高授權能力呢 尋找合適的人選，可根據(jù)潛能、態(tài)度、人格等方面來挑選屬下。 先與被授權者磋商。 先行授權。不要等問題發(fā)生后再授權，而應先行授權。 委派整個任務時，盡可能將整個任務委派給員工，而不是僅委派任務的一小部分，以表明你十分信任他。 表明對結果的期望值。在授權時，應明確向下屬講清對該任務結果的期望是什么。 授 權后應對下屬予以充分的信任，一旦已授權，就要充分信任下屬能做好工作。讓下屬自己開展工作，由他們自己決定是否需要接受你的幫助和指導。 三） 沖突處理能力 沖突產(chǎn)生的原因通常是人們對于同一個問題往往有著不同的看法，以及人們在為實現(xiàn)自己的目標而奮斗時，往往會觸犯他人的利益。 沖突產(chǎn)生的原因有： 1)誤解； 2)個性沖突； 3)追求目標的差異； 4)欠佳的績效表現(xiàn)； 5)工作方式、方法的差異； 6)工作職責方面的問題：缺乏合作；有關管理權威方面的問題；工作中的失效；對有限資源的爭奪；沒有很好地執(zhí) 行有關的規(guī)章制度。 怎樣避免和處理工作中的沖突： 1)工作沖突的避免： REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 在日常生活中，許多沖突都是可以避免的。避免工作沖突的具體方法包括： A、 承認這樣一個事實：人們的價值觀、需求期望以及對問題的看法往往存在差異； B、 對他人和自己都要誠實； C、 抽出時間和精力與你常打交道的人多進行一些交流，更好地了解他們的價值觀、信仰等；D、 不要以為你總是對的，要以為自己不對； E、 不要對不同意自己看法的人懷恨在心； F、 耐心傾聽別人的談話； G、 為 員工 表達某個看法和意見提供適當?shù)那溃? H、 促使 員 工 從以往的工作沖突處理中總結經(jīng)驗，吸取教訓。 2)工作沖突的處理： 如果某種沖突的發(fā)生沒能避免，那就要采取積極的、建設性的措施來處理這些沖突。成功的處理方法必須建立在對工作沖突本身正確而充分的了解基礎之上。 A、 否認或