【文章內(nèi)容簡介】 時，嚴(yán)禁當(dāng)眾進(jìn)行爭執(zhí)，可以單獨(dú)表達(dá)意見； 1對下級應(yīng)以禮相待，嚴(yán)禁辱罵、簡單訓(xùn)斥； 1遇到上級會見客人時，應(yīng)主動禮貌招呼，提供簡單服務(wù)，并請示可否離開； 上級接聽電話或與他人談話時，不得隨意推門探頭探腦，更不得在門外偷聽； REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 2對于接收人為本旅店的郵件，統(tǒng)一由店長拆看； 2對于接收人姓名明確的個人郵件，任何人不得拆看； 2 對于上級布置的任務(wù)，如不能按時完成，不可進(jìn)行解釋和利用其他工作作為借口。事先必須考慮好各種突發(fā)情況，做到事事有時間余量。如未完成，必須主動檢討自身責(zé)任，并主動自罰。領(lǐng)導(dǎo)批評時，不得辯解； 2上級對下級進(jìn)行批評時，應(yīng)切實(shí)了解情況，不得武斷，以免冤枉下級； 2所有打給上級的電話，應(yīng)首先問好，然后報明身份； 2與上級談話時，不可有仰靠座椅、抖腳的行為； 2管理者辦公室是工作場所，除辦公用品和招待客人用品外，不得存放個人物品與工作無直接關(guān)系的物品； 2不得在辦公室閱讀小說、雜志等非工作資料，不得 在辦公室觀看 VCD，不得在辦公室聚眾聊天、游戲或者賭博； 2任何時間在旅店行走，必須靠右邊行走。嚴(yán)禁在路中間亂晃，嚴(yán)禁幾人并排通行； 與上級談話時，不可做過多手勢； 3時刻牢記：個人一言一行代表企業(yè)的整體形象，不得以個人習(xí)慣為借口拒絕職業(yè)化行為。 3在任何時候牢記不可泄露企業(yè)的商業(yè)機(jī)密。 七 、 處理員工的關(guān)系 員工的關(guān)系是影響員工的行為態(tài)度、工作效率、執(zhí)行能力的關(guān)鍵因素 處理好員工的關(guān)系需要團(tuán)隊之間的相互理解和尊重。（ 例如，在討論如何讓工作執(zhí)行更有力、讓員工工作更努力的同時，也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究 如何支援和促進(jìn)員工的工作；在抱怨他人推諉、工作效率低的同時，也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真思考自己是如何配合別人的。只有通過相互理解和尊重，才能在工作中形成良好的員工關(guān)系 ） 企業(yè)發(fā)展 需要全體成員參與和互動。 （例如員工座談會、員工聽證會等， 通過員工的參與和互動， 企業(yè) 也就會擁有更多數(shù)量和種類的信息來源，就能更真實(shí)地了解員工的需求，所做出的決策和措施就越切合實(shí)際。這不僅可以使企業(yè)的改革得到有力的執(zhí)行，也可讓員工關(guān)系在參與和互動中得以良性發(fā)展。 ） 需要 管理者 具備相應(yīng)的管理技 能。（ 管理者應(yīng)當(dāng)在實(shí)踐中時刻關(guān)注自身管理技能和素質(zhì)的提升，在復(fù) 雜多變的環(huán)境中，充分地把握員工的個性特征，客觀地評價員工的工作，引導(dǎo)員工的心理和情緒，以促使良好的員工關(guān)系的形成。 ） REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 需要員工之間順暢的溝通。 （ 通過溝通， 我們可以使員工心中的各種埋怨和誤解得到釋放，也可以使企業(yè)了解某一措施對員工可能造成的影響。在處理員工關(guān)系時，企業(yè)的 管理者 一定要學(xué)會聆聽和理解員工的聲音。 ） 需要關(guān)注細(xì)節(jié)。 （ 有時候，一句恰如其分的貼心問候也許會讓員工感到舒心，一個寬容的微笑也許會讓員工之間充滿感動，一個信任的眼神也許會讓你獲得下屬員工的忠心，這些細(xì)節(jié)都可以讓組織中的員工關(guān)系變得和諧融洽。 ） 八、整體協(xié)調(diào)能力 一） 組織能力 組織能力是指組織人們?nèi)ネ瓿山M織目標(biāo)的能力，它是領(lǐng)導(dǎo)者成功有效地完成心理特征。 組織能力可以通過以下的途徑培養(yǎng)： 培養(yǎng)堅強(qiáng)的意志 力 ，不被困難嚇倒，不讓失敗和挫折壓垮。 明確追求目標(biāo)。目標(biāo)明確，才能增強(qiáng)一個人的自信，并積極排除干擾和 困難。 提高知覺的能力。這是提高人的觀察能力，獲取信息的主要通道。 積累豐富的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)可有效地引導(dǎo)人們處理好日常工作，并提高人的決策判斷能力。 提高記憶能力。記憶力是提高領(lǐng)導(dǎo)者管理時提取必要的信息。 勇挑 工作重?fù)?dān)。重要的工作經(jīng)驗(yàn)及疑難問題的處理，可以鍛煉、檢驗(yàn)和表現(xiàn)人的組織才能。 提高交際及溝通技巧。這可幫助一個人協(xié)調(diào)好各種人際關(guān)系，發(fā)揮團(tuán)體組織功能的作用，調(diào)動員工的積極性，形成良好的 團(tuán)隊 關(guān)系。 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。良好的工作習(xí)慣可以提高工作效率，節(jié)省時間，分清主次。 培養(yǎng)廣泛的興趣。廣泛的興趣可擴(kuò)大知識面，提高綜合能力和統(tǒng)攬全局的能力。 克服保守思想和惰性心理?？梢栽鰪?qiáng)人的活力，培養(yǎng)創(chuàng)新的能力。 1 學(xué)會寬容。寬容是獲得友誼與支持，營造良好人際關(guān)系及工作管理環(huán)境的保障。 二） 授權(quán)能力 通過他人的努力來完成工作，是現(xiàn)代管理過程中常采用的基本做法。無疑，這就是授權(quán)的概念，授權(quán)并不意味著放棄自己的職責(zé)。有效的授權(quán)是領(lǐng)導(dǎo)的一項(xiàng)基本職責(zé)，授權(quán)意味著準(zhǔn)許并鼓勵他人來完成工作，達(dá)到預(yù)期的效果；同時，領(lǐng)導(dǎo)者自始至終對工作的執(zhí)行負(fù)有責(zé)任 。 有效的授權(quán)可以使領(lǐng)導(dǎo)者： 1） 通過他人的努力來完成任務(wù)。 2） 與下屬相處融洽，獲得工作上的支持。 REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 有效的授權(quán)是一個雙向的過程，包括準(zhǔn)備授權(quán)的管理者和準(zhǔn)備承擔(dān)此項(xiàng)工作的下屬，當(dāng)雙方能就下列方面達(dá)成一致意見時，有效的授權(quán) 就實(shí)現(xiàn)了， 有效授權(quán) 的條件 任務(wù)所涉及的特性和范圍。 期望所達(dá)成的結(jié)果。 用來評價工作執(zhí)行的方法。 時間方面的要求。 工作執(zhí)行所需要的相應(yīng)權(quán)力。 如何才能提高授權(quán)能力呢 尋找合適的人選，可根據(jù)潛能、態(tài)度、人格等方面來挑選屬下。 先與被授權(quán)者磋商。 先行授權(quán)。不要等問題發(fā)生后再授權(quán)，而應(yīng)先行授權(quán)。 委派整個任務(wù)時，盡可能將整個任務(wù)委派給員工，而不是僅委派任務(wù)的一小部分，以表明你十分信任他。 表明對結(jié)果的期望值。在授權(quán)時，應(yīng)明確向下屬講清對該任務(wù)結(jié)果的期望是什么。 授 權(quán)后應(yīng)對下屬予以充分的信任，一旦已授權(quán)，就要充分信任下屬能做好工作。讓下屬自己開展工作，由他們自己決定是否需要接受你的幫助和指導(dǎo)。 三） 沖突處理能力 沖突產(chǎn)生的原因通常是人們對于同一個問題往往有著不同的看法，以及人們在為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而奮斗時，往往會觸犯他人的利益。 沖突產(chǎn)生的原因有： 1)誤解； 2)個性沖突； 3)追求目標(biāo)的差異； 4)欠佳的績效表現(xiàn)； 5)工作方式、方法的差異； 6)工作職責(zé)方面的問題：缺乏合作；有關(guān)管理權(quán)威方面的問題；工作中的失效；對有限資源的爭奪；沒有很好地執(zhí) 行有關(guān)的規(guī)章制度。 怎樣避免和處理工作中的沖突： 1)工作沖突的避免： REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 在日常生活中，許多沖突都是可以避免的。避免工作沖突的具體方法包括： A、 承認(rèn)這樣一個事實(shí)：人們的價值觀、需求期望以及對問題的看法往往存在差異； B、 對他人和自己都要誠實(shí)； C、 抽出時間和精力與你常打交道的人多進(jìn)行一些交流，更好地了解他們的價值觀、信仰等；D、 不要以為你總是對的，要以為自己不對； E、 不要對不同意自己看法的人懷恨在心； F、 耐心傾聽別人的談話； G、 為 員工 表達(dá)某個看法和意見提供適當(dāng)?shù)那溃? H、 促使 員 工 從以往的工作沖突處理中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。 2)工作沖突的處理： 如果某種沖突的發(fā)生沒能避免，那就要采取積極的、建設(shè)性的措施來處理這些沖突。成功的處理方法必須建立在對工作沖突本身正確而充分的了解基礎(chǔ)之上。 A、 否認(rèn)或