【導(dǎo)讀】的生活、工作生產(chǎn)環(huán)境，提高城市整體水平起到了積極的作用?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施更是有力的促進(jìn)了這一行業(yè)的發(fā)展，對(duì)外穩(wěn)健發(fā)展”的戰(zhàn)略思路。在這思路的指導(dǎo)下來謀求企業(yè)的出路。額的短期回報(bào)，我們相信的是“只有最認(rèn)真，才能最專業(yè)，只有最專業(yè)，我們企業(yè)做好、做大、做強(qiáng)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，也是對(duì)客戶。場(chǎng)化、專業(yè)化之時(shí)應(yīng)運(yùn)而生。廣州市房產(chǎn)局的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在物業(yè)管理工作會(huì)。公司自注冊(cè)前，就從公司的規(guī)范、專業(yè)、發(fā)展等方面作了全面的策劃，公司理念體現(xiàn)了這個(gè)年輕公司，即朝氣勃勃、勇于創(chuàng)新，又。腳踏實(shí)地以服務(wù)為本的精神。該項(xiàng)目布局合理，設(shè)施完善，設(shè)備高檔。針對(duì)本次物業(yè)管理標(biāo)的各個(gè)要素，全省，乃至于全國、全世界。定能給貴公司和使用人交一分滿意的答卷。理原因而造成的治安、消防事件發(fā)生率為零。使其使用壽命增長(zhǎng)，從而達(dá)到保值增值的目的。在物防上加強(qiáng)對(duì)物品進(jìn)出管

　　

【正文】 ，秋、冬季不長(zhǎng)于 10 厘米； （ 2）澆水：旱季喬、灌木每星期澆水一次，草皮每星期澆水兩次；室外拿刀盆栽隨天氣不同，每天澆水 1－ 2 次，雨天能淋到雨水的不澆，每周澆透水 1－ 2 次，室內(nèi)盆栽每周澆水 1－ 2 次；草皮澆水時(shí)要一次澆透，不能只澆土層表面，至少要濕潤土層 5 厘米以下，澆水以早晚為主； （ 3）花木除雜：及時(shí)消除 雜草、雜物，經(jīng)常拾除草地、花叢內(nèi)磚頭、紙屑等雜物，時(shí)刻保持綠地、花壇整潔，清除雜草采用人工拔除或選用化學(xué)除草劑，每次清完雜草后，應(yīng)噴施三次葉面肥及控草肥； （ 4）松土、擴(kuò)穴、施肥：原則上每年冬季必須深耕擴(kuò)穴重施肥一次，平時(shí)每遇兩次大雨必須松土一次，每次松土后同時(shí)根據(jù)苗木的具體需要施肥一次； （ 5）病蟲防治：建立病蟲害防治動(dòng)態(tài)跟蹤系統(tǒng)，春、夏、秋季蟲病多發(fā)期前必須進(jìn)行綜合防治，不得有大規(guī)模的蟲害發(fā)生；冬季要做好越冬蟲害的清理滅除和樹干涂液防蟲、防病等保護(hù)工作； （ 6）花木補(bǔ)植：如果發(fā)現(xiàn)有損壞或死亡的苗木，必須 在兩天內(nèi)完成補(bǔ)植； （ 7）植保：提倡生物防治、人工防治，使用農(nóng)藥必須以不傷害市民的健康為前提，盡量使用高效低毒無公害農(nóng)藥，使用農(nóng)藥時(shí)必須在晴朗無風(fēng)的天氣一次性完成，噴藥后 4 小時(shí)內(nèi)下雨的，要待天晴后重噴；使用小型噴霧器或手動(dòng)噴霧器噴灑，以免藥液擴(kuò)散； （ 8）自然災(zāi)害的防御：雨季前要檢查綠化區(qū)，提前做好排水工作，臺(tái)風(fēng)、霜凍等多發(fā)季節(jié)應(yīng)及時(shí)做好預(yù)防措施，避免不應(yīng)有的損失； （ 9）草皮養(yǎng)護(hù)：雜草每周巡查拔除，做到每平方米不得多于 5 棵高度超過8 厘米的雜草。每次修剪后對(duì)草皮施肥一次，以氮肥為主，結(jié)合磷、鉀肥和有機(jī)肥，施 后澆透水或在雨后施肥； （ 10）綠籬、花球養(yǎng)護(hù)：綠籬修剪做到平整圓滑，花球造型優(yōu)美，增加其藝術(shù)含量。修剪下的枝葉要立刻清除。春、夏季每?jī)蓚€(gè)月施肥一次，秋、冬季每 3 個(gè)月施肥一次，施用復(fù)合肥和共生麩保證長(zhǎng)勢(shì)旺盛。綠籬、花球死亡缺苗，須在 1 周內(nèi)補(bǔ)種好； （ 11）喬灌木養(yǎng)護(hù)：每月巡查，及時(shí)修剪枯枝、病蟲枝、下垂妨礙人們觀瞻和活動(dòng)的枝條、保持喬木高 米以上。修剪下的枝葉要立刻清除，以免干枯影響美觀。 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 為了更好地了解我公司進(jìn)駐后的具體工作辦法，現(xiàn)我公司就管理處環(huán)境管理部清潔衛(wèi)生工作的有關(guān)事項(xiàng)作 如下說明： 第一：清潔品質(zhì)控制 一、清潔計(jì)劃 向管理處提交清潔服務(wù)計(jì)劃； 根據(jù)計(jì)劃書內(nèi)容按步驟實(shí)施日、月、季的清潔工作； 根據(jù)計(jì)劃書內(nèi)容會(huì)同管理處工作人員實(shí)施日檢、月檢工作； 月終根據(jù)統(tǒng)一考評(píng)檢討修訂下月度的實(shí)施清潔計(jì)劃； 急（突發(fā)）事件的處理對(duì)應(yīng)計(jì)劃方案提交； 二、清潔實(shí)施 向管理處發(fā)出每日清潔完成情況報(bào)告；（簡(jiǎn)稱“日?qǐng)?bào)：） 各現(xiàn)場(chǎng)每日舉行前日工作情況總結(jié)，當(dāng)時(shí)工作安排；（簡(jiǎn)稱“早會(huì)”或“例會(huì)”） 各項(xiàng)日常清潔工作安排表、指導(dǎo)書； 各項(xiàng)定期清潔工作安排表、指導(dǎo)書； 各項(xiàng)內(nèi)部清潔完成情況考評(píng)資料； 各項(xiàng)清潔工作方法指示書； 各項(xiàng)清潔工作安全批示書； 三、清潔技術(shù)應(yīng)用 清潔新技術(shù)的應(yīng)用和推廣； 現(xiàn)場(chǎng)清潔問題的研究、解決； 清潔高效率方法的研究、運(yùn)用； 四、清潔監(jiān)督與檢查 清潔日檢表 清潔周檢表 清潔月檢表 各項(xiàng)清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書 各項(xiàng)清潔作業(yè)崗位職責(zé) 清潔獎(jiǎng)罰制度 各分現(xiàn)場(chǎng)之間交替檢查、評(píng)比 五、員工管理 定期的清潔培訓(xùn) 員工道德教育 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理 員工考評(píng)制度 第二、清潔原則及清潔方案 一、清潔原則 創(chuàng)造舒適的環(huán)境、杜絕任何污染 ★在物業(yè)區(qū)域內(nèi)部，要求任何部位必須干凈整潔，一塵不染，無衛(wèi)生死角 ★親切的服務(wù)，給人以溫馨的感覺 ★垃圾及時(shí)清理，免除空氣的污染 保持建筑常用常新 ★使用適當(dāng)?shù)南磩?，保持建筑外觀干凈、常新、不受損壞 ★使用無污染洗劑，保持環(huán)境的清新 ★采用保護(hù)措施，避免建筑使用中的最小磨損 安全作業(yè)的確立 ★實(shí)施安全操作教育 ★清潔作業(yè)采用安全保護(hù)，防止其它建筑的意外損傷 ★清潔工作中必須使用作業(yè)指示板、警示牌、防護(hù)欄、安全帽 作業(yè)情況督察 ★現(xiàn)場(chǎng)管理者每日巡查作業(yè)完成情況，提供報(bào)告書 ★各區(qū) 域負(fù)責(zé)人每月進(jìn)行互檢 ★公司技術(shù)部每月進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)、監(jiān)督檢查 作業(yè)效率提高 ★大面積作業(yè)區(qū)域逐步采用人員和機(jī)器的相互配合 ★建筑采用先進(jìn)的專用設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng) ★逐步使用設(shè)計(jì)科學(xué)、合理使用方便、快捷的作業(yè)器材高效率的完成各項(xiàng)作業(yè) 樹立良好的社會(huì)形象，創(chuàng)超一流的環(huán)境 ★使用高效作業(yè)設(shè)備、確保環(huán)境干凈、整潔 ★選用高素質(zhì)作業(yè)人員，注重人員形象教育 ★嚴(yán)格要求著裝整齊，服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化 二、具體清潔方案構(gòu)想 人員的選擇、培訓(xùn)、教育 ★選擇年青、工作勤勞、有一定文化素質(zhì)的員工 ★注重職業(yè)技能培訓(xùn)和服務(wù)規(guī)范化教育 ★定期 進(jìn)行新技術(shù)培訓(xùn) 器材及洗劑選定 ★針對(duì)石材選用養(yǎng)護(hù)技術(shù)設(shè)備 ★大堂適時(shí)采用先進(jìn)設(shè)備進(jìn)行大面積清潔作業(yè) ★不銹鋼表面使用進(jìn)口高密度柔軟清潔巾進(jìn)行不損傷清潔 公共場(chǎng)所設(shè)施清潔 ★洗手間設(shè)施定期進(jìn)行消毒 ★垃圾桶、箱定期進(jìn)行消毒，避免空氣污染 保護(hù)作業(yè)法 ★保護(hù)建筑的作業(yè)：不同的建筑采用不同的方法和洗劑 ★保護(hù)使用者的作業(yè)： A、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間作業(yè)； B 選擇無噪音作業(yè)，避免干擾 ★使用保護(hù)劑全面保護(hù)建筑外觀 清潔作業(yè)的實(shí)施 ★制定詳細(xì)的計(jì)劃書 ★管理人員確認(rèn)作業(yè)完成情況 ★定期進(jìn)行專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn) ★緊急事件的應(yīng)急增援 ★加強(qiáng)夜間作業(yè)避免影響白天的正常工作 ★嚴(yán)格控制外部垃圾、塵沙對(duì)內(nèi)部建筑的破壞 ★加強(qiáng)大堂的日常作業(yè) 三、清潔業(yè)務(wù)的基本方針 建筑物本來是美造型，臟便會(huì)降低其價(jià)值。建筑物的美在于通過頻繁的清掃，才能展示美的所在，給人們留下美好影響。清掃業(yè)務(wù)的好與壞，因?yàn)橐话阋煌ㄟ^肉眼也可以判斷，因此經(jīng)常保持良好的清潔狀態(tài)便是提高工業(yè)園區(qū)以及清掃業(yè)務(wù)形象的重要事宜。 如對(duì)建筑物的清掃偷懶會(huì)加速建筑退化，這已成為現(xiàn)代清潔業(yè)務(wù)的一般常識(shí)，清掃作業(yè)可以防止建筑的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等現(xiàn)象，不僅可以提高美觀，在保護(hù)建筑方面的作 用更為顯著。例如：地板涂地板維持劑，不僅可以預(yù)防地板臟污，又可以提高建筑的美觀，同時(shí)也是保護(hù)地板的一項(xiàng)重要工作。 四、確定清潔作業(yè)基準(zhǔn) 制定清掃業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，需要考慮建筑物的建筑構(gòu)思，建筑物內(nèi)的使用狀況（場(chǎng)所）、季節(jié)、時(shí)間等因素。 對(duì)于制作貴工業(yè)園區(qū)的作業(yè)基準(zhǔn)，由于建筑物詳細(xì)情況目前尚有個(gè)別不明之處，請(qǐng)?jiān)试S我們按照通常的作業(yè)基準(zhǔn)制作程序加以說明。 在我司的清潔管理工作中，作業(yè)基準(zhǔn)、作業(yè)實(shí)施不是孤立分開的，而是如下表一樣，從制定計(jì)劃到判斷，評(píng)價(jià)都作為有機(jī)整體來考核實(shí)施。 因此，我們確認(rèn)在與貴方密切交流、會(huì)商共進(jìn) 的前提下，通過下列循環(huán)可以永久維持建筑物優(yōu)美高雅的環(huán)境。 五、清潔的目的及特點(diǎn) 清潔作業(yè)的根本是清除建筑上附著的污垢，最終達(dá)到提高建筑美觀、調(diào)查籌劃 編制計(jì)劃 實(shí)施營運(yùn) 診斷評(píng)價(jià) 保護(hù)建筑、延長(zhǎng)其壽命、潔凈環(huán)境衛(wèi)生的目的。 清潔概念 工業(yè)園區(qū)的清潔因其建材、場(chǎng)所、使用者、用途的不同，其相應(yīng)的清潔方法也不同，清潔固有“千變?nèi)f化”之稱，正是這樣的變化對(duì)作業(yè)人員的要求也提出具有專業(yè)化和廣泛的建材和洗劑知識(shí)。 1）針對(duì)不同的建材采用 不同的清潔方法（如石材、金屬、毛織物、膠等） 2）針對(duì)不同的場(chǎng)所采用不同的清潔方法（洗手間、走廊、停車場(chǎng)等） 3）針對(duì)清潔分類采用不同的清潔方法（日常清潔、定期清潔、特種清潔等） 4）不同的用途采用不同的清潔方法（辦公樓、住宅等） 清潔的特點(diǎn)：正如前所述工業(yè)園區(qū)的情況不同，故其作業(yè)的實(shí)施也相對(duì)不同： 進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查； 制定完善的作業(yè)計(jì)劃； 劃分作業(yè)不同的區(qū)域進(jìn)行； 制定全面的建材保護(hù)措施及方法； 提高建筑美觀 延長(zhǎng)建筑壽命 注重環(huán)境衛(wèi)生 六、重大問題處理 我司設(shè)有專人負(fù)責(zé)各現(xiàn)場(chǎng)的重大問題及突發(fā)事件的應(yīng)急處理，并配有機(jī)動(dòng)小組。 七、客戶至上 這是我公司的服務(wù)宗旨，對(duì)我們的服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，如遇管理及作業(yè)上的重大問題，我公司上層管理者都非常重視，妥善的處理是我公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存的唯一條件： 貴公司的要求就是我們最重要的工作； 定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部的 5S 整頓； 內(nèi)部定期舉行內(nèi)部管理例會(huì)解決現(xiàn)場(chǎng)的工作； 定期舉行管理會(huì)議商討落實(shí)管理工作。 八、處理客戶投訴 如何對(duì)待客戶的投訴 貴公司 物業(yè)管理處 環(huán) 境管理 向管理處主任提交作業(yè)計(jì)劃，監(jiān)督管理作業(yè)進(jìn)行情況； 定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，確查作業(yè)良好實(shí)施； 定期與管理處主任舉行管理例會(huì)，處理現(xiàn)場(chǎng)問題（ 1 周 1 次）； 我司現(xiàn)場(chǎng)管理人員接到貴公司發(fā)出的緊急情況或突發(fā)事件必須優(yōu)先處理； 優(yōu)先配合管理實(shí)施整體化管理； 增加溝通、交流、協(xié)調(diào)的滿足貴公司的要求。 A、對(duì)客戶的投訴處理應(yīng)放在首位； B 不吝惜對(duì)處理客戶投訴所花費(fèi)的時(shí)間與金錢； 處理客戶投訴的姿態(tài) A、接到投訴，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，速度越快越好； B、無論是什么狀況都必須道歉； C、絕對(duì)不允許反駁或找借口中； D、掌握如何當(dāng)場(chǎng)或用電話應(yīng)付的技巧； E、無論人、場(chǎng)所、時(shí)間是否相同，應(yīng)掌握順利處理的技巧； 對(duì)投訴的事后處理 A、分析原因、責(zé)任的存在，并向總負(fù)責(zé)人匯報(bào)； B、協(xié)商如何避免再發(fā)生的對(duì)策； C、如決定了具體對(duì)策，應(yīng)立即付諸于行動(dòng)并向客戶匯報(bào)。 九、教育理念 樓宇清潔業(yè)務(wù)的目的在于給工業(yè)園區(qū)使用者提供舒適的使用環(huán)境，因此，以提供最佳的作業(yè)技術(shù)為主要目標(biāo)，遵守樓宇管理的有關(guān)法規(guī) ，實(shí)施以提高作業(yè)質(zhì)量、效率，包括服務(wù)等的性教育訓(xùn)練。 教育訓(xùn)練的三項(xiàng)目 1）硬件教育 A、清潔五原則的教育 B、各種建材清潔養(yǎng)護(hù)的技術(shù) C、機(jī)器、器材的熟練使用 2）軟件教育 A、各種的作業(yè)計(jì)劃、作業(yè)程序 B、人事、勞務(wù)管理、一般的教育 3）服務(wù)教育 A、服務(wù)態(tài)度：作業(yè)態(tài)度、禮節(jié)、著裝 B、精神性服務(wù)：配合顧客的心情、愿望 提出最佳作業(yè)技術(shù)的建議 為提高和維持對(duì)建筑物的美觀，對(duì)作業(yè)、員工以及工業(yè)園區(qū)的使用者提供和創(chuàng)造安全、舒適、衛(wèi)生的環(huán)境和高效率作業(yè)目標(biāo)進(jìn)行教育培訓(xùn)。 教育訓(xùn)練負(fù)責(zé)人 由專業(yè)技術(shù)教育負(fù)責(zé)人和經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行教育訓(xùn)練。（教育負(fù)責(zé)人：是指在獲得國家標(biāo)準(zhǔn)的資格證書或獲得職業(yè)訓(xùn)練指導(dǎo)等各領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)與指導(dǎo)技術(shù)等職稱的人才） 教育訓(xùn)練對(duì)象 一般員工，各現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人以及本地教育指導(dǎo)者。 清潔作業(yè)規(guī)程以及操作要領(lǐng) 場(chǎng)所 每日清潔內(nèi)容 次數(shù) 每周清潔內(nèi)容 次數(shù) 每月清潔內(nèi)容 次數(shù) 每季清潔內(nèi)容 次數(shù) 所有大堂及走廊通道 地面清掃、拖凈、推塵 垃圾處理 煙灰筒、垃圾箱、花盆清理擦凈 裝飾、指示牌、排風(fēng)口、消防設(shè)備清潔 所有門、玻璃清潔 污漬、手 印處理 燈飾設(shè)備 地墊吸塵、掃凈 防盜門擦拭 1 1 1 1 1 1 1 1 1 墻面除塵 煙灰缸、垃圾桶消毒清洗 防火門全面清潔 入口大門玻璃清洗 不銹鋼打保護(hù)劑 地腳線擦凈 地墊洗凈 1 1 1 1 1 1 2 天花除塵 排風(fēng)口、頂部分清潔 墻面清洗 大理石、打蠟保養(yǎng) 照明燈具擦拭 裝飾面除塵 1 1 1 1 1 1 照明燈 罩 清洗 （ 高處） 1 洗手間 地面垃圾清掃、拖凈 洗手盆、便器清洗 鏡面擦拭并保2 4 1 1 門、隔板全面清洗 水管道擦拭 墻面擦拭 1 1 1 1 墻面清洗 天花除塵 送排風(fēng)口擦凈 1 1 1 照明燈 罩 擦拭 1 潔 門、隔板清潔、玻璃窗清潔 地面沖洗并保潔 附屬配件擦拭 7 垃圾處理 2 2 2 窗玻璃擦拭 園區(qū) 地面垃圾清掃、拖凈 草坪、綠化帶、花池盆景的垃圾清掃 桌椅擦拭、除塵 燈飾設(shè)備