【導(dǎo)讀】為規(guī)范懷化移動客戶投訴管理工作，以最快捷的服務(wù)解決客戶投訴，達到降低客戶投訴量，提升客戶滿意度。對投訴管理體系的概念及投訴服務(wù)理念、方針、目標、介紹了投訴管理輔助工作各項制度及規(guī)范

　　

【正文】 查詳單 需用戶密碼方可查詳單 費用減免 違約金減免 對于已入 BOSS系統(tǒng)的大客戶違約金，可批準減免金額不高于 500 元 對于已入 BOSS系統(tǒng)的大客戶違約金，可批準減免金額不高于 100 元 對于已入 BOSS系統(tǒng)的大客戶違約金，可減免金 額 不 高 于 0 元 已入 BOSS 系統(tǒng)的普通客戶違約金減免金額不高于 0 元 （ 含 元），可酌情處理 未入 BOSS 系統(tǒng)的欠費客戶其違約金有減免由追欠中心提單，其減免額由追欠中心自行控制 免費補換卡 對非人為損壞的 SIM 卡和責(zé)任無法明確的SIM 卡損壞的補換卡 對非人 為損壞的 SIM 卡和責(zé)任無法明確的SIM 卡損壞的補換卡 對非人為損壞的 SIM 卡和責(zé)任無法明確的SIM 卡損壞的補換卡 無 重要客戶辦理免卡費入網(wǎng)，須由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理及以上職位人員審批 免費換號 對于一些客戶強烈要求更換手機號碼的，有免費為客戶換號的權(quán)限 對于一些客戶強烈要求更換手機號碼的，有免費為客戶換號的權(quán)限 無 無 話費補償 有理由爭議 其賠償 100 元（含 100 元）以上的權(quán)限 其賠償額在 50元（含 50 元）的權(quán)限 客戶有效申告，其賠償額在 20元（含 20 元） 無 話費誤差 營業(yè)廳經(jīng)理及值班經(jīng)理在受理 時可直接按照“話費誤差，雙倍返還”的原則進行相應(yīng)處理 營業(yè)廳經(jīng)理及值班經(jīng)理在受理時可直接按照“話費誤差，雙倍返還”的原則進行相應(yīng)處理 營業(yè)廳經(jīng)理及值班經(jīng)理在受理時可直接按照“話費誤差，雙倍返還”的原則進行相應(yīng)處理 無 業(yè)務(wù)擔(dān)保 話費擔(dān)保 可擔(dān)保普通客戶的往月欠費金額的 200％ 無 無 無 其他 禮品贈送 贈送禮品價值500 元以下 贈送禮品價值20 元以下 贈 送 禮 品 價 值 5 元以下 無 說明：營業(yè)廳授權(quán)的服務(wù)對象均指普通客戶 39 附件三：客服中心投訴處理授權(quán)標準 授權(quán)項目 各級授權(quán)程度或額度 備注 中心主任 業(yè)務(wù)管理員 投訴處理班長 客戶服務(wù)代表 系統(tǒng) 權(quán)限 費用減免 違約金減免 已入 BOSS 系統(tǒng)的客戶違約金減免 300 元以下 無 無 無 免費入網(wǎng) /補換卡 免費入網(wǎng)每月最多 5 筆；對非人為損壞的 SIM 卡，享有免費為客戶補換卡的權(quán)限 無 無 無 免費換號 對二次放號造成客戶使用號碼不便，強烈要求更換手機號碼的，中心主任享有免費為客戶換號的權(quán)限 無 無 無 詳單查詢 無 無 處 理 客 戶話 費 類 投訴時，無需服 務(wù) 密 碼即 可 查 詢通話清單 處理客戶 話費類投訴時，需客戶服 務(wù)密碼可查 詢通話清 單 話費補償 有理由爭議 其 賠 償 額 在 300 元 以內(nèi)（含 元） 其賠償額在 200 元以內(nèi)（含元） 無 無 話費誤差 按規(guī)定雙倍返還 按 規(guī) 定 雙倍返還 按 規(guī) 定 雙倍返還 按規(guī)定雙 倍返還 其他 禮品 贈送 贈送禮品價值在 200 元以下 贈送禮品價值在 100 元以下 無 無 40 附件四：授權(quán)記錄表 授 權(quán) 記 錄 表 年 月 日 投訴工單號碼： 機主姓名 手機電話 投訴類型 □資費類 □使用 類 □業(yè)務(wù)類 □漫游類 □網(wǎng)絡(luò)類 受理人員 受理時間 處理經(jīng)過 處理方式 □停機重開 □違約金減免 □話費補償 □贈送紀念品 □免費補換卡 (SIM 卡類別 _________) □ 其他 投訴處理人員意見 直接上級領(lǐng)導(dǎo)意見 41 第三章 投訴管理內(nèi)部承諾制 一、 目的 為加大后臺職能、支撐部門對前臺投訴處理支持力度，提高前臺客戶投訴現(xiàn)場解決率和整體客戶投訴處理能力，提升客戶滿意度 在企業(yè) 內(nèi)部形成 “前臺服務(wù)客戶，后臺服務(wù)前臺 ”的機制 二、 內(nèi)部服務(wù)承諾制的主要內(nèi)容 承諾項目：指本部門對內(nèi)部單位、部門應(yīng)提供的服務(wù)項目 承諾內(nèi)容：指本部門對內(nèi)部單位、部門應(yīng)提供的具體內(nèi)容 執(zhí)行標準：指本部門提供服務(wù)時應(yīng)遵循的工作流程及規(guī)范 聯(lián)系方式：指本部門負責(zé)投訴處理人員的聯(lián)系方式 各部門內(nèi)部承諾具體內(nèi)容 1) 網(wǎng)絡(luò)部內(nèi)部服務(wù)承諾，見附件一 2) 計費中心內(nèi)部服務(wù)承諾，見附件二 3) 數(shù)據(jù)中心內(nèi)部服務(wù)承諾，見附件三 4) 客服中心內(nèi)部服務(wù)承諾，見附件四 5) 市場部內(nèi)部服務(wù)承諾，見附件五 三、 內(nèi)部服務(wù)承諾制的實施要求 明確服務(wù)責(zé)任人： 指本部門在兌現(xiàn)服務(wù)承諾時的對口聯(lián)系、負責(zé)人員，及提供服務(wù)時如需進行部門間協(xié)調(diào)時的部門協(xié)調(diào)人員 各級職能、支撐部門應(yīng)需將辦事的程序、具體要求、辦理時限和承辦人等要素，通過電子和書面通知等形式向公司內(nèi)部公開 各職能、支撐部門要嚴格按照各自制定的辦事時限為一線快速辦理所需事項，如有特殊原因需延期辦理的，要說明原因報分管領(lǐng)導(dǎo)審批，同時做好解釋工作 實施流程見附件六 四、 內(nèi)部服務(wù)承諾制的考核 公司成立投訴協(xié)調(diào)小組，負責(zé)內(nèi)部承諾制的組織、管理和考核 組長：主管客服工作副總經(jīng)理 組員：市場部負責(zé)人、網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)人、數(shù)據(jù) 部負責(zé)人、計費中心負責(zé)人、客服中心負責(zé)人 各職能、支撐部門內(nèi)部承諾對口負責(zé)人每月對本部門的內(nèi)部承諾制執(zhí)行情況進行檢查、統(tǒng)計分析，并納入月度績效考核 市場部每月不定期對各部門制度執(zhí)行情況進行跟進、督導(dǎo)、檢查，對客服中心上報的統(tǒng)計結(jié)果進行分析、查證、核實， 根據(jù)日常檢查和客戶投訴處理分析結(jié)果，將考評意見上 42 報考核領(lǐng)導(dǎo)小組審議，按月進行通報。同時，由市場部下發(fā)《整改通知單》（詳見附件七）至相關(guān)責(zé)任部門限期整改，同時考核結(jié)果報送人力資源部 考核標準 1) 對因內(nèi)部承諾制執(zhí)行不力造成客戶投訴升級和影響重大的事件發(fā)生的，要對責(zé)任 人追究責(zé)任，具體考核按《客戶投訴問責(zé)制》相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行 2) 對資訊上報未達到服務(wù)標準要求的，按《客戶服務(wù)資訊流轉(zhuǎn)實施細則》進行考核 3) 對部門一個月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn) 2 次以上（含 2 次）內(nèi)部服務(wù)承諾制執(zhí)行不到位的，部門負責(zé)人承擔(dān)連帶責(zé)任，給予一定的經(jīng)濟處罰 4) 部門接《整改通知單》完畢后，應(yīng)在 2 個工作日內(nèi)反饋至考核領(lǐng)導(dǎo)小組，未反饋整改的追究責(zé)任人責(zé)任 5) 不能按《整改通知單》進行限期整改的，要報領(lǐng)導(dǎo)考核小組申請申請延期，對未上報申請延期，對責(zé)任人視情節(jié)輕重給予通報批評、經(jīng)濟處罰等相應(yīng)處理 43 附件一 網(wǎng)絡(luò)部內(nèi)部服務(wù)承諾表一 承諾項目 承諾內(nèi)容 執(zhí)行標準 聯(lián)系方式 市公司 縣營業(yè)部 市公司 縣營業(yè)部 市公司 縣營業(yè)部 ? 網(wǎng)絡(luò)類投訴及時處理 投訴類型 處理時限 投訴類型 處理時限 ? 《網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程》 ? 《網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程》 負責(zé)人：李文 電話：13607418777 負責(zé)人： 電話： 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 24 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 24 通話質(zhì)量 12 通話質(zhì)量 12 網(wǎng)絡(luò)維護 6 網(wǎng)絡(luò)維護 6 ? 15 分鐘內(nèi)簽單并轉(zhuǎn)派單 ? 工單處理時限達到 80%前必須回復(fù)客服中心及省網(wǎng)管中心 ? 申請延時的工單必須在處理時限達到 80%前填報 申請延時單至客戶服務(wù)中心 ? 投訴處理及時率達到 100% ? 沒有處理完的投訴， 100%跟進處理 ? 21 點前必須回單，如果不能回單應(yīng)電話通知13874501860。 ? 需要省公司協(xié)助處理的投訴，省公司做出相關(guān)承諾 44 網(wǎng)絡(luò)部內(nèi)部服務(wù)承諾表二 承諾項目 承諾內(nèi)容 執(zhí)行標準 聯(lián)系方式 地市公司 省公司 地市公司 省公司 地市公司 省公司 ? 資訊通報 ? 系 統(tǒng)割接要提前 24 小時形成資訊 ? 網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、優(yōu)化提前 3小時形成資訊 ? 突發(fā)性故障發(fā)生后 3 小時內(nèi)上報資訊 ? 對弱覆蓋資料的清理更新每月一次 （縣公司） ? 上報準確率 100% ? 上報及時率達到 100% ? 對于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋解決的地段、無法解決的地段，建立詳細、準確的資料庫 ? 需要省公司協(xié)助處理的投訴，省公司做出相關(guān)承諾 《資訊流轉(zhuǎn)管理辦法》 《資訊流轉(zhuǎn)管理辦法》 負責(zé)人： 電話： 負責(zé)人： 電話： ? 交叉漫游處理 相鄰分公司的交叉漫游 優(yōu)惠小區(qū)的交叉漫游 ? 相鄰分公司的交叉漫游10 日內(nèi)解決（與相鄰分公司的基站確認 3 日內(nèi)完成） ? 優(yōu)惠小區(qū)的漫游計費 3日內(nèi)解決（ 計費中心 ） ? 每個月縣（市）上報信息（ 縣公司） ? 每個月進行本公司內(nèi)的交叉漫游基站信息確認 ? 每 2 個月與交叉漫游相關(guān)的單位或部門進行基站信息確認 ? 需 要省公司協(xié)助處理的投訴，省公司做出相關(guān)承諾 ? 按省公司規(guī)范的邊界漫游處理流程執(zhí)行 ? 《小區(qū)計費數(shù)據(jù)處理流程》 ? 省公司規(guī)范的邊界漫游處理流程 負責(zé)人： 電話： 負責(zé)人： 電話： 45 附件二 計費中心內(nèi)部服務(wù)承諾表 承諾項目 承諾內(nèi)容 執(zhí)行標準 聯(lián)系方式 地市公司 省公司 地市公司 省公司 地市公司 省公司 ? 支撐類投訴及時處理 ? 一般客戶投訴 XX 小時 ? VIP/緊急客戶投訴 XX 小時以內(nèi) ? 15 分鐘內(nèi)簽單并轉(zhuǎn)派單 ? 工單處理時限達到 80%前必須回復(fù)客服中心 ? 申請延時的工單必須在處理時限達到 80%前填報申請延時單至客戶服務(wù)中心 ? 處理及時率達到 100% ? 跟進回復(fù)率 100% ? 需要省公司協(xié)助處理的投訴，省公司做出相關(guān)承諾 ? 《 支 撐 類投訴處理流程》 ? 《 支 撐 類投訴處理流程》 負責(zé)人： 電話： 負責(zé)人： 電話： ? 資訊通報 ? 對于能夠提前預(yù)知的消息：如系統(tǒng)升級等提前 24 小時內(nèi)形成資訊 ? 對于突發(fā)性的故障應(yīng)在故障發(fā)生后 3 小時內(nèi)形成資訊 ? 上報準確率 100% ? 上報及時率達到 100% ? 需要省公司協(xié)助處理的投訴，省公司做出相關(guān)承諾 ? 《 資 訊 流轉(zhuǎn)管理辦法》 ? 《 資 訊 流轉(zhuǎn)管理辦法》 負責(zé)人： 電話： 負責(zé)人： 電話： ? 營銷案 的上線測試 ? 必須進行營銷案上線測試 ? 在計費交流網(wǎng)站上及時、準確填寫測試結(jié)果和測試表格 ? 測試項目與需求達到 100%吻合 ? 《 計 費 中心營 銷 案 上線測試流程》（見附件八） ? 《 計 費 中心營 銷 案 上線測試流程》（見附件八） 負責(zé)人： 電話： 負責(zé)人： 電話： 46 附件三 數(shù)據(jù)中心內(nèi)部服務(wù)承諾表 承諾項目 承諾內(nèi)容 執(zhí)行標準 聯(lián)系方式 地市公司 省公司 地市公司 省公司 地市公司 省公司 ? 數(shù)據(jù)類投訴及時處理 ? 普通客戶 /一般投訴 XX 小時以內(nèi) ? VIP 客戶 /緊急投訴 XX 小時 ? 15 分鐘內(nèi)簽單并轉(zhuǎn)派單 ? 工單處理時限達到 80%前 必須回復(fù)客服中心 ? 申請延時的工單必須在處理時限達到 80%前填報申請延時單至客戶服務(wù)中心 ? 處理及時率達到 100% ? 如果需省公司協(xié)調(diào)解決的，必須在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)，跟進回復(fù)率100% ? 需要省公司協(xié)助處理的投訴，省公司做出相關(guān)承諾 ? 《支撐類投 訴 處理流程》 ? 《支撐類投訴處理流程》 負責(zé)人： 電話： 負責(zé)人： 電話： ? 資訊及時通報 ? 新業(yè)務(wù)營銷政策群發(fā)短信資訊提前 24 小時 ? 非可控的突發(fā)故障資訊，如銀聯(lián)系統(tǒng)、智能平臺等，在故