【文章內(nèi)容簡介】 系統(tǒng)升級、或相關(guān)智能網(wǎng)平臺維護等可能影響客戶業(yè)務(wù)使用，應(yīng)提早 2 個工作日形成資訊，通知客服中心和業(yè)務(wù)部門，說明預計影響范圍和預計影響時間，協(xié)助其提前做好客戶解釋工作 3) 提前告知流程 20 其他預防措施 1) 加強系統(tǒng)優(yōu)化。對 BOSS 系統(tǒng)及其它外圍系 統(tǒng)進行實時監(jiān)控，并對系統(tǒng)資源進行合理調(diào)整。加強聯(lián)機指令優(yōu)化改造，將系統(tǒng)的故障率降至最低 2) 分公司加強對智能網(wǎng)（彩鈴、夢網(wǎng)、手機支付等）及銀聯(lián)等代收費平臺的維護和管理，降低此類投訴發(fā)生 . 3) 對各類新開業(yè)務(wù)進行規(guī)劃，尤其對于在月底進行積分兌獎等話費贈送業(yè)務(wù)，應(yīng)進行仔細規(guī)劃，防止月底出帳時話費波動頻繁，導致客戶投訴發(fā)生 . 計費中心提前告知流程 帳務(wù)中心 客服中心 帳務(wù)中心投訴監(jiān)控人員 撰寫資訊單 資訊發(fā)布 部門 輸入 過程 輸出 內(nèi) 部 檢 查異常情況 客戶投訴 省公司 前臺 服務(wù)人員 媒體 客 戶 營業(yè)廳 客服中心 前臺反饋 填寫監(jiān)控日志 填寫監(jiān)控問題處理建議單 填寫資訊發(fā)布建議單 實施調(diào)整或處理故障 是否需要上報省公司 能否自行處理 資訊發(fā)布 反饋 21 六、交叉漫游預防機制 “交叉漫游”投訴管理組織和職責： 1) 市分公司網(wǎng)絡(luò)部：負責牽頭建立各縣營業(yè)部聯(lián)絡(luò)制度，以及和省公司相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，并加強和鄰省公司的溝通合作 2) 分公司市場經(jīng)營部：負責宣傳與 解釋工作，降低客戶投訴率 3) 分公司客服中心：負責統(tǒng)計分析“交叉漫游”投訴情況，在第一時間發(fā)現(xiàn)問題后迅速告示網(wǎng)絡(luò)部門，進行預防處理 4) 分公司網(wǎng)絡(luò)工程部：負責按照省公司管理辦法實施解決邊界交叉覆蓋問題。負責定期組織測試，建立邊界小區(qū)數(shù)據(jù)庫，組織實施解決頻率干擾、交叉覆蓋等問題。網(wǎng)絡(luò)工程部設(shè)置專人管理，加強日常測試、調(diào)整和確認。加強相鄰地區(qū)的聯(lián)系與溝通，及時與客服、計費等部門進行緊密銜接，以保證整個流程暢通 5) 分公司網(wǎng)絡(luò)部各維護中心：負責制作相鄰邊界小區(qū)的切換數(shù)據(jù)，嚴格控制小區(qū)的覆蓋范圍，將其在對方地區(qū)信號強度控制在 85dBm 以下 6) 縣市公司：負責監(jiān)控基站運行中有關(guān)交叉漫游的指標信息，通過定期組織對邊界地區(qū)進行測試，獲取信息后及時上報分公司網(wǎng)絡(luò)部 “交叉漫游”投訴管理組織架構(gòu)及溝通渠道 “交叉漫游”信息監(jiān)控制度 1) 目的：通過監(jiān)控基站運行情況及客戶投訴情況，及時發(fā)現(xiàn)相鄰分公司基站小區(qū)頻率干擾、交叉覆蓋等問題，便于迅速采取預防措施，從而杜絕投訴的發(fā)生 2) 部門職責：分公司網(wǎng)絡(luò)部負責對整個監(jiān)控體系的管理，縣市公司負責監(jiān)控信息的及時上報，客服中心負責對投訴受理渠道的有 關(guān)“交叉漫游”投訴信息的收集和分析，及時告知網(wǎng)絡(luò)部 3) 監(jiān)控流程 省公司網(wǎng)絡(luò)部 分公司網(wǎng)絡(luò)工程部 （專項攻堅小組） 省公司網(wǎng)絡(luò)部 相鄰分公司 湖南移動 對方公司 ① ② ③ 省公司計費中心 ⑥ 分公司設(shè)備維護中心 縣市營業(yè)部 ⑤ 分公司市場部 客服中心 ④ 湖南移動 22 a) 縣市公司通過月度測試發(fā)現(xiàn)相鄰分公司基站小區(qū)頻率干擾、交叉覆蓋等問題，經(jīng)測試確認的結(jié)果，填寫《關(guān)于“交叉漫游”小區(qū)的報告》（見附件五），及時主動提供給網(wǎng)絡(luò)工程部，由網(wǎng)絡(luò)工程部負責進行溝通協(xié)商處理，確實無法通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)整解決必須進行計費調(diào)整的，由網(wǎng)絡(luò)工程部負責上報給省公司網(wǎng)絡(luò)部 （要求縣公司完成） b) 客服中心受理 1860 或營業(yè)前臺派單，發(fā)現(xiàn)交叉漫游問題，并由投訴管理員進行初步分析，提交《交叉漫游投訴預防建議單》（見附件六），并跟蹤處理效果 “交叉漫游”信息 共享 1) 目的：通過建立邊界小區(qū)數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)各相關(guān)部門之間的信息共享，從而及時采取措施，防止大量投訴的發(fā)生 2) 部門職責： a) 分公司網(wǎng)絡(luò)部負責建立和維護邊界小區(qū)數(shù)據(jù)庫，根據(jù)縣市公司或各維護中心上報的測試數(shù)據(jù)，以及相鄰分公司的數(shù)據(jù)庫變更情況，及時更新數(shù)據(jù)庫 b) 省公司網(wǎng)絡(luò)部根據(jù)分公司上報的信息及時更新交叉漫游數(shù)據(jù)庫 3) 數(shù)據(jù)庫主要內(nèi)容 a) 邊界相鄰小區(qū)信息：為地理位置上位于距離邊界 5 公里（在地勢平坦地區(qū)可以根據(jù)實際情況適當擴大范圍）內(nèi)的鄰區(qū)基站小區(qū)信息 b) 邊界漫游小區(qū)信息：經(jīng)過與相鄰地區(qū)共同測試并確認，對本地區(qū)存在越界覆蓋的相鄰基站 小區(qū)的信息，并已經(jīng)省公司計費中心確定 4) 具體措施：在邊界區(qū)域內(nèi)規(guī)劃建設(shè)基站時，相鄰小區(qū)頻率應(yīng)盡量錯開，在基站開通前 10 個工作日將相關(guān)數(shù)據(jù)交換給相鄰分公司網(wǎng)絡(luò)部；網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整時提前向相鄰分公司通報，同時主動要求相鄰分公司反饋相關(guān)建站、調(diào)整等信息 七、優(yōu)惠區(qū)域計費投訴預防 優(yōu)惠小區(qū)及周邊新建基站，由各分公司網(wǎng)絡(luò)部向數(shù)據(jù)中心下工單，由數(shù)據(jù)中心將計費小區(qū)的信息上報省公司 每月各區(qū)域?qū)?yōu)惠小區(qū)進行核查，出現(xiàn)異常問題，數(shù)據(jù)中心將數(shù)據(jù)提供給網(wǎng)絡(luò)部，網(wǎng)絡(luò)部采取進一步行動 八、 SP 投訴預防機制 加強對 SP 業(yè)務(wù)使用及資費的宣 傳，減少因客戶不理解業(yè)務(wù)和因錯誤操作導致無法進行自助業(yè)務(wù)的投訴發(fā)生 1) 制作“夢網(wǎng)業(yè)務(wù)”客戶服務(wù)指南小手冊，對夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的退定方法、退定渠道、自助服務(wù)實現(xiàn)等內(nèi)容進行宣傳，通過營業(yè)廳、代辦點等客戶服務(wù)窗口提供給客戶 23 2) 在夢網(wǎng)網(wǎng)站開辟宣傳專欄 3) 短信宣傳 4) 借助集中營銷活動宣傳 對于開通集團彩鈴，必須在通知到客戶后再進行開通 加強對 SP 的監(jiān)管，預防因 SP 違規(guī)操作，造成客戶對不知情定制相關(guān)業(yè)務(wù)的投訴 1) 當客戶定制相關(guān)業(yè)務(wù)時， SP 發(fā)送定制提示短信，對業(yè)務(wù)內(nèi)容，資費標準等信息進行 說明，客戶確認后，定制生效 2) 加強對 SP 的業(yè)務(wù)邏輯控 制。各縣 (市 )營業(yè)部每月對 SP 監(jiān)控分片包干測試（見附件七），發(fā)現(xiàn)問題及時上報數(shù)據(jù)中心及市場部，及時解決 對 SP 服務(wù)監(jiān)測流程 SP 服務(wù)檢測流程 監(jiān)測人員 對 SP 服務(wù)監(jiān)測 SP 是否違規(guī) 填寫 SP監(jiān)控管理分片包干測試表 省公司數(shù)據(jù)中心 信息整理 結(jié)束 SP 服務(wù)信息 有效定購確認信息回復 服務(wù)內(nèi)容與是否業(yè)務(wù)相符 包月服務(wù)是否有下行信息 SP 服務(wù)商資料更新是否及時 否 是 參 考 信 息 輸入 過程 輸出 24 附件一 ： 投訴預防措施建議單 部門 具體情況描述 信息來源 具體時 間 年 月 日 時 分 具體情況說明： 值班主任建議 建議處理部門 建議解決時間 具體要求： 處 理部門簽收 處理情況反饋 處理過程說明 處理結(jié)果審核 處理人員： 部門主管： 值班主任簽收并發(fā)布資訊更改單 部門主管審核 25 附件二： ： 資訊發(fā)布申請單 發(fā)布部門 資訊類別 資訊發(fā)布范圍 對外 ? 問題基站覆蓋小區(qū) ?全市范圍 ?全省范圍 對內(nèi) ? 省客服中心 1860 ?全省營業(yè)廳 ?全市營業(yè)廳 ?基站覆蓋范圍內(nèi)的營業(yè)廳 資訊發(fā)布形式 對外 ?短信群發(fā) ?營業(yè)廳公示 ?電視 ?報紙 對內(nèi) ?湖南移動客服信息系統(tǒng) ?電話通知 資訊內(nèi)容 尊敬的移動客戶： 由于 ，將會于 至 時間內(nèi)，在 范圍內(nèi)會產(chǎn)生 現(xiàn)象，對您造成的不便深表歉意。 湖南移動 20201101 部門主管審核 資訊員 聯(lián)系方式 26 附件三： （未使用） 網(wǎng)絡(luò)部投訴監(jiān)控情況與 處理建議記錄表 值班主任： 日期： 信息 來源 實時監(jiān)控（建議不使用） 內(nèi)部因素 外部因素 客戶投訴 監(jiān)控 指標 撥號不出相關(guān)指標 掉線相關(guān)指標 語音質(zhì)量相關(guān)指 標 接續(xù)時長相關(guān)指標 無法接通（尋呼失敗）相關(guān)指標 網(wǎng)絡(luò) /系統(tǒng)調(diào)整 突發(fā)故 障 外部因素 SD掉話率（ %） SDCCH 擁塞率（ %） TCH 擁塞率 (不含切換 )(%) TCH 掉話率 (含切換 )(%) 信道申請失敗率（與尋呼反應(yīng)相關(guān)） (%) 工程 割接 網(wǎng)絡(luò) 調(diào)整 公共設(shè)備調(diào)整 基站退服 會議、集會等 情況 記錄 潛在影響分析 需要啟動預警級別 資訊發(fā)布范圍 資訊發(fā)布的方式 27 資訊發(fā)布內(nèi)容 派單處理 28 附件四： 計費中心投訴監(jiān)控情況與處理建議記錄表 值班主任： 日期： 信息 來源 內(nèi)部監(jiān)控 前臺反饋 客戶投訴 監(jiān)控 指標 收 入日 增長情況 銀行對帳 信用度日業(yè)務(wù)量 聯(lián) 機指 令監(jiān)控 用戶資料監(jiān)控 黑戶監(jiān)控 業(yè)務(wù)稽核 BOSS 系統(tǒng)業(yè)務(wù)無法正常辦理 接口系統(tǒng)業(yè)務(wù)不正常 其 他異常 情況 同類投訴 情況 記錄 ?日 增 長收 入低 于或 高于 經(jīng)驗值 20％以上 ? 對 帳 不平 ? 沒 有 對帳 ? 系 統(tǒng) 故障 ?日業(yè)務(wù)量比經(jīng)驗值低于或高于 50％以上 ?個 別 工單 處理 失敗 ?工 單 大量積壓 ?系 統(tǒng) 故障 ?個別號碼資料不正常 ?一批號碼資料不正常 ?黑戶在5 戶以內(nèi) ?黑戶達到 5 戶以上 ?存在業(yè)務(wù)差錯可能性 ? 個 別業(yè)務(wù)（不常用）不正常 ? 個別業(yè)務(wù)（常用）不正常 ?所用業(yè)務(wù)均不正常 ?個別號碼不能正常辦理業(yè)務(wù) ?系統(tǒng)故障 ?個別號碼情況異常 ?一批號碼情況異常 同類投訴在一天或當月累計出現(xiàn) 2筆以上 潛在影響分析 對于欠費、停 機等 易造成影響 對于欠費用戶易造成不能及時開機 對于欠費、停機等易造成影響 使 客戶 無法 正常 辦理業(yè)務(wù) 使計費產(chǎn)生偏差 對 于 欠費、計費等易造成影響 偏離客戶意愿，易造成不滿情緒 使客戶無法正常辦理業(yè)務(wù) 使客戶無法正常辦理業(yè)務(wù) 偏 離客戶 意愿，易造成不滿情緒 易造成更多投訴 處理 步驟 向上級主管 匯報；向省公司 匯報 并跟 蹤處 理結(jié)果。 手工對帳； 對于無法自行處理的與開發(fā)商聯(lián)系處理； 仍無法處理的，向省公司匯報并跟蹤處理結(jié)果。 向上級主管匯報； 向省公司匯報并跟蹤處理結(jié)果。 手工處理； 對于無法 自行 處理的，向省公 司匯 報并 跟蹤 處理結(jié)果。 手工處理； 對于無法自行處理的，向省公司匯報并跟蹤處 理 結(jié)果。 通知相關(guān)部門負責人督促營業(yè)網(wǎng)點盡快錄入資料； 對于無法自行處理的，向省公司匯報并跟蹤處 理 結(jié)通知相關(guān)部門負責人核實業(yè)務(wù)準確性，對于辦理錯誤的業(yè)務(wù)及時糾正并跟蹤處 理結(jié)果。 手工處理； 對于無法自行處理的，向省公司匯報并跟 蹤 處 理 結(jié)果。 如果故障處理時間達到 1小時以上，則向客服中心發(fā)布資訊。 手工處理； 對于無法自行處理的，向省公司匯報并跟蹤