【導(dǎo)讀】證明；產(chǎn)品合格證；商標(biāo)使用證明；商品條碼證明；商品檢驗(yàn)報(bào)告；的項(xiàng)目應(yīng)按銷(xiāo)售協(xié)議中的約定項(xiàng)目范圍從事經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，須注明以上標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)主代號(hào)、編號(hào)和標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)。價(jià)格朝標(biāo)夕改，隨意變動(dòng)。進(jìn)入商場(chǎng)營(yíng)業(yè)間。樂(lè)，以防影響顧客購(gòu)物情緒。方可組織安排張掛。

　　

【正文】 按文字邏輯性合理規(guī)范地表達(dá)。比如，顧客進(jìn)門(mén)，應(yīng)說(shuō)： “歡迎您光臨。 ”因手頭忙，無(wú)法接待某些顧客，應(yīng)說(shuō)： “實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻。 ”規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，體現(xiàn)了說(shuō)話(huà)人的涵養(yǎng)，表現(xiàn)了說(shuō)話(huà)人對(duì)對(duì)方的尊敬和友善。于是，一種溫馨的氣氛，悄然融入了顧客的心扉。 營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言表達(dá)必須流暢，音調(diào)高低適度。高得刺耳難忍，低得壓抑難辨及停頓過(guò)多過(guò)長(zhǎng)、冗詞過(guò)多的語(yǔ)言，會(huì)分散顧客的注意力，降低購(gòu)買(mǎi)欲望。 營(yíng)業(yè)員語(yǔ)言表達(dá)要中肯恰當(dāng)。在交談中，要把握好分寸，尊重顧客的內(nèi)心感受，避免讓顧客不悅或與顧客 發(fā)生沖突。美國(guó)一家以肥胖女士為對(duì)象的女裝店，其服裝設(shè)計(jì)與一般女裝店并無(wú)不同，但它一年下來(lái)卻由開(kāi)業(yè)之初的 5000 美元資本，年?duì)I業(yè)額達(dá)到了 10 萬(wàn)美元。其成功的原因就在于維護(hù)了肥胖女士的自尊心。在該店，人名代替了尺碼。這樣一來(lái)，顧客上門(mén)時(shí)店員不會(huì)有： “這件特大號(hào)正適合你 ”的說(shuō)法了，代之以： “你穿著和瑪格麗特正相配呢 !真美，很合身 !” 俗話(huà)說(shuō)：話(huà)不投機(jī)半句多 ”。說(shuō)錯(cuò)一句話(huà)，很可能使整個(gè)努力前功盡棄。為此；營(yíng)業(yè)員必須慎選話(huà)題。據(jù)日本一位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家總結(jié)，賣(mài)場(chǎng)中的話(huà)題，有六大忌諱：政治和宗教方面的話(huà)題；顧客深以為 憾的缺點(diǎn)及弱點(diǎn)；不景氣手頭緊之類(lèi)的話(huà)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(huà)；上司、同事和單位的壞話(huà)；別的顧客的秘密。 另外，營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言表達(dá)必須富有情感且生動(dòng)形象。這樣能喚起顧客的思維想象力，使顧客處于良好的購(gòu)物情緒之中。 *表情的傳達(dá)：有一位心理學(xué)家，經(jīng)大量的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)說(shuō)話(huà)的影響力 (1)＝言辭 (0． 07)十語(yǔ)調(diào) (0． 38)十面部表情 (0． 55)，表情有著重要的表達(dá)功效。對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，最重要的表情，莫過(guò)于熱情與微笑。熱情與微笑，能溝通感情，變生疏為親密，變隔閡為融洽，變不 滿(mǎn)為順心，變惱怒為談笑，運(yùn)用得當(dāng)?shù)臒崆楹臀?笑，有著 “無(wú)聲勝有聲 ”的魔力效應(yīng)。 ３ .記憶能力 準(zhǔn)確的記憶是高效服務(wù)的后盾，給顧客留下良好的印 象；反之，記憶不準(zhǔn)、反應(yīng)有誤會(huì)讓顧客反感，影響顧客的購(gòu)物情趣。為此，營(yíng)業(yè)員平時(shí)要注意鍛煉大腦的敏捷性，加強(qiáng)快速記憶的訓(xùn)練，不斷擴(kuò)大記憶的廣度及深度，在最短時(shí)間內(nèi)記憶盡可能多的內(nèi)容，包括商品知識(shí)、顧客的姓名、音容笑貌、興趣愛(ài)好、性格特點(diǎn)等等。這樣必然能使售貨服務(wù)左右逢源、得心應(yīng)手。 ４ .應(yīng)變能力 營(yíng)業(yè)員每天面對(duì)著不同年齡、性別、個(gè)性和需求的顧客，身臨紛雜多樣、時(shí)刻變化的服務(wù)情境，因此，營(yíng)業(yè) 員的服務(wù)工作絕不可僵化死板。在遵守工作紀(jì)律和原則的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)錯(cuò)綜復(fù)雜的情況，針紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營(yíng)銷(xiāo)資源、管理資源、計(jì)算機(jī)技術(shù)、教育題庫(kù)、廣告資源請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 23 對(duì)顧客的各種特點(diǎn)，采取創(chuàng)造性的服務(wù)措施。 一位女顧客要求某百貨商場(chǎng)退回一條毛料褲，她對(duì)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員說(shuō)： “我絕沒(méi)有穿過(guò)這條褲子，請(qǐng)一定退換。 ” 營(yíng)業(yè)員仔細(xì)檢查了毛料褲，發(fā)現(xiàn)許多地方有干洗過(guò)的 痕跡，要是直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩驼f(shuō)出這一點(diǎn)，顧客決不會(huì)輕易承認(rèn)且易產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，因?yàn)樗驯硎窘^對(duì)沒(méi)穿過(guò)。機(jī)敏的營(yíng)業(yè)員為避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以平和的口吻說(shuō)道： “我很想知道是否你們家的某位成員把這件衣服錯(cuò)交到干洗店去了。我記得不久前我也發(fā)生過(guò)一 件同樣的事情，我把一件剛買(mǎi)的衣服和其他衣服一起堆在沙發(fā)上，結(jié)果我丈夫沒(méi)注意，把這件剛買(mǎi)的新衣服和一大堆臟衣服一古腦兒塞進(jìn)了洗衣機(jī)。我懷疑你是否也會(huì)遇到這件事情，因?yàn)檫@條褲 子的確看得出有被洗過(guò)的痕跡。你只要將它與別的褲子 (商場(chǎng)賣(mài)的新褲 )一比就清楚了。 ” 女顧客進(jìn)行了比較，感到隱瞞不過(guò)，于是借著營(yíng)業(yè)員已為她搭好的臺(tái)階，心悅誠(chéng)服地收起褲子離開(kāi)了商場(chǎng)。 ５ .自控能力 人都生活在五味罐中，會(huì)享有快樂(lè)和幸福，但也會(huì)遭受煩惱和不幸。因此，人難免要產(chǎn)生各種心理波動(dòng)，營(yíng)業(yè)員當(dāng)然也如此。 正如汽車(chē)需要 “車(chē)閘 ”來(lái)限制速度一樣，營(yíng)業(yè)員需要冷靜分析各種事物，要有能夠忍受委曲痛苦的自控力，以控制自己的情緒。煩惱的時(shí)候遷怒于顧客，或?qū)︻櫩痛髣?dòng)肝火，與顧客唇槍舌戰(zhàn)，即使錯(cuò)誤出自顧客，商店的信譽(yù)也會(huì)因此受損。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員能始終用理智的力量控制住自己的消極情緒，以愉快樂(lè)觀的精神狀態(tài)熱情周到地為顧客服務(wù)。即使顧客無(wú)理取鬧，自尊心受到傷害，他們也不會(huì)因憤怒而變得粗野，而是平靜耐心地尋求解開(kāi)疙瘩的 方法。 一天上午，鄭州市最佳服務(wù)員黃秀蘭所在的商店進(jìn)了一批上海大鐘，顧客特別多。盡管黃秀蘭再三解釋保證供應(yīng)，顧客仍然往前擠 。忽然，一青年火冒三丈地說(shuō)： “賣(mài)貨的，你瞎眼了，沒(méi)見(jiàn)站半天了 ?”這個(gè)青年突然的舉動(dòng)，使在場(chǎng)的顧客都吃了一驚。這些顧客覺(jué)得這位青年太沒(méi)禮貌了，營(yíng)業(yè)員決不會(huì)善罷干休。盡管黃秀蘭當(dāng)時(shí)被噎得兩眼噙著淚花，但她還是克制住自己向青年說(shuō)道： “對(duì)不起，讓你久等了，待我把前邊兩位同志的鐘包好，就給你拿。 ”彬彬有禮地回答，使青年不禁慚愧起來(lái)： “對(duì)不起，剛才我是準(zhǔn)備和你吵架的，結(jié)果你倒向我道歉，這真使我不好意識(shí)。 ”黃秀蘭以寬容忍耐之心接受顧客的抱怨，既平息了顧客的怨氣，贏得了顧客的贊許，又維護(hù)了商店的良好形象。 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營(yíng)銷(xiāo)資源、管理資源、計(jì)算機(jī)技術(shù)、教育題庫(kù)、廣告資源請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 24 （ 五） 接待顧客的技巧 正規(guī)的 商店要求售貨員要研究和體察顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，分衍不同類(lèi)型的顧客，采取不同的接待顧客方法 . 1，對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的綜合研究方法 ： ▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候 ,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品 ,以此來(lái)判斷顧客想 購(gòu)買(mǎi)什么。 ▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類(lèi)商品時(shí)，反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說(shuō)： “您來(lái)了，并且說(shuō)： “請(qǐng)您隨便挑選 …” ，隨后觀察顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖。 ▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買(mǎi)了某種商品后使用時(shí) 的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等； ▲欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。售貨員舉出某顧客買(mǎi)了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。 ▲比較：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較； ▲決定：最后顧客通過(guò)比較決定購(gòu)買(mǎi)某一種商品； 通過(guò)以上對(duì)顧客不同購(gòu)買(mǎi)心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購(gòu)買(mǎi)菜種商品。 2．對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待方法 ▲慎重型：這類(lèi)顧客在選購(gòu)材料、食 品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不能急急忙忙地說(shuō)： “您想用點(diǎn)什么啊 ?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái)，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。 ▲反感型：對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，這類(lèi)顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來(lái)對(duì)待顧客。 ▲挑剔型：屬那種對(duì)于介紹的商品 “這個(gè)也不行那個(gè)也不是 ” 比較挑剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽(tīng)他講，這是最好的辦法。 ▲傲慢型 ：經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)： “我是顧客啊 !”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒(méi)有面對(duì)著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說(shuō)出： “喂，要接待顧客。 ”對(duì)于這類(lèi)顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 ▲謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽(tīng)你作介紹，并且說(shuō)： “真是這樣，對(duì)，對(duì)。 ”對(duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購(gòu)買(mǎi)食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連 “稍稍有點(diǎn)硬 ” 等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧 客的信任。 3．了解顧客意圖后接待顧客的方法 ▲希望很快買(mǎi)到商品的顧客：指名要購(gòu)買(mǎi)某種商品。這類(lèi)顧客是為了買(mǎi)某種商品有目的而來(lái)的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。 ▲觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時(shí)機(jī)再說(shuō)。 ▲無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客：進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意思，看看有什么合適的再說(shuō)。這類(lèi)顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員就要主動(dòng)打招呼。 ▲連帶購(gòu)買(mǎi)的顧客 ：顧客急于想連帶購(gòu)買(mǎi)其他商品，因此售貸員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購(gòu)買(mǎi)。 ▲希望和售貨員商量后購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽(tīng)什么似的。這時(shí)售貨紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營(yíng)銷(xiāo)資源、管理資源、計(jì)算機(jī)技術(shù)、教育題庫(kù)、廣告資源請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 25 員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)： “您來(lái)了，您想買(mǎi)點(diǎn)什么 ?” ▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專(zhuān)心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。 ▲下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買(mǎi)的決心。他們感到 “買(mǎi)嘛，也可以 ”，但心里又想 “也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢 !”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積 極地從旁建議，推薦商品。 4．接待復(fù)數(shù)顧客的方法 ▲跟來(lái)的顧客：他是跟著想買(mǎi)商品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)買(mǎi)商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買(mǎi)點(diǎn)什么，或者成為下次購(gòu)買(mǎi)的顧客。 “您看這個(gè)怎么樣呢 ?……” 售貨員可以面向跟著來(lái)的顧客這樣征求意見(jiàn)。 ▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品作用較大。 “您的意見(jiàn)呢 ?……” 售貨員可以較多地面向男顧客征求意見(jiàn)。 ▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。 售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請(qǐng)其挑選商品為好。 ▲帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來(lái)接待顧客。 可以面向那個(gè)小顧客征求意見(jiàn)說(shuō)： “你看哪個(gè)好阿 ?……” ▲和男顧客同來(lái)的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見(jiàn)為好。 5．接待顧客的時(shí)機(jī) 顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待： 當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候； 當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候； 當(dāng)顧客的視線(xiàn)離開(kāi)商品，向售貨員的方向看的時(shí)候； 當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候； 當(dāng)顧客拿出剪下采的商品廣告或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。 顧客是抱著想買(mǎi)到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來(lái)的，他一進(jìn)門(mén)就走近自己關(guān)心的商品部位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛(ài)好； 顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品； 指著在玻璃柜里放著的商品； 顧客經(jīng)過(guò)種種選擇，拿過(guò)去放在一邊的商品； 顧客多次注視和撫摸的商品； 多次向售貨員詢(xún)問(wèn)的商品。 7．讓顧客挑選什么商品好 各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣 . ▲經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧 客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購(gòu)買(mǎi)高檔商品。 ▲以經(jīng)營(yíng)中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開(kāi)始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購(gòu)買(mǎi)中檔商品。 ▲以經(jīng)營(yíng)低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過(guò)比較很可能購(gòu)買(mǎi)低檔商品。 售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營(yíng)的商品，輔以比較性地介紹其他相類(lèi)似不同價(jià)格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。 8．推薦商品的方法 ▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾 種要領(lǐng)： 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營(yíng)銷(xiāo)資源、管理資源、計(jì)算機(jī)技術(shù)、教育題庫(kù)、廣告資源請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 26 售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選； 食品一類(lèi)的東西，能夠品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗； 像鞋和服裝一類(lèi)能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿 —下； 能夠動(dòng)的商品 (如兒童電動(dòng)玩具等 )，應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)； 要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹； 一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客