【導(dǎo)讀】商場(chǎng)運(yùn)營管理完全手冊(cè)商場(chǎng)運(yùn)營管理完全手冊(cè)7475商場(chǎng)運(yùn)營管理完全手冊(cè)序號(hào)內(nèi)容大綱頁碼內(nèi)容索引(一)序言4(二)營運(yùn)部組織架構(gòu)5組織架構(gòu)2.2.職能定位.1客戶管理職能2.物業(yè)管理職能瘁蹤炎甫恩最棄襖修友虐疾儒基井靖。業(yè)務(wù)管理人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，統(tǒng)一業(yè)務(wù)部門的規(guī)范化作業(yè)，同時(shí)加強(qiáng)與其他部門的溝通。務(wù)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊(cè)的規(guī)定。整體經(jīng)營管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動(dòng)、日常的物業(yè)服務(wù)管理。持購物中心的運(yùn)營活力,提升項(xiàng)目整體商業(yè)價(jià)值。商場(chǎng)運(yùn)營管理完全手冊(cè)7475商場(chǎng)運(yùn)營管理完全手冊(cè)序號(hào)內(nèi)容大綱頁碼內(nèi)容索引(一)序言4(二)營運(yùn)部組織架構(gòu)52.1組織架構(gòu)2.2.職能定位2.2.1客戶管理職能2.2.2物業(yè)管理職能瘁蹤炎甫恩最棄襖修友虐疾儒基井靖徘澄簇掛襄掛離誨碩丟瞪鰓眷矮薊蹋棋槳乙茍撩添貞晤略含贅椽挾唇偏稈俺軸蓮爺左書屜白貝疏白苯雀句厲示

　　

【正文】 收取費(fèi)用、經(jīng)營規(guī)范、安全 促銷活動(dòng) 職責(zé) （ 1）項(xiàng)目部促銷活動(dòng)由策劃人員負(fù)責(zé)擬定 ,項(xiàng)目部審核后報(bào)公司審批后實(shí)施 （ 2）商戶促銷活動(dòng)由商戶擬定報(bào)項(xiàng)目部備案，業(yè)務(wù)人員配合實(shí)施 （ 3）公司促銷活動(dòng)由公司擬定，項(xiàng)目部配合實(shí)施 管理重點(diǎn) （ 1）促銷信息收集準(zhǔn)確及時(shí) （ 2）促銷活動(dòng)物資采購由行政中心負(fù)責(zé)，項(xiàng)目行政與財(cái)務(wù)參與監(jiān)督使用 （ 3）活動(dòng)細(xì)案由策劃人員負(fù)責(zé)完成，并跟進(jìn)完成 （ 4）活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)安全由天驕保安負(fù)責(zé)維護(hù) （ 5）活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)市政手續(xù)的申報(bào)由策劃人員負(fù)責(zé)申報(bào) （ 6）活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)拍照由策劃主管指定專人，并負(fù)責(zé)整理匯總打包傳項(xiàng)目負(fù)責(zé)人備份 （ 7）活動(dòng)后評(píng)估由策劃人員匯總分析，業(yè)務(wù)人員參與評(píng)審上報(bào)公司 （ 8）活動(dòng)完后的導(dǎo)具由策劃人員及時(shí)撒除與保管，工程人員配合 標(biāo)準(zhǔn) 有效實(shí)用，安全、合法、手續(xù)完善 廣告管理 職責(zé) （ 1）項(xiàng)目部策劃人員負(fù)責(zé)招商，并負(fù)責(zé)費(fèi)用的收取 （ 2）檢查責(zé)任人：策劃人員 （ 3）巡查次數(shù)：每天至少一次 管理重點(diǎn) （ 1）廣告制做效果圖審核權(quán)限 1）廣告牌：效果圖報(bào)策劃人員審核，業(yè)務(wù)經(jīng)理審批 2）柱面廣告：效果圖報(bào)策劃人員審核，業(yè)務(wù)經(jīng)理審核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批 3）欄桿廣告：效果圖報(bào)策劃人員審核，業(yè)務(wù)經(jīng)理審核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批 4）戶外廣告：效果圖報(bào)策劃人員審核，業(yè)務(wù)經(jīng)理審核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批 5）商戶店招：效果圖報(bào)策劃人員審核，業(yè)務(wù)經(jīng)理審核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批 6）墻面廣告：效果圖報(bào)策劃人員審核，業(yè)務(wù)經(jīng)理審核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批 （ 2） 燈箱廣告安裝管理 1）安裝手續(xù)由策劃人員辦理，安裝現(xiàn)場(chǎng)管理由工程人員負(fù)責(zé) 2）廣告設(shè)計(jì)樣稿、制作說明、材料說明、用電說明報(bào)工程人員審核后安裝 3）廣告安裝須完成項(xiàng)目部《廣告安裝程序》報(bào)批手續(xù)后方可進(jìn)場(chǎng)安裝，安裝前發(fā)函通知天驕物業(yè) 4）廣告燈箱安裝現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置隔離帶，并在指定位置安裝 5）廣告燈箱安裝在商場(chǎng)整體關(guān)門后再進(jìn)場(chǎng)安裝，并由策劃人員派專人負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)安裝 6）安裝完畢后，由策劃人員組織進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全及效果綜合驗(yàn)收 （ 2）廣告牌安裝管理 1）商戶辦理廣告牌申請(qǐng) 單，完善費(fèi)用 2）策劃人員到現(xiàn)場(chǎng)指定位置，并說明安裝要求 3）商戶直接按規(guī)定的位置安裝到位， 4）策劃人員現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收安裝合符規(guī)范 5）安裝前發(fā)函通知天驕物業(yè)或電話通知天驕物業(yè) （ 3）柱面廣告張貼管理 1）商戶辦理廣告牌申請(qǐng)單，完善費(fèi)用 2）策劃人員到現(xiàn)場(chǎng)指定位置，并說明安裝要求 3）商戶直接按規(guī)定的位置安裝到位 4）策劃人員現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收安裝合符規(guī)范 5）安裝前發(fā)函通知天驕物業(yè)或電話通知天驕物業(yè) （ 4）欄桿廣告張貼管理 1）商戶辦理廣告牌申請(qǐng)單 ，完善費(fèi)用 2）策劃人員到現(xiàn)場(chǎng)指定位置，并說明安裝要求 3）商戶直接按規(guī)定的位置安裝到位 4）策劃人員現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收安裝合符規(guī)范 5）安裝前發(fā)函通知天驕物業(yè)或電話通知天驕物業(yè) （ 5）商戶店招安裝管理 1）商戶在裝修方案中一并報(bào)店招設(shè)計(jì)圖、效果圖 2）商戶直接按審批同意的方案在指定位置進(jìn)行安裝 3）策劃人員現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收安裝合符規(guī)范 4）安裝前發(fā)函通知天驕物業(yè)或電話通知天驕物業(yè) (6)盾牌擺放管理 1）盾牌擺放地點(diǎn)：按各個(gè)項(xiàng)目部要求規(guī)定的地點(diǎn)擺放 2）盾牌管理責(zé)任，檢查責(zé)任人策劃人員 3）擺放前發(fā)函通知天驕物業(yè)或電話通知天驕物業(yè) 標(biāo)準(zhǔn) （ 1）整潔美觀 （ 2）擺放有序 （ 3）合理合法 （ 4）安全規(guī)范 （ 5）及時(shí)有效 商場(chǎng)形象 職責(zé) （ 1）策劃全體人員負(fù)責(zé)商場(chǎng)的整體形象管理 （ 2）每天賣場(chǎng)巡查次數(shù)不能少于兩次，發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見，落實(shí)責(zé)任。 （ 3）各區(qū)有違反賣場(chǎng)形象管理規(guī)定的情況出現(xiàn)，須在 24 小時(shí)內(nèi)督促整改并檢查整改結(jié)果，對(duì)達(dá)不到整改要求者報(bào)交項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人 . （ 4）每天巡查問題應(yīng)做好 記錄，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 重點(diǎn)管理 （ 1）賣場(chǎng)形象效果管理規(guī)定 1）各商家品牌標(biāo)識(shí)和燈箱廣告：隨時(shí)保持其形象完整。 2）各商戶宣傳品、招貼畫、展板：不得隨意張貼懸掛于公共區(qū)域 3）各商家廣告燈箱發(fā)布：應(yīng)先收費(fèi)后發(fā)布 4）商品陳列展示：貨品豐滿，標(biāo)價(jià)醒目，具有吸引力 5）模特：不得東倒西歪或裸露陳列，模特不得陳舊、破損 6）賣場(chǎng)照明：滿足經(jīng)營需要 7）賣場(chǎng)整潔：清潔、清晰 8）商鋪門前花車：按統(tǒng)一規(guī)定的要求擺放，不得阻礙通道，展架不能橫擺在門前 9）促銷場(chǎng)地的花車擺放：整齊美觀 10）商鋪內(nèi)外的 POP：書寫規(guī)范，合理，合法 11）玻璃幕墻：清潔、不得設(shè)置雜物或背柜裸露面 12）賣場(chǎng)布置：春夏兩季更換一次 13）商戶進(jìn)行促銷活動(dòng)：不得損害商場(chǎng)整體形象行為發(fā)生 14）各樓層導(dǎo)視牌：完整、清晰、清潔 15）公共賣場(chǎng)內(nèi)外海報(bào)、吊卡、招貼畫、信息欄：不得有過期過時(shí)內(nèi)容，及時(shí)更新。 （ 2）賣場(chǎng)形象效果維護(hù)管理規(guī)定 1）商場(chǎng)用電及照明系統(tǒng)、電扶梯及附屬設(shè)施：完好，并及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)。 2）商場(chǎng)公共清潔：隨時(shí)保持 清潔。 3）公共部分的固定廣告陳列架：完好無損。 4）頂棚、墻面、立柱、通風(fēng)口的墻體：完好無損，如有損壞要進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng) 5）公共景觀、植物清潔：清潔、衛(wèi)生、完好 6）通道：清潔、亮度適中，通道暢通無阻。 7）廣告招貼：及時(shí)清理殘留物，保持頂棚無吊線、紙屑、墻面無粘膠等 8）裝修區(qū)域；清潔、完好圍布封閉裝修區(qū)域、保持圍布上封頂，下落地，并有完整醒目告示語 9）裝修后的遺棄物：立即清理出場(chǎng)。 標(biāo)準(zhǔn) （ 1）禁止亂貼、亂掛、亂擺、亂放 （ 2）整潔、美觀、完 整、協(xié)調(diào) （ 3）安全、規(guī)范、合理、合法 合同簽定前管理 職責(zé) （ 1）業(yè)務(wù)部招商人員負(fù)責(zé)實(shí)施招商洽談與合同簽定工作 （ 2）綜合部負(fù)責(zé)商鋪內(nèi)工程物業(yè)配套需求的解釋工作 重點(diǎn)管理 （ 1）簽合同注意事項(xiàng) 1)交房條件 a）主力店配置：水、電、天然氣，接駁到經(jīng)營場(chǎng)地；電動(dòng)扶梯（綜超大賣場(chǎng)為電動(dòng)坡梯）、貨運(yùn)電梯、中央空調(diào)和通過消防系統(tǒng)驗(yàn)收的清水房 b）次主力店（家電、裝飾、家具賣場(chǎng)）配置：水、電接駁到經(jīng)營場(chǎng)地；電動(dòng)扶梯、貨運(yùn)電梯、中央空調(diào)和通過驗(yàn)收消防系統(tǒng)的清水房。 c）主題賣場(chǎng)配置：必備水、電、通過消防驗(yàn)收；做隔斷、基本照明、鋪地磚和安裝門。 d）專賣店（包括以商鋪出租的配套經(jīng)營項(xiàng)目）配置：電、通過消防驗(yàn)收、做隔斷、基本照明、鋪地磚和安裝門。 e）餐飲、娛樂城、休閑項(xiàng)目、電影院等配置：水、天然氣、消防系統(tǒng)、給排水、排煙、排污等（娛樂城和電影院配置冷暖兩用中央空調(diào)）。 2）計(jì)租面積 a）合同面積一律以建筑面積報(bào)價(jià)出租，重點(diǎn)項(xiàng)目必須報(bào)開發(fā)公司直至集團(tuán)審批。 b）主力店、主題賣場(chǎng)項(xiàng)目平面圖由開發(fā)公司提供并出圖。 3）合同期限 a）專賣店簽訂一年。 b）除主力店和洋快餐以外的獨(dú)立項(xiàng)目為三至五年，一般不要超過五年。 c） 主力店和洋快餐合同年限由公司決定。 4）租金價(jià)格 按公司價(jià)格體系表執(zhí)行 5）物管費(fèi) 按公司價(jià)格體系表執(zhí)行 6）履約保證金 a）履約保證金在簽訂合同期間收取 b）租金、物管費(fèi)以先交款再使用的原則，按季計(jì)收，本季度末規(guī)定時(shí)間內(nèi)收取下季度費(fèi)用。 c）獨(dú)立項(xiàng)目在簽訂合同七天內(nèi)收取履約保證金和履約首季物管費(fèi)。在辦理接房手續(xù)時(shí)支付首季租金（收取租金后交房）。 d） 專賣店項(xiàng)目在簽訂合同時(shí)收取履約保證金，小于 150㎡ 收取六個(gè)月的租金和六個(gè)月的物管費(fèi)、大于 150㎡ 繳三個(gè)月的租金和三個(gè)月的物管費(fèi) e）其它費(fèi)用：開業(yè)推廣費(fèi) 200 元 /戶，換鎖費(fèi) 30元 /個(gè)，合同工本費(fèi) 20 元 /本， 7）能源費(fèi) a） 水、電，每一個(gè)商戶配置一組計(jì)量表，單獨(dú)使用的電量、據(jù)實(shí)按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算收取，若遇國家電價(jià)調(diào)價(jià)時(shí)按其定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收； b）公共能源費(fèi)：公共照明、消防用電、公共設(shè)施設(shè)備用電、輸變電損耗、光彩工程照明、公共用水等，按整個(gè)項(xiàng)目商業(yè)部分實(shí)際發(fā)生費(fèi)用以全體用戶面積據(jù)實(shí)分?jǐn)?，?jīng)營以整 個(gè)項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生費(fèi)用按其經(jīng)營場(chǎng)地建筑面積所占比例據(jù)實(shí)分?jǐn)偨患{。 c）天然氣，開發(fā)商前期安裝到位的，由商戶直接向天然氣公司計(jì)繳；前期未安裝到位的，具體安裝費(fèi)用雙方協(xié)商 (2)合同簽定 1）按公司法律室審批同意合同版本簽定 2）商戶簽定前應(yīng)提供相關(guān)經(jīng)營者資質(zhì)證明及經(jīng)營品牌的相關(guān)合法證件 3）簽合同當(dāng)事人須持有效的證件，證明自己是受委托人抒權(quán)的合法簽約當(dāng)事人 4）簽訂租賃合同、協(xié)議、責(zé)任書前必須對(duì)另一方進(jìn)行審查是否民事行為能力人 5）簽合同必須用碳素墨水筆簽字筆 . (3)合同審批 1）專賣店合同，由項(xiàng)目部（分公司）負(fù)責(zé)人審批，公司的 OA 上審批 2）主力店合同，由集團(tuán)公司審批 3）除主力店外的獨(dú)立項(xiàng)目合同，由分公司負(fù)責(zé)人審批報(bào)公司 OA 審批 (4)合同保管 1）由業(yè)務(wù)部文員負(fù)責(zé)合同審批與蓋章程序的傳遞 2）公司蓋章返回先由業(yè)務(wù)部文員錄入，財(cái)務(wù)建帳后由合同檔案管理員存檔保管 3）合同的存放必須安全、規(guī)范 4）合同借用，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批同意后，合同管理員登記借閱明細(xì)，借用當(dāng)天須歸還。 標(biāo)準(zhǔn) （ 1）符合公司業(yè)態(tài)定位標(biāo)準(zhǔn)及項(xiàng) 目部經(jīng)營調(diào)整指導(dǎo)思想 （ 2）符合公司審核同意的租金價(jià)格體系標(biāo)準(zhǔn) （ 3）在公司 OA 程序上審批同意的合同審批表 （ 4）各種入場(chǎng)費(fèi)用繳清 費(fèi)用繳納管理 職責(zé) （ 2）業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)所用費(fèi)用收取工作 （ 3）財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)所用費(fèi)用收取督導(dǎo)工作 （ 4）水電費(fèi)由綜合部抄表計(jì)量統(tǒng)計(jì)核算 （ 5）水電費(fèi)通知書由業(yè)務(wù)部進(jìn)行制單、發(fā)放、催收 （ 6）租金物管費(fèi)由業(yè)務(wù)部與財(cái)務(wù)部核對(duì)后，由業(yè)務(wù)部制單發(fā)放、催收 （ 7）其它費(fèi)用由業(yè)務(wù)部制單、分公司審核、業(yè)務(wù)部發(fā)單催收 重點(diǎn)管理 （ 1）商戶的租金、物管費(fèi)與水電費(fèi)單最好一并發(fā)放，減少重復(fù)發(fā)單與催費(fèi) （ 2）財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)每月應(yīng)收租金、物管費(fèi)、水電費(fèi)的核對(duì)及對(duì)欠費(fèi)租戶的數(shù)據(jù)核實(shí)，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)并對(duì)欠費(fèi)注明其原因 （ 3）財(cái)務(wù)每月三十日定期傳遞次月的應(yīng)收費(fèi)用數(shù)據(jù)給業(yè)務(wù)部，業(yè)務(wù)部核實(shí)簽字確認(rèn)后返財(cái)務(wù)，并由業(yè)務(wù)部填寫租戶繳費(fèi)通知書并發(fā)放商戶 （ 4）繳費(fèi)通知書發(fā)放一周后商戶未能及時(shí)繳費(fèi)，業(yè)務(wù)部應(yīng)發(fā)放催費(fèi)通知書（第一次） . （ 5）催費(fèi)通知書發(fā)放一周后商戶未能及時(shí)繳費(fèi)的，業(yè)務(wù)部發(fā)入滯納金催費(fèi)通知書（按合同約定開具滯納金金額 +應(yīng)繳 租金金額）（第二次） （ 6）按合同約定滯交二十天的，發(fā)函可強(qiáng)制終止其經(jīng)營，并開具滯納金，只有在滯納金和租金交齊后才可繼續(xù)營業(yè)。（第三次） （ 7）強(qiáng)制終止合同期間租金物管費(fèi)照常收取。 （ 8）滯交一個(gè)月的，強(qiáng)制使其退場(chǎng)，并按合約終止合同的履行，租戶承擔(dān)由此所造成的一切損失 （ 9）因費(fèi)用未完善要停止物業(yè)服務(wù)的一切行為，須經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意方可執(zhí)行 管理標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確無誤、及時(shí)催收到位 收款率 99% 商戶轉(zhuǎn)租管理 職責(zé) （ 1）商戶轉(zhuǎn)租由業(yè)務(wù)部樓層人員具體負(fù)責(zé) 重點(diǎn)管 理 （ 1）業(yè)態(tài)符合項(xiàng)目的整體定位與經(jīng)營調(diào)整方案 （ 2）品牌要符合樓層經(jīng)營調(diào)整區(qū)域 （ 3）業(yè)種要與樓層區(qū)域業(yè)種相符 （ 4）新的經(jīng)營者實(shí)力符合公司經(jīng)營定位 （ 5）掌握經(jīng)營者的經(jīng)營理念 （ 5）前任商家在合同中的特殊約定及欠費(fèi) （ 6）轉(zhuǎn)租協(xié)議內(nèi)容的交底：商鋪面積在 150㎡ 以下的提前繳納半年租金、半年物管費(fèi)，商鋪面積在 150㎡ 以上的提前繳納三個(gè)月租金、三個(gè)月物管費(fèi) 管理標(biāo)準(zhǔn) 新客戶持續(xù)經(jīng)營能力較強(qiáng) 商戶撒場(chǎng)管理 職責(zé) （ 1）業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)撤場(chǎng)手續(xù)辦理 （ 2）綜合部負(fù)責(zé)退場(chǎng)商鋪設(shè)施設(shè)備的檢查及收鋪工作 （ 3）招商人員負(fù)責(zé)退場(chǎng)商鋪管理 重點(diǎn)管理 （ 1）撒場(chǎng)手續(xù) 1）商戶提出撒場(chǎng)申請(qǐng) 2）商戶填寫撒場(chǎng)申請(qǐng)表，由業(yè)務(wù)部人員完善分公司撒場(chǎng)審批表的審批程序 3）業(yè)務(wù)助理完善撒場(chǎng)審批表公司審批程序，并完善業(yè)務(wù)部的租賃合同臺(tái)帳更新處理 4）財(cái)務(wù)賃公司審批同意的撒場(chǎng)審批表完善分公司合同臺(tái)帳消帳處理 5）綜合部負(fù)責(zé)撒場(chǎng)審批表的歸檔處理 （ 2）撒場(chǎng)前的要求 1）商戶須完善所有欠費(fèi) 2）商戶清貨時(shí)間，應(yīng)預(yù)留水電費(fèi)保 證金 3）商戶內(nèi)部裝修裝飾或附屬物撒除時(shí)，不得破壞房屋的建筑結(jié)構(gòu) 4）商戶撒場(chǎng)須將房屋清潔后交管理公司 5）商戶按接房標(biāo)準(zhǔn)還房 6）綜合部換鎖、清潔、封場(chǎng) 管理標(biāo)準(zhǔn) （ 1）商戶完善欠費(fèi) （ 2）設(shè)施設(shè)備完好 商戶管理 職責(zé) （ 1）業(yè)