【正文】 動(dòng)、耐心解答。顧客進(jìn)店就主動(dòng)開(kāi)門(mén)、問(wèn)好，表示歡迎。 為了使顧客有一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境，每天必須隨時(shí)清潔店面。 ② 貨架：保持清潔，不能有塵跡。 ⑦ 站姿：站立姿勢(shì)端正、大方。 ⑤ 手：手要洗凈，指甲常修。 ③ 面部：化淡妝，不能濃裝艷抹。 (1)儀容儀表： ① 頭發(fā)：不能被頭散發(fā)，要保持頭發(fā)衛(wèi)生。 (5)尊重權(quán)。 (3)選擇權(quán)。 消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。 3．顧客的有關(guān)權(quán)益 (1)安全權(quán)。 2．保證滿意，超出期望 (1)三米原則 ： 當(dāng)看到顧客走來(lái)，在三米以內(nèi)駐足，面對(duì)顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望。利用多項(xiàng)量化指標(biāo)衡量和評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)是必要的，量化標(biāo)準(zhǔn)必須具體到顧客服務(wù)的每項(xiàng)細(xì)節(jié)。就吸引新的顧客上門(mén)而言，以各種有形的資產(chǎn)來(lái)強(qiáng)調(diào)無(wú)形服務(wù)的獨(dú)特性，是顧客服務(wù)業(yè)中常見(jiàn)的營(yíng)銷手法。 (7)完善服務(wù)設(shè)施。 (6)建立標(biāo)準(zhǔn)化反饋系統(tǒng)。 (5)利用中介機(jī)構(gòu)。因此，服務(wù)卓越的連鎖經(jīng)營(yíng)公司會(huì)利用各種措施，鼓舞士氣。 (4)鼓舞士氣。首先使其具備特定工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節(jié)及語(yǔ)言方面進(jìn)行培訓(xùn)。由于經(jīng)常面對(duì)顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風(fēng)度、音質(zhì)、性格方面接受挑選。 (2)招聘優(yōu)秀員工。 (10)要把顧客當(dāng)作長(zhǎng)期顧客來(lái)耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度 2．顧客服務(wù)實(shí)施要點(diǎn) (1)領(lǐng)導(dǎo)以身作則。 (8)而那部分附加的利益則應(yīng)刺激他們，使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭驮础＿@樣，你就紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營(yíng)銷資源、管理資源、計(jì)算機(jī)技術(shù)、教育題庫(kù)、廣告資源請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 15 能很好地變他們?yōu)闈M意顧客。 (5)不滿意顧客不是麻煩，對(duì)你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機(jī)遇，他們并沒(méi)有向其他人報(bào)怨，而是給了你一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。 (3)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)橹挥兴麄儾胖雷约菏欠褚淹耆珴M意，是否已得到了與他們所付出的金錢(qián)相稱的回報(bào)。具體應(yīng)重點(diǎn)把握如下顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn)： 1．顧客服務(wù)原則 (1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學(xué)會(huì)幫助你的顧客。培養(yǎng)顧客服務(wù)的導(dǎo)向意識(shí)、建立顧客服務(wù)體系是企業(yè)服務(wù)制勝的前提和保證，但有效的實(shí)施則是把服務(wù)意識(shí)、行動(dòng)方案轉(zhuǎn)化為實(shí)際的優(yōu)良服務(wù)的必要途徑。（ 15 度的鞠躬就是在鞠躬的時(shí)候能見(jiàn)到前方 3 米處） （ 4）不應(yīng)因顧客的服裝和消費(fèi)量的多少而增加或減少服務(wù)用語(yǔ)與動(dòng)作。 （ 2）兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉于腹部。 ” （ 5） “謝謝等！ ” （ 6） “歡迎再次光臨 ” 歡迎顧客的用語(yǔ)的動(dòng)作 當(dāng)顧客步走在店門(mén)口時(shí)，店員應(yīng)真誠(chéng)且充滿熱情的用中高音，道一聲 “歡迎光臨 ”。 （ 1） “歡迎光臨！ ” （ 2） “要我?guī)兔幔?” （ 3） “請(qǐng)您稍后。 （ 1）企業(yè)名稱（所屬企業(yè)集團(tuán)或連鎖店） （ 2）注冊(cè)資金 （ 3）企業(yè)徽標(biāo) （ 4）企業(yè)總裁姓名 （ 5）企業(yè)創(chuàng)始年代 （ 6）總部所在地 （ 7）企業(yè)所屬子公司 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營(yíng)銷資源、管理資源、計(jì)算機(jī)技術(shù)、教育題庫(kù)、廣告資源請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 13 （ 8）企業(yè)性質(zhì) （ 9）本店名稱 （ 10）本店開(kāi)業(yè)時(shí)間 （ 11）本店負(fù)責(zé)人 （ 12）本店?duì)I業(yè)內(nèi)容 （ 13）營(yíng)業(yè)時(shí)間 （ 14）店鋪附近的地理與人文環(huán)境 三、接待用語(yǔ)和動(dòng)作 六個(gè)基本用語(yǔ) 從迎候顧客到送走顧客，一般有六個(gè)規(guī)范的用語(yǔ)與動(dòng)作。店員間道一聲 “辛苦了 ”，一天營(yíng)業(yè)方告結(jié)束。清掃項(xiàng)目包括地板、門(mén)窗、桌椅、花木、器具等。崗前例會(huì)時(shí) ，店員間應(yīng)相互問(wèn)好，相互檢查衣帽穿戴，并聽(tīng)從店長(zhǎng)布置當(dāng)日工作。 最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產(chǎn)生店欺顧客之惑。其次保持服裝的干凈得體。淡妝而不失純真真是最高境界。但應(yīng)切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。店員應(yīng)善始善終地保持周到服務(wù)，讓最后一個(gè)顧客也吃得滿意、吃得痛快。對(duì)營(yíng)業(yè)前來(lái)的顧客，可講一句 “對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘 ”，然后引領(lǐng)其入座，送上熱茶一杯。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無(wú)二異，他們很可能成為本店的老顧客。 二、服務(wù)須知 如何對(duì)待 “兩頭客 ” 所謂 “兩頭客 ”則指店鋪開(kāi)門(mén)前和臨近打烊前來(lái)店鋪的顧客。 以上各條是高水平服務(wù)的必備心態(tài)，惟有具備這些條件的營(yíng)業(yè)員，才能成為優(yōu)秀的服務(wù)員。 以顧客為服務(wù)以服務(wù)為幸福 把服務(wù)顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價(jià)值的一項(xiàng)活動(dòng)，而不是作為謀生的勞動(dòng)。 健壯的體魄 體魄是工作的原動(dòng)力，沒(méi)有健康，也就失去了良好服務(wù)的基礎(chǔ)。 店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。始終保持清潔的店容店貌，會(huì)給顧客以賓至如歸的感覺(jué)。禮儀不應(yīng)是外包裝，內(nèi)外統(tǒng)一。 禮儀準(zhǔn)確措詞恰當(dāng) 得體的禮儀和語(yǔ) 言，不僅是營(yíng)業(yè)員教養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)品位和企業(yè)文化的反映。 親切周到 與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風(fēng)化雨，正是此道。從其直接效果來(lái)看，首先是活躍氣氛，誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 化妝：只許淡妝。 頭發(fā)：定期理發(fā)、洗發(fā)、保持整潔；不許彩色染發(fā)；長(zhǎng)發(fā)不許披肩，不許遮住臉。 手：手要清潔；禁止留長(zhǎng)指甲；禁止涂指甲油。 化妝：不許化妝。 頭發(fā)：禁止留長(zhǎng)發(fā)，定期理發(fā)；頭發(fā)不許有異味，每星期至少應(yīng)洗兩次發(fā)；禁止彩色染發(fā)。 手：手要清潔；禁止留長(zhǎng)指甲；禁止涂指甲油。 下班后，應(yīng)注意好好休息，以便翌日更好地工作 。 下班前，考 慮一下明天工作。 注意關(guān)好門(mén)窗。 對(duì)手頭工作應(yīng)加以整理，以便翌日繼續(xù)工作。 私人大件物品帶動(dòng)出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動(dòng)接受有關(guān)人員的檢視。 二十一、私人物品 與工作無(wú)關(guān)的物品，盡量不要帶到單位。 各種開(kāi)關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈關(guān)，手離水閉。 二十、物品的使用 各類器具、辦公用品等到屬企業(yè)財(cái)產(chǎn)，應(yīng)同私人財(cái)產(chǎn)一樣，倍加愛(ài)護(hù)。 對(duì)同事和客戶的饋贈(zèng)、借貸等，應(yīng)謹(jǐn)慎從事。 注意不能把單位信箋紙、信封及其物品，挪作私用。 除非特殊情況，一般不 能因私外出。 十八、公告 單位公告欄涉及的是與職工勤務(wù)有關(guān)的通告，職工應(yīng)經(jīng)常留心閱覽。 因事不能履職造成的工作中斷，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 休假和倒休之前，必須向單位主管申請(qǐng)，與同事打招呼。 上班前外出，若來(lái)不及與單位聯(lián)系，回單位后，應(yīng)向主管人員匯報(bào)。 不論是因公或因私外出，都要事先征得單位主管同意。 外出后，因情況變化而不能按時(shí)歸來(lái)時(shí)，要與單位取得聯(lián)系。 外出之前，必須事先與有關(guān)單位聯(lián)系好。應(yīng)注意不要占用過(guò)多時(shí)間，以免影響工作。 不允許邊吸煙邊散步。 在休息時(shí)間內(nèi)，職工可以自由活動(dòng)。無(wú)特殊情況下，一般應(yīng)在職工食堂就餐。 手頭工作暫告一段落時(shí)，方可離崗。 確需離崗?fù)獬鰰r(shí)，要向主管者講明事由、去處和所需時(shí)間。 在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物、發(fā)貨票等，應(yīng)立即撿拾起來(lái)。 因?yàn)榧笔露陬櫩椭g穿行而過(guò)時(shí)，應(yīng)道一句 “對(duì)不起 ”。 應(yīng)快步疾行，不準(zhǔn)勾肩搭背和嬉笑打鬧。 公用物品使用完畢后， 應(yīng)馬上歸位。 辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。室內(nèi)臟亂不堪，是工作能力差的直接表現(xiàn)。 十一、辦公室守則 辦公室必須安靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩、取笑打鬧，以免影響他人工作。要不成，應(yīng)安置好小孩，然后請(qǐng)有關(guān)部門(mén)協(xié)助查找。 當(dāng)顧客生病或負(fù)傷時(shí)，店員應(yīng)協(xié)助送到醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院。 顧客詢問(wèn)商品布置、休息處、廁所 、電話等問(wèn)題時(shí)，要詳細(xì)回答。 不允許以任何理由與顧客爭(zhēng)吵。 十、面對(duì)顧客 永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。 完成結(jié)果要有匯報(bào)。 任務(wù)要點(diǎn)應(yīng)作 好記錄，以免遺忘。 樂(lè)于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。 在工作中努力學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，精通專業(yè)。 對(duì)工作中的問(wèn)題，要敢干向上司反映。 工作應(yīng)在 “誠(chéng)信、微笑、高效 ”六字上下功夫。 為自己的工作而自豪，有使命感和責(zé)任心。 把講話表情、效果、音色、音量等正確地結(jié)合起來(lái)。 與工作中的同事談話，要等其工作告一段時(shí)才能進(jìn)行。 高聲喧嘩，會(huì)影響他人。 污言穢語(yǔ)不僅有損于其人格，也影響企業(yè)形象。 七、語(yǔ)言表達(dá) 使用普通話，表達(dá)力求簡(jiǎn)單明了，易于理解。 善于虛心聽(tīng)取他人意 見(jiàn)，虛懷若谷，寬于待人。應(yīng)相互尊重對(duì)方人格，尊重他人勞動(dòng)。 尊敬上司，依賴與關(guān)心下屬。 定期參加體檢。 與正在交談的人談話時(shí)，不能隨意打斷，要等間歇后，再打招呼。 同事間打招呼時(shí)，不應(yīng)直 呼其名，應(yīng)加 “先生 ”或 “小姐 ”。 女子應(yīng)以淡妝為主。 應(yīng)保持發(fā)型整潔，避免留怪發(fā)型，臉部、指甲應(yīng)保持清潔。 如果胸卡丟失，應(yīng)立即報(bào)告總務(wù)部，并補(bǔ)領(lǐng)新的胸卡。店員為佩戴它感到自豪和肩負(fù)重任。 如果遲到，應(yīng)向 負(fù)責(zé)者講明理由。若有剩余時(shí)間，應(yīng)協(xié)助其他同事。 上崗后，首先與同事打一個(gè)招呼，為當(dāng)天的工作創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氣氛。 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營(yíng)銷資源、管理資源、計(jì)算機(jī)技術(shù)、教育題庫(kù)、廣告資源請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 8 （三） 店員勤務(wù)須知 一、出勤 按時(shí)出勤，避免遲到，以良好的心情準(zhǔn)備上崗。凡過(guò)期或未填寫(xiě)出差登記表者不再補(bǔ)發(fā)全鄞獎(jiǎng)，不予報(bào)銷出差費(fèi)用，特殊情況須報(bào)經(jīng)理審批。 第十三條： 職工因公出差 學(xué)習(xí) ，須事先填寫(xiě)出差登記表，副經(jīng)理以下人員由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn) 。 第十一條： 員工１個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)３次者扣發(fā)全鄞獎(jiǎng)５０％，達(dá)５次者扣發(fā)１００％全鄞獎(jiǎng)，并給予１次警告處分。 第九條： 員工外出辦理業(yè)務(wù)前須 向本部門(mén)負(fù)責(zé)人（或其授權(quán)人）申明外出原因及返回商場(chǎng)時(shí)間，否則按外出私事處理。 第八條： 上班時(shí)間開(kāi)始后５分鐘至３０分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處，超過(guò)３０分鐘以上者，按曠工半日論處。 第七條： 營(yíng)業(yè) 人員須先到公司打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 第五條： 所有員工上下班均需親自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，違反此 條規(guī)定者，代理人和被代理人均給予記過(guò)１次的處分。 第三條： 員工正常工作時(shí)間一般分三班：早班 —— 7:00～ 15:00 點(diǎn)；中班 —— 15:00～ 23:00 點(diǎn)；大夜班 —— 23:00～次日 7:00點(diǎn)。 （二） 商場(chǎng)考勤管理規(guī)定 第一條： 為加強(qiáng)商場(chǎng)職工考勤管理，特制定本規(guī)定。 1營(yíng)業(yè)間區(qū)域通道、分界線、公共場(chǎng)地的地面拼花圖案不得覆蓋任何物品。 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營(yíng)銷資源、管理資源、計(jì)算機(jī)技術(shù)、教育題庫(kù)、廣告資源請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 7 1非經(jīng) 商場(chǎng) 統(tǒng)一布置、審批同意，任何部門(mén)、柜臺(tái)人員不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)間墻壁、柱子上敲、釘、張貼，損壞墻面、柱體，影響現(xiàn)場(chǎng)整體環(huán)境效果。 1 商場(chǎng) 內(nèi)部員工營(yíng)業(yè)時(shí)間必須從員工專用通道通行，不得與顧客擠占 樓梯 。 1廠方散裝送貨必須使用公司統(tǒng)一制作印有 “ 送貨包裝 ” 字樣的包裝袋，并從專用通道運(yùn)行，禁止裸裝零散肩挑。 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，凡顧客視線能涉及到的范圍，均不得堆放成箱、成件貨物及廢棄的貨架、柜臺(tái) 等物品。 保潔員不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)攤位就座或兩人以上聚集聊天、講話 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)明顯處不得放置保潔用具及垃圾袋，垃圾桶必須保持封閉式，嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行垃圾、包裝物、廢棄柜臺(tái)、貨架的集中分類、