【正文】 ”?！M量縮短接待顧客的時間?！　?（４）、正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼?！竦卣碡浧坊騿螕?jù)，連顧客來到眼前也不知道。——打哈欠，伸懶腰。——前伏后靠，胡思亂想?！鲂》秶那鍧嵭l(wèi)生?！３至己玫淖藙?。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。（５） 、顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。（３） 、四處張望，找營業(yè)員詢問時。（１） 、顧客不停對商品鑒賞。步驟二:主動促成成交１）、掌握接近顧客的最佳時機。（２）、對于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。３）、分析不同類型的顧客。１） 、當(dāng)有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。３）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。（４）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點。（２）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時期。五、商品管理制度(一)、商品銷售管理１、必備商品知識:１）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。５）、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費用后退還。３）、財務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。２、注意事項１）、商戶如連續(xù)三個月不能達到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。（２）、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。（５） 、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。（３） 、招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。（六）、品牌退場管理規(guī)定１、退場審批１）、廠商申請退場品牌（１）、廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報招商部。４）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。２）、屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。４）、財務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。２）、由招商經(jīng)理進行復(fù)審。２、降扣申請程序１）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。　?。常⒈旧虉雒咳赵绯颗c各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。如有異議應(yīng)在接到對帳單之日起５日內(nèi)與財務(wù)對清賬目。（五）、結(jié)算管理１、結(jié)算流程說明　?。保?、商場規(guī)定每月２６日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款。３）、由指定出口出場。１）、填寫《物品出門單》。３）、商戶商品的安全在營業(yè)時間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。（四）、貨品進出管理１、上貨管理１）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。７）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項，否則，商場將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。樓層主管或助理在確認(rèn)核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。３）、在職培訓(xùn)費用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。乙方辭職時，若無經(jīng)濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內(nèi)將保證金全額退還乙方。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：１）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場?！　。ǎ玻?、工裝使用期限超過１年必須更換。注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。（２）、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（２）、如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。２）、未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊》者，處罰５０元。（２）、１５天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。２） 、調(diào)動辦理填寫《員工調(diào)動表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。（２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動。（７）、如考試合格，并在規(guī)定時間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購員工牌。（５）、實習(xí)導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識內(nèi)容培訓(xùn)及考核。辦理促銷牌時需交納５００元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費用（促銷費用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費１０元。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費用表》至財務(wù)部交費。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《萬順達職位申請表》。５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時在場）：（１）、導(dǎo)購員交驗三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：３人\５人\７人\９人,其中一人為店長。（四）、專柜人員管理１、 上崗１）、各新進品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。４）、柜內(nèi)照明費：公共照明由商場統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費標(biāo)準(zhǔn)按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。２）、電話安裝材料費：每安裝一部電話收取材料費50元整。６、費用收取：為充分利用有效資源，并確保各項安全，根據(jù)商場規(guī)定，對以下費用進行收取。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗收部門有權(quán)不予驗收。７）、驗收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場形象和利益等事情發(fā)生的，商場將追究相關(guān)人員責(zé)任。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。５）、在驗收中發(fā)現(xiàn)問題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時間。３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。５、 裝修驗收暫行規(guī)定１）、各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚團隊協(xié)作精神，密切配合。違者要從嚴(yán)懲處。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。９）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。７）、進場搬運鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點存放。４）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。２）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。１３）、庫房、試衣間應(yīng)與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。１１）、為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確認(rèn)無顧客時照明關(guān)閉。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。５）、開關(guān)箱電源線必須用BVR—φ20阻燃PVC管。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。１５）、嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗收接電。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。１３）、嚴(yán)禁在營業(yè)時間進行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。１２）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。１１）、嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進行遮擋。１０）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。９）、嚴(yán)禁私自移動收銀臺和電訊設(shè)施。８）、嚴(yán)禁私自移動監(jiān)視器。７）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。５）、嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。４）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。３）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。２、商場品牌裝潢十五大禁令：１）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。３） 、商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護指導(dǎo)和接電人員。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報消防部門審核。（三）、品牌進場裝修管理規(guī)定１、審批管理程序１）、品牌進場或移位必須填報區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。９、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。導(dǎo)購員基本工資、獎金、提成以及相關(guān)補助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎金、提成以及相關(guān)補助由各商戶根據(jù)各品牌的實際情況自行決定。本商場采取聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。７、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險。５、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。３、進出貨規(guī)定：商戶進出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。如因特殊情況老板需要進店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。２）、廠商上貨并標(biāo)價，正式營業(yè)。４）、財務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。２）、財務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進場審批表》認(rèn)真核對，尤其是入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工資、銷售提成等要項。３）、商場總經(jīng)理進行最終審批。進場審批１）、品牌評審小組準(zhǔn)予引進的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進場所須繳納費用（即入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復(fù)印件轉(zhuǎn)交財務(wù)部。3）、品牌評審小組進行最終審核，確定符合要求可以引進的品牌。四、商戶管理制度（一）、品牌進場管理規(guī)定品牌登記１）、所有進場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實力，驗證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報表資料、畫冊。（注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。6）、對騙取榮譽和獎勵的員工嚴(yán)肅處理。對部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵1000元。3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎勵。（五）、導(dǎo)購員獎懲條例獎勵1）、凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵200元。3）、各樓層整隊，在指定的位置點名、開晚會?！i好平柜。下班1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立(無柜臺的導(dǎo)購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。３）、未辦事項移交。　?。ǎ保?、清點數(shù)量，檢查貨品并補貨?！獡Q好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正?！　　　　　仨氃诮唤影嘀案鼡Q工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場和個人形象?！　。ǎ保?、導(dǎo)購員應(yīng)提前半個小時到崗，做好準(zhǔn)備。３）、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見附件三)。４、迎接第一批客人１）、迎賓曲響起時，所有導(dǎo)購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內(nèi)沿站立，無柜臺的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)。３）、導(dǎo)購員晨會8:35分，主管晨會結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。（４）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。（２）、整理陳列貨品，補充貨品。２）、賣場準(zhǔn)備主管晨會時間，導(dǎo)購員做賣場準(zhǔn)備。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則)。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。（1）、著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。行為舉止1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。（三）、 導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則基本工作要求1）、準(zhǔn)時上班，按規(guī)定下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）、工作中手機處于振動