【正文】 ——各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫(yī)院證明)。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。（３）、玩具及兒童用品——玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。Ｃ、以下情況之一，不實行三包——保管或使用不當而損壞的。（４）、正常使用下，三個月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負責免費修理。——內(nèi)褲、秋褲一律不予退換?！l(fā)票、信譽卡私自改動的。（２）、更換、退貨范圍及期限　　　　　 ——屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續(xù)費。（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，導購員應提醒其認真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問題，不予退換及維修；——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；——因接觸各種化學物品腐蝕而變色者；——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質(zhì)量問題，不能退換。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問題。３、商品退換、修理細則１）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。２、 退換貨及修理程序１）、當顧客要求退換貨時，導購員應檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。３）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:（１）、顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。２）、無單退貨須由營運經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當日總值星)審批，并按以下程序辦理?！?　　　非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（１）、如果是因為質(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。２）、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當現(xiàn)價高于購買價按購買價　　　　　退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。３、七大步驟１）、耐心聆聽　　 　　鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復平靜，這樣有助解決問題。 234?！　　　　獙Ψ绞剑阂扇《Y讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快　速購物后離去。（七）、特殊情況下的待客規(guī)范１、急于購買商品的顧客。２、準確敏捷?！　　。ǎ玻旑櫩图毭毧吹臅r候?！　　　　I業(yè)員要站立在既能照顧自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接　近顧客的位置上?！　　　。ǎ矗?、以第三者的角度保持冷靜?！　　　。ǎ玻?、重復顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。　?。担?、保持工作區(qū)域清潔?！　。福?、一個企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客。１２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。４、讓顧客得到滿足，方便。２）、標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。５）、專柜導購要加強對在柜商品的保管及養(yǎng)護(如服裝類商品應整熨后上柜)，以 　　　　確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。２）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。如男士用襯衫、領帶及袖扣等組合展示。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。２）、總服務臺客服人員負責開具發(fā)票，由其負責領用發(fā)票。——請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品　　　　　　　出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。４）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便 　　　　　會…)等評語?！雎狀櫩偷姆磻?，找出他的購物動機，然后再作推銷?！f一趕不到顧客所需時間，要充分道歉?！　。ǎ担?、顧客高峰時——依客人先后順序接待?！。ǎ玻?、禁忌——閑聊。（４） 、顧客在尋找某一商品的時候。（１）、對于全確定型顧客(買客)應快速提供服務，盡快完成成交。（３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。２）、商戶未經(jīng)商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準至合同終止期計算商場應得銷售分成。（２） 、招商部根據(jù)相關依據(jù)進行評議并批復。３）、由商場總經(jīng)理進行審批。　?。玻⒏魃虘粼诿吭拢玻度铡玻溉盏缴虉鲐攧詹款I取對帳單。２）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關商戶負責。４）、工裝費（３００元/套）、工牌費（１０元/人）及由商場、樓層組織的培訓所需費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。3）、工裝更換管理規(guī)定　　（１）、導購穿著工裝應愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。（３）、辭職員工將辭職表、工牌、導購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。（６）、實習導購員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。如為外地戶口，需提供擔保（商戶或親屬）。３）、裝修垃圾費：廠家每進行一次裝修收取裝修垃圾費100元整。各部門驗收合格后，由工程部指定人員接火運營，嚴禁商戶私自接電。１２）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務經(jīng)理或公司領導批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運，必須走員工通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰款5001000元。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應遠離燈管，用線卡整齊固定。除珠寶及化妝品柜臺，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。２）、未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關部門審查批準不得動工，而且手續(xù)圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款5001000元。４） 、商場、工程部和保安部監(jiān)護人員共同驗收，最后接火營運。本商場對導購員進行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細則見專柜人員管理）。４、銷售規(guī)定：本商場實行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進行場外交易，各商戶也不得將團購業(yè)務介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。３）、財務部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。2）、招商部根據(jù)商場整體情況，填寫《品牌進場審批表》，對品牌進行總體把握，并與商戶進一步洽談，達成初步合作意向，報至品牌評審小組。4）、有重大事故出現(xiàn)時，能積極搶救集體財產(chǎn)，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予500元特別獎勵。2）、送賓曲停，導購員退回柜臺內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關門前的以下幾項工作：——完成當日盤點工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)?！鼡Q工作服必須完全到位。４）、導購員晨會結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。３、晨會及賣場準備１）、主管晨會每日早晨8:30，主管到指定地點集中，由值班經(jīng)理召集晨會(約5分鐘)。2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。2）、公司政策。3）、喜歡所售賣的商品。負責營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。具有一年以上相關工作經(jīng)驗。1 完成上級領導下達的其他工作任務；(三)、樓層主管崗位職責直屬上級：商場營運經(jīng)理助理直屬下級：商場樓層助理任職要求：具有大專以上文化水平。身體健康，精力充沛。２、 服務觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務觀念。工作職責根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；負責健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；根據(jù)公司工作質(zhì)量標準，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)；制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；處理賣場發(fā)生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；協(xié)調(diào)下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；1全面負責商場銷售任務的完成；1完成上級領導下達的其他工作任務；(二)、營運部經(jīng)理助理崗位職責直屬上級：商場營運部經(jīng)理直屬下級：商場樓層主管、樓層助理任職要求：具有大學本科以上文化水平。具有兩年以上相關工作經(jīng)驗。品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。熟練使用各種辦公軟件。負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。3）、工作程序。（1）、著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。２）、賣場準備主管晨會時間，導購員做賣場準備。４、迎接第一批客人１）、迎賓曲響起時，所有導購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內(nèi)沿站立，無柜臺的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)?！獡Q好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正?！i好平柜。對部門負責人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵1000元。3）、品牌評審小組進行最終審核，確定符合要求可以引進的品牌。４）、財務部負責將有關合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。５、商品規(guī)定：商戶必須嚴格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品。９、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。２、商場品牌裝潢十五大禁令：１）、嚴禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。５）、嚴禁在配電箱開關箱處擺放柜臺、堆放物品。９）、嚴禁私自移動收銀臺和電訊設施。１３）、嚴禁在營業(yè)時間進行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。１３）、庫房、試衣間應與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。７）、進場搬運鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。５、 裝修驗收暫行規(guī)定１）、各部門應把公司利益放在首位，發(fā)揚團隊協(xié)作精神，密切配合。７）、驗收中，相關人員缺乏責任心，工作不仔細，導致?lián)p害商場形象和利益等事情發(fā)生的，商場將追究相關人員責任。４）、柜內(nèi)照明費：公共照明由商場統(tǒng)一負擔，商戶自加用電部分，按實際用電量由商戶自行負擔，收費標準按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費標準執(zhí)行。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《萬順達職位申請表》。（７）、如考試合格，并在規(guī)定時間內(nèi)交回《商戶用工確認書》與健康證，即可換正式導購員工牌。２）、未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導購員管理手冊》者，處罰５０元。　?。ǎ玻?、工裝使用期限超過１年必須更換。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。３）、商戶商品的安全在營業(yè)時間由當班導購員負責。如有異議應在接到對帳單之日起５日內(nèi)與財務對清賬目。４）、財務部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。（３） 、招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務部、工程部、保安部審核，由相關部門負責人審核簽字。３）、財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償?shù)?，應清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。（４）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點。（２）、對于半確定型顧客(看客)應態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導其購買行為。（５） 、顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候?！胺罂?，胡思亂想?！M量縮短接待顧客的時間?！　。ǎ罚?、快打烊時——不可有任何準備打烊的動作?！獙幵稿e過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。７）、扼要而全面地回答問題。５）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯(lián)、機制小票，集中存放(日結(jié)日清)?！兄x顧客購買公司的商品。３）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。４）、模特兒、商品展示器械不占道。５）、引人注目　　　　　運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項。２、 賬目管理１）、各專柜必須建立“商品保管帳”。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標價簽按商品的實際價值重新標價。５、提供售前及售后服務。（三）、顧客服務守則１、顧客服務的十一項基本觀念　　　　１）、讓顧客滿意?！　。梗椭櫩唾I東西，而不是向他賣東西?！　。叮?、笑臉相迎，熱誠地打招呼?！　　　。ǎ常?、將顧客的意思重新組合整理?！　　　。ǎ担A聽。　?。玻⒄玖⒆藙?。　　?。ǎ常旑櫩吞ь^，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候。３、禮貌得體?！　　　。保?、面帶笑容，點頭示意?！　。玻⒌诙N情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進店后心煩發(fā)泄。　 　 樓面經(jīng)理232?！　。玻?、表示同情　　　　讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。２、退貨或退款導購員按以下程序操作：１）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導購員辦理。（２）、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或　 顧客原因換。（１）、所退貨必須是在萬順達百貨購買的。（２）、顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按