【正文】 ——各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時(shí)對(duì)皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫(yī)院證明)。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時(shí)，包裝損壞按原價(jià)收取3%折舊費(fèi)方可換貨。（３）、玩具及兒童用品——玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。Ｃ、以下情況之一，不實(shí)行三包——保管或使用不當(dāng)而損壞的。（４）、正常使用下，三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負(fù)責(zé)免費(fèi)修理?！獌?nèi)褲、秋褲一律不予退換?！l(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的。（２）、更換、退貨范圍及期限　　　　　 ——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取3%手續(xù)費(fèi)。（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購(gòu)買時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提醒其認(rèn)真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問題，不予退換及維修；——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；——因接觸各種化學(xué)物品腐蝕而變色者；——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質(zhì)量問題，不能退換。如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問題。３、商品退換、修理細(xì)則１）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。２、 退換貨及修理程序１）、當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。３）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:（１）、顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購(gòu)買時(shí)價(jià)格辦理退款。２）、無單退貨須由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當(dāng)日總值星)審批，并按以下程序辦理?！?　　　非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（１）、如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。２）、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購(gòu)買價(jià)按購(gòu)買價(jià)　　　　　退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購(gòu)買價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。３、七大步驟１）、耐心聆聽　　 　　鼓勵(lì)顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題。 234?！　　　　?yīng)對(duì)方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說話的方式，熱情接待，讓顧客快　速購(gòu)物后離去。（七）、特殊情況下的待客規(guī)范１、急于購(gòu)買商品的顧客。２、準(zhǔn)確敏捷?！　　。ǎ玻?、當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候?！　　　　I(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接　近顧客的位置上?！　　　。ǎ矗?、以第三者的角度保持冷靜?！　　　。ǎ玻⒅貜?fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思?！　。担⒈３止ぷ鲄^(qū)域清潔?！　。福?、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。１２、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。４、讓顧客得到滿足，方便。２）、標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不允許虛高標(biāo)價(jià)。５）、專柜導(dǎo)購(gòu)要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以 　　　　確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。２）、P0P要簡(jiǎn)明扼要，要寫明促銷活動(dòng)的起止日期。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。２）、總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票?！?qǐng)顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品　　　　　　　出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)使用。４）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個(gè)人意見，更不要作出例如(假如我是你我便 　　　　　會(huì)…)等評(píng)語?！雎狀櫩偷姆磻?yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷?！f一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉?！　。ǎ担?、顧客高峰時(shí)——依客人先后順序接待?！。ǎ玻⒔伞e聊。（４） 、顧客在尋找某一商品的時(shí)候。（１）、對(duì)于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。２）、商戶未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營(yíng)業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場(chǎng)應(yīng)得銷售分成。（２） 、招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。３）、由商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行審批?！　。玻⒏魃虘粼诿吭拢玻度铡玻溉盏缴虉?chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。２）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。４）、工裝費(fèi)（３００元/套）、工牌費(fèi)（１０元/人）及由商場(chǎng)、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。3）、工裝更換管理規(guī)定　?。ǎ保?、導(dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。（３）、辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)一并交回人事部備案、存檔。（６）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。３）、裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)100元整。各部門驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)禁商戶私自接電。１２）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰款5001000元。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。除珠寶及化妝品柜臺(tái)，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。２）、未辦申請(qǐng)手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動(dòng)工，而且手續(xù)圖紙要留存動(dòng)工樓層，并到工程部備案。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款5001000元。４） 、商場(chǎng)、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營(yíng)運(yùn)。本商場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場(chǎng)的管理；（具體細(xì)則見專柜人員管理）。４、銷售規(guī)定：本商場(chǎng)實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場(chǎng)內(nèi)不經(jīng)收銀臺(tái)，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場(chǎng)外交易，各商戶也不得將團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)介紹到其他商場(chǎng)或?qū)Ｙu店。３）、財(cái)務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。2）、招商部根據(jù)商場(chǎng)整體情況，填寫《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》，對(duì)品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報(bào)至品牌評(píng)審小組。4）、有重大事故出現(xiàn)時(shí)，能積極搶救集體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報(bào)表揚(yáng)的同時(shí)給予500元特別獎(jiǎng)勵(lì)。2）、送賓曲停，導(dǎo)購(gòu)員退回柜臺(tái)內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項(xiàng)工作：——完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)。——更換工作服必須完全到位。４）、導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。３、晨會(huì)及賣場(chǎng)準(zhǔn)備１）、主管晨會(huì)每日早晨8:30，主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(huì)(約5分鐘)。2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。2）、公司政策。3）、喜歡所售賣的商品。負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(三)、樓層主管崗位職責(zé)直屬上級(jí)：商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理助理直屬下級(jí)：商場(chǎng)樓層助理任職要求：具有大專以上文化水平。身體健康，精力充沛。２、 服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。工作職責(zé)根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定營(yíng)運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見；組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；處理賣場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷售的提高；1全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售任務(wù)的完成；1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(二)、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé)直屬上級(jí)：商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理直屬下級(jí)：商場(chǎng)樓層主管、樓層助理任職要求：具有大學(xué)本科以上文化水平。具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。熟練使用各種辦公軟件。負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時(shí)向主管或上級(jí)主管反映。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。3）、工作程序。（1）、著商場(chǎng)統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。２）、賣場(chǎng)準(zhǔn)備主管晨會(huì)時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員做賣場(chǎng)準(zhǔn)備。４、迎接第一批客人１）、迎賓曲響起時(shí)，所有導(dǎo)購(gòu)員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立，無柜臺(tái)的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)?！獡Q好服裝后，還要檢查妝容，對(duì)不妥之處要及時(shí)修正?！i好平柜。對(duì)部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)指揮有功者，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。3）、品牌評(píng)審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。４）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。５、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營(yíng)，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場(chǎng)銷售，同時(shí)所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。９、處罰規(guī)定：對(duì)違反上述規(guī)定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。２、商場(chǎng)品牌裝潢十五大禁令：１）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。５）、嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺(tái)、堆放物品。９）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)收銀臺(tái)和電訊設(shè)施。１３）、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。１３）、庫房、試衣間應(yīng)與商場(chǎng)相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。７）、進(jìn)場(chǎng)搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。５、 裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定１）、各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合。７）、驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場(chǎng)形象和利益等事情發(fā)生的，商場(chǎng)將追究相關(guān)人員責(zé)任。４）、柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場(chǎng)統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《萬順達(dá)職位申請(qǐng)表》。（７）、如考試合格，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購(gòu)員工牌。２）、未交回工號(hào)牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)》者，處罰５０元。　?。ǎ玻⒐ぱb使用期限超過１年必須更換。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場(chǎng)，則必須于撤場(chǎng)之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。３）、商戶商品的安全在營(yíng)業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起５日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。４）、財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。（３） 、招商主管填寫《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。３）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場(chǎng)雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。（４）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。（２）、對(duì)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)買行為。（５） 、顧客突然在營(yíng)業(yè)員面前停下的時(shí)候?！胺罂?，胡思亂想?！M量縮短接待顧客的時(shí)間。　?。ǎ罚⒖齑蜢葧r(shí)——不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作。——寧愿錯(cuò)過一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購(gòu)買一些他們不喜歡的貨品。７）、扼要而全面地回答問題。５）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購(gòu)員留下賣場(chǎng)聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)?！兄x顧客購(gòu)買公司的商品。３）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開具，貳仟元以下同本開具。４）、模特兒、商品展示器械不占道。５）、引人注目　　　　　運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。２、 賬目管理１）、各專柜必須建立“商品保管帳”。如貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際價(jià)值重新標(biāo)價(jià)。５、提供售前及售后服務(wù)。（三）、顧客服務(wù)守則１、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念　　　?。保?、讓顧客滿意?！　。梗椭櫩唾I東西，而不是向他賣東西?！　。叮?、笑臉相迎，熱誠(chéng)地打招呼?！　　　。ǎ常?、將顧客的意思重新組合整理。　　　?。ǎ担A聽?！　。玻⒄玖⒆藙?shì)?！　　。ǎ常?、當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候。３、禮貌得體?！　　　。保?、面帶笑容，點(diǎn)頭示意。　?。玻?、第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄?！?　 樓面經(jīng)理232?！　。玻?、表示同情　　　　讓顧客知道你是會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會(huì)使他對(duì)商場(chǎng)懷有信心。２、退貨或退款導(dǎo)購(gòu)員按以下程序操作：１）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購(gòu)員辦理。（２）、如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或　 顧客原因換。（１）、所退貨必須是在萬順達(dá)百貨購(gòu)買的。（２）、顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按