【正文】 的條件專業(yè)態(tài)度1）、喜歡與人交往。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準(zhǔn)備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4）、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。（５）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報(bào)樓層管理人員。４）、打下班卡，離場。）附表：處罰類別項(xiàng) 違 規(guī) 事 實(shí) 處 罰1 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款10元2 專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者 罰款1030元3 在場內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款10元4 在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者 罰款10元5 當(dāng)班時(shí)打私人電話者 罰款20元6 不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等） 罰款20元7 不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款10元8 工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者 罰款20元9 貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者 罰款10元10 所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)，否則每張每次 罰款10元11 在賣場進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場 罰款20元12 無意損壞公物 照價(jià)賠償13 在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不滿或上告者 罰款50100元14 未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者 罰款50元15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等） 罰款10元16 漏打卡超過10次以上者 按考勤制度處罰17 早會遲到 罰款10元/次遲到、早退者罰10元，超過30分鐘按曠工處理 罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退18 不參加早、晚會者 罰款50元19 迎、送賓時(shí)間不站在指定位置上者 罰款10元20 上班時(shí)間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣場 罰款1050元19 頭部：長發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長發(fā)不束 罰款10元上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂染有色指甲油，留長指甲 罰款10元穿雜色、短簡絲襪，穿運(yùn)動(dòng)鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋 罰款10元表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開 罰款10元20 在賣場照鏡子、化妝者 罰款10元21 工作時(shí)間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐 罰款10元工作時(shí)間依、靠柜臺 罰款10元22 上班時(shí)間配佩帶手機(jī)，不調(diào)到振動(dòng)者 罰款10元23 上班不經(jīng)員工出入口進(jìn)出者 罰款10元24 在柜臺內(nèi)更衣者 罰款10元25 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款50元26 違反商品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者 罰款50元27 上班時(shí)間接待親友長談妨礙工作 罰款10元28 拾到他人財(cái)物不上交、不報(bào)告 上繳財(cái)物交罰款100元29 員工之間爭吵者 各罰款100元，嚴(yán)重者除名30 沒有按規(guī)定報(bào)告事故者 罰款200元31 不服從管理、無理取鬧者 罰款50100元，嚴(yán)重者除名32 抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款100元再教育33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者 罰款10元34 故意損壞公共財(cái)物和貴重物品者 照價(jià)賠償、罰款100元且再教育直至除外處理35 曠工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理36 私自收銀 按所收款１０＿１００倍罰款，當(dāng)事人200元，并辭退37 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)擅自離開工作崗位者 罰款20元38 服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實(shí)者 罰款100元39 威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者 罰款100元40 營業(yè)時(shí)業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購時(shí)，催趕顧客者 罰款100元41 先動(dòng)手打人的員工 罰款200元并辭退42 私自打折、討價(jià)還價(jià) 對差額１０－１００倍罰款，對當(dāng)事人予以50倍罰款43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退44 1個(gè)月內(nèi)3次遲到、早退 罰款100元45 對主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實(shí)行暴力者 罰200元辭退并負(fù)法律責(zé)任46 不服從作正常工作調(diào)動(dòng)者 辭退、撤換47 攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入公司者 辭退、撤換48 嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設(shè)備重大損害者 辭退并負(fù)法律責(zé)任49 泄露公司機(jī)密文件或資料者 辭退并負(fù)法律責(zé)任50 散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負(fù)法律責(zé)任51 向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù) 辭退并負(fù)法律責(zé)任52 盜用公司資產(chǎn)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任53 貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者 辭退并負(fù)法律責(zé)任54 有違法行為，被公安機(jī)關(guān)處罰者 辭退并負(fù)法律責(zé)任55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負(fù)法律責(zé)任56 因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負(fù)法律責(zé)任57 因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實(shí)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任58 1個(gè)月連續(xù)3次被處罰 罰款200元，或辭退處理注：自本條例公布之日起，凡員工獎(jiǎng)懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自動(dòng)作廢。２、調(diào)貨規(guī)定：商場允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場一律不準(zhǔn)放行。２） 、辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書（附）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款５００－１０００元。３、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定１）、嚴(yán)禁外來無操作證電工到商場進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。１２）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。１１）、各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。１）、電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。（４）、導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實(shí)習(xí)工牌。（３）、樓層經(jīng)理審批通過后，報(bào)人事部審批。８）、甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。（３）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。２） 、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說:“歡迎光臨”等禮貌用語，　　　　而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品?！M(jìn)行商品整理。——如果有確切的到貨日期，要明確告知。４）、傾聽顧客的意見?！⑿χp手把商品交給顧客。（二）、商品陳列管理１、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)１）、保持貨柜陳列豐滿。５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。１０、顯示自我尊榮，受到重視。　?。常⒂肋h(yuǎn)不要與顧客為敵?！　　　。ǎ玻⒁凶约捍砉镜母杏X。２、接觸顧客的行為規(guī)范?。保⑦x準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)。５、介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。導(dǎo)購員212。７）、跟進(jìn)結(jié)果　　　　取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求令顧客完全滿意。４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時(shí)。（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)?！　　　。ǎ玻y器、玉器　 　　　　　——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當(dāng)而腐蝕變色者， 　　一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費(fèi)更換?！　　　　?——以舊換新時(shí)，只能以同等或大于原重量的，以一換一。——標(biāo)明“處理品”的。（２）、床上用品無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的。１１）、日用百貨類（１）、顧客選購時(shí)應(yīng)仔細(xì)挑選，因此商品無質(zhì)量問題原則上不予退換。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：20天以內(nèi)收折舊費(fèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%?！獰o發(fā)票或無信譽(yù)卡的。——屬于質(zhì)量問題，15天內(nèi)予以退換?！　　　　　唐纷猿鍪壑掌鹌咛靸?nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無　 　　　　　　同類型號給予免費(fèi)退貨。——出售的黃金飾品，K金飾品經(jīng)市級以上技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站化驗(yàn)含量達(dá)不到國家規(guī)定的，無條件退貨。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療程達(dá)到而未見療效的，給予退換。４）、國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：（１）、標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品。　 　?。ǎ常?、如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。３）、不管是非曲直，要虛心道歉?！　　　　?yīng)對方式：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。（六）、介紹商品的規(guī)范１、針對不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹?！　　　　≌玖⒌淖藙菀匀欢苏！　　　。ǎ矗?、通過詢問的方式向顧客解釋?！　。保埃?、顧客心中所期望的被滿足方式。６、商品具有吸引力。２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。３、有效陳列方法要決１）、善用黃金線　　　　　黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。４）、填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。步驟五:跟進(jìn)與道別１） 、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品?！　　　　　獰o論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀?！?jiǎng)e忘了向客人說禮貌用語。（６） 、朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。（４） 、總經(jīng)理簽批意見。如到時(shí)無法對清，本月賬款移至下月結(jié)算。６）、乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。４、工裝１）、工裝穿著規(guī)定（１）、導(dǎo)購員上崗須著萬順達(dá)百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購員為商戶工作時(shí)間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。導(dǎo)購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。８）、裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時(shí)填寫變更申請，由相關(guān)部門審核后方可施工。８）、施工人員離場，必須對對現(xiàn)場進(jìn)行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場。柜箱放置位置應(yīng)避開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款２００－５００元。１０、舉報(bào)規(guī)定：凡對以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，商場將對舉報(bào)人給予罰款金額４０％的獎(jiǎng)勵(lì)。廠商進(jìn)場１）、《聯(lián)營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財(cái)務(wù)部交納10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進(jìn)場裝修。5）、對于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實(shí)，按對走單已收到的罰款金額40%獎(jiǎng)勵(lì)揭發(fā)人。２）、商品清點(diǎn)。（１）、清理商品，如有遺失，及時(shí)上報(bào)主管。4）、相關(guān)法律知識。及時(shí)向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調(diào)查。具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!（二）、***百貨服務(wù)理念“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美” 服務(wù)是***百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)１、 衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來源于顧客和客戶，要 象對待親人一樣對待他們。工作職責(zé)部門及現(xiàn)場運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營運(yùn)目標(biāo)；負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列；負(fù)責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理；負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)； 參與部門，及時(shí)完成營運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作； 工作成果報(bào)告，營運(yùn)成果效益評估、改善報(bào)告；1 工作檢討計(jì)劃，協(xié)助制定部門年度計(jì)劃；1 參與營運(yùn)部門各項(xiàng)制度及各種會員章程擬定事項(xiàng)；1 配合策劃部組織好各種促銷活動(dòng)；1 他相關(guān)營運(yùn)部的營運(yùn)管理事項(xiàng)。具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。2）、有正確的服務(wù)觀念。B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；（3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。３）、導(dǎo)購員晨會8:35分，主管晨會結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。下班1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立(無柜臺的導(dǎo)購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。四、商戶管理制度（一）、品牌進(jìn)場管理規(guī)定品牌登記１）、所有進(jìn)場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫冊。３、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。３） 、商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電