【正文】 １２）、食品、藥品類（１）、食品(包括煙酒)關(guān)系到人?！　　　　　　栏啵簲D出費(fèi)力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。（２）、下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問題之一給予退換：——香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開裂、斑點(diǎn)、色澤不正的。Ｄ、商品標(biāo)識(shí)上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。　　　　　　——商品的維修時(shí)間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個(gè)月修復(fù)，超過一個(gè)月以上不能交貨時(shí)，無條件給予換貨，無貨可換時(shí)按原價(jià)退款。Ｂ、包修：　　　　　　——商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費(fèi)包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換?！r衣出售時(shí)，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。（２）、“三包”范圍Ａ、包退、包換　　　　　　——商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣可以免費(fèi)退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。１０）、服裝類退換規(guī)定（１）、商品“三包期”——紡織品服裝為三個(gè)月，皮服為半年。——童玩、兒童用品若無質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。——非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的?！^“三包”期限的?！l(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的?！獦?biāo)明“處理品”的?！?　　　　　　——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。　 　　　　　　——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨?！　　　　　　　矊儋|(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。９）、兒童用品類（１）、童裝類　　　　　　　參見“針棉內(nèi)衣類退換細(xì)則”。（３）、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，予以換貨。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。——顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。（２）、針棉T恤、羊毛衫類——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換?！趦?nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。７）、針棉內(nèi)衣類（１）、內(nèi)衣類、襪類　　　　　　——按照國家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題，　　　　　　　原則上不予退換?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的?！薄⒖?、物不相符的?！獰o發(fā)票或無信譽(yù)卡的?！９芑蚴褂貌划?dāng)而損壞的。　　　　　——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。　　　　　——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠　 　　　　　　(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨?！　　　　?——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)　 　　　　　　予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。（３）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問題。（４）、黃金飾品的以舊換新：——凡本商場出售的黃金飾品，收取適當(dāng)加工費(fèi)后，可以以舊換新，以舊換新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)時(shí)規(guī)定的加工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。　　　　　——出售的黃金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量(　 　　　　　　以內(nèi))無條件退貨。（２）、下列情況之一屬質(zhì)量問題，予以退換。（３）、保修范圍及期限凡在本場購買的石英鐘表，機(jī)械鐘表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保修期限為一年?！　　　　　猿鍪壑掌?，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時(shí)間的長短及外觀損壞情況折價(jià)后予以退換?！猿鍪壑掌?，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量，問題不予退、換。——玉器屬天然飾品，無質(zhì)量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。　　　　　——出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實(shí)行收費(fèi)維修。２）、工藝制品類（１）、工藝品　　　　　　 ——工藝品在購買時(shí)需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無條件退換?！　　　。ǎ矗?、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情　　 　　　　　收取折舊費(fèi))，無貨可換應(yīng)予以退貨?！　　　。ǎ玻?duì)于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場規(guī)定的比例收取一定　　 　　　　　的折舊費(fèi)，再予以退換(折舊費(fèi)率見退換貨細(xì)則)。２）、對(duì)上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。（２）、查看商品是否保持原樣。５）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用　　　　電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。（４）、藥品類。（２）、食品類(包括煙酒)。（２）、顧客購買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。２）、為保護(hù)商場利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。（３）、上述兩個(gè)問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購員、主管簽字。（１）、所退貨必須是在萬順達(dá)百貨購買的。１）、原則上不允許無單退貨。３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級(jí)以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。（２）、如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或　 顧客原因換。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號(hào)，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。２、退貨或退款導(dǎo)購員按以下程序操作：１）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購員辦理。（九）、商品退換管理１、商品退換原則：１）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價(jià)退款或換貨。６）、獲取顧客同意　　　　對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實(shí)行，否則只是令顧客　　　再次不滿，弄巧成拙。４）、決不進(jìn)行議論與辯解?！　。玻?、表示同情　　　　讓顧客知道你是會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會(huì)使他對(duì)商場懷有信心。５）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾?！　☆櫩桐ぉぉぉぉぉぃ?、原則：１）、營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺(tái)。　 　 樓面經(jīng)理232。顧客 　234。（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟１、程序：主管　212?！　。常?、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜?！　。玻?、第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄?！　。保⒌谝环N情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)導(dǎo)購員說話，導(dǎo)購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨?！　。矗?、快速結(jié)算，快速成交?！　。常?、做好必要的解釋?！　　　。保?、面帶笑容，點(diǎn)頭示意。還要向顧客講清其原價(jià)，處理價(jià)。４、對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。３、禮貌得體。（五）、拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范?。薄⑦m時(shí)主動(dòng)?！。玻⒄f好第一句話　　　　要求是：用語準(zhǔn)確，稱呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然，　合乎情理?！　　。ǎ担?、當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候?！　　。ǎ常?、當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時(shí)候?！　　。ǎ保?、當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候?！　?dǎo)購員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身　前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰?！　。玻?、站立姿勢。（四）、接待顧客規(guī)范１、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范　　?。保?、站立位置?！　　　。ǎ梗?、必須恢復(fù)顧客的依賴感?！　　　。ǎ罚?、誠意?！　　　。ǎ担?、傾聽?！　　　。ǎ常⒁灶櫩蜑槌霭l(fā)點(diǎn)?！　。玻?、處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)　　　?。ǎ保?、克制自己的情緒?！　　　。ǎ担⒘糇☆櫩停嘿r償，口頭道歉?！　　　。ǎ常?、將顧客的意思重新組合整理?！　　　。ǎ保⒓芯?，耐心而仔細(xì)地傾聽。一定要保持笑容，直到顧客離去?！　。福?、導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等?！　。叮⑿δ樝嘤?，熱誠地打招呼。　?。矗?、提供他喜愛的商品?！　。玻?、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的?！　。保保?、誠摯的友誼?！　。梗?、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。　?。罚㈩櫩褪欠裨敢庀麓喂馀R，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而歸?！　。担ⅰ翱煽康年P(guān)懷”“貼心的照顧”?！　。常?、顧客購買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。（三）、顧客服務(wù)守則１、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念　　　　１）、讓顧客滿意。１１、前后一致的待客態(tài)度。９、全心處理個(gè)別顧客的問題。７、提供完整的選擇。５、提供售前及售后服務(wù)。３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。（二）、服務(wù)的要素１、物美價(jià)廉的感覺。２、顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。如貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際價(jià)值重新標(biāo)價(jià)。３、商品價(jià)格管理１）、本商場商戶必須明碼標(biāo)價(jià)，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià)。２）、商品在交接班時(shí)，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行逐日盤點(diǎn)。３）、商場將不定期對(duì)商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。２、 賬目管理１）、各專柜必須建立“商品保管帳”。４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。２）、顧客購買商品成交時(shí)，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時(shí)更換。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。４、P0P陳列要求１）、P0P應(yīng)在明顯的地方。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。５）、引人注目　　　　　運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。４）、提高商品價(jià)值　　　　　當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。２）、易選擇、易取拿的陳列　　　　　商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。６）、一貨一卡，卡貨相符。４）、模特兒、商品展示器械不占道。２）、柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。７）、開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。３）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開具，貳仟元以下同本開具。３、發(fā)票的開具１）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認(rèn)營業(yè)收入時(shí)才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票?！膭?lì)顧客去公司其它部門。——對(duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別?！兄x顧客購買公司的商品?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物品。（１）、顧客已購物。２） 、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。５）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記 　　錄?！〔襟E四:成交１）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)的銷售單。９）、加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。７）、扼要而全面地回答問題。５）、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。３）、無論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說:“不，你錯(cuò)了!”。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)：１）、清楚了解異議原因?！獙幵稿e(cuò)過一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品?！屑墒褂闷垓_或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)?！　。ǎ福椭櫩唾徺I　　　　經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí)：　 　　　　——讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，允許他有較多時(shí)間及輕松　　　　 地考慮是否購買?！豢杉敝胂掳唷！　。ǎ罚?、快打烊時(shí)——不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作?！獮榱四馨磿r(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。——介紹代替的商品?！哟腥绻淮虿砘虮黄渌私袝r(shí)，必須對(duì)顧客說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等