【正文】 現(xiàn)售價辦理退款。（２）、查看商品是否保持原樣。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無條件退換。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量，問題不予退、換。（２）、下列情況之一屬質(zhì)量問題，予以退換。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換?！　　　　　唐吩凇叭凇眱?nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠　 　　　　　　(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨?！?、卡、物不相符的。（２）、針棉T恤、羊毛衫類——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換。９）、兒童用品類（１）、童裝類　　　　　　　參見“針棉內(nèi)衣類退換細則”?！獦嗣鳌疤幚砥贰钡摹！妗和闷啡魺o質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。Ｂ、包修：　　　　　　——商品出售十五天后，非穿著不當出現(xiàn)質(zhì)量問題免費包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收費退換?！　　　　　　栏啵簲D出費力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。（２）、下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問題之一給予退換：——香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開裂、斑點、色澤不正的?！r衣出售時，顧客須認準規(guī)格?！琴|(zhì)量問題或在產(chǎn)品標準允許誤差內(nèi)的。　 　　　　　　——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。（３）、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，予以換貨?！趦?nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。——無發(fā)票或無信譽卡的?！　　　　?——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應(yīng)　 　　　　　　予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問題。（３）、保修范圍及期限凡在本場購買的石英鐘表，機械鐘表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保修期限為一年?！衿鲗偬烊伙椘罚瑹o質(zhì)量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形?！　　　。ǎ矗?、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情　　 　　　　　收取折舊費)，無貨可換應(yīng)予以退貨。５）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用　　　　電器等價值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。２）、為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。１）、原則上不允許無單退貨。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。（九）、商品退換管理１、商品退換原則：１）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨。５）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。顧客 　234?！　。保?、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導(dǎo)購員說話，導(dǎo)購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。還要向顧客講清其原價，處理價。（五）、拿遞商品的動作規(guī)范　１、適時主動。　　?。ǎ保?、當顧客長時間凝視某一種商品的時候。（四）、接待顧客規(guī)范１、等待顧客時的舉止規(guī)范　　　１）、站立位置?！　　　。ǎ常?、以顧客為出發(fā)點。　　　?。ǎ保⒓芯?，耐心而仔細地傾聽?！　。矗?、提供他喜愛的商品?！　。罚?、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而歸。１１、前后一致的待客態(tài)度。３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。３、商品價格管理１）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。４、P0P陳列要求１）、P0P應(yīng)在明顯的地方。４）、提高商品價值　　　　　當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。２）、柜臺內(nèi)不得堆放雜物。３、發(fā)票的開具１）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物品。３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機制小票審驗收銀記 　　錄。５）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意?！屑墒褂闷垓_或爭論的方法以求達到目的，應(yīng)細心了解原因作出回應(yīng)?！獮榱四馨磿r通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容?！　?（４）、正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。——做小范圍的清潔衛(wèi)生。（３） 、四處張望，找營業(yè)員詢問時。３）、分析不同類型的顧客。（２）、商品的產(chǎn)地、商標、包裝、生產(chǎn)時期。２、注意事項１）、商戶如連續(xù)三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。（六）、品牌退場管理規(guī)定１、退場審批１）、廠商申請退場品牌（１）、廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報招商部。２）、由招商經(jīng)理進行復(fù)審。（五）、結(jié)算管理１、結(jié)算流程說明　?。保?、商場規(guī)定每月２６日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款。（四）、貨品進出管理１、上貨管理１）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。３）、在職培訓(xùn)費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。（２）、１５天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。（５）、實習(xí)導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識內(nèi)容培訓(xùn)及考核。５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時在場）：（１）、導(dǎo)購員交驗三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。２）、電話安裝材料費：每安裝一部電話收取材料費50元整。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。違者要從嚴懲處。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點存放。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴禁用220V射燈和碘鎢燈。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。１２）、嚴禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。８）、嚴禁私自移動監(jiān)視器。４）、嚴禁堵塞原有消防疏散通道。３） 、商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護指導(dǎo)和接電人員。導(dǎo)購員基本工資、獎金、提成以及相關(guān)補助由商戶承擔，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎金、提成以及相關(guān)補助由各商戶根據(jù)各品牌的實際情況自行決定。３、進出貨規(guī)定：商戶進出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。２）、財務(wù)部負責審核合同文書，并與《品牌進場審批表》認真核對，尤其是入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工資、銷售提成等要項。四、商戶管理制度（一）、品牌進場管理規(guī)定品牌登記１）、所有進場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認真考察商戶實力，驗證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標注冊證、質(zhì)檢報告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報表資料、畫冊。3）、由于工作認真負責，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當獎勵。下班1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立(無柜臺的導(dǎo)購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。　　　　　——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”，影響賣場和個人形象。３）、導(dǎo)購員晨會8:35分，主管晨會結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）、嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。知識1）、商品知識。2）、有正確的服務(wù)觀念。按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結(jié)報告；負責安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；1組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；1主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標；1解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；1承擔本區(qū)域的銷售任務(wù)；1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)；(四)、樓層助理崗位職責直屬上級：商場樓層主管直屬下級：專柜導(dǎo)購員任職要求：具有大專以上文化水平。工作職責部門及現(xiàn)場運作事項稽查與協(xié)助；負責組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；協(xié)助營運經(jīng)理達成公司營運目標；負責監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列；負責商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；負責監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀律的管理；負責研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負責經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)； 參與部門，及時完成營運經(jīng)理交辦的其它工作； 工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；1 工作檢討計劃，協(xié)助制定部門年度計劃；1 參與營運部門各項制度及各種會員章程擬定事項；1 配合策劃部組織好各種促銷活動；1 他相關(guān)營運部的營運管理事項。具有較強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!（二）、***百貨服務(wù)理念“既要盡心盡責，又要盡善盡美” 服務(wù)是***百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)１、 衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要 象對待親人一樣對待他們。３、 講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結(jié)果。具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。身體健康，精力充沛。及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調(diào)查。5）、服從管理。4）、相關(guān)法律知識。3）、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。（１）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。２）、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購員工作。２）、商品清點?！驋吖衽_、貨架的清潔衛(wèi)生。5）、對于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發(fā)人。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。廠商進場１）、《聯(lián)營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財務(wù)部交納10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進場裝修。６、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動線等必須嚴格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見《品牌進場裝修管理規(guī)定》）。１０、舉報規(guī)定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額４０％的獎勵。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責令整改，并處以罰款１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款２００－５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。３）、公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用，嚴禁私自拿公司電器元件和工具。柜箱放置位置應(yīng)避開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。４、施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定１）、進入現(xiàn)場的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進場。８）、施工人員離場，必須對對現(xiàn)場進行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認可方能出場。２）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書）。８）、裝修過程中應(yīng)嚴格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時填寫變更申請，由相關(guān)部門審核后方可施工。５）、對于涉及裝修內(nèi)容的其他收費。導(dǎo)購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。２、調(diào)動１） 、調(diào)動條件（１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動。４、工裝１）、工裝穿著規(guī)定（１）、導(dǎo)購員上崗須著萬順達百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費用由商戶負擔，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負擔，但如導(dǎo)購員為商戶工作時間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔工裝費用?！　。ǎ常⒐ぱb費用按以上工裝領(lǐng)用辦