【正文】 員持《商戶用工費用表》至財務部交費。（５）、實習導購員參加每周一、周四安排的應知應會部分培訓及考核，每月月底安排服務意識內(nèi)容培訓及考核。（２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動。（２）、１５天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。（２）、如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計的服裝，如導購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導購員（以下簡稱乙方）的正當權(quán)益，特制定如下規(guī)定：１）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場。３）、在職培訓費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。樓層主管或助理在確認核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。（四）、貨品進出管理１、上貨管理１）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。１）、填寫《物品出門單》。（五）、結(jié)算管理１、結(jié)算流程說明　?。保?、商場規(guī)定每月２６日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款?！　。常?、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進行對帳，商戶必須認真嚴格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負。２）、由招商經(jīng)理進行復審。２）、屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。（六）、品牌退場管理規(guī)定１、退場審批１）、廠商申請退場品牌（１）、廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報招商部。（５） 、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。２、注意事項１）、商戶如連續(xù)三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。５）、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應的費用后退還。（２）、商品的產(chǎn)地、商標、包裝、生產(chǎn)時期。３）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。３）、分析不同類型的顧客。步驟二:主動促成成交１）、掌握接近顧客的最佳時機。（３） 、四處張望，找營業(yè)員詢問時。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客?！鲂》秶那鍧嵭l(wèi)生?！蚬?，伸懶腰?！　?（４）、正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。——接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”?！獮榱四馨磿r通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容?！豢杉敝胂掳??！屑墒褂闷垓_或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：１）、清楚了解異議原因。５）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。９）、加強對所售商品的認識。３）、顧客繳完款回柜，導購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機制小票審驗收銀記 　　錄。２） 、如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續(xù)?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物品。——對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。３、發(fā)票的開具１）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務，確認營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務一律不得開具發(fā)票。５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。２）、柜臺內(nèi)不得堆放雜物。６）、一貨一卡，卡貨相符。４）、提高商品價值　　　　　當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。４、P0P陳列要求１）、P0P應在明顯的地方。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。３、商品價格管理１）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。２、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。７、提供完整的選擇。１１、前后一致的待客態(tài)度?！　。常?、顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。　?。罚?、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導購員能否讓他這一次滿意而歸?！　。保保⒄\摯的友誼?！　。矗?、提供他喜愛的商品?！　。福?、導購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。　　　?。ǎ保?、集中精力，耐心而仔細地傾聽?！　　　。ǎ担⒘糇☆櫩停嘿r償，口頭道歉。　　　?。ǎ常⒁灶櫩蜑槌霭l(fā)點?！　　　。ǎ罚?、誠意。（四）、接待顧客規(guī)范１、等待顧客時的舉止規(guī)范　　?。保?、站立位置。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身　前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰?！　　。ǎ保?、當顧客長時間凝視某一種商品的時候。　　?。ǎ担?、當顧客好像在尋找什么商品的時候。（五）、拿遞商品的動作規(guī)范?。?、適時主動。２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。還要向顧客講清其原價，處理價?！　。常?、做好必要的解釋?！　。保?、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導購員說話，導購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨?！　。常⒌谌N情況：顧客性子偏激，導購員稍有怠慢便出言不遜。顧客 　234?！　☆櫩桐ぉぉぉぉぉぃ病⒃瓌t：１）、營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。５）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。４）、決不進行議論與辯解。（九）、商品退換管理１、商品退換原則：１）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。１）、原則上不允許無單退貨。（３）、上述兩個問題的確認應有貨品所在專柜導購員、主管簽字。２）、為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應盡量說服顧客換貨、修理。（２）、食品類(包括煙酒)。５）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用　　　　電器等價值較大或有保修服務的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。２）、對上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實際情況辦理退、換及修理手續(xù)?！　　　。ǎ矗?、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨(并據(jù)情　　 　　　　　收取折舊費)，無貨可換應予以退貨。２）、工藝制品類（１）、工藝品　　　　　　 ——工藝品在購買時需嚴格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換?！衿鲗偬烊伙椘罚瑹o質(zhì)量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形?！猿鍪壑掌穑咛靸?nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。（３）、保修范圍及期限凡在本場購買的石英鐘表，機械鐘表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保修期限為一年?！　　　　　鍪鄣狞S金飾品重量達不到商品所標重量(　 　　　　　　以內(nèi))無條件退貨。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問題。（３）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換?！　　　　?——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應　 　　　　　　予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費?！　　　　　凇叭逼趦?nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%?！獰o發(fā)票或無信譽卡的。——自行修理或人為損壞的。——在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。——顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。（３）、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，予以換貨?！　　　　　　　矊儋|(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費?！?　　　　　　——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%?！l(fā)票、信譽卡私自改動的?！琴|(zhì)量問題或在產(chǎn)品標準允許誤差內(nèi)的。１０）、服裝類退換規(guī)定（１）、商品“三包期”——紡織品服裝為三個月，皮服為半年?！r衣出售時，顧客須認準規(guī)格?！　　　　　　唐返木S修時間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復，生產(chǎn)商在市外，商品一個月修復，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。（２）、下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問題之一給予退換：——香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開裂、斑點、色澤不正的。１２）、食品、藥品類（１）、食品(包括煙酒)關(guān)系到人?！　　　　　　栏啵簲D出費力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。Ｄ、商品標識上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。Ｂ、包修：　　　　　　——商品出售十五天后，非穿著不當出現(xiàn)質(zhì)量問題免費包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收費退換。（２）、“三包”范圍Ａ、包退、包換　　　　　　——商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣可以免費退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換?！?、兒童用品若無質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換?！^“三包”期限的?！獦嗣鳌疤幚砥贰钡?。　 　　　　　　——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。９）、兒童用品類（１）、童裝類　　　　　　　參見“針棉內(nèi)衣類退換細則”。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。（２）、針棉T恤、羊毛衫類——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換。７）、針棉內(nèi)衣類（１）、內(nèi)衣類、襪類　　　　　　——按照國家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題，　　　　　　　原則上不予退換?！?、卡、物不相符的。——保管或使用不當而損壞的?！　　　　　唐吩凇叭凇眱?nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠　 　　　　　　(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。（４）、黃金飾品的以舊換新：——凡本商場出售的黃金飾品，收取適當加工費后，可以以舊換新，以舊換新收費標準，按當時規(guī)定的加工費標準執(zhí)行。（２）、下列情況之一屬質(zhì)量問題，予以退換?！　　　　　猿鍪壑掌?，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量，問題不予退、換?！　　　　　鍪鄣墓に嚻啡缛藶閾p壞，半年內(nèi)實行收費維修。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無條件退換?！　　　。ǎ玻?、對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場規(guī)定的比例收取一定　　 　　　　　的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。（２）、查看商品是否保持原樣。（４）、藥品類。（２）、顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。（１）、所退貨必須是在萬順達百貨購買的。３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。（２）、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或　 顧客原因換。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。２、退貨或退款導購員按以下程序操作：１）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導購員辦理。６）、獲取顧客同意　　　　對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客　　　再次不滿，弄巧成拙?！　。玻?、表示同情　　　　讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。　 　 樓面經(jīng)理232。（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟１、程序：主管　212?！　。玻?、第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進店后心煩發(fā)泄?！　。矗?、快速結(jié)算，快速成交?！　　　。保⒚鎺θ?，點頭示意。４、對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用