【正文】 離開工作崗位者 罰款20元38 服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實者 罰款100元39 威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者 罰款100元40 營業(yè)時業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者 罰款100元41 先動手打人的員工 罰款200元并辭退42 私自打折、討價還價 對差額１０－１００倍罰款，對當(dāng)事人予以50倍罰款43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退44 1個月內(nèi)3次遲到、早退 罰款100元45 對主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實行暴力者 罰200元辭退并負法律責(zé)任46 不服從作正常工作調(diào)動者 辭退、撤換47 攜帶危險品進入公司者 辭退、撤換48 嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設(shè)備重大損害者 辭退并負法律責(zé)任49 泄露公司機密文件或資料者 辭退并負法律責(zé)任50 散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負法律責(zé)任51 向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù) 辭退并負法律責(zé)任52 盜用公司資產(chǎn)者 辭退并負法律責(zé)任53 貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者 辭退并負法律責(zé)任54 有違法行為，被公安機關(guān)處罰者 辭退并負法律責(zé)任55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負法律責(zé)任56 因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負法律責(zé)任57 因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實者 辭退并負法律責(zé)任58 1個月連續(xù)3次被處罰 罰款200元，或辭退處理注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自動作廢。2）、凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報表揚，超過3次以上者，經(jīng)核實，給予特別獎金100元。４）、打下班卡，離場?！　。ǎ玻⒏鼡Q工作服，準(zhǔn)備交接。（５）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。考勤1）、員工上班時按規(guī)定打卡。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準(zhǔn)備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4）、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。4）、商品包裝技巧。（二）、專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件專業(yè)態(tài)度1）、喜歡與人交往。根據(jù)商場經(jīng)營及市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)；(五)、運營部文員崗位職責(zé)直屬上級：商場營運經(jīng)理任職要求：具有中專以上文化水平。　　　工作職責(zé)組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；認真協(xié)助營運經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正；了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；嚴(yán)格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。身體健康，精力充沛。具有較強的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。二、營運部各部門崗位職責(zé)(一)、營運部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級：商場總經(jīng)理直屬下級：商場樓層主管任職要求：具有大學(xué)本科以上文化水平。品行端正，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。工作職責(zé) 對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發(fā)與存檔； 對各樓層周、月報表、新進商戶資料進行匯總統(tǒng)計； 組織對營運部門的會務(wù)工作，做好會議紀(jì)要。保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。技巧1）、推銷技巧。（三）、 導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則基本工作要求1）、準(zhǔn)時上班，按規(guī)定下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）、工作中手機處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明；5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報；6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責(zé)人的批準(zhǔn)；7）、隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息；8）、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；9）、服從商場管理，遵守商場各項規(guī)定。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。（２）、整理陳列貨品，補充貨品。３）、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見附件三)?！　。ǎ保?、清點數(shù)量，檢查貨品并補貨。3）、各樓層整隊，在指定的位置點名、開晚會。6）、對騙取榮譽和獎勵的員工嚴(yán)肅處理。進場審批１）、品牌評審小組準(zhǔn)予引進的品牌，由招商部負責(zé)辦理品牌進場所須繳納費用（即入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復(fù)印件轉(zhuǎn)交財務(wù)部。２）、廠商上貨并標(biāo)價，正式營業(yè)。７、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險。（三）、品牌進場裝修管理規(guī)定１、審批管理程序１）、品牌進場或移位必須填報區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。１０）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。２）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。９）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗收部門有權(quán)不予驗收。（四）、專柜人員管理１、 上崗１）、各新進品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費用表》至財務(wù)部交費。（２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動。（２）、如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：１）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場。樓層主管或助理在確認核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。１）、填寫《物品出門單》?！　。常?、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進行對帳，商戶必須認真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負。２）、屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。（５） 、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。５）、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費用后退還。３）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。步驟二:主動促成成交１）、掌握接近顧客的最佳時機。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。——打哈欠，伸懶腰?！哟腥绻淮虿砘虮黄渌私袝r，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。——不可急著想下班。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：１）、清楚了解異議原因。９）、加強對所售商品的認識。２） 、如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續(xù)。——對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。６）、一貨一卡，卡貨相符。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。２、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。７、提供完整的選擇?！　。常?、顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好?！　。保保?、誠摯的友誼?！　。福?、導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等?！　　　。ǎ担⒘糇☆櫩停嘿r償，口頭道歉?！　　　。ǎ罚?、誠意。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身　前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰?！　　。ǎ担?、當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時候。２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。　?。常⒆龊帽匾慕忉?。　?。常⒌谌N情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜?！　☆櫩桐ぉぉぉぉぉぃ病⒃瓌t：１）、營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。４）、決不進行議論與辯解。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。（３）、上述兩個問題的確認應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購員、主管簽字。（２）、食品類(包括煙酒)。２）、對上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實際情況辦理退、換及修理手續(xù)。２）、工藝制品類（１）、工藝品　　　　　　 ——工藝品在購買時需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。——自出售之日起，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨?！　　　　　鍪鄣狞S金飾品重量達不到商品所標(biāo)重量(　 　　　　　　以內(nèi))無條件退貨。（３）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換?！　　　　　凇叭逼趦?nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。——自行修理或人為損壞的。——顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換?！　　　　　　　矊儋|(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費?！l(fā)票、信譽卡私自改動的。１０）、服裝類退換規(guī)定（１）、商品“三包期”——紡織品服裝為三個月，皮服為半年?！　　　　　　唐返木S修時間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個月修復(fù)，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。１２）、食品、藥品類（１）、食品(包括煙酒)關(guān)系到人。Ｄ、商品標(biāo)識上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。（２）、“三包”范圍Ａ、包退、包換　　　　　　——商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣可以免費退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換?！^“三包”期限的。　 　　　　　　——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。７）、針棉內(nèi)衣類（１）、內(nèi)衣類、襪類　　　　　　——按照國家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題，　　　　　　　原則上不予退換?！９芑蚴褂貌划?dāng)而損壞的。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。（４）、黃金飾品的以舊換新：——凡本商場出售的黃金飾品，收取適當(dāng)加工費后，可以以舊換新，以舊換新收費標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)時規(guī)定的加工費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?！　　　　　猿鍪壑掌?，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換?！　　　　　鍪鄣墓に嚻啡缛藶閾p壞，半年內(nèi)實行收費維修?！　　　。ǎ玻?、對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場規(guī)定的比例收取一定　　 　　　　　的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。（４）、藥品類。４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。６）、獲取顧客同意　　　　對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客　　　再次不滿，弄巧成拙。３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟１、程序：主管　212?！　。矗⒖焖俳Y(jié)算，快速成交。４、對于進口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法?！。玻?、說好第一句話　　　　要求是：用語準(zhǔn)確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時的話境，貼切自然，　合乎情理。　　導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準(zhǔn)備著以接待顧客?！　　　。ǎ梗?、必須恢復(fù)顧客的依賴感?！　。玻?、處理顧客抱怨時的10項注意事項　　　?。ǎ保⒖酥谱约旱那榫w。一定要保持笑容，直到顧客離去。　?。玻?、“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”是不一樣的。　?。担ⅰ翱煽康年P(guān)懷”“貼心的照顧”。９、全心處理個別顧客的問題。（二）、服務(wù)的要素１、物美價廉的感覺。２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行