【正文】 電話等內(nèi)容?！f一趕不到顧客所需時間，要充分道歉?！　。ǎ罚?、快打烊時——不可有任何準備打烊的動作?！眉记蓭椭櫩屯瓿沙山?。——不可急著想下班。——不可催促顧客?！　。ǎ福?、幫助顧客購買　　　　經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：　 　　　　——讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松　　　　 地考慮是否購買?！鶕?jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議?！屑墒褂闷垓_或爭論的方法以求達到目的，應(yīng)細心了解原因作出回應(yīng)?！雎狀櫩偷姆磻?yīng)，找出他的購物動機，然后再作推銷?！獙幵稿e過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品?！　　　　　獰o論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：１）、清楚了解異議原因。２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。４）、傾聽顧客的意見。５）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便 　　　　　會…)等評語。７）、扼要而全面地回答問題。８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。９）、加強對所售商品的認識?！　　　〖訌娮约簩︻櫩偷恼J識，并針對常見的異議作充分準備?！〔襟E四:成交１）、當顧客選取商品后，導(dǎo)購員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。　　　　　第一聯(lián)　　　收銀聯(lián)　　　　收銀臺留存　　　　　第二聯(lián)　　　賣場聯(lián) 銷售柜組留存　　　　　第三聯(lián)　　　顧客聯(lián) 購貨憑證(不作報銷)　　　　　　　　　　　　　　?。玻?、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位　　　　　置，請顧客交款。３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機制小票審驗收銀記 　　錄。４）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。５）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機制小票，集中存放(日結(jié)日清)。步驟五:跟進與道別１） 、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。２） 、如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續(xù)。３） 、與顧客告別。（１）、顧客已購物?！⑿χp手把商品交給顧客?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物品?！堫櫩屯咨票９芎娩N售單顧客聯(lián)、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品　　　　　　　出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用?！兄x顧客購買公司的商品?！膭铑櫩腿ス酒渌块T或向顧客介紹連帶商品?！獙︻櫩陀谩澳吆谩薄ⅰ皻g迎下次再來”等文明用語道別。（２）、顧客沒有購物——微笑、眼神接觸?！膭铑櫩腿ス酒渌块T?！绖e，邀請顧客下次再來。３、發(fā)票的開具１）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。２）、總服務(wù)臺客服人員負責(zé)開具發(fā)票，由其負責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。３）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。４）、填寫發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。６）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。７）、開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。（二）、商品陳列管理１、商品陳列標準１）、保持貨柜陳列豐滿。２）、柜臺內(nèi)不得堆放雜物。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。４）、模特兒、商品展示器械不占道。５）、商品標簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。６）、一貨一卡，卡貨相符。２、商品陳列應(yīng)把握的要點１）、顯眼的陳列　　　　　為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點及高度。２）、易選擇、易取拿的陳列　　　　　商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。３）、提高商品活力　　　　　運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調(diào)　商品的活力。４）、提高商品價值　　　　　當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。５）、引人注目　　　　　運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。３、有效陳列方法要決１）、善用黃金線　　　　　黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。４、P0P陳列要求１）、P0P應(yīng)在明顯的地方。２）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。（三）、商品管理１、 實物管理１） 、每柜設(shè)實物負責(zé)人負責(zé)對商品進行管理。２）、顧客購買商品成交時，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失商品均由當事人賠償。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷 　　　　盜商品論處。４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實物負責(zé)人負責(zé)管理。５）、專柜導(dǎo)購要加強對在柜商品的保管及養(yǎng)護(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以 　　　　確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。２、 賬目管理１）、各專柜必須建立“商品保管帳”。２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實物負責(zé)人登錄。３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。３、 交接班管理１）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀錄本。２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規(guī)定進行商品盤點，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。３、商品價格管理１）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。２）、標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標價簽按商品的實際價值重新標價。六、服務(wù)管理制度（一）、顧客的購買心理　１、顧客的認知會影響其購買行為。２、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要?！　☆櫩蜐M意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。（二）、服務(wù)的要素１、物美價廉的感覺。２、優(yōu)雅的禮貌。３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。４、讓顧客得到滿足，方便。５、提供售前及售后服務(wù)。６、商品具有吸引力。７、提供完整的選擇。８、站在顧客的角度看問題。９、全心處理個別顧客的問題。１０、顯示自我尊榮，受到重視。１１、前后一致的待客態(tài)度。１２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。（三）、顧客服務(wù)守則１、顧客服務(wù)的十一項基本觀念　　　?。保?、讓顧客滿意?！　。玻椭櫩徒鉀Q—個問題?！　。常?、顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好?！　。矗?、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實際問題?！　。担?、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”?！　。叮?、所有的導(dǎo)購員都代表商場的形象?！　。罚?、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而歸?！　。福⒁粋€企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客?！　。梗椭櫩唾I東西，而不是向他賣東西?！　。保埃?、顧客心中所期望的被滿足方式?！　。保保?、誠摯的友誼?！。病?dǎo)購員服務(wù)規(guī)則　?。保?、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當然也不會滿足其他顧客。　?。玻?、“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”是不一樣的?！　。常?、永遠不要與顧客為敵?！　。矗?、提供他喜愛的商品?！　。担⒈３止ぷ鲄^(qū)域清潔?！　。叮?、笑臉相迎，熱誠地打招呼?！　。罚⒂肋h不能讓顧客感覺受到冷落。　?。福?dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等?！　。梗?、從顧客進門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)　　度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。３、顧客抱怨的處理原則　?。保?、處理顧客抱怨的步驟?！　　　。ǎ保?、集中精力，耐心而仔細地傾聽?！　　　。ǎ玻?、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。　　　?。ǎ常?、將顧客的意思重新組合整理。　　　?。ǎ矗?、通過詢問的方式向顧客解釋?！　　　。ǎ担?、留住顧客：賠償，口頭道歉。　　　?。ǎ叮⒆粉?，致謝，期望顧客連續(xù)支持。　?。玻?、處理顧客抱怨時的10項注意事項　　　?。ǎ保⒖酥谱约旱那榫w。　　　?。ǎ玻?、要有自己代表公司的感覺?！　　　。ǎ常?、以顧客為出發(fā)點?！　　　。ǎ矗?、以第三者的角度保持冷靜。　　　?。ǎ担?、傾聽?！　　　。ǎ叮?、迅速、第一。　　　?。ǎ罚?、誠意。　　　?。ǎ福?、就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題?！　　　。ǎ梗?、必須恢復(fù)顧客的依賴感。　　　?。ǎ保埃?、絕對不要以顧客為敵。（四）、接待顧客規(guī)范１、等待顧客時的舉止規(guī)范　　?。保⒄玖⑽恢?。　　　　　營業(yè)員要站立在既能照顧自己負責(zé)的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接　近顧客的位置上?！　。玻?、站立姿勢?！　　　　≌玖⒌淖藙菀匀欢苏?。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身　前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、態(tài)度?！　?dǎo)購員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客。２、接觸顧客的行為規(guī)范?。保⑦x準最佳時機。　　?。ǎ保?、當顧客長時間凝視某一種商品的時候?！　　。ǎ玻?、當顧客細摸細看的時候?！　　。ǎ常?、當顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候?！　　。ǎ矗?、當顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候?！　　。ǎ担?、當顧客好像在尋找什么商品的時候?！　　。ǎ叮?、當顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候?！。玻?、說好第一句話　　　　要求是：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，　合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。（五）、拿遞商品的動作規(guī)范　１、適時主動。２、準確敏捷。３、禮貌得體。（六）、介紹商品的規(guī)范１、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。３、對新上市的商品，顧客對其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。４、對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養(yǎng)方法。５、介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價，處理價。（七）、特殊情況下的待客規(guī)范１、急于購買商品的顧客。　　　?。保?、面帶笑容，點頭示意?！　。玻?、記清面容，以免接待時忘記?！　。常⒆龊帽匾慕忉?。導(dǎo)購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解　后給予照顧?！　。矗⒖焖俳Y(jié)算，快速成交。２、對于性格暴躁，出言不遜的顧客?！　。保⒌谝环N情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導(dǎo)購員說話，導(dǎo)購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。　　　　　應(yīng)對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快　速購物后離去。　?。玻?、第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進店后心煩發(fā)泄?！　　　　?yīng)對方式：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。　?。常?、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜?！　　　　?yīng)對方式：導(dǎo)購員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟１、程序：主管　212。導(dǎo)購員212。顧客 　234。 234?！?　 樓面經(jīng)理232。服務(wù)臺232?！　☆櫩桐ぉぉぉぉぉぃ?、原則：１）、營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。２）、如果不能在短時間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。５）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。３、七大步驟１）、耐心聆聽　　 　　鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題。　　２）、表示同情　　　　讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。４）、決不進行議論與辯解?！　。担?、提出解決方法　　　　設(shè)身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦　　　　法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。６）、獲取顧客同意　　　　對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客　　　再次不滿，弄巧成拙。７）、跟進結(jié)果　　　　取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完