商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理講義(文件)
【正文】 Ltd 60 ?據(jù)調(diào)查研究 ：一位不滿的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給 8至10個(gè)人，而企業(yè)如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問題， 95％ 的顧客以后還會(huì)再來(lái)購(gòu)貨，但會(huì)有 5％ 的顧客流失；如果拖到事后再解決，處理得好，會(huì)有 70％ 的顧客再來(lái)購(gòu)貨，但顧客的流失率增加到了 30％ 。無(wú)奈之中，王先生只好安慰傷心的兒子說： “ 沒辦法，這是在地?cái)傎I的，過幾天再買一個(gè)好的給你。于是，他拿著小汽車找到那家商店，商店換給他一輛新的玩具小汽車。 Runling Consultants Co,. Ltd 69 導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨的因素，最常見的有： （ 1）推銷方式欠妥 （ 2）服務(wù)態(tài)度欠佳 （ 1）耐心聽，不與其爭(zhēng)辯 （ 2）從顧客的角度出發(fā) （ 1）撤換當(dāng)事人 （ 2）適時(shí)改變場(chǎng)所 （ 3）適當(dāng)改變時(shí)間 有效異議處理的技術(shù)要點(diǎn) Runling Consultants Co,. Ltd 70 商場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)管理，應(yīng)充分的體現(xiàn)人性化，做到： 制度無(wú)情、人有情 以客戶需求為中心 視頻 Runling Consultants Co,. Ltd 71 Runling management consulting co.,ltd 感謝聆聽！ 朗林企業(yè)管理顧問有限公司 Runling Consultants Co,. Ltd 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/2/92023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023/2/92023/2/9February 9, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/2/92023/2/92023/2/9Feb239Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 2月 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 4:26:34 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/9 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/92023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/9 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 9日星期四 2023/2/92023/2/92023/2/9 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 4:26:34 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 處理客戶抱怨和投訴的技巧 Runling Consultants Co,. Ltd 68 有效的異議處理流程 明確客戶的抱怨及異議 了解產(chǎn)生抱怨及異議的理由 —— 你指的是哪方面？ —— 為什么？ 同理、安撫 —— 請(qǐng)不要著急，慢慢說 ,您的心情我可以理 解 …… 提供解決方案 確認(rèn) 解決 建議行動(dòng) —— 如果（解決方案可行），我們是否。孩子很高興地玩了起來(lái)，可到了第二天，車子又不動(dòng)了。 客戶投訴的處理 Runling Consultants Co,. Ltd 61 ? 某日，王先生帶著他 4歲的兒子去公園，在公園門口小攤上看見一種電動(dòng)玩具小汽車，孩子吵著要買，王先生只好花 50元買了一輛。 對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后 6個(gè)月如無(wú)質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。 商戶如連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。 Runling Consultants Co,. Ltd 36 招商部根據(jù)合同約定，品牌在合同期限內(nèi)銷售排名，服務(wù)排名、配合度排名等情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)告，招商部組織評(píng)審小組進(jìn)行評(píng)審，決定清退品牌。 招商部進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。 屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，樓管與商戶就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用分擔(dān)達(dá)成協(xié)議。 ? 準(zhǔn)結(jié)算－ 雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款
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