商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理朗林,企業(yè)管理(文件)
【正文】 ； 售后人員 考核 ； 服務(wù)流程規(guī)范； ?《讓服務(wù)成為家具銷(xiāo)售的進(jìn)攻點(diǎn)》 ?《家具零售后勤管理運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》 ?《口碑的力量》 ?《客戶服務(wù)技巧》 ?《服務(wù)禮儀》 ?…… 56 客戶檔案的建立 客戶資料的整理，進(jìn)行 客戶等級(jí)管理 健全售后回訪制度 57 客戶互動(dòng)機(jī)制的建立 售后服務(wù)項(xiàng)目宣導(dǎo) 售后服務(wù)回訪跟蹤 節(jié)假日、生日祝福問(wèn)候 增值計(jì)劃的傳遞 各類(lèi)沙龍活動(dòng)組織 …… 58 各種服務(wù)承諾的操作和流程的規(guī)范 先行賠付 自由退換 綠色環(huán)保 同比補(bǔ)差 免費(fèi)送貨 首問(wèn)責(zé)任 59 ?據(jù)調(diào)查研究 ：一位不滿的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給 8至10個(gè)人，而企業(yè)如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題， 95％ 的顧客以后還會(huì)再來(lái)購(gòu)貨，但會(huì)有 5％ 的顧客流失；如果拖到事后再解決，處理得好，會(huì)有 70％ 的顧客再來(lái)購(gòu)貨，但顧客的流失率增加到了 30％ 。無(wú)奈之中，王先生只好安慰傷心的兒子說(shuō)：“沒(méi)辦法，這是在地?cái)傎I(mǎi)的，過(guò)幾天再買(mǎi)一個(gè)好的給你。于是，他拿著小汽車(chē)找到那家商店，商店換給他一輛新的玩具小汽車(chē)。 68 導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨的因素，最常見(jiàn)的有： （ 1）推銷(xiāo)方式欠妥 （ 2）服務(wù)態(tài)度欠佳 （ 1）耐心聽(tīng)，不與其爭(zhēng)辯 （ 2）從顧客的角度出發(fā) （ 1）撤換當(dāng)事人 （ 2）適時(shí)改變場(chǎng)所 （ 3）適當(dāng)改變時(shí)間 有效異議處理的技術(shù)要點(diǎn) 69 商場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)管理，應(yīng)充分的體現(xiàn)人性化，做到： 制度無(wú)情、人有情 以客戶需求為中心 視頻 70 Runling management consulting co.,ltd 感謝聆聽(tīng)！ 朗林企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 71 。 處理客戶抱怨和投訴的技巧 67 有效的異議處理流程 明確客戶的抱怨及異議 了解產(chǎn)生抱怨及異議的理由 —— 你指的是哪方面？ —— 為什么？ 同理、安撫 —— 請(qǐng)不要著急，慢慢說(shuō) ,您的心情我可以理 解 …… 提供解決方案 確認(rèn) 解決 建議行動(dòng) —— 如果（解決方案可行），我們是否。孩子很高興地玩了起來(lái)，可到了第二天，車(chē)子又不動(dòng)了。 客戶投訴的處理 60 ? 某日，王先生帶著他 4歲的兒子去公園，在公園門(mén)口小攤上看見(jiàn)一種電動(dòng)玩具小汽車(chē)，孩子吵著要買(mǎi)，王先生只好花 50元買(mǎi)了一輛。 對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問(wèn)題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后 6個(gè)月如無(wú)質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。 商戶如連續(xù)三個(gè)月在同類(lèi)區(qū)域、同類(lèi)商品銷(xiāo)售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。 35 招商部根據(jù)合同約定，品牌在合同期限內(nèi)銷(xiāo)售排名，服務(wù)排名、配合度排名等情況，提出品牌清退方案，寫(xiě)出書(shū)面分析報(bào)告，招商部組織評(píng)審小組進(jìn)行評(píng)審，決定清退品牌。 招商部進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。 屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷(xiāo)活動(dòng)，樓管與商戶就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用分擔(dān)達(dá)成協(xié)議。 ? 準(zhǔn)結(jié)算－ 雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)在結(jié)算周期日準(zhǔn)時(shí)與商戶進(jìn)行結(jié)算。 ? 由指定出口出場(chǎng)。 （ 2）工裝使用期限超過(guò)１年必須更換。 （ 2）填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。 ?辭職員工將辭職表、工牌、《導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)》一并交回人事部備案、存檔。 視頻 :人員評(píng)估 22 填寫(xiě)《員工調(diào)動(dòng)表》，經(jīng)人力資源部審
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