商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理朗林,企業(yè)管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 62 這個(gè)例子說(shuō)明了什么 ? 討論： 63 一個(gè) 不滿 的顧客 ? 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客 ? 24人不滿但并不投訴 ? 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ? 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 ? 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ? 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 64 一個(gè) 滿意 的顧客 ? 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人 ? 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新顧客 ? 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 ? 更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) ? 購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并提高購(gòu)買(mǎi)的等級(jí) ? 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感 ? 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 65 顧客投訴的 異議類型 質(zhì)量異議 交貨期異議 售前服務(wù)異議 價(jià)格異議 信用異議 售后服務(wù)異議 利益異議 支付能力 66 ?怨和投訴的基本流程 戶抱怨和投訴的技術(shù)要點(diǎn)。有效預(yù)防并及時(shí)處理顧客抱怨對(duì)企業(yè)營(yíng)銷意義重大。 退場(chǎng)審批 B 公司決定清退的品牌 36 1 4 2 5 3 6 注意事項(xiàng) 《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 —— 五“優(yōu)” 33 八、品牌退場(chǎng)管理規(guī)定 34 退場(chǎng)審批 A 商戶申請(qǐng)清退的品牌 商戶根據(jù)審核通過(guò)的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫(xiě)《物品出門(mén)單》，辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)，結(jié)算相關(guān)款項(xiàng)。 商戶自行推出的促銷活動(dòng)，商場(chǎng)一概不予降扣。 ? 由所在樓層管理人員簽字。 （ 1）商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服裝審批表》一式兩聯(lián)。 ?人員上崗 5） 一個(gè)月內(nèi)考核合格、商戶確認(rèn)，簽訂《用工合同》并辦理健康證，換取正式工牌，領(lǐng)取工服。 視頻 :人員評(píng)估 22 填寫(xiě)《員工調(diào)動(dòng)表》，經(jīng)人力資源部審批同意及相關(guān)人員簽字確認(rèn)后，由原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各執(zhí)一份。 （ 2）填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。 ? 由指定出口出場(chǎng)。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，樓管與商戶就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用分擔(dān)達(dá)成協(xié)議。 招商部進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。 商戶如連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。 客戶投訴的處理 60 ? 某日，王先生帶著他 4歲的兒子去公園，在公園門(mén)口小攤上看見(jiàn)一種電動(dòng)玩具小汽車，孩子吵著要買(mǎi)，王先生只好花 50元買(mǎi)了一輛。 處理客戶抱怨和投訴的技巧 67 有效的異議處理流程 明確客戶的抱怨及異議 了解產(chǎn)生抱怨及異議的理由 —— 你指的是哪方面？ —— 為什么？ 同理、安撫 —— 請(qǐng)不要著急，慢慢說(shuō) ,您的心情我可以理 解 …… 提供解決方案 確認(rèn) 解決 建議行動(dòng) —— 如果（解決方案可行），我們是否。于是，他拿著小汽車找到那家商店，商店換給他一輛新的玩具小汽車。 服務(wù)禮儀 用“心”準(zhǔn)備 46 廣告宣傳： 打造立體式宣傳體系 路牌廣告、公交車、電視、網(wǎng)路、報(bào)紙、雜志、廣播、 短信、 DM單、導(dǎo)購(gòu)指南 商場(chǎng)知名度的推廣與提升 47 商場(chǎng)知名度的推
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