商場運營管理朗林,企業(yè)管理-免費閱讀
【正文】 62 這個例子說明了什么 ? 討論： 63 一個 不滿 的顧客 ? 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 ? 24人不滿但并不投訴 ? 一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴 1020人 ? 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 ? 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系 ? 投訴者的問題得到解決，會有 60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有 9095%的顧客會與公司保持關系 64 一個 滿意 的顧客 ? 一個滿意的顧客會告訴 15人 ? 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 ? 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 ? 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 ? 購買公司推薦的其他產品并提高購買的等級 ? 對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感 ? 給公司提供有關產品和服務的好主意 65 顧客投訴的 異議類型 質量異議 交貨期異議 售前服務異議 價格異議 信用異議 售后服務異議 利益異議 支付能力 66 ?怨和投訴的基本流程 戶抱怨和投訴的技術要點。有效預防并及時處理顧客抱怨對企業(yè)營銷意義重大。 退場審批 B 公司決定清退的品牌 36 1 4 2 5 3 6 注意事項 《品牌退場審批表》批準后，商戶應及時完成全部商品、區(qū)域內所有商戶道具的退場，特殊情況需經總經理批準。 —— 五“優(yōu)” 33 八、品牌退場管理規(guī)定 34 退場審批 A 商戶申請清退的品牌 商戶根據審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》，辦理該品牌的全部商品退場，結算相關款項。 商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。 ? 由所在樓層管理人員簽字。 （ 1）商戶到人事部領取《廠方形象服裝審批表》一式兩聯(lián)。 ?人員上崗 5） 一個月內考核合格、商戶確認，簽訂《用工合同》并辦理健康證，換取正式工牌，領取工服。 視頻 :人員評估 22 填寫《員工調動表》，經人力資源部審批同意及相關人員簽字確認后，由原商戶、現商戶、人事部各執(zhí)一份。 （ 2）填寫相關內容并附五寸彩色全身正面照片兩張。 ? 由指定出口出場。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動，樓管與商戶就折扣分擔比例及費用分擔達成協(xié)議。 招商部進行評議并批復。 商戶如連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。 客戶投訴的處理 60 ? 某日，王先生帶著他 4歲的兒子去公園，在公園門口小攤上看見一種電動玩具小汽車，孩子吵著要買，王先生只好花 50元買了一輛。 處理客戶抱怨和投訴的技巧 67 有效的異議處理流程 明確客戶的抱怨及異議 了解產生抱怨及異議的理由 —— 你指的是哪方面？ —— 為什么？ 同理、安撫 —— 請不要著急，慢慢說 ,您的心情我可以理 解 …… 提供解決方案 確認 解決 建議行動 —— 如果（解決方案可行），我們是否。于是，他拿著小汽車找到那家商店，商店換給他一輛新的玩具小汽車。 服務禮儀 用“心”準備 46 廣告宣傳： 打造立體式宣傳體系 路牌廣告、公交車、電視、網路、報紙、雜志、廣播、 短信、 DM單、導購指南 商場知名度的推廣與提升 47 商場知名度的推
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