商場運營管理朗林,企業(yè)管理(存儲版)
【正文】 廣與提升 市場活動： 互動式營銷，與潛在客戶零距離接觸 ?盛大的開業(yè)活動 ：來就送、買就送、開業(yè)送汽車、越積送越多、 天天有特價、家具廣場秀 ?常態(tài)促銷 ： 節(jié)假日 ?小區(qū)推廣 ： 組建專業(yè)團隊，進行小區(qū)營銷、組織團購 ?設(shè)計師聯(lián)盟 ：定期不定期與消費者、業(yè)內(nèi)人士進行設(shè)計、 裝修的互動交流 48 二、售中管理 49 培訓(xùn)體系的建立 商場人員培訓(xùn)體系建立 導(dǎo)購人員培訓(xùn)體系的建立 商戶培訓(xùn)體系的建立 團隊提升 打造一支攻無不克的團隊（ 視頻：團隊建設(shè) ） 50 企業(yè)文化建立 ? 每日晨會互動、 ? 員工活動組織、 ? 感恩日的設(shè)定 ? …… 51 現(xiàn)場巡察與檢核 商戶軟硬件的檢核 廣告張貼的稽核 1） 2） 3） 商戶人員檢查 商戶人員檢核表 商戶檢核表 52 00 01 02 03 04 05 06 07 Week ?銷售冠軍排行榜 ?五星商戶 ?十佳導(dǎo)購評選 ?…… ?銷售新星評選 ?銷售明星評選 ?服務(wù)天使評選 商戶的績效與激勵 商戶績效檢核及評估 商戶激勵 考核點 53 商業(yè)環(huán)境的營造 促銷活動的宣導(dǎo) 背景音樂的搭配 活動廣播的播報 54 三、售后管理 55 售后服務(wù)人員的管理 售后人員的提升； 服務(wù)意識的宣導(dǎo)； 售后人員 考核 ； 服務(wù)流程規(guī)范； ?《讓服務(wù)成為家具銷售的進攻點》 ?《家具零售后勤管理運營實務(wù)》 ?《口碑的力量》 ?《客戶服務(wù)技巧》 ?《服務(wù)禮儀》 ?…… 56 客戶檔案的建立 客戶資料的整理，進行 客戶等級管理 健全售后回訪制度 57 客戶互動機制的建立 售后服務(wù)項目宣導(dǎo) 售后服務(wù)回訪跟蹤 節(jié)假日、生日祝福問候 增值計劃的傳遞 各類沙龍活動組織 …… 58 各種服務(wù)承諾的操作和流程的規(guī)范 先行賠付 自由退換 綠色環(huán)保 同比補差 免費送貨 首問責任 59 ?據(jù)調(diào)查研究 ：一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給 8至10個人，而企業(yè)如果能當場為顧客解決問題， 95％ 的顧客以后還會再來購貨，但會有 5％ 的顧客流失；如果拖到事后再解決，處理得好，會有 70％ 的顧客再來購貨，但顧客的流失率增加到了 30％ 。 商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。 有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。 由商管經(jīng)理進行復(fù)審。 工裝穿著規(guī)定 品牌統(tǒng)一形象裝審批程序 工裝更換管理規(guī)定 25 ? 勞資糾紛管理 1） 2） 3） 4） 工裝、工牌費用 保證金的繳納 工資、提成 培訓(xùn)費用 26 六、貨品進出管理 27 區(qū)域，如需提前報備 貨品的安全由導(dǎo)購人員負責 的產(chǎn)品 上合同約定品牌的產(chǎn)品 立即清理現(xiàn)場 上貨管理 28 ? 填寫《物品出門單》。 （ 2）如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。 導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導(dǎo)購員中挑選，并于開業(yè)前 10日須辦完聘用及上崗手續(xù)，用工
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