旅行社管理與服務(wù)規(guī)范-資料下載頁(yè)
2024-11-13 03:07本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】本規(guī)范由寧波市旅游局提出。本規(guī)范由寧波市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本規(guī)范規(guī)定了寧波市旅行社的管理與服務(wù)規(guī)范。本規(guī)范適用于寧波市范圍內(nèi)各種類(lèi)型的旅行社。下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文。和操作，本規(guī)范中的旅游服務(wù)不包含硬件設(shè)施建設(shè)水平。受旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的導(dǎo)游員。計(jì)劃得以按約實(shí)施，并為旅游團(tuán)(者)提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游員。、部門(mén)規(guī)章、國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求；門(mén)對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)、建議，確定其可操作性，并對(duì)方案進(jìn)行修訂。級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)。LB／T004和LB/T005要求，且無(wú)重大責(zé)任事故及行政處罰。應(yīng)等級(jí)、通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證或被當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)認(rèn)定為優(yōu)質(zhì)企業(yè)的優(yōu)先考慮；，并交由財(cái)務(wù)部門(mén)備案、辦公室歸檔。、明確，產(chǎn)品真實(shí)有效，不發(fā)布超范圍經(jīng)營(yíng)廣告。對(duì)未取得相應(yīng)資質(zhì)。企業(yè)榮譽(yù)及廣告內(nèi)容必須注明年限及有效期。
【正文】 見(jiàn)建議，請(qǐng)游客認(rèn)真填寫(xiě)《游客意見(jiàn)反饋單》，并對(duì)旅途中的合作表示感謝，致歡送辭。 旅游結(jié)束后應(yīng)協(xié)助旅行社相關(guān)部門(mén)妥善處理好旅游團(tuán)的遺 留問(wèn)題。 認(rèn)真按時(shí)填寫(xiě)《全陪（領(lǐng)隊(duì)）日志》，辦理報(bào)帳及結(jié)算手續(xù)。 DB3302/T — 2020 7 地陪服務(wù)流程規(guī)范 ，認(rèn)真查閱接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)的全面情況，做好必要記錄及物質(zhì)準(zhǔn)備，落實(shí)、核查旅游團(tuán)的交通、景點(diǎn)、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱恕? ，并與全陪保持聯(lián)絡(luò)。 ，在出站口醒目位置持接站標(biāo)志，熱情迎接團(tuán)隊(duì)；團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后及時(shí)引導(dǎo)游客登車(chē)，協(xié)助擺放行李、就座，并清點(diǎn)人數(shù)；與全陪（領(lǐng)隊(duì)）接洽，了解團(tuán)隊(duì) 的具體情況以及特殊要求。 ，向旅游團(tuán)致歡迎辭、介紹本地概況、具體行程安排、注意事項(xiàng)以及本人聯(lián)系方式。 ，協(xié)調(diào)解決游客特殊要求，并告知游客第二天的用餐地點(diǎn)、時(shí)間和出發(fā)時(shí)間。 （領(lǐng)隊(duì)）核對(duì)、商定行程安排，安排好酒店叫醒服務(wù)；督促司機(jī)做好車(chē)況檢查及出車(chē)準(zhǔn)備，提前到達(dá)飯店集合點(diǎn)。 ，應(yīng)在游客用完早餐后及時(shí)辦理退房手續(xù)。引導(dǎo)游客上車(chē)后清點(diǎn)人數(shù)，并向游客介紹當(dāng)日天氣情況、活動(dòng)安排及安全注意事項(xiàng)。 、特色、歷史背景等，妥善回答游客提出的問(wèn)題，組織好娛樂(lè)節(jié)目，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)輕松、愉快氣氛。 ，應(yīng)告知游客在景點(diǎn)停留的時(shí)間，以及游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)，還應(yīng)向游客講明游覽過(guò)程中的注意事項(xiàng)。 ，應(yīng)根據(jù)行程安排做好引導(dǎo)和講解工作，景點(diǎn)講解應(yīng)繁簡(jiǎn)適度、語(yǔ)言生動(dòng)、富有感染力。期間關(guān)注需要幫助的游客，預(yù)防安全事故的發(fā)生。 ，要求提前做好用餐準(zhǔn)備；引導(dǎo)和安排游客用餐，及時(shí)協(xié)調(diào)解決用餐時(shí)出現(xiàn) 的問(wèn)題。 ，如翻譯、托運(yùn)等；安排團(tuán)隊(duì)觀看計(jì)劃內(nèi)文娛節(jié)目時(shí)，應(yīng)做好組織安排、介紹節(jié)目、引導(dǎo)入座及全程陪同工作。 ，在與全陪（領(lǐng)隊(duì)）商議后征得組接社以及游客書(shū)面同意的情況下執(zhí)行；如游客提出不合理要求應(yīng)予以解釋，態(tài)度誠(chéng)懇、有理有節(jié)。 ，以便出現(xiàn)問(wèn)題后可以隨時(shí)做出調(diào)整；如在行程中遇到糾紛或疑難問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向旅行社匯報(bào)并妥善處理，也可通過(guò)當(dāng)?shù)芈糜巍⒐膊块T(mén)尋求幫助；如遇重 大旅游安全事故，按照旅行社應(yīng)急預(yù)案處置。 （境）時(shí)間，及時(shí)做好結(jié)帳及離站手續(xù)，與全陪結(jié)清團(tuán)款后移交相應(yīng)票據(jù)。 ，并請(qǐng)游客填寫(xiě)《游客意見(jiàn)反饋單》，期間致歡送辭，協(xié)助全陪辦理登機(jī)、車(chē)（船）手續(xù)，在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)后方可回程。 ，認(rèn)真填寫(xiě)《導(dǎo)游小結(jié)》，辦理報(bào)帳及結(jié)算手續(xù)。 售后服務(wù) 投訴處理流程規(guī)范 、來(lái)電、來(lái)訪 或旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的投訴單后立即按照《投訴處理登記表》要求進(jìn)行登記。 《投訴處理登記表》內(nèi)容進(jìn)行投訴處理。 DB3302/T — 2020 8 ，應(yīng)立即查閱合同及其他資料，同時(shí)與計(jì)調(diào)、導(dǎo)游等相關(guān)人員取得聯(lián)系，認(rèn)真調(diào)查、核實(shí)，分析服務(wù)是否存在缺陷。 ，詳細(xì)了解旅游投訴的情況及投訴人具體要求，并進(jìn)行初步的協(xié)商。 ，雙方應(yīng)盡快溝通并促成和解。因旅行社責(zé)任導(dǎo)致合同違約或服務(wù)質(zhì)量缺陷的，旅行社應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉，按 合同或相關(guān)約定進(jìn)行賠償；如雙方均存在不當(dāng)?shù)模瑧?yīng)積極與游客協(xié)商，各自承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，爭(zhēng)取與投訴人自行和解并簽署《和解協(xié)議書(shū)》。 ，旅行社可尋求旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)幫助進(jìn)行調(diào)解，也可以根據(jù)合同約定進(jìn)行仲裁和訴訟。 ，質(zhì)監(jiān)部門(mén)對(duì)案件材料進(jìn)行整理后歸案，并做好總結(jié)、分析，定期召開(kāi)質(zhì)監(jiān)分析會(huì)進(jìn)行通報(bào)。對(duì)責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人，旅行社應(yīng)根據(jù)本單位的相關(guān)制度及考核辦法進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 客戶回訪流程規(guī)范 ，負(fù)責(zé)游客的回訪工作，并建立完整 的客戶檔案。 ，每團(tuán)（次）旅游活動(dòng)結(jié)束三日內(nèi)，主動(dòng)向團(tuán)隊(duì)（游客）進(jìn)行回訪；對(duì)一日游和地接團(tuán)隊(duì)在旅游結(jié)束的當(dāng)天或團(tuán)隊(duì)離開(kāi)前，以現(xiàn)場(chǎng)或電話的形式回訪，征求游客的意見(jiàn)和建議，并記錄填寫(xiě)回訪單或輸入客戶系統(tǒng)。 ，形成回訪周報(bào)；每月將周報(bào)匯總為回訪工作月報(bào)，提交質(zhì)監(jiān)部門(mén)，編寫(xiě)質(zhì)量報(bào)告分送相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。 ，應(yīng)立即上報(bào)質(zhì)監(jiān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，并召開(kāi)專題會(huì)議研究解決，及時(shí)與游客溝通給予滿意的答復(fù)。 針對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改提高，并向質(zhì)監(jiān)部門(mén)反饋整改情況。 DB3302/T — 2020 9
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